全套小区物业管理方案Word文档格式.docx

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四、 

管理的目标及整体设想

针对广州市xxx小区的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

我们对xxx的管理目标定位是：

在管理期内，使xxx的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为番禺区的物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。

通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使xxx达到番禺区物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到广州市物业管理优秀小区的管理标准，我们对xxx的管理设想可概括为：

树立xxx物业管理形象

建设专业规范的服务队伍

提升xxx的综合品质

打造（、、、、、）一流地产品牌

（一）树立xxx物业管理形象，金宇物业公司物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。

金宇物业公司经过十年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。

金宇物业公司在代管xxx物业后，将成为物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起xxx物业管理的形象，为提升物业管理水平，金宇物业准备采取以下措施：

1、全面推行“人性化物业管理模式”

金宇物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理模式，使小区物业在管理水平上有了质的提高。

xxx的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；

对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；

对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

xxx人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；

（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；

（4）现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

2、个性化服务

作为服务性行业，广州金宇物业服务公司在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在xxx的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；

尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将根据业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

4、全面实施信息资源平台CIS系统及CS系统工程

A．物业管理服务的已业主、业委会QQ平台及微信公众号等各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将对xxx进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，小区将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高xxx的形象，提高社区的文化品味。

C．CS系统：

我们将在xxx的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为目标，使业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

。

5、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，华荟名苑的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；

多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

6、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

在代管xxx的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；

环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；

在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

7、计划目标管理

按xxx物业制定的各项管理指标和后续被授权委托管理方案，业委会与管理处指挥中兴各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。

8． 

协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的业委会及自管物业各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

五、自管公司项目每月管理费管理处人员配备

项目每月收支预算明细

栋数

层数/单元数

面积（平方米）

海晖苑

4

21

600

海怡居

7

350

产权车位

150

临时停车费

电梯广告收入

6

六、管理人员的培训

为了保证管理服务质量，广州金宇物业一贯坚持"

员工先培训后上岗"

的原则。

培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。

1. 

培训目标

为了充分体现智能化、多功能的生活环境和xxx物业自管的管理形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保xxx物业管理目标的顺利实现。

（1）确立员工年度培训在150课时以上；

（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；

（3）管理人员持证上岗率100%；

（4）特殊工种人员持证上岗率100%；

（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；

（6）确立和完善工作、训练系统、网络。

2. 

培训方式

（1）自学。

自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，广州金宇物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。

（2）自办培训班。

举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。

（3）外派学习培训。

安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。

（4）理论研讨或专题讨论。

针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。

（5）参观学习。

管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。

（6）岗位轮训。

通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；

通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。

3、培训工作程序

a） 

培训工作计划

为确保自管小区的各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：

序号

培训时间

授课人

参加人员

培训

方式

考核

1

基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等

五天

物业公司行政人事部

管理处全体新员工

内部

让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式

2

结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训

十天

管理处副经理

了解小区管理内容、接管程序及运作方式

3

各岗位职责及佳兆业物业管理制度

一天

管理处经理

熟悉本职工作程序，管理运作程序

物业管理方案和要求

对小区物业管理有较深层次的认识

5

进行各种专业培训

各有关主管部门和协办单位

培训与外派相结合

熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求

职业道德和职业

礼仪培训

三天

加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平

模拟上岗培训

二、三天

各部门主管

学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验

8

广州市物业管理法规条例及相关规定

熟悉掌握条例、实施细则等内容

9

智能化专业知识培训

二天

智能化系统工程师

部分管理层人员和维修人员

了解智能化

工作要点

10

小区管理目标及模式和管理方案有关内容

管理处

经理

管理处全体

人员

明确各项工作要求、目标、模式

11

岗位职责和物业管理运作制度

工程部主管

管理、维修技术人员

熟悉小区管

理及基本运行

13

房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍

理、运行

14

房屋验收交接程序

管理处全体人员

要求掌握房屋交接的全过程

15

公用设施及设备维护标准及作业程序

工程部员工、安管队员

明确公用维修范围及标准

16

住房装修管理办法

装修管理小组成员

熟悉装修管理要点

17

治安保卫工作目标及作业程序

安管队

队长

安管队员

熟悉治安保卫的范围和目标

18

清洁卫生标准及

作业程序

保洁

主管

熟悉清洁卫生范围和目标

19

绿化标准及作业程序

熟悉绿化范围和目标

20

住户入住手续办理程序

客户服务部主管

熟悉住户入住程序、要求

各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧

管理、维修及服务人员

行为、语言规范及技巧

22

消防职责及灭火作战实施程序和急救常识

安管队队长

管理处全体人员、安管队员

掌握应急方

案及常识

23

代客维修服务标准及作业程序

了解代客服务范围及要求

24

业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项

物业部主管

确保业主、客户资料保密和熟记率达100%

七、管理规章制度

规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。

广州金宇物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展华荟名苑物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合华荟名苑物的实际，制订自管公司管理制度和管理体系。

其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。

1． 

公众制度

（1） 

物业管理委员会章程

（2）xxx物业主自治公约

（3） 

xxx物业居民精神文明公约

（4） 

装修管理规定

（5） 

用水管理规定

（6） 

用电管理规定

（7） 

煤气使用管理规定

（8） 

出租房管理规定

（9） 

环境管理规定

（10） 

治安管理规定

（11） 

防火防风管理规定

（12） 

商铺管理规定

（13） 

业主（住户）停车管理规定

（14） 

摩托车、自行车管理规定

2． 

岗位职责

代管公司管理处经理、副经理岗位职责

（2） 

代管公司管理处前台文员岗位职责

代管公司管理处中央监控中心主管岗位职责

代管公司信息管理员岗位职责

代管公司管理处行政事务管理员岗位职责

代管公司管理处社区文化管理员岗位职责

代管公司管理处财务内勤人员岗位职责

代管公司工程部主管岗位职责

代管公司电梯管理员岗位职责

（10）代管公司给排水工程师岗位职责

代管公司机电设备管理员岗位职责

代管公司电梯维修操作员岗位职责

代管公司安管队队长岗位职责

代管公司安管队班长岗位职责

（14）代管公司 

巡逻岗安管员岗位职责

（15） 

代管公司车岗安管员岗位职责

（16） 

代管公司车场安管员岗位职责

（17）代管公司 

管理处监控室安管员岗位职责

（18） 

保洁主管岗位职责

（19） 

保洁班长岗位职责

（20） 

楼内保洁员岗位职责

（21） 

楼外保洁员岗位职责

（22） 

管理处绿化养护员岗位职责

3、管理运作制度

员工行为规范

自治物业交付程序

自治物业交用程序

供电管理程序

供水管理程序

装修控制程序

收费运作程序

便民服务工作程序

绿化管理程序

道路管理程序

清洁卫生管理程序

治安管理程序

停车管理程序

值班管理程序

消防管理程序

公用设施改造及维护维修工作程序

（17） 

社区文化管理程序

业主违例事件处理程序

访问客户工作程序

财务核算程序

业主请求处理程序

出租房屋控制程序

4、代管公司内部考核管理制度及标准

员工月度考核办法

（2）员工年终考核办法

公司其它各项规章制度

八、各项指标的承诺及采取的相应措施

受xxx小区业主委员会委托把xxx建设成物业管理规范小区，结合本公司与该小区业主委员会合同所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：

指标名称

国家

标准

管理指标

指标计算依据

采取的措施

房屋及配套设施完好率

98%

99%

（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷

总的房屋建筑面积×

100%

采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。

建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。

房屋零修、急修及时率

∑及时完成零修、急修的次数

∑报修的零修、急修次数

×

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。

并建立回访制度和回访记录。

以优质服务为本，实行24小时维修制度。

维修工程质量合格率

∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷

∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×

分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。

维修工程质量回访率

∑维修住户满意人数

∑维修住户人数

建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

清洁保洁率

∑已保洁的面积

∑区内保洁总面积

区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

道路完好率

95%

96%

∑完好道路面积

∑区内道路总面积

落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。

并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。

停车场、单车棚完好率

∑完好停车场、单车棚面积

∑区内所有停车场、单车棚面积

╳100%

路灯完好率

∑完好路灯盏数

∑区内路灯总盏数

花园内治安案件发生率

1‰

∑治安（刑事）案件发生次数

∑区内住户总人数

╳1000‰

实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。

明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。

自行车、摩托车、汽车被盗率

∑车辆总被盗数╳100%

∑花园登记车辆总数

火灾发生率

∑火灾受灾人数

∑区内住户总人数

全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。

违章发生率

0.5‰

∑违章发生次数

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。

12

业主有效

投诉率

业主投诉处理率

投诉回访率

2‰

2‰100%

∑有效投诉次数

∑完成处理投诉次数

∑有效投诉次数

∑已回访投诉住户数

∑投诉住户总数

按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。

投诉处理有结果，有记录和回访。

居民对物业管理的满意率

∑调查住户满意人数

∑调查住户人数

采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交