员工培训考核管理制度文档格式.docx
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三?
在岗培训
凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大和度地掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。
在岗培训主要包括管理处每个月举办和各项专题培训和各部门组织的岗位技能培训。
在岗培训由管理处或各部门拟定，并按计划由管理处或各部门组织的岗位相关讲师执行。
以达到最佳效果。
具体培训内容根据培训需求而定。
四，培训制度
第一章?
仪容仪表的概念
仪容：
指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，能满面足客人的需要。
也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：
指人的外表，包括人的服饰和资态方面，是个人精神面貌的外观体现。
仪容仪表的标准
1，?
整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
2，?
头发；
头发整齐，清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳。
后不及衣领。
长发刘海不过眉。
过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
3，?
耳饰；
只可戴小耳环（无坠）。
颜色清淡。
4，?
面貌；
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；
口红脱落，要及时补妆。
5，?
手；
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；
不准涂指甲油，经常保待清洁；
除手表外，不允许佩戴任何饿我物。
6，?
衣服；
合身，烫平，清洁，无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖，裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服以外。
7，?
围兜；
清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
8，?
鞋；
穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
9，?
袜子；
袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
10，?
身体；
勤洗澡，无体味，不得使用浓烈的香水。
第二章?
礼貌，礼节
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
常用
1遇到客人进来时，早晚茶时；
“欢迎光临，早（晚）上好”，正餐时；
“欢迎光光临，请到吧台点单”。
说话时要求面带微笑，身体稍用向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
2客人离开时；
“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。
3在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说；
“您好”。
4在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说；
“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说；
“谢谢”。
5在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
6给客人带来不便时，如服务员扫地，拖地或给客人挪位时应说；
“对不起，麻烦您。
。
”
7看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说；
“先生（小姐）请问您点单了没有？
麻烦您到吧台点单”。
8当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人；
“先生（小姐），请问有什么吩咐？
”或“请问您需要什么？
9任何时时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候时，应说；
“请您先用”。
10遇到公司领导，必须主动，热情地招呼。
注意；
①?
不讲失礼的话，如“讨厌”，“烦躁”。
等等。
②?
不讲讽刺，挖苦的话。
③?
夸大，失实的话不讲。
④?
催促，埋怨的话不讲。
⑤?
不得和客人发生争执，争吵。
⑥?
对等客人要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。
第三章?
站立和行走要求
站台要求
1面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5不准吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头等。
行走要求
1面带微笑，精神抖擞，动作敏捷，利落。
2空手时，要求服务员在餐厅内以小跑步行，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或防止打烂餐具。
五，主管技能培训制度
每位主管级人员必须接受导师培训和各项和主管技能培训。
每年度至少举办三期的导师培训和两期的主管技能培训。
其中导师培训为期连续三天，主管技能共九个专题（角色认知，沟通技巧，团队管理，时间管理，授权管理，情绪管理，面试技巧，自我更新，领导能力）每周一个专题，共延续两个半月。
每位受训人员均必须参加相应的考核，考核末通过可以有一次补考机会，经过一次补考仍末能通过者，管理处将建议部门给予降级或调职处理。
考核合格者将获得相应的资历格证书，证书在餐厅内有效，获得导师资格证书的员工在获得证书后，如在一年内没有做出任何由管理处评估为合格的培训课程者，将被取消导师资格。
主管技能培训由管理处负责组织及实施。
六?
员工健康和卫生知识培训制度
从业人员必须参咖健康检查，一年一次，卫生知识培训两次。
卫生知识培训，每次培训要进行测验，考核，并作为考核年度工作的重要依据。
加强业从业和服务人员的健康检查和卫生知识培训工作，并有专业人员负责此项工作。
应积极协助卫生监督部门搞好本单位员工的健康检查和卫生知识培训。
为确保顾客的健康，对拒绝参加健康检查和卫生知识培训的人，予以辞退。
对能够积极参加卫生知识培训且成绩优异者，予以表扬和奖励。
七?
餐厅员工考核制度
为了不断提高水平和服务水平，确保向宾客提供，高效，优质，礼貌，热情，周到和规范化的服务，特制定本制度。
考核内容；
考核内容结合标准分为业
务知识，领导能力，协作精神，工作态度，仪表仪容，礼貌礼节，工作规范，劳动纪律，清洁卫生等。
考核方法；
设计考核表格，建立考核标准。
分
别对，，主管，，服务员等进行每月考核；
采用逐级考核，逐级打分的方法。
考核结果与员工当期经济效益直接挂钩，对表现考核表格分为；
餐厅经理日考核表，大堂经理考核表，主管考核表，领班考核表，服务员日考核表。
较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现优良的员工进行适当奖励。
建主完善的考核制度，不断完善考核制度和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。
将员工考核情况纳入前厅规范质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时，分析评估考核情况，使考核工作制度化。
第八条?
考核评估表由人事部门专门进和行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报审阅；
部门经理的考核情况分析报表，上报总经理审阅。
第九条?
评估实施细节
评估以月度，季度，年度为周期，分日常评估和阶段性评估；
日常评估占60%阶段性评估占40%，日常评估实行每日逐级考核，月末汇总，阶段性评估每月末由各级管理人员组织直接下属以不记名方式进行，由同事评估，下属评估两部分组成，同事评估占据25%?
下属评估占有15%；
基层员工由同事评估构成阶段性评估结果。
1各岗位日常评估内容见员工日考核表，每周一份，由直接上级在每日营业终结根据员工当日表现逐项打分，并由被评估者签字认可后，交由直接上级保管。
2阶段性评估内容见月度评估表，由各级管理人员月末组织属下进行，评估结果由上级审核签字后，报人事部门。
3人事部每月将员工日常评估和阶段性评估结果汇总反馈到各部门负责人，人事部留底。
员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高和效率不可缺少的制度。
作息时间：
酒店员工上下班时间规定如下：
1）行政人员?
上午：
8：
00--11：
30
?
下午：
13：
30--17：
2）操作员工?
按部门制定的作息时间工作
10:
00-午市结束16:
00-晚市结束
考勤管理：
1、考勤内容
1）?
上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
?
2）?
未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3）?
工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
4）?
迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工
2、考勤须知
1）员工不准迟到、早退。
每迟到、早退一次罚款10元。
连续三次迟到记警告一次，并处罚款50元。
2）迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。
每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。
凡旷工一天者扣发当月50%的绩效工资。
3）旷工
旷工天数
0.5
1天
1.5天
2天
年累计5天
连续旷工3天
年累计7天
绩效工资
25%
50%
75%
100%
扣年终各项奖金
除名
留职察看期间，只发岗位工资及各项补贴。
5）?
员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工擅离职守一次罚款10元。
连续3次记警告一次，并处罚款50元。
6）?
酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故（无其他人证）脱岗、串岗者，第一次罚款10元，第二次罚款30元，当月累计三次以旷工一天论处。
3、考勤纪律
严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡。
酒店部门经理级以上管理人员不需打卡。
出差人员出差期间（含销售人员）不需打卡。
司机可不每日打卡，但须专人做好出勤记录。
酒店实习部门二次签到考勤制度，部门二次签到其效用等同于酒店打卡制度，各部门应指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录，员工的迟到、早退以部门二次考勤为准。
各部门设专职考勤人员负责考勤记录（汇总打卡记录及二次签到记录），每月3?
日以前报人力资源部。
人力资源部负责监督打卡和核实考勤记录。
考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元，连续三次记警告处分一次。
不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，委托人和被委托人记警告处分一次，并处罚款50元。
上下班忘记打卡，经证明签字有效；
但每月以两次为限，超过两次者按迟到或早退论处。
7）?
不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予警告或记过处分。
8）?
私自涂改考勤记录，给予记过处分。
9）?
考勤报表中应包括：
部门名称、员工姓名、应出勤日、实出勤日、加班时间、请假天数、迟到、早退、旷工小时（天数）。
10）酒店员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者，记嘉奖一次。
请假办法
1、请假程序
员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写请假表经批准后生效，请假申请表一式两份，部门留存一份，人事部一份。
请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或令延期请假。
员工的正当请假理由：
如"
子女、兄弟姊妹结婚"
、"
亲属丧亡"
等，应予以准假，不得以如何借口不予准假；
员工请假理由的正当与否具体由各部门经理灵活掌握。
请假者必须将经办事务交待其他员工代理，并于请假单内注明。
酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。
未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。
酒店员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。
酒店员工请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。
?
2、审批权限
员工请假，假期三天内部门经理核准，三天以上由人事部核准，六天以上由分管副总审批。
主管、请假，假期一天由部门经理核准，1－3天由分管副总批准，3天以上报批准。
经理级人员，假期一天内由分管副总核准，一天以上由总经理核准。
所有请假必须根据请假程序填写申请表，并报人事部门备案。
假期审批：
请假员工
请假天数
核?
准?
人
员工级
三天以内（含三天）
部门经理
三天－－六天
人事部
六天以上（含六天）
分管副总
主管领班级
一天以内
一天－－三天
三天以上（含三天）
总经理
部门经理级
三天以上
3、各种假期
法定假
元旦?
（1天）
春节?
（3天）
妇女节（限女性）（0、5天）
劳动节（3天）
国庆节（3天）
?
※法定假日若适逢休息日，其隔日不予补假。
※法定假日上班者，由部门日后按排休息；
如因工作需要无法安排休息的，发放加班工资，法定假日加班工资按日工资的两倍计发。
事假：
a）?
因事必须本身处理者可请事假，每年积计以7天为限。
b）?
员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。
c）?
事假待遇规定：
事假天数
岗位工资扣除
绩效工资扣除比例
1－－3天
当天全部扣除
当月25％
3－－5天（含3天）
当月50％
5天以上（含5天）
当月100％
扣除额＝天数×
岗位工资÷
25天＋绩效工资×
百分比
d）?
全年事假累计超过5天（含5天）扣除年终奖金的50％；
全年事假累计超过8天（含8天）扣除年终奖金的100％。
e）?
若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。
病假：
员工请病假，一律应出具公立医院证明申请病假，病假单须及时交所在部门审核。
员工在工作年度内，可享受三天全薪病假。
如员工工作未满一年，则按比例享受。
如员工的有薪病假休完。
则按员工在本酒店的工作年限，扣除一定比例的工资。
?
病假期在第4－30天
工作年限
试用期内
当天80％
100％
试用期满一年内
当天60％
80％
1－2年
当天50％
60％
2年以上
当天40％
40％
?
病假期在30天以上
当天100％
当天70％
70％
一年内，员工的病假累计超过30天者，扣除年终奖金70％；
超过60天者，扣除年终奖金100％。
病假请假医疗费用另行规定。
婚假：
员工在酒店工作满一年以上，方可享受婚假
员工本人结婚，须提供结婚证书等有效证明，提前10天向所在部门申请，并经人事部及分管副总批准，方可生效。
员工结婚可请婚假3天；
晚婚员工（男25周岁，女23周岁）可享受婚假10天。
产假：
女员工在本酒店工作满一年以上，方可请产假。
符合计划生育规定的员工，按照与俱乐部签订的《计划生育合同》规定执行，在本人提出要求，给予产前15天，产后75天共计90天的休假（包括法定假日）。
休产假员工须在期满前30天以书面形式报人事部重新安排上岗。
如配偶分娩，可凭有效证明申请1天假期，并按请假审批手续办理。
女员工在产假期间的待遇：
岗位工资享受80％，绩效工资不能享受，年终奖金享受50％。
f）?
女员工做产前检查，给予每月一次半日的有薪假。
丧假：
员工父母（含养父母、继父母）、配偶、子女、岳父母丧亡可请假丧假3天（包括例假日）。
员工祖父母、兄弟姊妹丧亡可请假1天（包括例假日）。
员工休丧假按请假审批手续办理。
计划生育假
施行计划生育规定的人工流产、引产手术的女员工，给予10天的休假。
休假手续按请假审批权限办理、
工伤假
由酒店指定医院的开具证明，经有关部门确认的工伤假享受带薪休假。
凡在工作时间内因违反安全条例和操作规程自我造成伤病，按病假待遇处理。
年假：
依其服务年资，可分别给予年假。
工在酒店连续工作期满一年，当年出勤天数是全年工作的95％以上，在第二年内可享受有薪年假5天。
工龄每增加一年，年假增加一天，但最长不超过10天。
有薪年假不能跨年度使用。
请年假者，须于两周前填写申请表并办理审批手续。
基于工作上的需要不能休假时，可折算为补贴，标准为日岗位工资的50％计发。
员工在休假之前一年内有下列事情之一者，不给予年假：
※事、病假积计逾15天者。
※旷工达2天以上者。
10）?
其他休假
员工行使选举权，参加人民代表大会、劳动模范大会等政府活动的，酒店给予有薪特别休假。
员工如脱产参加会议、学习、出差、从事社会活动、工会活动等可享受有薪特别休假。
4、请假逾期
酒店员工请假期届满须行续假或虽行续假但尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论。
请假逾期，应照下列规定办理：
事假逾期按日计，扣薪津，一年内事假积计超过20天者免职或解雇。
病假逾期按日计扣薪津。
但患重大疾病需要长期疗养，经总经理特别核准者不在此限。
特准病假以半年为限。
特准病假期间薪资减半发给，逾期者按国家及酒店相关规定处理。
店服务员规章制度
1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表婚戒除外），不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。
上岗前检查个人，以饱满精神状态投入工作。
2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。
开单按正确方式填写,点单时必须复述单子.
3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
4、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。
5、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
6、每天在11：
30左右，17：
20左右开2~3间包厢空调。
（如201，202，210，209）带客时先带临街的包厢。
7、工作中手机调成振动,不得玩手机,在指定地点接听手机,接听时间不可过长而影响工作.
8、工作中?
，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作?
，大声喧哗,唱歌。
9、工作中?
，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。
10、熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。
不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得进入吧台,不可围观吧台制作.
12、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒,点单时按正确的点单程序点单,茶市点单后,点单员负责第一时间上台。
上台或撤台都必需正确使用拖盘。
13、工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。
14、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益。
15、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名.菜齐了更要提醒客人.
16、席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水,换骨碟,台面是否需要整理,及时性为客人服务好。
17、有良好的酒水推销意识。
（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）
18、加强眼神，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。
（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。
19、应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。
20、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催。
（在给客人时提醒客人:
"
我们是现配现做,你点的菜需要15分钟才上.）
21、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知。
领班与及时沟通。
22、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。
（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）
23、结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名.
24、对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始?
善终的保持优质的服务。
25、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。
26、客人离开时先关空调,电视机,电脑.再迅速整理清洁台面等卫生。
自行检查卫生,摆放,以及厕所卫生.
27、晚班服务员做好晚班卫生.（A：
洗干净托
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