H烟草行为规范手册文档格式.docx
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核心文化
●使命：
展业兴邦，惠世维民
●愿景：
值得尊重的烟草企业和执法主体
●企业精神：
德·
拓
——立德而宽厚，求实而敬业，重诚而有信，守本而律己，谋拓而图远
价值链理念
服务宗旨：
经营诚信、提升满意、履行责任、创造价值
●对烟农：
倾心支持，种植富裕
●对零售户：
专业成就理想，服务相伴成长
●对消费者：
响应需求，维护权益
●对工业企业：
互动互信，实现双赢
经营管理文化
●核心经营理念：
正规化管理，正规化经营，正规化发展
●经营管理行为准则：
十七个不可的规制
●企业形象：
情系黑土，尽责有为
二、XX烟草“十七个不可”规制
资产管理，保值增值不可失；
内部监管，遵规守矩不可悖；
经济运行，宏观调控不可松；
专卖管理，力拼各域不可怠；
卷烟营销，增量升值不可畏；
烟叶产销，固本强基不可毁；
财务管理，笔笔如丝不可疏；
人事劳资，公允为基不可私；
纪检监察，护航大局不可偏；
内部审计，铁面无私不可软；
体制改革，创新机制不可滞；
科技创新，跟踪态势不可误；
安全保卫，四防为主不可懈；
政治工作，晓之以理不可浮；
整顿规范，抓住重点不可泛；
廉洁自律，反腐禁赌不可恕；
祸害企业，彻查严处不可饶！
三、基本行为规范
（一）仪容仪表规范
1．衣着
（1）按局办公室统一的着装规定着装。
做到穿着服饰整洁、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。
上班期间不准穿短裤、背心、拖鞋。
（2）
鞋、袜保持干净，鞋面洁净，在工作场所不赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。
2．仪容
（1）
头发梳理整齐,不戴夸张的饰物。
男员工修饰得当,不得蓄须、不剃光头。
头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
（3）
女员工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。
（4）工作期间不当众化妆。
（5）
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等有刺激性气味的食品。
3
．举止仪态
精神饱满，注意力集中。
保持微笑，目光平和。
（二）言谈举止规范
1．会话亲切、诚恳、谦虚。
与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。
2．不要随意打断别人的话，用谦虚态度倾听，适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。
3．语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和。
4．对同事、客户用语平和规范，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
5．在各场合做到语言文明，在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语：
您好、请、对不起、谢谢、再见。
6．举止文明端正、落落大方。
做到立姿端正、坐姿文雅、行姿稳重：
（1）站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。
男员工站立时双脚分开，与肩同宽；
女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。
（2）坐姿文雅。
上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。
伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。
（3）行姿稳重。
行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。
多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。
遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（三）社交礼仪规范
1．接待来访
接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。
迎送来访应主动问好或话别，办公区设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。
来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。
要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址或引导到要去的部门。
2．访问他人
遵守访问时间，比预约时间提前5分钟到达。
如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。
用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。
3．交换名片
名片代表客人，用双手递接名片。
看名片时要确定姓名。
拿名片的手不要放在腰以下。
（4）
不要忘记简单的寒暄。
四、机关工作行为规范
（一）日常工作行为规范
1．遵守劳动纪律，工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食。
2．工作时间不得做与工作无关的事。
3．非工作或接待需要，不准在午休或工作时间饮酒。
4．到领导办公室请示工作或到他处联系工作时应先敲门，待对方允许后方可进入。
5．爱护公司公物，节约用水、用电、易耗品。
6．乘坐电梯严禁吸烟、不准随意使用消防警报电话和电梯暂停开关。
7．进出要做到随手关门。
下班时或恶劣天气，要及时关闭门窗。
8．对领导的决策和指示要坚决执行。
有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。
9．工作要有计划，有条理，区分轻重缓急，急事急办，追求工作质量和工作效率。
10．尽自己所能，按“追求完美”的标准开展工作。
11．外出执行公务，要严格要求自己，不得承诺自己权限内不能解决的问题。
12．职工车辆必须在指定位置停放，并服从保安人员统一安排。
（二）按照“规范化办公管理”维持办公环境的整洁有序
1．办公室内设施、文件和用具要按指定数量摆放在指定位置、井然有序。
2．使用完办公用具、文件需立刻归还原位，并立即清理现场。
3．业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
4．雨伞、雨衣等非办公用品必须挂在卫生间或非办公区域的指定地点。
5．养成随时随地拾起地面上的纸屑、布屑、材料屑、零件的习惯，并将可回收利用的零碎物品集中存放于规定场所。
6．每日下班后整理办公现场，随时保持办公环境的清洁、整齐。
（三）人际关系规范——创造愉快工作环境
1．尊重他人。
肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。
2．相互合作。
在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。
3．积极沟通。
“三人行必有我师”，与他人沟通、互相讨论，可以从不知到知。
使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。
4．禁止派别。
不允许以部门、地缘、血缘、学员等组成派别。
5．不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。
（四）通讯工具使用规范
1．个人固定电话、手机号码必须保持相对稳定，不随意变换。
平时手机必须处于开机状态。
2．接听来电，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。
重要电话作好接听记录。
3．接听外线电话首先以“您好，XX烟草”来问候，接听内线电话以“您好，我是×
×
”来问候。
电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
4．讲话简明扼要，不得在电话中聊天。
5．工作时间原则上不能接打私人电话，必要时接打私人电话应使用手机，并且时间以不超过三分钟为限。
（五）电脑使用规范
1．使用统一的公司VI标识屏保显示图案。
2．电脑桌面长期图标不能超过8个：
我的文档、我的电脑、网上邻居、回收站、IE浏览网、outlook、办公自动化系统、业务系统、临时文件夹不能超1个，临时文件夹不能超过3天。
3．不得安装使用与工作无关的外来程序或文件；
不得拷贝和使用游戏软件。
4．不得将联网密码泄露给他人或盗用他人的用户名和密码进入他人工作系统。
工作结束后要退出系统、关机。
5．不得将个人设备（如耳机、麦克风等）接入办公电脑使用。
6．爱护电脑设备，正确使用计算机设备，保持计算机设备的清洁卫生，保持设备良好的运行状态。
UPS电源插座为计算机专用，严禁其它各类电器使用。
7．工作时间禁止上网浏览任何与工作无关的信息。
8．不得上网发布、浏览、下载、传送反动、色情及暴力的信息。
9．不得利用国际互联网危害国家安全，侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。
不得在信息网络或社会上散布有损于行业形象和企业形象的言论。
（六）会议纪律规范
1．按照会议规定人员范围参加会议，如有特殊情况不能参加，按相关程序请假。
2.重要会议、活动（仪式）参加人员必须按统一规定着装。
3．在会议开始前5分钟进场
4．参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。
5．保持会场肃静。
（七）保密与信息安全纪律规范
1．遵守保密规定，杜绝失密、泄密现象发生。
2．不得向外人泄露所有电脑信息数据。
3．不得在互联网上处理涉及国家、企业、商业秘密及内部尚未公开的信息。
4．不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。
5．使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。
6．不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。
7.上网的信息，必须经过省局保密办审核批准。
五、一线员工服务工作行为规范
（一）专卖：
1．牢固树立法制意识,依法行政、执法为民的指导思想，严格遵守《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》的相关规定。
2．遵循社会主义法治公开、公正、平等的原则，正确把握执法主体与市场主体的关系，严格履行烟草专卖管理职能。
3．寓服务于管理之中，要坚持管理与服务相结合的原则，在管理中要耐心做宣传教育、说服解释工作。
4．执法过程要做到执法严格、行为合法、政务公开、服务热情、用语文明、衣着规范。
5．案件处理，接待受理过程要严格遵守相关标准，按期完成，并记录在案，以备查询。
6．坚决杜绝利用公职对客户进行勒、卡、拿、要的行为，发现一例，查处一例。
（二）营销：
●客户经理：
1．坚守工作职责，努力完成工作任务，保持对客户良好的日常沟通联系、管理检查，以及对市场各方面的信息收集、整理和反馈。
2．工作态度必须端正、严谨，保持对上沟通汇报准确及时；
对外渠道保持畅通无阻，快速便捷有序。
3．关注市场信息的搜寻和反馈品牌、企业、产品在市场的数字、评价等，并及时向上汇报或适当处理。
4．充分挖掘客户心理，深度发掘潜在市场：
一是显性的烟草专卖店、商场、零售店、超市等；
二是隐性的酒店、酒楼、夜店、会议场所及商务人士、政府官员出入之场所。
5．密切与相关部门/人员沟通，并认真检查每个销售网点，定期拜访，重点控制，渠道通畅有序。
6．与人交流时言谈举止、仪容手势要亲切自然，落落大方。
7．在洽谈中善于沟通，善于倾听客户，并且密切关注对方的反应和需要。
避免掩盖问题或攻击性字眼。
8．诚信为本，做事脚踏实地，不夸大产品功能，不轻易向客户许诺能力之外事情，一旦许诺要尽力完成。
9．塑造自身优良品质，努力维护企业、品牌形象，善于因势利导，引领市场走向，带领客户提升自身价值。
10．对工作充满激情，对客户充满热情，对产品充满深情，对领导充满感恩之情，对同事充满关爱之情。
●订单员
1.订单员在业务工作与交际中必须讲普通话，必须使用标准用语。
在语言上必须规范有礼，应做到文雅、和气、谦逊，不得有习惯口语和语病。
2.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
3.接线中要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语，不得使用粗俗语言，不得出口不逊、攻击他人缺陷，更不准讲污言秽语或使用蔑视性和污蔑性的语言。
交谈时不要轻率下断言，不说模棱两可和是非不清的话，不说偏激、刻薄的话。
4.不得私自向客户解释其他业务部门的业务情况。
5.电话通话完毕时，要礼貌道别，待对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
6.工作时间内严禁打、接私人电话，必要时不得超过三分钟，订单员之间严禁利用电话互相聊天。
7．订单员管辖客户连续两次未订货，应及时向主管领导和对应营销员反馈情况，信息实行周反馈制。
（三）物流
1．树立牢固的时间效益观，客户期望的时间内，将客户需求的货品按质、按量地送达客户手中。
2．使用“您好”、“请验货”、“谢谢，再见”三句文明用语。
3．服务态度热情周到，建立良好的客户关系。
4．真诚对待客户，一切以客户需求为导向，想客户之所想、急客户之所急，主动为客户做些事情，努力给客户提供更多便利。
5．常思考本岗位涉及的工作方法，积极提出优化改进建议，持续提高物流系统的运行效率，以降低运行成本，创造安全，快捷，准确物流。
6．爱护配送设施，定期检查维护，发现问题及时修理更新。
7．送货人员严格遵守交通法规，杜绝酒后驾车，超速行车等违法违规行为。
（四）烟叶
1．以提升烟叶品质为目标，细心关注烟叶生长状况，并悉心向烟农提供科学技术指导。
2．每日一读，每天花1小时读书、读报。
努力学习新知，不断提升个人专业知识水平，以更有效指导实际工作。
3．严肃烟叶收购纪律，秉承公正、公平的态度进行质量监督、检查和评级，在烟农心目中树立“正直”、“可靠”的烟草人形象。
4．按标准化流程开展服务，扎实做好每一步基础性工作。
做到“四清三到位”，即：
所包辖区经济社会情况清、自然状况清、种烟户底子清、烟叶生长情况清；
技术传授到位、技术实施到位、技术操作全面到位。
5．为烟农制定烟叶管理档案，给烟农提供定制化的指导和服务，帮助烟农提高收益。
6．业务创新，对科学技术的探索永无止境。
既要遵守规范操作，又不拘泥于条条框框，认真学、大胆创、永为先。
六、XX烟草优秀员工行为准则
XX烟草员工应以“两个至上”的行业共同价值观和“德·
拓”的企业精神为职工职业道德标杆。
1．立德为先宽厚处事:
（1）德在人先，人在事先。
持有一个宽阔的心胸，与人为善，凡事不斤斤计较，不怨天尤人，潜心做事、淡定平和。
（2）融入团队，懂得尊重和欣赏他人，善于发现别人的长处、优点并积极认可，而非仅仅关注别人的缺点和不足。
（3）积极乐观对待工作，从容面对问题和困难，不退缩、不动摇，义无反顾，百折不挠。
2．求实敬业保障执行：
（1）积极勤奋，尽职尽责完成本职工作和领导布置的各项任务。
（2）关注细节，不浮躁、不马虎，在每个细节上做到高标准、严要求。
（3）关注成果，“苦劳”不等于“功劳”，能紧紧围绕目标，积极思考、创造性开展工作，保证优秀的工作品质和成果质量。
（4）脚踏实地，不浮夸、不浮躁，潜心做事、低调做人。
3．诚而有信勇担责任：
（1）工作中秉承诚信原则，做老实人，说老实话，办老实事。
遵守社会公德、树立“八荣八耻”社会主义荣辱观。
践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观。
（2）实事求是地面对问题，敢于负责、善于负责，员工需对家庭负责、对社会负责、对国家负责、对企业负责、对工作负责、对客户负责。
4．为人本分严格自律:
（1）认真执行烟草专卖法律、法规和行纪、行规，自觉执行各项规章制度和各种工作流程。
（2）在“三个正规化建设”和“十七个不可规制”下严格自律，做好分内的事情，确保企业健康有序地发展。
（3）严格约束、要求自己的言谈举止，树立令人尊重的职业化形象。
5．谋求开拓积极进取：
（1）有理想、有抱负，不断开拓进取。
（2）对自己有明确的定位和发展规划，并根据个人的发展规划制定相应的提升计划，主动学习，系统、全面地提升个人综合能力。
（3）在工作上勇于开拓，敢于向更高的目标挑战。
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