如何与客户打交道Word格式文档下载.docx
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有一个口诀是:
“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
●与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:
即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:
即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
●与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?
顾客为什么希望得到这样的服务?
这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;
低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求:
1、说出来的需求
2、真正的需求
3、没说出来的需求
4、满足后令人高兴的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:
“小姐,刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
顾客说;
“那谢谢你多给的50元了。
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
*24人不满但并不投诉
*6个有严重问题但未发出抱怨声
*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
*投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云:
好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
5W1H法
5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:
1。
一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一.耐心
*不要打断客户的话头。
*记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。
人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。
*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二.关心
*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。
*不要漫不经心地听(左耳进,右耳出)。
要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。
*让客户在你脑子里占据最重要的位置。
*始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。
*不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号,有助你认真地 听。
三.别一开始就假设明白他的问题
*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:
“您的意思是————”“我没有理解错的话,您需要————”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:
我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的魅力
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
能给生意带来好运,给你带来友谊;
它会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
情景1
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3
今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办?
1.安装过滤器。
安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉
安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她:
“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗?
”她说:
“世上谁没有烦恼?
关键是不要烦恼所支配。
到单位上班,我将烦恼留在家里;
回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心情。
2.运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
情 况 反 面
你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷走
老板更改了工作计划。
又多了一个解决问题的办法。
3.直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2.微笑激发热情
微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3.微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
练习——
像空姐一样微笑
1.说“E——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。
2.轻轻浅笑,减弱“E―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉
是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话,也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼
睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种:
一是“眼形笑,”一是
“眼神笑。
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴
的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛
周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,
嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,
不要光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳
印象的。
说
客户更在乎你
怎么说,
而不是你
说什么
单调而平淡的语气是在对客户说:
“我很烦,对你所说全有
兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情不好,自呆
会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:
“我很生气,不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我部相信所听到的一
切。
运用“FAB”技巧引导顾客
“FAB”
什么是“FAB”,FAB就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE(特点)
A:
ADVANTAGE(优点)
B:
BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐
“利益。
这样才能很好地引导顾客。
如下:
特 F 连接词 特 A 利 B
点 特 点 优 益 利
总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人
员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话中交谈
20%
当面推销
50%
顾客参与谈论
70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点:
解释特点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B 利益:
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:
应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
而不是说:
“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。
因为顾客会认为:
“有毛病的机器也卖给我?
应该说:
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么?
情景二
“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。
“经常出问题,为什么不把它修好呢?
“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。
情景三
“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。
“我不管谁乱来,我要解决问题。
“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
1、许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。
2、通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。
当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或
判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了:
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气?
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
说“你能……吗?
”以缓解紧张程度
说“你能……吗?
”这有助于:
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗?
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
什么时候使用“你能……吗?
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:
“你能在周末以前给我答复吗?
说“你可以……”来代替说“不”
1、当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。
设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:
“今天不行,你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样:
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐于听到我们可以做什么。
2、使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:
“你说今天不行,好,什么时候行?
3、使用“你可以……”会令胸的工作更容易。
许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。
该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。
明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。
1、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。
2、尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
3、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。
“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。
说明原因以节省时间
1、人们天生就爱刨根部底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?
基于这一实际情况,请先讲明原因。
2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?
”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄,尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听,更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。
动
运用身体语言的
技巧
我们如何从他人那里获取信息
语言 7%
语气 38%
身体语言 55%
此时无声用有声
身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:
55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。
因此,它是一种更有效的语言。
请看下面几个片段:
在明清小说<<老残游记>>里,有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神,是这样写的:
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下一盼。
那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。
那坐得近的,更不必说。
就这一眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。
这一眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声“请大家安静”更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:
“那一低头的温柔,
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。
仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。
面部表情
身体语言包括哪些部分呢?
可以说是从头到脚――身体的全部。
为了叙述的方便,我们把它分为:
头面部、手势