CRH列车服务标准1102动车论坛Word下载.docx

CRH列车服务标准1102动车论坛Word下载.docx

《CRH列车服务标准1102动车论坛Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRH列车服务标准1102动车论坛Word下载.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

4.2列车长工作职责

4.2.1服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。

4.2.2负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

4.2.3负责召开出、退乘会。

4.2.4负责组织实施列车配餐工作。

4.2.5负责保洁工作检查验收。

4.2.6负责办理乘务过程中的各项客运业务。

4.2.6负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

4.2.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

4.2.8负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

4.2.9监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。

4.2.10负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。

4.2.11负责各类信息的反馈，并提出改进建议。

4.3列车员工作职责

4.3.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

4.3.2负责实施列车服务和车内安全工作。

4.3.3负责本次列车各种服务备品的检查。

4.3.4协助做好本次列车的配餐工作。

4.3.5负责完成规定的广播任务。

4.3.6负责实施车内各类紧急情况的处置。

4.3.7完成规定的作业流程，并达到质量标准。

4.3.8负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。

4.3.9完成列车长交办的其他工作。

5乘务工作三个阶段

5.1准备阶段

5.1.1列车长

5.1.1.1到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写《乘务日志》。

做到按时出乘。

出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

5.1.1.2检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通迅设备等携带情况。

做到资料携带齐全，设备状态良好。

5.1.1.3列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。

做到准时接收列车，仪容备品达标，命令传达准确，任务布置清楚。

5.1.1.4全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。

做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。

5.1.2列车员

5.1.2.1整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。

做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

5.1.2.2列车开车前35分钟在站台接车或列车出库前20分钟在库内接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。

做到准时接收列车，乘务任务明确。

5.1.2.3全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。

做到按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告列车长。

5.2乘务阶段

5.2.1开车前

5.2.1.1列车长

5.2.1.1.1在一等座车一端，与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示信息，掌握详细的售票情况。

做到交接清楚，掌握重点。

5.2.1.1.2指定人员办理配餐交接（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。

5.2.1.1.3做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车。

做到引导有序，妥善安排，通告及时。

5.2.1.2列车员

5.2.1.2.1在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。

做到引导有序，妥善安排。

5.2.1.2.2发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。

做到发现问题，妥善处理，报告及时。

5.2.2开车后

5.2.2.1列车长

5.2.2.1.1在5分钟之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后可播放背景音乐。

做到按时播报，音量适宜。

5.2.2.1.2巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。

做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。

5.2.2.1.3根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，组织实施配餐。

做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速准确。

5.2.2.2列车员

5.2.2.2.1巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。

5.2.2.2.2听从列车长分配，做好旅客的配餐工作，做到配餐发放快速准确。

5.2.3运行中

5.2.3.1列车长

5.2.3.1.1根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。

发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照《客规》相关条款处理。

做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无误，减少对旅客干扰。

5.2.3.1.2用送餐车回收配餐包装物，集中存放在指定地点。

做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。

5.2.3.1.3抽查途中保洁作业质量，做到定时定量，抽查结果有记录。

5.2.3.1.4组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。

遇正餐指定供应站协助做好配餐上车工作。

做到配餐发放及回收快速准确，交接清楚。

5.2.3.1.5途中停站，与车站客运值班员办理交接。

做到交接清楚，手续完备。

5.2.3.1.6巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

做到耐心解答旅客问询，做好解释工作。

重点旅客心中有数，主动提供帮助。

特殊情况妥善处理，汇报准确及时。

5.2.3.2列车员

5.2.3.2.1根据列车长提供售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票。

发现乘车条件不符的人员，按照《客规》处理。

拒绝补票的人员报告列车长。

做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。

5.2.3.2.2用送餐车回收配餐包装物，集中存放在指定地点。

5.2.3.2.3到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。

开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。

做到按时播报，内容准确，音量适宜。

5.2.3.2.4做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收。

做到配餐发放及回收快速准确。

5.2.3.2.5巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。

特殊情况妥善处理，致歉广播及时。

5.2.4终到前后

5.2.4.1列车长

5.2.4.1.1列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。

做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意。

帮助重点，主动热情。

5.2.4.1.2旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。

做到动作迅速，检查仔细。

发现问题，按章处理。

5.2.4.1.3与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接。

5.2.4.2列车员

5.2.4.2.1到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。

做到按时播报，语音适宜。

5.2.4.2.2列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。

5.2.4.2.3旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。

做到动作迅速，检查仔细，报告及时。

5.3退乘阶段

5.3.1列车长

5.3.1.1召开退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批注留言簿。

做到讲评全面，记录详实，批注准确。

5.3.1.2对随车保洁情况做出鉴定。

做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。

5.3.1.3带领乘务组退乘。

做到着装整齐，列队退乘。

5.3.1.4将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交担当段指定地点。

做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。

5.3.2列车员

5.3.2.1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。

做到汇报简明扼要，准确无误。

5.3.2.2需要解款时到规定地点缴款。

做到乘警护送，账款相符，及时解缴。