火锅店培训计划Word文档格式.docx

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3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）;

4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）;

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容:

1、服务流程;

2、基本技能技巧;

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）;

4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

5、席间巡台服务内容;

6、常见问题的回答和处理;

四、具体培训内容如下:

（一）仪容仪表要求:

1、仪容:

是指人的容颜、容貌,着重在修饰方面,总的要求是适度、美观。

2、仪表:

是指人的外表、外貌,着重在着装方面,总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下:

头部:

当班前需梳理整齐,经常洗头,保持整洁,无异味,无头屑。

男员工发脚前不过耳,

1

后不过衣领;

女员工头发后不过领,前不过眉,长发必须盘起或束起,不染发。

面部:

男员工应经常刮脸剃须,不留胡须;

女员工应着淡妆,切忌浓装艳抹。

手:

保持清洁,不留长指甲。

男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍,女员工不能涂抹指甲油。

装饰:

在工作时间,只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指,嚣其余的手饰不可佩带。

个人卫生:

勤洗澡,勤换衣服,身上无异味,保持体味清新。

保持口腔清洁,上班时间不吃异味食品。

制服:

保持清洁,按时更换,穿着整齐,留意是否破损,纽扣是否脱落,工牌佩带于左胸前正上方。

鞋袜:

男员工穿黑皮鞋,应经常檫示光亮,并穿深色袜子;

女员工应穿黑布鞋,整齐无破损?

（管理人员应穿黑皮鞋）,着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求:

2、姿势及位置:

斟酒时,站在宾客的右侧,身体稍向前倾,右脚伸入两椅间,

两脚呈倒"

T"

字形侧身站立。

斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,以瓶口相距酒

杯口两厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。

斟酒完毕后,应顺时针

方向转动酒瓶1/4圈,以免瓶口的酒滴下来。

斟酒时注意酒水不滴,不洒、

不溢。

手握酒瓶要求握酒瓶中下部,商标朝向宾客,方便宾客看到酒水的商

标。

3、酒量:

A,白酒八分;

B,啤酒八分;

C,红葡萄酒1/2;

D,白葡萄酒2/3;

F,香槟酒2/3

4、斟酒顺序:

先主宾,再主人,然后按顺时针方向斟倒;

先宾后主,先女后男

先长后幼。

5、注意事项:

A,当客流量较多时,服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。

B,忌瓶底朝天。

C,忌左右开工。

D,瓶口不可搭在杯口上。

F,不能将杯子打翻。

G,在讲话开始前将酒水斟齐。

H,讲话结束后,负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。

I,当宾客杯中酒水少于一定量时,应主动询问添加。

J,主宾讲话时,服务人员要停止一切操作。

（七）餐前准备工作及注意事项:

内容包括:

1、冰冻酒水、饮料;

2、添加锅圈水;

3、摆台（调料品、醋壶、牙

签盅、油碟、纸筷、餐具等）;

4、落台柜（餐用具的备量）;

5、下栏筐、餐车、杯筐的准备;

6、茶水、米饭、泡菜的准备;

7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备;

8、汤壶内红汤和清汤的准备;

9、检查灶的使用及开关;

10、清洁卫生;

11、桌椅、菜架规范摆位;

12、欢迎光临地毯、厨房地毯;

13、消毒柜的使用;

14、酒水牌;

15、单据的准备;

16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品;

17、接收新到酒水和饮料等。

注意事项:

按照规范进行餐前准备工作,若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报,及时解决。

（八）餐中服务工作及注意事项:

1、迎客并引领入座;

2、递巾敬茶;

3、抽筷收巾;

4、添撤餐具;

5、上油碟;

6、点菜服务;

7、转单入厨;

8、吧台取物;

9、上锅点火;

10、上菜;

11、下菜入锅;

12、巡台服务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）;

13、上小吃;

14、征询意见;

15、结帐买单;

16、送客;

17、收台、清洁工作等。

观察入微,把握时机,做好各项细节上的工作,若出现任何异常情况应及时上报和解决,切忌和客人发生争执。

（九）餐后收尾工作及注意事项:

1、关气关火,关掉不必要的邓具,做好安全工作;

2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品;

3、把椅子还原,保持酒楼的整洁美观;

4、收走所有桌面的餐用具;

5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生,补充好必备物品,并重新布台;

6、做好交接班记录,做好交接工作。

1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时,应停止清洁工作,帮助宾客坐下;

2、翻台时服务员应即时清理完桌面,将备用餐具迅速摆台备餐,按正常接待进行;

3、如宾客将随身物品等遗留在酒店,必须及时交到吧台并做好详细记录;

4、严禁将餐具乱装在一起,一定要分开叠放;

5、随时注意地面清洁,小心摔倒。

（十）服务工作流程图

宾客到来

▼

协助（指挥）停车

迎宾向宾客问好

迎宾询问有无预定

迎宾引领宾客入座

迎宾与服务员交接

斟茶

抽筷收巾

添撤餐具

点菜服务

上味碟

点菜重述

吧台盖章

转单入厨

吧台取物

上锅点火

上菜

下菜入锅

巡台服务

上小吃

征询意见

结帐买单

送客

收台、清洁工作

（十一）席间巡台服务内容及注意事项:

1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）;

2、勤添加茶水和酒水,勤更换骨碟和烟灰缸,勤加汤,勤搅拌锅底,勤调火,勤撤换空盘,勤巡台,勤整理台面和落台柜;

3、动作轻快,走路切忌跑步,说话声音不易过大,条件允许的情况下使用手势;

4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收,空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错,桌面清洁卫生要随时注意清洁整理;

5、下菜入锅时注意动作不宜过大,讲究要领,避免烫伤顾客,切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）;

6、加单时要确定听清楚后再写,字迹要求清晰,品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚;

7、顾客有任何问题或需要时必须要回答,如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答,先要有答声再做事,即使不是自己管辖内的客人也是如此,服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰;

8、上菜时要注意观察有无异物,当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉,再调查、确定事情的原由,上报相关管理人员进行处理,凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量;

9、菜品上齐后一定要向客人汇报,得到客人的确认。

凡开酒必须征得客人的同意方可,免费啤酒一次性少开点,不够再开,避免浪费;

10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排,准备好茶水和报刊,不允许客人将报刊带走或随意撕掉;

11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰,夹单时一定要对齐;

12、上菜时一定要核对点菜单,上酒时一定要核对酒水单,退单时要注明原因让管理人员签字认可,买单时也要核对单据;

13、多听客人说些什么,如果对我们不利的,在适当的时机向客人致歉并告诉他,你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报,并会努力改进争取做得更好,希望他能够当你的监督老师;

如果是好的,在适当的时机致谢,多微笑少说话;

14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯;

15、当管理人员在处理A桌客人投诉时,B桌客人询问服务员怎么回事时,服务员千万别大惊小怪,把实情告诉客人,只是淡淡告诉他没有什么大事,小事而已,并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况,尽可能避免其他着客人因此起哄,造成更大更坏的情况发生（因为人大都站在对自己有利益的一方,没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益）16、当点菜单据在厨房堆积太多时,传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上,尽可能每桌都传送些菜品,一定要跟值台人员交接清楚;

17、单据不允许为了图方便随意乱写（如:

单据共两联单一个编号,一张加菜,另一张退菜,这样一来收银台和厨房的单据不一,公司财务更不方便核查）;

18、收台时,注意先后顺序,轻拿轻放,不可毛燥,小心摔坏任何物品,翻台时动作要快捷、稳当;

19、发票统一拿结帐单黄联来领取,领取后收银员要在单据上注明再返回客人,如果是服务员带领的必须签上自己的名字,避免在忙碌之中重复领取;

20、凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,否则视为盗窃;

21、在客人点菜时,记得提醒客人不要一次性点得过多,所有荤菜一律不退,素菜没有弄脏沾油的可以退,凡现开包的菜品一律不退;

22、所有锅底一律不允许客人打包带走,如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走,你要告诉他:

"

我们收取的是一次性底料费,并不包括油,如果要打包,可以,但要把油打出来,剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油,而是一次性底料）。

23、点菜时,问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅;

24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾,可以,但要事先告诉客人,我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的;

（十二）菜品、酒水知识:

《1》菜品知识:

1、鸭肠

（1）煮烫时间:

约15-20秒;

（2）煮烫成型:

微卷,呈灰白色;

2、鳝鱼

约5-6分钟;

微卷;

3、腰花

约0.5-1分钟;

呈灰白色,开花;

4、郡花

约3分钟;

5、火腿肠

以浮出汤面为准;

原型;

6、鹌鹑蛋

约15-20分钟;

7、老肉片

约4-5分钟;

8、金针菇

约50秒;

原型,软状;

9、豆皮

约2.5秒;

10、香菜丸子

约3.5-4分钟;

11、藕

12、鸭血

褐红色;

注:

年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉,属于容易糊锅混汤的菜品,应建议客人在最后下锅。

《2》酒水知识:

1、酒的分类:

白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等;

2、按酒精的含量分类:

（1）高度酒（酒精含量大于40度）;

（2）中度酒（酒精含量20-40度）;

（3）低度酒（酒精含量小于20度）。

3、白酒的香型:

（1）酱香型:

以茅台酒为代表;

（2）浓香型:

以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表;

（3）米香型:

以桂林三花酒和广州长乐烧为代表;

（4）复香型:

以湖南长沙白沙液为代表;

（5）清香型:

以山西汾酒为代表。

（十三）推销的技能技巧:

A、推销技巧运用:

1、选择投缘的宾客;

2、了解和熟悉目标市场,根据市场等特性展开推销;

3、站在客人的立场为客人服务;

4、了解客人对你的看法,不要低估客人的消费能力;

5、设法与客人成为朋友,善于交往地沟通;

6、善于说"

恭维话"

;

7、对客人的不同意见,先弹性地予以肯定,再巧妙地、重复说明自己的主张,切记不与客人争论。

B、菜品的推销:

1、观察、分析、掌握客人就餐的心理,针对需要介绍菜品;

2、通过问餐介绍,帮助判断其消费水准;

3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。

C、推销程序与标准:

《1》了解菜品和酒水的供应信息

1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容;

2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格;

3、服务员应预测客人的心理需求,并通过推销间接了解客人的消费水平。

《2》推销酒水

主动推销酒水,详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。

《3》推销菜品

1、服务员应主动向客人介绍菜单内容,特别是特色的菜品;

2、推销时,如遇客人不能决定两道菜哪道好,服务员应把两道菜加以比较,告诉客人哪里不同,并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎;

3、推销时,要尊重客人的意见,不能强加于客人。

《4》征询客人意见

当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后,服务员应主动与客人沟通,征询客人对菜品和酒水的意见。

（十四）常见问题的回答和处理:

1、客人离开后遗留的物品怎么处理?

答:

凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,由公司统一处理;

2、客人对你发脾气骂你时,你应该怎么办?

（1）服务员接待客人是自己的职责,即使挨了客人的骂,也应该同样做好

服务工作;

（2）当客人对你发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,等客人平静之后再婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵;

（3）如客人的气未平息,应及时向上级汇报。

3、预定客人订下同一张台面（包房）,怎么办?

（1）根据先来后到的原则,按预定的时间,先订先安排;

（2）按订单的联系电话号码,迅速与另一位客人取得联系,取得对方谅解,并向客人介绍另一布局类似的台面（包房）,征得客人同意,确定下来;

（3）客人到来时,免费赠送一份小吃（果盘）。

4、客人在餐厅已点菜,没多久客人提出刚接到电话,有急事要办,没时间用餐了,点的菜不要了,如何处理?

（1）检查菜单是否已被送到厨房,若未出菜,应马上取消;

（2）若已出菜,对不能退的菜品,应给客人打包;

（3）或征得客人的同意是否将食品保留,待办完事后再吃,但应请客人先付款。

5、客人在就餐中,由于某菜迟迟未上,提出取消此菜,如何处理?

（1）检查点菜单是否漏记,如不是,马上到厨房了解情况,是否已出菜;

（2）若正在出菜,回复客人,请稍等,并告之准确时间,如未出菜,则可取消此菜。

6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办?

（1）婉言谢绝,并告之公司规章制度;

（2）主动为其服务,避开客人的注意力,不至使其难堪;

（3）借故为其他客人服务,避开敬酒;

（4）如客人一再坚持敬酒,应借故离开,请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。

7、客人之间交谈时,服务员应该注意什么问题?

不旁听,不窃视,不插嘴,如有事也不能打断客人谈话,应停止一旁目视客人,待客人理解有事时,向客人说声:

对不起,打扰您的谈话"

然后再讲要说的问题。

8、客人较多时,怎样防止逃单?

（1）对单个就餐顾客应多留意;

（2）对个别顾客应多留意;

（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。

9、当班期间,遇到亲友用餐怎么办?

服务员应像对待其他客人一样,要分清先来后到,不能特殊关照。

为了避免产生意见,最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。

10、当你看见客人走进来时,你的第一反应是什么?

面带微笑,热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。

11、当客人打碎物品时你应该做什么?

首先快速走过去关心客人,询问客人是否受伤,然后把破碎的餐具收走,并换上新的;

如是需要赔偿的餐具,在客人结帐时应跟客人说清楚,收取一定赔偿金。

12、当客人所点的菜品没有时,怎么办?

首先向客人道歉,告诉客人这道菜已卖完,并向客人介绍其他的菜品。

13、在对客服务中不小心损坏客人的东西,怎么办?

（1）在对客服务中我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,做完要放回原处;

（2）如不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重,应由主管或经理陪同）承认自己的过失:

实在对不起,因为不小心损坏了你的东西,使你蒙受损失,实在过意不去。

（3）征得客人的同意,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。

14、客人不小心摔倒了怎么办?

（1）不要讥笑客人的失慎之处;

（2）主动上前搀扶,并关切的询问是否摔伤;

（3）如是我们的原因造成客人摔伤,应向客人道歉;

（4）如是客人的原因,也应主动帮助。

15、发现客人呕吐在地上怎么办?

（1）根据客人身体状况,看是否需要到附近医院看医生;

（2）立即通知他同桌的亲朋,并送上热茶和纸巾;

（3）不要厌烦,不能生气,立即清除呕吐物。

16、假如客人投诉你买单出错时,你应该如何处理?

首先核实是否真的买错单,如真的买错,应向客人致歉,求得原谅,并快速将正确的帐单给客人过目;

如果没有买错,应跟客人一起核对帐单。

17、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答怎么办?

服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本公司的相关情况。

遇到这种情况时,可请客人稍等,向其他人请教或查证呢感后再回答;

经努力还无法解答时,给客人一个回音,并耐心解释,表示歉意。

在回答客人提出的问题时,不能使用"

不知道"

、"

我不懂"

我想"

可能"

等词语回复客人。

18、如何处理突然停电或停气事故?

（1）服务员要保持镇静,首先要设法稳定客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛,把气阀关闭,请客人稍等;

（2）马上与有关管理人员联系,搞清楚原因,如果是餐厅的设施出现问题,要立即派人检查维修,在尽可能短的时间恢复:

如果是地区性或其他一时不能解决的问题,应采取相应的对策,对在餐厅用餐的客人要继续提供服务,并向客人表示歉意。

19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理?

故意不付款的客人是很少的,如果发现真有客人未付款离开时:

（1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明,请客人补付餐费。

可用询问的方式:

先生/小姐,请问您是找收银台买单吗?

收银台在这边,我带您过去,好吗?

（2）如客人与朋友在一起,应等他把朋友送走或请他到一边,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

在整个过程中要注意礼貌,如果粗声地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。

20、客人来到吧台,接待员正在接听电话该怎么办?

微笑点头向客人示意,并说:

请您稍等"

迅速结束通话,为客人提供服务;

通话结束后,有礼貌地向客人道歉:

对不起,让您久等了。