火锅店培训计划Word文档格式.docx

1、3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）;4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）;5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。（三）模拟练习内容:1、服务流程;2、基本技能技巧;3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）;4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。5、席间巡台服务内容;6、常见问题的回答和处理;四、具体培训内容如下:（一）仪容仪表要求:1、仪容:是指人的容颜、容貌,着重在修饰方面,总的要求是适度、美观。2、仪表:是指人的外表、外貌,着重在着装方面,总的要求是端庄、典雅。3、具体要求如下:头部:当班前需梳理整齐,经常洗头,保持整洁,无异味,无

2、头屑。男员工发脚前不过耳, 1 后不过衣领;女员工头发后不过领,前不过眉,长发必须盘起或束起,不染发。面部:男员工应经常刮脸剃须,不留胡须;女员工应着淡妆,切忌浓装艳抹。手:保持清洁,不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍,女员工不能涂抹指甲油。装饰:在工作时间,只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指,嚣其余的手饰不可佩带。个人卫生:勤洗澡,勤换衣服,身上无异味,保持体味清新。保持口腔清洁,上班时间不吃异味食品。制服:保持清洁,按时更换,穿着整齐,留意是否破损,纽扣是否脱落,工牌佩带于左胸前正上方。鞋袜:男员工穿黑皮鞋,应经常檫示光亮,并穿深色袜子;女员工应穿黑布鞋,整齐无破损?

3、（管理人员应穿黑皮鞋）,着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。4、言谈要求:2、姿势及位置:斟酒时,站在宾客的右侧,身体稍向前倾,右脚伸入两椅间, 两脚呈倒T字形侧身站立。斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,以瓶口相距酒 杯口两厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后,应顺时针 方向转动酒瓶1/4圈,以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴,不洒、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部,商标朝向宾客,方便宾客看到酒水的商 标。3、酒量:A,白酒八分;B,啤酒八分;C,红葡萄酒1/2;D,白葡萄酒2/3;F,香槟酒2/3 4、斟酒顺序:先主宾,再主人,然后按顺时针方向斟倒;先宾后主,先女后男 先

4、长后幼。5、注意事项:A,当客流量较多时,服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。B,忌瓶底朝天。C,忌左右开工。D,瓶口不可搭在杯口上。F,不能将杯子打翻。G,在讲话开始前将酒水斟齐。H,讲话结束后,负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。I,当宾客杯中酒水少于一定量时,应主动询问添加。J,主宾讲话时,服务人员要停止一切操作。（七）餐前准备工作及注意事项:内容包括:1、冰冻酒水、饮料;2、添加锅圈水;3、摆台（调料品、醋壶、牙 签盅、油碟、纸筷、餐具等）;4、落台柜（餐用具的备量）;5、下栏筐、餐车、杯筐的准备;6、茶水、米饭、泡菜的准备;7

5、、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备;8、汤壶内红汤和清汤的准备;9、检查灶的使用及开关;10、清洁卫生;11、桌椅、菜架规范摆位;12、欢迎光临地毯、厨房地毯;13、消毒柜的使用;14、酒水牌;15、单据的准备;16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品;17、接收新到酒水和饮料等。注意事项:按照规范进行餐前准备工作,若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报,及时解决。（八）餐中服务工作及注意事项:1、迎客并引领入座;2、递巾敬茶;3、抽筷收巾;4、添撤餐具;5、上油碟;6、点菜服务;7、转单入厨;8、吧台取物;9、上锅点火;10、上菜;11、下菜入锅;12、巡台服务（换骨碟、

6、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）;13、上小吃;14、征询意见;15、结帐买单;16、送客;17、收台、清洁工作等。观察入微,把握时机,做好各项细节上的工作,若出现任何异常情况应及时上报和解决,切忌和客人发生争执。（九）餐后收尾工作及注意事项:1、关气关火,关掉不必要的邓具,做好安全工作;2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品;3、把椅子还原,保持酒楼的整洁美观;4、收走所有桌面的餐用具;5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生,补充好必备物品,并重新布台;6、做好交接班记录,做好交接工作。1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时,应停止清洁工作,帮助宾客坐下;

7、2、翻台时服务员应即时清理完桌面,将备用餐具迅速摆台备餐,按正常接待进行;3、如宾客将随身物品等遗留在酒店,必须及时交到吧台并做好详细记录;4、严禁将餐具乱装在一起,一定要分开叠放;5、随时注意地面清洁,小心摔倒。（十）服务工作流程图 宾客到来 协助（指挥）停车 迎宾向宾客问好 迎宾询问有无预定 迎宾引领宾客入座 迎宾与服务员交接 斟茶 抽筷收巾 添撤餐具 点菜服务 上味碟 点菜重述 吧台盖章 转单入厨 吧台取物 上锅点火 上菜 下菜入锅 巡台服务 上小吃 征询意见 结帐买单 送客 收台、清洁工作 （十一）席间巡台服务内容及注意事项:1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）;2、勤添加茶水和酒

8、水,勤更换骨碟和烟灰缸,勤加汤,勤搅拌锅底,勤调火,勤撤换空盘,勤巡台,勤整理台面和落台柜;3、动作轻快,走路切忌跑步,说话声音不易过大,条件允许的情况下使用手势;4、桌面和餐盒内的空盘要及时回收,空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错,桌面清洁卫生要随时注意清洁整理;5、下菜入锅时注意动作不宜过大,讲究要领,避免烫伤顾客,切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）;6、加单时要确定听清楚后再写,字迹要求清晰,品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚;7、顾客有任何问题或需要时必须要回答,如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答,先要有答声再做事,即使不是自己管辖内的客人也是如此,服务人员之

9、间的交接工作必须要清楚、明晰;8、上菜时要注意观察有无异物,当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉,再调查、确定事情的原由,上报相关管理人员进行处理,凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量;9、菜品上齐后一定要向客人汇报,得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意方可,免费啤酒一次性少开点,不够再开,避免浪费;10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排,准备好茶水和报刊,不允许客人将报刊带走或随意撕掉;11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰,夹单时一定要对齐;12、上菜时一定要核对点菜单,上酒时一定要核对酒水单,退单时要注明原因让管理人员签字认可,买单时也要核对单据

10、;13、多听客人说些什么,如果对我们不利的,在适当的时机向客人致歉并告诉他,你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报,并会努力改进争取做得更好,希望他能够当你的监督老师;如果是好的,在适当的时机致谢,多微笑少说话;14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯;15、当管理人员在处理A桌客人投诉时,B桌客人询问服务员怎么回事时,服务员千万别大惊小怪,把实情告诉客人,只是淡淡告诉他没有什么大事,小事而已,并要密切注意B 桌和其他桌客人的就餐情况,尽可能避免其他着客人因此起哄,造成更大更坏的情况发生（因为人大都站在对自己有利益的一方,没有永远的朋友,也没有永远的敌人,只有永远的利益） 16、当点菜单据在厨房堆

11、积太多时,传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上,尽可能每桌都传送些菜品,一定要跟值台人员交接清楚;17、单据不允许为了图方便随意乱写（如:单据共两联单一个编号,一张加菜,另一张退菜,这样一来收银台和厨房的单据不一,公司财务更不方便核查）;18、收台时,注意先后顺序,轻拿轻放,不可毛燥,小心摔坏任何物品,翻台时动作要快捷、稳当;19、发票统一拿结帐单黄联来领取,领取后收银员要在单据上注明再返回客人,如果是服务员带领的必须签上自己的名字,避免在忙碌之中重复领取;20、凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,否则视为盗窃;21、在客人点菜

12、时,记得提醒客人不要一次性点得过多,所有荤菜一律不退,素菜没有弄脏沾油的可以退,凡现开包的菜品一律不退;22、所有锅底一律不允许客人打包带走,如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走,你要告诉他:我们收取的是一次性底料费,并不包括油,如果要打包,可以,但要把油打出来,剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油,而是一次性底料）。23、点菜时,问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅;24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾,可以,但要事先告诉客人,我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的;（十二）菜品、酒水知识:1菜品知识:1、鸭肠 （1）煮烫时间:约15-20秒;（2）煮烫成型:微

13、卷,呈灰白色;2、鳝鱼 约5-6分钟;微卷;3、腰花 约0.5-1分钟;呈灰白色,开花;4、郡花 约3分钟;5、火腿肠 以浮出汤面为准;原型;6、鹌鹑蛋 约15-20分钟;7、老肉片 约4-5分钟;8、金针菇 约50秒;原型,软状;9、豆皮 约2.5秒;10、香菜丸子 约3.5-4分钟;11、藕 12、鸭血 褐红色;注:年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉,属于容易糊锅混汤的菜品,应建议客人在最后下锅。2酒水知识:1、酒的分类:白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等;2、按酒精的含量分类:（1）高度酒（酒精含量大于40度）;（2）中度酒（酒精含量20-40度）;（3）低度酒（酒精含量小于20度）。3、白酒的

14、香型:（1）酱香型:以茅台酒为代表;（2）浓香型:以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表;（3）米香型:以桂林三花酒和广州长乐烧为代表;（4）复香型:以湖南长沙白沙液为代表;（5）清香型:以山西汾酒为代表。（十三）推销的技能技巧:A、推销技巧运用:1、选择投缘的宾客;2、了解和熟悉目标市场,根据市场等特性展开推销;3、站在客人的立场为客人服务;4、了解客人对你的看法,不要低估客人的消费能力;5、设法与客人成为朋友,善于交往地沟通;6、善于说恭维话;7、对客人的不同意见,先弹性地予以肯定,再巧妙地、重复说明自己的主张,切记不与客人争论。B、菜品的推销:1、观察、分析、掌握客人就餐的心理,针对需要介绍菜

15、品;2、通过问餐介绍,帮助判断其消费水准;3、根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。C、推销程序与标准:1了解菜品和酒水的供应信息 1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容;2、服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格;3、服务员应预测客人的心理需求,并通过推销间接了解客人的消费水平。2推销酒水 主动推销酒水,详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。3推销菜品 1、服务员应主动向客人介绍菜单内容,特别是特色的菜品;2、推销时,如遇客人不能决定两道菜哪道好,服务员应把两道菜加以比较,告诉客人哪里不同,并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎;3、推销时,要尊重客人的意见,

16、不能强加于客人。4征询客人意见 当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后,服务员应主动与客人沟通,征询客人对菜品和酒水的意见。（十四）常见问题的回答和处理:1、客人离开后遗留的物品怎么处理?答:凡有客人遗留的任何物品,请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台,由公司统一处理;2、客人对你发脾气骂你时,你应该怎么办?（1）服务员接待客人是自己的职责,即使挨了客人的骂,也应该同样做好 服务工作;（2）当客人对你发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,等客人平静之后再婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵;（3）如客人的气未平息,应及时向上级汇报。3

17、、预定客人订下同一张台面（包房）,怎么办?（1）根据先来后到的原则,按预定的时间,先订先安排;（2）按订单的联系电话号码,迅速与另一位客人取得联系,取得对方谅解,并向客人介绍另一布局类似的台面（包房）,征得客人同意,确定下来;（3）客人到来时,免费赠送一份小吃（果盘）。4、客人在餐厅已点菜,没多久客人提出刚接到电话,有急事要办,没时间用餐了,点的菜不要了,如何处理?（1）检查菜单是否已被送到厨房,若未出菜,应马上取消;（2）若已出菜,对不能退的菜品,应给客人打包;（3）或征得客人的同意是否将食品保留,待办完事后再吃,但应请客人先付款。5、客人在就餐中,由于某菜迟迟未上,提出取消此菜,如何处理?

18、（1）检查点菜单是否漏记,如不是,马上到厨房了解情况,是否已出菜;（2）若正在出菜,回复客人,请稍等,并告之准确时间,如未出菜,则可取消此菜。6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办?（1）婉言谢绝,并告之公司规章制度;（2）主动为其服务,避开客人的注意力,不至使其难堪;（3）借故为其他客人服务,避开敬酒;（4）如客人一再坚持敬酒,应借故离开,请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。7、客人之间交谈时,服务员应该注意什么问题?不旁听,不窃视,不插嘴,如有事也不能打断客人谈话,应停止一旁目视客人,待客人理解有事时,向客人说声:对不起,打扰您的谈话,然后再讲要说的问题。8、客人较多时,怎样防止逃单?

19、（1）对单个就餐顾客应多留意;（2）对个别顾客应多留意;（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。9、当班期间,遇到亲友用餐怎么办?服务员应像对待其他客人一样,要分清先来后到,不能特殊关照。为了避免产生意见,最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。10、当你看见客人走进来时,你的第一反应是什么?面带微笑,热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。11、当客人打碎物品时你应该做什么?首先快速走过去关心客人,询问客人是否受伤,然后把破碎的餐具收走,并换上新的;如是需要赔偿的餐具,在客人结帐时应跟客人说清楚,收取一定赔偿金。12、当客人所点的菜品没有时,怎么办?首先向客人道歉,告诉客人这道菜已卖完,并向客人介绍其

20、他的菜品。13、在对客服务中不小心损坏客人的东西,怎么办?（1）在对客服务中我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,做完要放回原处;（2）如不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重,应由主管或经理陪同）承认自己的过失:实在对不起,因为不小心损坏了你的东西,使你蒙受损失,实在过意不去。（3）征得客人的同意,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。14、客人不小心摔倒了怎么办?（1）不要讥笑客人的失慎之处;（2）主动上前搀扶,并关切的询问是否摔伤;（3）如是我们的原因造成客人摔伤,应向客人道歉;（4）如是客人的原因,

21、也应主动帮助。15、发现客人呕吐在地上怎么办?（1）根据客人身体状况,看是否需要到附近医院看医生;（2）立即通知他同桌的亲朋,并送上热茶和纸巾;（3）不要厌烦,不能生气,立即清除呕吐物。16、假如客人投诉你买单出错时,你应该如何处理?首先核实是否真的买错单,如真的买错,应向客人致歉,求得原谅,并快速将正确的帐单给客人过目;如果没有买错,应跟客人一起核对帐单。17、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答怎么办?服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情况时,可请客人稍等,向其他人请教或查证呢感后再回答;经努力还无法解答时,给客人一个回音,并耐

22、心解释,表示歉意。在回答客人提出的问题时,不能使用不知道、我不懂我想可能等词语回复客人。18、如何处理突然停电或停气事故?（1）服务员要保持镇静,首先要设法稳定客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛,把气阀关闭,请客人稍等;（2）马上与有关管理人员联系,搞清楚原因,如果是餐厅的设施出现问题,要立即派人检查维修,在尽可能短的时间恢复:如果是地区性或其他一时不能解决的问题,应采取相应的对策,对在餐厅用餐的客人要继续提供服务,并向客人表示歉意。19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理?故意不付款的客人是很少的,如果发现真有客人未付款离开时:（1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明,请客人补付餐费。可用询问的方式:先生/小姐,请问您是找收银台买单吗?收银台在这边,我带您过去,好吗?（2）如客人与朋友在一起,应等他把朋友送走或请他到一边,再将情况说明,这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌,如果粗声地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。20、客人来到吧台,接待员正在接听电话该怎么办?微笑点头向客人示意,并说:请您稍等迅速结束通话,为客人提供服务;通话结束后,有礼貌地向客人道歉:对不起,让您久等了。