专业浴场客人投诉常见案例解析文档格式.docx

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让我为您钉上，好么？

”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上，如果有破洞，油污要在洗衣单上注明，避免洗回来事和客人争议而产生不愉快摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。

8、来访者探访首长或重点客人时怎么办？

来访者探访首长或重点客人时，应通知随员或秘书，征得同意方可能让来者进入房间。

来访者进房后服务员要热情款待，送茶水和香巾，客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，是否有异常的情况，以确保客人的安全。

如果是领导拜访者首长或重点客人，应称呼其职位并问好，亦要送茶水和香巾，领导离去时，应主动将送出，并以欢送语相送。

9、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？

客人外出吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应该请客人写清楚来访者所讲的交代工作，如果相符的话，办好来访登记手续让其进房，台班员应注意来访者进房后，在客人未回来之前是否外出。

如发现可疑或带物品应上前查问。

10、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的客人：

“您好，打扰您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？

以免影响其他客人的休息，谢谢合作！

”若是来访客人，则告诉：

“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。

11、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司，及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

12、客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类宾馆，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见？

13、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工人是否有不足之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，若客从的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

14、客人对你不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生站突。

15、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即：

代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

16、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表大厦的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情，有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责和义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

17、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠，与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

18、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护大厦声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

19,当值时，客人有意缠着你聊天，怎麽办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔。

自己借故离开，或礼貌地告诉客人，“对不起，我现在很忙”。

然后主动找一些工作做。

20、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？

当退房时，提出折扣要求，原则上不给予处理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护大厦的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

21、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品，易燃，易爆，易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名，联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印件，以备后查。

22、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：

“对不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了结算费用，现在补交好么？

”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

23、客人突然得急病时怎么办？

客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

24、遇到客人刁难时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂。

客人不对但遇心情不愉快时，就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格和生活特点，要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，务求将服务工作做到客人开口之前。

通过对偶方面的详细了解，细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料备查。

25、怎样处理客人投诉？

在日常工作中，难免因工作差错或误解令客人不满而引起的投诉，当投诉发生时，如果我们能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。

反之，如果不听完就辩解或反驳，客人就会受到刺激，带着不满的情绪离店，使酒店声誉受到影响。

对于客人的投诉应注意以下几点：

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来，必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；

对客人头晌要详细了解情况，做也具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上做出处理。

如果错在酒店方面，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到了重视。

如果处理得当，反而使客人更信任酒店。

26、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？

当客人已到楼层，在核对房号，发现开重房时，主动线客人表示歉意：

“X先生，（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。

”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。

为了消除客人的不满怀疑，使客人能满意地得到新安排的房间，台班员应作好前台的参谋，提供有关房间的情况，让前台重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。

发现开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

27、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，应怎么处理？

当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安排一个房间给客人。

如无法安排时应向客人解释：

“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好么？

”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：

“先生，如果要外出办事的话，请把行李放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，等您回来时尽快进房休息，好么？

”“或者请客人在大厅稍候，送上茶。

为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：

“X先生（小姐），对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否需要行李员，我好预先替您安排。

”如果客人说：

“马上就走。

”就要主动到达楼层，而房间尚清理时，变要向客人道歉，请客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。

房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。

28、客人提出调房要求时怎么办？

当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或其他原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。

如果房间紧张，一时无法调换时要想客人耐心解释，并表示待一有房间将马上为其调换。

如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。

29、如何向客人催续房？

每个服务员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房，对已到期的房间，碰到客人时应向他们询问今天是否会退房，如果客人不退房，则应告诉他们续房的方法。

催续房要在客人尚未超过期限时进行，以免客人不愿续房而与台班员发生争执，使酒店蒙受损失。

30、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？

客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间的设备不太熟悉使用是难免的。

当我们发现客人不懂时，向客人表示歉意：

“对不起，先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。

”并向客人做详细介绍，说话时要注意语言艺术和态度，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉的难堪。

我们不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露。

以致引起客人的不快。

31、发现醉酒客人进房时，怎么办？

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。

如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐及时清理呕吐物，客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉后的以外事故发生，对醉酒客人情况应及时向上级汇报。

32、客人反映在客房内失窃时怎么办？

如客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。

个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。

因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。

不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向领导汇报。

如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访，清洁员的打扫房间等情况提供给有关部门协助处理。

33、发现客人损坏房内设备应怎样处理？

当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。

损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。

如“X先生，我们发现房间XX东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿。

客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。

34、当发现房内火灾时怎么办？

客房服务员平时要熟悉大厦和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾才能采取相应的措施。

当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。

如属初期失火，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散。

为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人。

事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。

35、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？

房间用品是供房间配套使用的，通常不出售，应向客人解释。

但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人要求。

但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商品购买。

36、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？

客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的小物品是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的。

不论是哪种情况，当我们找到客人时不能直接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在客人朋友，上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

我们应该持和蔼的态度礼貌地说：

“先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦您看看好么？

这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：

“打扰了，xx，再见。

37、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？

检查包房时发现有客人遗留物品时应立即送还客人。

如客人行走匆忙，经过努力仍未能找到客人归还时，应用纸条写上客人的姓名，房号，离店日期，遗留物品的名称，数量，是客人废弃不要的，还是忘记带走的，然后，连同遗留物品一同交给班长交由大堂副理保存，待日后客人回来领回。

38、如何摆脱客人的纠缠？

当客人与你纠缠时，做为服务员不应以任何不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。

当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作。

避开客人的纠缠。

当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

如：

实在对不起，如果没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

然后借帮在服务台附近找一些工作干，如吸尘，搞服务卫生等。

一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。

39、客人投诉的一般原因有哪些？

客人投诉的一般原因表现在以下两方面：

（1）不尊重客人①待客人不主动，不热情。

②不注意语言修养，冲撞客人。

③挖苦，辱骂客人。

④未经客人同意闯入客人房间。

⑤不尊重客人的风俗习惯。

⑥拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人。

⑦无根据地乱怀疑客人取走大厦的物品，或者误认为他们没有算清帐目就离开。

（2）工作不负责。

①工作不主动。

②忘记或搞错客人交代办理的事情了③。

损坏，遗失客人的物品。

④房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂，脏物痕迹，缸内有头发或污垢等。

40、如何为伤残人士提供服务？

为伤残人士提供特别服务是社会美德，如果服务员向伤残人士提供服务的时候，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，但千万不要感到好奇或投以奇异的目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果他们坚持要自己做，你应灵活适当地帮助他们，尽力使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

41、为小孩子服务的注意事项有哪些？

应提供小童椅让其稳定下来，以免他们在餐厅内追逐，注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座，为他们提供的开水不可使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管，如发现小孩已跑出餐厅外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

42、遇到客人在餐厅醉酒应如何处理？

在服务过程中，服务员要随时观察客人的情况，如发现有饮醉的客人，我们要特别注意，并向上级汇报，主动为其送上热茶，热香巾，如醉酒客人还要添加酒精类饮料，我们可请他们的同伴为其选择其他不含酒精的饮料，加咖啡，果汁等，并婉言向其同伴说明，希望他能体谅我们的工作，必要时还可以考虑到其他就餐客人的需要，通知保安人员来协助其离开餐厅。

43、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要是所有品种及价格向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次，有礼貌地向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。

44、发现客人损坏餐厅的物品时怎么办？

客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

45、客人要向服务员敬酒怎么办？

客人对服务员的服务满意时，为表示谢意，往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人的注意力，不致使其难堪，或借帮其他客人服务。

46、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费，如客人与朋友在一起，请客人站到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而不至于使客人难堪。

如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

47、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

客人之间互相搭台用膳，再接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用

A、B、

C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

如客人重新核对，避免xx。

48、遇到客人点菜因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？

遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如菜已做好，对有急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续。

对因点菜过多或等的时间过长的客人，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝，如经动员后客人仍不想要，而该才又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房做处理。

49、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，若厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定。

50、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？

端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留出空位，才能把新上的菜放在台面。

如台面不能在有空位时，切忌重叠放置，应拿走剩直最少菜的碟，但一定要征求客人的意见，把剩下的菜分给客人后才拿起，绝不能勉强客人，使客人误解。

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51、自己的亲友来大厦住应怎么办？

不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好接待工作。

遇到自己的亲友来开房时，接待也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊和照顾，减免应办的开房手续等。

更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友。

甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多的进出亲友的房间。

下班时间到亲友房间去拜访，应换上便装，以免其他客人产生错觉。

52、来访者不乐意办理登记手续时该怎么办？

个别的来访客人不乐意办理登记手续，主要是对我们大厦的制度不了解，我们应耐心有礼地解释，万万不能采取简单粗暴或三言两语，命令式的强硬做法。

只要我们做到态度和蔼，有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，对方是对配合我们办理来访登记手续。

53、客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？

客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人，何处来，姓名，性别，大约的年龄，与客人的关系等。

以便根据客人所讲的特征做好接待工作，如果相符的话办好登记手续让其进房，同时台班员应注意来访者进房后，在客人未回之前不可外出，如发现可疑和带有物品者应上前查问。

54、当发生火灾时怎么办？

1、不论程度大小，要保持冷静，不要惊慌失措。

2、第一个发现火情的员工，应立即通知主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时接动最近之火警报警器报警，不要试图去灭火。

3、火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。

4、在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。

5、在接到现场最高领导的疏散指令时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口，组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。

6、疏散时不许使用电梯

7、配合消防队员进行灭火工作。

55、当客人发生以外事故时怎么办？

1、安慰客人，不要置之不理。

2、把情况通知部门领导，同时与顾客呆在一起，请求其他同事取来药品，协助包扎处理。

3、当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自己的话语将事情经过讲述一遍，管理人员视客人受伤程度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报上层领导。

4、当客人生病时，本公司任何员工不得为其提供任何药品，如客人要求员工外出买药时，必须经过部门主管同意，并拿回药物发票给客人。

（注：

青霉素，安定类药物不能提供外买服务）

56、当受到xx批评时怎么办？

1、不要用吵架的方式教训刺激的语言，要做到讲道理有礼貌。

2、要虚心接受，有则改之，无则加勉。

3、无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意，歉意。

57、当受到客人表扬时怎么办？

1、不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。

2、继续努力，对客人表示谢意。

58、当洗浴客人醉酒时怎么办？

1、首先服务员应保持冷静，耐心，面带笑容的棉队顾客。

2、照顾好xx，防止发生意外。

3、将客人送到休息区域休息，在床头放置垃圾桶，面巾纸。

4、各区域员工认真细致照顾好醉酒客人。

59、当客人无理取闹或调戏服务员时怎么办？

1、首先服务员因保持冷静，理智，面带微笑，礼貌地与客人交谈。

2、不可用吵架的方式教训刺激的语言。

3、通知部门主管到达现场。

4、服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。

5、任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警，应及时向部门主管汇报情况。

60、当停电