维也纳酒店维修保养手册Word文档格式.docx
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每天做好能源的消耗和统计工作，严格控制能源的浪费和不合理消耗，此工作由每天早班上班后进行统计。
密切联系前台，随时和前台保持联系。
住店员工有事外出要向前台说明情况（休息除外），并留下联系方法。
每班严格做好交接班记录，详细记载每天工作事项，以及未完事项做好交接班（内容包括未完事项和工具交接、各机房卫生交接等）。
各机房设备房悬挂维修保养本，各项维修和保养事项详细登记和记录。
保证各机房设备房工作环境处于良好状态，各机房卫生保证每星期最少一次以上，特殊情况要立即进行处理。
各机房设备房电气机械保养每月最少一次以上。
保管好各工作间和设备开启钥匙。
（二）维修技师日常工作中酒店礼仪维修技师在日常工作中和其他酒店员工一样，要讲究酒店礼仪，具体请参
考《人事操作手册》，除此以外特别要注意以下几点：
1.在楼层走廊要尽量靠边走，遇到客人二人而行，更要靠边走，绝对不能从客人中间穿过。
2.遇到客人要主动点头问好，面带微笑。
3.使用电梯时要遵循让客人“先进先出”的原则。
4.搬运维修用工具或材料时，注意不要碰撞到客人或酒店任何的硬件（如墙
体等），如需要他人让路必须礼貌地讲“对不起”。
5.进入客房要遵循敲门程序。
（三）维修技师的日常工作
序号
主要项目
目的
工作要点
完成时间
预计工时
1
巡杳设备运行状况、机
房卫生、走火梯、水
电
供应情况
了解各场合设备的运转状况、发现问题及时维修跟进
维修保养时间/运转异常情况/是否已报修
每天
30分钟
2
能源统计和记录（水电
用量、热水系统水电用量）
掌握酒店每天的用能情况，做到心中有数
发现不合理的能源消耗损失，及时制止能源浪费
10分钟
3
杳看前几天的工作记录，跟进未完事项
对工作遗留问题做到心中有数，及时跟进
对遗留问题的跟进，已完成工作做好记录
4
咨询前台维修房数量和状态，跟进维修
对维修房的状况有所了解，确保维修房尽快放出
及时处理维修房的维修问题，保证维修房的数量降到最低
5
咨询前台和保安的晚间记录，有关维修工作留意跟进
了解前晚的设备运作状况
对发现的问题要及时跟进，对有关设备方面的记录要了解清楚
6
每天的维修跟进
清除故障，给客人提供安全可靠的硬件服务
维修要细心，力求美观，尽量保持原有装修特色
不定时
7
每天的设备保养跟进
保证设备的运作正常
噪音控制/温升控制/防水/防漏/润滑/固定件收紧/防锈处理
8
工作记录和每日工作
总结，工具交接
了解每日工作量
和工具的交接情
况
详细记录每日工作情况，对未完工作要做好交接，工具要数量齐
20分
钟
9
统计上个星期的维修
工作记录，未完工程
总结后本周跟进
了解上周未完工作，本周应该何时跟进，做好计划
未完工作/何时跟进/
如何跟进/需要何种
协助/跟进结果
每周
30分
10
向店长汇报维修工作
情况，以及需要协助
的工作项目
保持沟通，让店长
清楚工程维修状
聆听店长指示，需要
帮助的要及时向店长
反映
11
机房设备房卫生清洁工作，环境检杳工作
保持设备良好的
运行环境
保持设备运行区域的干净卫生，通风良好
不定
时
12
消防栓的出水试验，
水压试验，消防泵的
起动试验
保持消防供水系
统的正常运作
出水试验/水泵运作
试验/压力的测试
13
发电机的空载运行试验（配发电机的分店）
保证发电机的正
常运作
空载试验5分钟左右，
注意油箱燃油储备量
14
消防系统的测试，每
周抽杳烟感报警，试
验主机的性能
确保消防系统的
安全有效运作
留意报警地址是否正
确、是否可以正常报
警
15
月度工作整理，未完
工程总结和记录汇报
让店长和集团工
程部总监了解未
详细记录未完工作的
情况包括处理结果和
每月
60分
店长和集团工程部
完工程，及时提供
协助
过程
16
能源统计和记录，数据汇报交集团工程部
对每月能耗了解
清楚
包括热水用里和电里及总的水用量，节能措施的跟进，及时汇报维修经理
每月6
日前
2小时
17
热水系统保养
保证热泵系统和
循环系统的工作
正常
换热翅片的清洗/管道保温的修补/水泵检测/漏水处理/电箱保养
18
冷水系统保养、供电
系统保养
确保水电系统的
工作正常
漏水处理/水泵保养/电箱保养/各类电气设备保养
19
空调保养
提前做好人员排
班安排，应对各个经营时间段可能发生的问题
员工假期/加班补休/
可预见的高峰时间
20
客房地漏检查、防水
检查、洗手盆去水检
查、各固定件检查
保证客房的正常
运作，避免客人投
诉
地漏去水检查/水龙头出水检查/洗手盆去水检查/各类灯具检杳
21
电梯保养跟进
保证电梯的正常
跟进维保单位的维保
半天
运作，尽力减少困
人事故的发生
质量
二次
22
月度维修材料的整
理、汇总和库存统计
了解材料使用情况和库存情况，及时补充备品备件
常用品/易耗材料保证定的库存量，对每月的材料使用情况了解
23
应急灯、应急电源的
保养每月放电一次到
放完为止
保持应急电源的
良好工作性能
应急灯/前台UPS电源
/电梯应急照明电源/
其它应急电源
40分
24
生活水池的清洗
保证供水质量的
稳定可靠
专业清洗公司清洗，留
意跟进清洗质量
每季
25
化粪池的清理
保证排水系统的
畅通
保证化粪池无积存，无
堵塞，畅通
26
空调室外机的清洗
保证散热性能的
良好
采用涤尘清洗换热翅
片
27
客房全面检查和保养
客房全面保养项目进
行，参照客房检查项目
表
28
各公区区域的装修保
养
保证装修效果保
持良好状态
油漆状况、灯具状况
29
各设备的全面保养
保证设备的正常
运作
设备运行环境、温度、
影响因素
交接班制度
维修技师上、下岗时必须办理好现场交接，交班者要为接班者创造良好的
工作条件，接班者要全面掌握上一班的工作情况。
1.当班的问题必须在当班处理好，应当处理的问题不能遗留给下一班，如确
因时间不足或力量不够而未能完成，应在交接工作结束后继续协同处理，如接班者认可，也可由接班者自行处理。
2.接班人员要提前15分钟接班，了解上一班情况，以及本班需跟进事项。
3.如接班人员因故未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达并交接好后
方可离幵。
如果酒店总经理没有安排维修技师接班时，要详细交待前台值班经理和保安各项应注意的事项，值班经理和保安在维修技师交接本上签名。
4.每班次一定要如实、详细记录当班所发生的各项维修记录和设备运行情况，准确记录能量消耗和材料消耗量，详细交待接班人员应该注意事项。
5.接班技师在接班后必须仔细检查所管辖各项设备及上班次的交班记录，如
果没有维修技师当面交班时要咨询前台和保安在无维修技师当班期间有
没有关于设备方面的报修和故障记录。
三、维修技师巡查制度
1.每个维修技师在接班前要对所管辖范围内的各个设备及场所进行一次全面检查。
建立设备/设施运行情况记录本，检查记录各设备的运行状态及设备的运行参数，发现异常及时安排处理和上报。
2.对各检查区域的照明检查时发现问题要及时维修，特别是各个走火梯照明、应急灯使用情况、疏散指示灯的工作情况，以上几种照明检查要作为重点项目仔细检查。
3.安全用电、规范施工也是巡视检查所必须注意的事项，发现不安全用电及
不规范施工要及时制止和整改。
四、维修流程
（一）维修流程说明
1.酒店各员工发现工程问题可即刻联系维修工前去处理，如可以即刻处理就
完成而且没有使用材料的报修则不需出维修单；
如使用了材料则需要洒店
领班级以上人员补维修单确认。
2.如维修技师无法处理的报修，则由酒店领班级以上人员填写维修单以邮件形式报集团工程部总监同时抄报集团首席运营官。
3.工程集团工程部总监接单后根据各分店实际情况安排人手跟进，处理完成
后知会分店。
4.部分维修项目暂时无法跟进.需知会各分店，定好跟进时间，以及需分店配合的事项，到时再安排跟进。
5.部分维修单.，需要请示领导同意和安排的.需由维修经理知会各分店实际情况，并由工程部和各分店长随时留意跟进，直到解决为止。
6.所有封房时间超过60分钟的维修房必须经过店长或店长助理的确认方可封房，否则视为无效封房，责任由各店长自负。
（二）维修流程图
各部门员工报修
分店无法单独处理
的报修，通知领班
维修技师现场检
领班下维修单
维修技师现场维
首席运营官存
集团工程部总监
领班检杳并签名
联系与协调需要更多资源时请示
相关部门/供应商上级部门
（三）维修集作
工程部总监
步骤
项目
操作
、八，注意
接报
1.立刻响应，仔细聆听报修内容。
2.复述报修内容。
◊注意分辨报修内容轻重
缓急，必要时与当班
管理人员确认。
◊注意确保通讯畅通
检杳
3.维修技师根据报修内容迅速准备好所需工具、配备以及施
工现场保护物品（盖布、抹布、擦布），整理好制服。
？
4.必须由客房服务员陪同进入房间。
5.到客房时遵循敲门规范
◊住客房的紧急维修应在第一时间赶到现场。
◊一般情况下应10分钟内到达报修地点，如有特殊情况应向报修人员说明原因
◊尽量问清楚维修内容，
带齐配件，中途如果需要回去拿配件时要向客人或服务员说明情况。
6.检查故障情况及原因，根据专业知
◊维修人员不得挪动客人
识和工作经验给与修复或排出。
的物品或与维修无关的
7.维修时必须确保房间卫生，如果是
任何物品。
油漆或天花扇灰之类的维修下面
◊如客人在房，必须致问
要垫旧床单或做好其它保护措施
候语，并对因维修而引
维修
方可幵工，如果手脏切忌随便乱摸
起客人的不便表示歉
房间墙面和天花以及其它设施。
意、。
8.不能及时解决的须采取必要措施，
◊其他营业场所进行维修
影响客人居住应向值班经理汇报，
时，不得随意动用现场
值班经理视情况给与换房。
与维修无关的物品。
9.维修时，影响面尽可能控制到最小。
◊
10.维修完毕后，维修技师须征询客人
◊维修技师应对现场稍加
是否对维修结果满意。
清理，再通知相关岗位
征询
11•客房领班现场检查后签名确认。
服务员进行清洁。
12.检查维修工具有无遗留现场。
◊所有物品都必须恢复原
13.礼貌向客人道别。
位。
汇报记录
14.及时知会报修人员维修结果。
15.做好工作记录。
（四）保养工作程序
准备
1.根据交班本的日常记录、巡检结果、
酒店总经理的指示来确定维护的主要项目。
2.购买所需的材制。
3.估算维护所用的时问。
◊维护工作尽可能不
确定地点
4征询客房领班意见。
5.客房领班确定并通知前台。
实施保养
6.带好所需工具和材料。
7.有针对性地进行维护，保养。
◊保养时从“能修的不更新”的原则出发，降低成本费用。
◊发现其他设备问题也及时给与解决，确保维修房的维修质
清理
8.清理现场的大垃圾。
9.通知客房领班验收维修房，并签
名确
10.带走所有的工具、材料。
所有物
口口必须恢复原位。
◊量意清理油漆、硅胶等工
◊程垃圾。
◊如验收不合格应及时补修，直到完全验
11.填写《保养表》。
12.将保养情况报告酒店总经理。
五、保养维修工作的安全管理
1.应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。
特种设备操作维修保养人员按政府有关部门规定经过培训、考核合格后发给证书,才能持证上岗操作和维修。
2.防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少捡测一次并记录。
3.电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
4.各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好铅皮或胶皮电缆线。
各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
5.未经批准，严禁擅自加长电线。
各部门应积极配合集团工程部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。
6.电器发备、开关箱线路附近严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
7.设备用毕应切断电源。
未经试验正式通电的设备、安装、维修人员离开现场时应切断电源。
8.除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
9.使用明火的部门应严恪遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。
10.场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
六、动火、烧焊报批制度
1.严格执行动火、烧焊审批制度，确需用火、烧等作业时，动火操作人员或施工单位应按规定向酒店总经理和总经理助理申请动火许可，得到许可确认方可开工。
2.动火、烧焊作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保安人员借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。
3.离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其他物品的火花。
4.未办理“动火许可证”擅自动火作业者．予以书面警告一次，严重者给与
幵除处理。
七、紧急应变流程
（一）停电
l
接报/检
查
1.接报后维修技师应第一时间赶到现
场。
2.了解突发事故的原因和影响范围。
3.◊如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认
4.停电性质和时间。
切断配电柜各支路幵关，防止突然来电造成设备及人身伤害。
◊如酒店内部配电故障造成停电，
查明故障位置、原因，断幵故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。
5.及时报告酒店值班经理，值班经理通
知酒店总经理。
6.酒店总经理组织抢修。
◊注意随时通知前台自己所在位置，保证通讯通。
◊当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部
◊门联系并通知集团工程部总监，取得支持。
◊?
维持秩序
7.值班经理负责统口径.及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。
8.米取补救措施，努力维持正常运营。
◊安抚客人，减少投诉。
◊如客人投诉或提出赔偿，按投诉处
理流程执行。
3?
?
事故处理？
7.在突发停电时，应急灯应自动启动。
维修技师应带好通讯工具、维修工具、应急照明工具巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电房、大堂等重点区域。
8.增设保卫力量维持秩序。
9.应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。
10.在突发停电时，前台必须立即在系统中打印相关报告，并安全退出系统。
11.掌握维修进度。
◊酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明。
◊告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表酒店向客人致歉。
◊打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。
善后处理
13.恢复供电后要先进行安全检查，逐个区域恢复，避免电压不稳再度跳闸。
14.填写《酒店事故报告》，通过邮件上报店务总监及相关部门。
（二）停水
l?
查？
1.接报后维修技师应第一时间赶到现场。
◊如外网停水，立即与供水部门取得联系，确认停水性质和时间。
◊如酒店内部供水设备故障，应与设备供应、维保单位取得联系。
3.及时报告酒店值班经理，值班经理通知酒店总经理。
4.?
◊注意随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通。
◊当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系并通知维修经理，取得支持。
2?
维持秩序？
5.值班经理负责统口径，及时与客人联系，报告相关情况；
取得客人理解。
6.米取临时补救措施，努力维持正常运营。
◊如客人投诉或提出赔
◊偿，按投诉处理流程执行。
7.维修技师值守水泵房，密切注意水箱水位及设备运行情况。
8.对设备供应、维保单位的维修人员讲述设备故障原因及损坏部件、程度等。
9.维修技师要掌握并及时报告维修进度。
10.值班经理视情况告示客人。
◊告示客人时要考虑尽可能减少影响，并代表酒店向客人致歉。
善后处理？
11.酒店总经理填写《酒店事故报告》，通过邮件上报首席运营官及相关部门。
（三）电梯故障应急预案
发现/报告
1.发生电梯故障，值班经理和维修人员需第一时间赶赴现场。
2.确保电梯内无人员。
3.如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解
4.救出来。
5.火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。
6.安抚并慰问客人。
◊无论电梯发生何
种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯.
◊如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。
◊解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤
故障处理
7.查找原因，联系电梯供应商尽快维修。
8.在所有电梯口告示客人电梯暂停使用。
9.如有人员伤己，应立即组织抢救。
10.跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。
11.维修结束后，由维修人员出具检修报告并签名
◊电梯维修中，定要有告示和“正在维修中”的警告牌，以防客人误入。
◊维修中要严防电梯突然启动.导致
13.如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔
14.偿和弥补事宜。
15.指派专人代表酒店向困梯客人致歉。
16.填写《酒店事故报告》，通过邮件上报集团首席运营官及相关部门。
◊电梯故障应报告集团工程部总监。
◊如伤亡情况严重，应立即向集团首席运营官汇报。
（四）可燃气体泄露的处理
发现
1.酒店任何员工如发现可燃气体泄漏
（常见煤气），应保持镇定，严禁幵关电气设备，包括：
2.手电筒、手机、对讲机、按门铃等。
3.打幵附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或领班。
控制
4.值班经理或领班通知酒店总经理。
5.通知维修技师关闭有关阀门，通知集团工程部总监。
6.调集尽可能多的服务力量加强对本
酒店管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口，设置路障
和隔离带避免闲杂人员闯入。
7.对进入本洒店管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制，安排专门人员控制相关通道尽量杜绝
无关人员到达事故原发现场。
8.必要时执行疏散程序。
处理
9.确定危险区域换气一段时间在安全无气的情况下可进入现场处理。
10.清理危险区域附近的杂物和可燃物品。
11.查明泄露源头，进行维修。
◊如不属于店内维修范畴
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