某楼盘物业管理方案Word文档下载推荐.docx
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166694平米。
该小区为欧式风格，分别为多层、小高层、高层、高层酒店公寓，高尚社区。
项目建筑规划容积率为：
2.3，总建筑面积为：
412920平米。
计入容积建筑面积为：
382505.5平米。
其中住宅为：
324546.3平米，商业为：
27842.9平米。
住宅包括政府拆迁还建房和商品房。
项目分四期开发，每期约10万平米规划开发建设，项目资金来源为企业自筹。
预计2010年7月开工，2015年12月30日结束。
项目规划建筑密度为：
29.2%，绿化率不小于31%。
机动车停车位1300个，其中地上：
708个，地下：
592个。
小区规划配套设施有：
会所、物业用房、居委会、幼儿园、公厕、卫生站、垃圾收集站、消控中心、地下停车库及沿河景观绿化休闲广场等设施，整个配套设施齐全。
策划目标：
★提供某楼盘物业管理作业方案，使其了解国内知名物业的基本管理模式；
★提供物业管理意见及建议，使其掌握执行正确的运作方式；
★提供作业文件，使其建立健全操作系统。
策划所需信息：
★项目规划、设计、工程、营销、财务等资料；
★江西省相关法律法规；
★顾客反馈；
★某地典型楼盘状况；
策划方法：
★访谈、现场考察、问卷调查、暗访；
★文字编写。
策划时间：
2011年1月25日
第一章市场需求调研分析
市场调查主要结论
1．某地物业管理尚处于较低层次，如引入国内知名物业管理模式具有明显优势，能够迅速占领当地行业制高点。
2．物业管理消费意识淡薄，管理费及收费率低，价格敏感度强，有一定的经营压力。
3．相关政策法规滞后，执行力差，在逐步规范过程中存在追溯性政策风险。
4．顾客的期望较值，对持续发展有考验。
5．小区地理位置较偏，周边生活配套不足，方便物业管理开展服务。
某地市物业管理基本状况：
物业管理作为房地产开发的延伸产品，其在一个地区的发展水平是和当地的房地产业水平紧密相连的，并显现出相对滞后于地产开发。
某地目前的房地产业正在兴起，因此物业管理尚处于起步阶段，主要表现为：
1．全市实行专业物业管理的物业不多，许多尚处于传统政府或系统行政后勤管理的状态。
2．物业管理水平较低，许多物业连基本的保洁工作尚未达标，保安工作形同虚设，维修工作无人响应，设备设施处于弃置状态，客户服务更是奢谈。
3．物业管理无论理论还是实务操作，某地均无较为系统的行业规范标准，行业协会尚未成立，行业处于散乱状态。
4．物业管理企业规模较小，专业能力较低，企业化程度不高，许多带有政府行政运作色彩。
5．居民服务消费意识淡薄，对物业管理概念要求空白，消费者维权意识不强。
6．物业管理费低廉，尚有许多物业没有综合物业管理费，费用收缴率低，一物业企业经营困难。
7．物业管理条例虽已颁布，但基本没有执行。
缺少相关配套政策法规，政府作为能力不强。
8．物业管理和社区管理混淆，居委会等组织抢夺管理权利，职能不清。
9．业主未行使产权人权利，业主自治管理制度没有形成，绝大多数小区没有业委会，维修基
金由房产局资金中心控制，难以使用。
因此，可以发现，某地的物业管理还处于相对落后的状态，就是从代表楼盘，也仅仅是表面的感官效果较好，细部和系统性，专业管理和服务意识和万科的要求还有一定差距。
如果某地“某地某楼盘”能按引进国内知名物业的标准实施，一定能显示明显优势。
由于“某地某楼盘”项目的要打造成某地市的顶级小区，在某地将会造成极大反响，对其后续管理服务工作亦提出了极高的要求，主要表现在：
1．业主的期望值高，一旦有细小的落差（客观或主观），都会对物业管理形成巨大压力。
2．业主对物业管理费较为敏感，且该项目在某地如果较高，会形成业主对管理服务工作的超高要求。
3．项目滚动开发，在先期物业没有形成规模，管理成本会较高，经营会出现亏损。
4．城市发展加快，一些潜在竞争对手已经进入。
5．作为品牌企业，舆论较为关注，外部环境有压力。
因此，“某地某楼盘”的物业管理工作可以说优势和劣势并存，机会和挑战共生。
国内知名物业品牌形象
国内知名物业在全国有着良好的口碑，很多人都了解国内知名物业，媒体和听朋友介绍为主要传播途径，其中媒体占主要比例。
第二章项目总体规划
管理思路
1、以大量、充分、有效的样本调查为依据，以科学态度将感性经验转变为理性实证，进而进行科学的改进与决策。
1.1在充分调查客户项目需求的基础上，综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等，制定改进方向。
1.2在充分调查公司自身能力的基础上，综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素，确定物业管理模式。
2、以顾客为中心，为顾客提供切实需要的服务：
基础服务保持水准，个性化服务面向大众；
以适应公众、社区性的楼盘定位。
3、要素第一：
从顾客意见与专业管理角度出发，把焦点放在真正重要的服务要素上，有所为，有所不为。
4、创建便利舒适的服务。
充分利用社会服务资源，除开展代办等实际操作服务外，努力开辟信息查询、生活资询等服务项目，提供一个电话、一站式全程服务。
5、通过环境与气氛的营造与引导，为业户创造人性化的交流沟通空间，提升社区文化氛围。
6、加强成本管理，合理收费标准，充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务。
7、以“双赢”思维进行小区建设；
“双赢”即“你赢----我赢”，即站在顾客角度，通过互赖合作，建立良好的沟通渠道与方式，来寻求与业主的共同利益，建立良好的顾客与公共关系。
利用全体业主和社会力量共同促进小区物管建设。
8、以主动、积极的心态进行团队建设。
通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化的管理手段的应用来提升团队的能力与水平。
9、考虑单项目物业管理运作的稳定性，从一期到整体管理的过渡基本采用“统一模式，稳定过渡”的指导思想，仅从减少管理层次，突出技术性角度，对管理架构进行部分调整，以适应管理面积与业务量增加的需要。
物资装备计划
我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：
一、行政办公用品
名称
数量
合计金额金额（元）
传真机
电脑
空调机
复印机
员工服装
自行车
保险柜
办公桌椅
会议桌椅
彩色打印机
塑封机
电话机
保安、清洁更衣箱
资料室文件柜
小铁皮柜
摄像机
照相机
音响
电视机
办公资料
小计：
万元
二、维修工具
75型室内疏通机
电焊机
冲击钻
切割机
电工工具
水工工具
木工工具
瓦工工具
高空作业工具
铝合金梯
常用材料备件
三、清洁绿化工具
清洁工具
清洁工具箱
手拉车
手推式剪草机
绿篱剪草机
机动喷雾器
绿化工具
吸尘器
扫地机
登高机
四、治安、交通、消防管理装备
无线对讲系统
警示牌
消防云梯
消防斧
消防专用扳手
防毒面具
钢盔
消防靴
训练器材
万元
合计：
管理架构及人员配置
（一期）管理架构图：
某公司
业主委员会
江西省上饶市哥弟物业管理有限公司
外勤管理中心
客户服务管理中心
家庭服务中心
入住管理
保洁组
会所
业户接待
保安组
维修组
收银
物业经营
水电维修
设备设施管理
监控
巡逻
门岗
商铺管理
入住办理
资料管理
装修管理
车位租赁管理
室外保洁
绿化养护
室内保洁
我们的基本思路是：
由部门经理直接领导客户服务中心和外勤管理中心两个管理中心。
由两个管理中心再分别实施与管理一线员工操作与业主沟通两方面的物业管理业务。
业主的服务意见与建议，将首先通过客户服务中心进行接收与分流处理，后由外勤中心负责落实与实施。
其结果与实效则由客户服务中心通过业主回访等途径进行监控。
这样通过两个中心的制约与相互监督，避免了沟通与实施由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。
各部门职能：
1.客户服务管理中心：
负责业户日常事务接待和处理，提供个性化服务。
1.1入住管理：
负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理与资料管理。
1.2收银：
负责小区物业管理费及其它代办费用的收缴。
1.3业户接待：
负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。
1.4物业经营：
负责小区物业的经营管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等。
1.5家庭服务中心：
挖掘客户资源，提供个性化服务项目，如：
代请家教、代订机票、老幼接送、病幼看护…
1.6会所：
负责组织社区文化活动和会所的日常管理与娱乐项目提供。
2.外勤管理中心：
负责小区的治安、环境、维修等常规服务项目。
2.1保安组：
负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。
2.2保洁组：
负责小区的环境保洁和绿化养护。
2.3维修组：
负责小区的业户维修与公共设备、设施的维修养护，房屋质量问题的维修。
岗位设置及岗位、职能对照表：
所属部门
岗位
人数
职能
业务内容
管理公司
经理
管理
a.对公司负责，全面管理某物业公司各项工作；
b.明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；
c.建立各项管理制度，掌握并改进管理公司服务质量；
d.与政府相关部门建立良好的公共关系。
主管
客户事务管理（客户服务管理中心运作管理）
a.接受部门经理领导，全面负责管理公司各项业主接待沟通服务；
b.协调下属员工的工作内容，监控服务质量；
c.组织处理所属范围内各项事务。
客户接待
家庭服务中心管理
a.负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；
b.作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访；
c.客户满意度的季度调查工作；
d.接听热线电话并处理相关事宜；
e.负责业户家居清洁、备菜做饭、照看老人儿童等家政事务服务；
f.按标准收取费用。
收费员
收费
a.接待办理各项交费项目；
b.登记各类交费项目；
c.管理IC卡交费系统。
资料管理员（兼文员）
入住办理资料管理
a.鉴定公共契约和填写物业管理所需各类文表；
b.办理业主入住手续；
c.负责业主入住资料、业主投诉资料、房屋设备、公共设施资料，以及部门各类管理文件和资料的收集、分类、汇总、存档、领用等的管理。
装修管理员
a.建立业主装修档案，及时掌握小区内房屋装修的数量和分布情况；
b.定期巡查每个装修户并登记巡查内容，发现违反装修管理规定的行为，坚决制止；
c.对装修结束的装修户，进行清场验收。
d.负责小区商铺的日常管理；
e.协调商铺业主与小区业户间的矛盾；
f.负责小区车位的租赁管理；
g.负责临时外来车辆的管理与收费；
h.负责某物业公司其他经营业务的开展。
服务操作管理
外勤管理中心运作管理
a.接受部门经理领导，全面负责保安、清洁、绿化、维修等部门工作；
b.按要求督导下属员工，监控服务质量；
c.调配人员协调处理各项外勤事务。
环境管理员
安全管理
保洁管理
绿化管理
a.对安全、保洁、服务进行管理、监督；
b.组织对保安人员、保洁员的培训，保证操作人员操作技能的稳定与提高；
c.协调、处理安全、保洁日常事务；
d.制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作；
e.与政府相关部门建立良好关系，如派出所、环卫所、园林所，植保站等。
外勤管理中心保安组
保安队长
辖区安全管理
a.定时检查巡视各个保安岗位和小区的治安消防、外来人员、犬类状况，实施管理手段，保障小区安全；
b.负责小区保安勤务组织与实施；
c.及时组织处理各类突发事件；
d.定期组织全体保安进行专项培训；
e.对小区内饲养的宠物进行登记、挂牌管理，禁止饲养大型犬（如狼犬、牧羊犬、草犬等）。
提供安全保障
a.指挥交通及时引导车辆，保障小区出入口的通畅；
b.对于进出小区的陌生人员进行盘查，防止闲杂人员进入小区；
巡逻岗
a.按规定路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安隐患；
b.对小区内的可疑人员进行盘查并核实其身份；
c.协助装修管理员对小区内的装修户进行管理防止违章或违规装修；
d.定期巡视检查各类消防设施，保障其正常使用。
固定岗
同门岗
中央监控
a.通过监控系统，监控小区安全；
b.按操作规程和管理制度，调控机器设备；
c.发现安全问题及时报警，并组织处理；
d.紧急事件发生后，通过对讲系统组织调派人员。
外勤管理中心保洁组
保洁组长
辖区内的保洁服务管理
a.巡视并检查小区内清洁工的作业状况和清洁效果，保证为业主提供清洁整洁优美的生活环境；
b.定期组织实施对保洁各工种的专业技能培训；
c.领取并发放各类清洁用品。
楼道保洁工
提供保洁服务
a.按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；
b.楼道保洁内容：
楼面、楼道扶手、五箱一开关、窗户、消防箱、垃圾收集；
c.发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量；
d.定期进行喷洒药水等防虫害工作。
道路保洁工
b.道路保洁内容：
道路、绿地、明水沟、室外设施、小品、窨井、垃圾清运；
垃圾清运
清运垃圾
a.循环进行小区与垃圾中转站之间的垃圾转运工作；
b.保持垃圾转运工作。
a.按照作业规程，完成各项绿化养护工作任务；
b.绿化养护内容：
苗木移植、修剪、浇水、施肥、病虫害防治、割草、防灾保护等。
外勤管理中心维修组
设备维修管理员
设备维护管理
水电维修管理
a.监控小区的水电维修、设备运行、装修管理运行和实施状况；
b.协调处理各项维修、装修疑难事件；
c.组织实施对各类维修人员的专业技能培训；
d.处理维修投诉事件；
e.制定供水、供电、电梯、污水处理等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施；
f.定期巡视各设备房，检查各类设备的运转情况，发现异常及时采取纠正措施；
g.协调政府各相关部门关系，如劳动局、供电局、环保局等。
房修管理员
房屋质量维修管理
a.协调解决房屋质量问题；
b.组织对房屋质量问题的鉴定和处理；
c.组织房屋质量维修及实施施工监督；
d.核定房修工作量，处理费用报批、结算。
维修工
提供各项维修服务
a.接受维修管理员的安排实施维修，30分钟到达报修地点；
b.按维修人员作业行为规范的操作规程进行维修服务；
c.维修结束后，需请报修人验收维修质量并签字确认。
管理模式
鉴于所管理的小区面积不大，某物业公司运作初期的财务职能也将由地产公司财务部代管，所以某物业公司的职能管理任务相对比较简单，更多的工作任务将是日常基础业务的管理，所以建议采用直线制的管理运作模式。
即使“某地某楼盘”项目全部建成后，如果没有新的后续项目，我们也建议某楼盘物业公司可继续采用直线制的管理模式，不过可适当设置一两个急需的职能部门。
服务标准
物业管理服务内容
项目
管理服务标准
综合管理
1.内部网络化管理----使用计算机内部管理，进行电脑网络化办公与服务。
2.CI形象系统----采用某楼盘物业统一的CI形象系统进行配置，同时结合小区特点，创建统一的小区标识系统。
3.服务礼仪----对员工进行酒店式服务礼仪标准培训和要求。
4.建立ISO9001：
2000国际质量管理体系。
治安保卫
1.对小区实行24小时治安巡视，维护物业管理区域内的公共秩序，使小区治安责任案件发生率低于1‰；
2.负责本区域内消防工作，使小区火灾发生率低于1‰。
3.对外来人员（访客、装修人员、保姆等）进行有效控制和管理，消除治安隐患。
4．配合政府相关部门，对业户饲养宠物进行管理。
5．多种安保岗位相结合（门岗、巡逻岗、交通岗、自行车巡逻岗），建立应急反应部队（消防队、特警队），形成网络式专业安保体系。
6．快速反应支援，突发事件5分钟到位。
7．车辆交通管理，不间断巡视，保障小区交通安全。
8．多重智能化安保系统，提供技术支持，建立人机结合的安全管理体系。
清洁
1.每天对楼道进行清洁工作，包括拖洗楼道地面，擦洗楼梯扶手、各类表箱，确保楼道干净、整洁。
2.每天循环清扫道路、绿化、明沟，擦洗公共设施，保持无明显积灰。
3.每天三次清理垃圾箱内的垃圾，确保小区环境整洁。
4.每年实行八次以上灭四害行动，将蚊虫对业主的骚扰降到最低限度。
5.楼道灯、窗、平台每周擦洗，无明显积尘堆物。
6.人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水质清澈。
7.管道、雨棚每月擦拭，目视无明显尘埃。
客户服务
1.收费----各项费用按标准收取及时，登帐准确。
2.入住办理----查验审核业主相关购房资料，手续办理及时，签定公共契约
及各类文表，陪同客户对房屋进行验收，并经客户签字认可。
3.装修管理----建立装修管理巡视制度，尽可能降低违章装修的发生率，杜绝违章装修。
4.投诉接待----接待业主填写接待情况记录表，尽可能了解业主的需求和愿望，并尽可能满足业主的需求。
5.车位管理----车位配置完好，实行车位管理员、保安负责制，从而使小区的车辆有序的停放。
6.资料管理----工程资料、业主资料齐全，摆放整齐，无遗失，钥匙管理严格，无错发。
7.商铺管理----商铺周边环境整洁，卫生状况良好，无私自占用公共部位现象。
8.家政服务----开展多种形式的家政服务，为业主生活提供便利。
9.客户投诉----加强投诉的过程控制，24小时回复，定期跟进沟通回访。
绿化
1.按国家一级绿地养护标准管理，保持小区优美环境。
2.苗木衰败死亡及时更换，无死树死苗。
3.根据时令进行环境绿化布置，保持小区花木繁茂。
水电维修
1.一年365天实行24小时维修服务，接到业主保修，30分钟内到现场处理。
2.对公共设施、设备每日巡视、精心维护，确保设施、设备运行正常，功能完整，使用安全，基本无管理责任造成的设备事故。
3.特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。
4.维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。
5.建立维修服务回访制度，回访率不少于10%。
社区文化
1.每年制定社区文化建设计划。
2.每年策划开展二次大型社区活动，营造小区文化氛围。
3.推动小区业主自发文化艺术团体，倡导文明健康的生活方式。
小区配套
1.独具特色的商业街，定期组织小区商业展示活动。
2.健康休闲运动会所，组织小区运动竞赛。
全天候服务
1.全天候治安保卫。
2.全天候维修服务。
3.全天候客户热线。
个性化服务
1.代缴各类公共事业费服务。
2.代办居家清洁、家庭绿化、家政服务、儿童看护等居家服务。
3.代办衣物洗涤、汽车清洁、物品采购、送取包裹等生活服务。
4.代办机、船、车票，宾馆、酒店预订，打字、传真、复印等商务服务。
5.举办专家义诊，保健咨询等康健服务。
6.代办订送鲜花，聚会策划，旅游咨询等礼仪服务。
7.代办空调安装，家电调试，物件搬运，装修咨询等家饰服务。
8.为老年人建立“夕阳红”温馨服务卡等爱心服务。
9.建立社区网
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