语言培训.docx
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语言培训
文明礼仪用语
1、餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”。
“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、问候声:
(1)“先生/小姐您好!
欢迎光临。
”
“中午/晚上好,欢迎光临!
”
“欢迎您来这里进餐。
”
“欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
”
(2)“请问先生/小姐有预定吗?
是几号房间/几号桌。
”
(3)“请跟我来”“请这边走”
2、征询声:
(1)“先生/小姐,您坐这里可以吗?
”
(2)“请问先生/小姐,现在可以点菜了吗?
”“这是菜单,请您选择。
”
(3)“请问先生/小姐喜欢用点什么酒水/饮料?
我们这里有……”
(4)“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”
(5)“请问先生/小姐,喜欢吃点什么?
我们今天推出……(我们的特色菜有……)”
(6)“请问,先生还需要点什么?
”“您用些……好吗?
”
(7)“请问先生现在可以上菜了吗?
”
(8)“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
(9)“请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
(10)“您吃得好吗?
”“您觉得满意吗?
”“您还有别的事吗?
”
(11)“现在可以为您结账吗?
”
3、感谢声:
(1)“感谢您的意见/建议,我们一定改正。
”
(2)“谢谢您的帮助”
(3)“谢谢您的光临”
(4)“谢谢您的提醒”
(5)“谢谢您的鼓励,我们还会努力。
”
4、道歉声:
(1)“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会儿好吗?
”
(2)“对不起,让您久等了,这是XX菜。
”
(3)“真是抱歉,耽误了您很长时间。
”
(4)“对不起,这个品种刚刚卖完,XX菜和它的口味、用料基本相似,您愿意品尝么?
”
(5)“对不起,我把您的菜上错了。
”
(6)“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”
(7)“对不起,请稍等,马上就好!
”
(8)“对不起,打扰一下。
”
(9)“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
”
5、应答声:
(1)“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”
(2)“好的,我马上就去。
”
(3)“好的,我马上安排。
”
(4)“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
”
(5)“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
”
(6)“没关系,这是我应该做的。
”
(7)“我明白了。
”
6、祝福声:
(1)“祝您用餐愉快。
”
(2)“新年好!
”“新年快乐!
”“圣诞快乐!
”“节日快乐!
”
(3)“祝您新婚愉快!
”
(4)“祝您早日康复。
”
(5)“祝您生日快乐!
”
(6)“祝您心情愉快!
”
7、送别声
(1)先生/小姐慢走,欢迎下次光临。
(2)先生/小姐再见!
(3)请慢走/请走好!
8、餐厅其它礼貌用语
(1)请用茶、请用毛巾、请您用酒
(2)您的菜上齐了,请品尝。
(3)请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
9、礼貌用语注意事项
(1)注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
(2)要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部,距离一般以一米左右为宜,不要倚靠它物;
(3)要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势;
(4)要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
(5)讲普通话,外语以英语为主,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
社交表达
理念聚焦——礼貌、得体
1、给人良好印象的方法
1、微笑
2、讲礼貌
3、记住对方
4、欣赏与赞美
如何欣赏与赞美——
(1)赞美对方的外貌、服饰和风度
(2)赞美对方小小的特长
(3)赞美对方的品味和眼光
(4)赞美对方的行为和事迹
(5)赞美对方取得的任何进步和成绩
(6)赞美你希望对方做的一切
用阳光美丽的心灵拥抱世界,学会变换角度看问题,你会看到更多的真、善、美。
2、介绍
(一)自我介绍要点:
1、简洁清晰;
2、根据对象需求和场合突出某些特点;
3、为对方提供找到你们共同之处的机会,或是引起对方兴趣。
(2)为他人介绍要点:
1、遵循一定的顺序
年长者、地位高者、女性享有了解对方的优先权。
2、用手掌指示被介绍人(体态语,手势,曲臂式)
3、问候与寒暄
1、简短;
2、亲切;
3、寒暄常以天气、对方正在做的事、对方近况(健康、工作、学习)等作为话题。
4、攀谈
(1)怎样开场
1、寻找对方相似点;
2、寻找对方感兴趣的话题;
3、使你的问候与赞美个性化。
案例:
如果你遇到一个16岁的高中女生和一个四十多岁的男性公司职员,你会分别跟他们聊哪些方面的话题?
(选择)
(1)新上映的电影大片
(2)体育赛事
(3)爱情和友谊
(4)国际时事
(5)高考
(6)流行时尚
(7)单位效益
(8)股票
(9)子女教育
(10)明星演唱会
(2)怎样应接
1、对提问类表述的应接
案例1:
【情景:
火车上】
甲:
你是放寒假回家的吧?
乙:
不是。
……………………(闭锁性)
丙:
不是,我是去旅游的。
……(否定后从另一角度提供信息)
甲:
你打算到哪儿去旅游?
……(话题延展)
甲:
听口音,你是四川人?
乙:
我不是。
……………………(闭锁性)
丙:
我不是,不过我母亲是四川人。
……(否定后从另一角度肯定)
甲:
四川哪个地方的?
……(话题延展)
丙:
乐山。
甲:
乐山好啊,乐山大佛全国闻名。
【结论】
凝结式应接:
消极的、闭锁的,不利于谈话的延续。
延展式应接:
积极的、开放的,给对方提供延展话题的机会。
案例2:
【情景:
过年,大家庭聚会】
叔叔:
小军,你已经大三了吧?
毕业后准备找工作还是考研?
王军:
不知道。
……………………(闭锁性)
叔叔:
要考研,现在就得准备了,要不就来不及了。
王军:
再说吧。
……………………(闭锁性)
叔叔:
小军,你已经大三了吧?
毕业后准备找工作还是考研?
王军:
哎呀,还没考虑好呢。
叔叔,您的意见呢?
……(反客为主,征询对方)
叔叔:
依我看,你的外语不错,是不是可以考虑出国深造啊?
王军:
我也想过,但是听说GRE很难考啊。
……(肯定后从另一角度提供信息,延展)
叔叔:
你要有信心,我相信你能行。
延展式应接要点:
给对方提供展开新话题的机会,如:
先否定,再从另一角度肯定;肯定后,再从另一方面提供信息;反客为主,征询对方。
2、对观点类表述的应接
(1)顺应式应接:
顺应对方的思路,赞同对方。
(2)逆向式应接:
全部或部分否定对方的观点。
(3)释义式应接:
用自己的话把对方的意思表述一遍。
(4)我向式应接:
不赞同对方,但不直接否定其观点,而是从正面委婉表达自己的看法。
案例1:
甲:
我喜欢周杰伦。
乙:
嘁,什么眼光,喜欢周杰伦!
……(逆向式)
丙:
喔,你喜欢周杰伦。
……(释义式)
丁:
你喜欢周杰伦,是吗?
……(释义式)
案例2:
甲:
今天演讲,文学院的那个男生讲的最好了。
乙:
好什么好,他太夸张了,嗓子都快喊破了。
……(逆向式)
丙:
我比较喜欢外语那个女生的演讲风格。
(我向式)
(3)怎样转换话题
(1)关联性转换:
根据眼前话题引出新话题,新话题与眼前话题在内容上具有某种关联性。
(2)运用转折提示语转换。
(4)攀谈的一般模式(人们可能谈其中一个或多个话题)
称呼问候介绍
天气健康老家恭维话
目前情况(来这里的原因、住哪里、做什么工作、家庭、兴趣爱好、近期活动等)
社会关系共同认识的人社会新闻
对相遇和对方的肯定评价
以后的联系方式
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