酒店市场部各岗位职责流程规范文档格式.docx

酒店市场部各岗位职责流程规范文档格式.docx

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主要工作任务

1、执行公司的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向营销总监负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定营销部的各项业务计划、组织、协调、调制本部门各项工作的准确实施。

结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。

7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。

10、负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。

14、认真完成上级交办的其他各项任务。

策划兼网络销售主管岗位职责

岗位名称销售主管所属部门市场部职位编号直接上级市场部经理直接下级晋升方向市场部经理职责描述主要工作任务

关于网络销售

1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。

2、负责酒店的网络销售（客房、餐饮等）工作。

3、负责与国内外知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。

4、负责酒店网上直销工作。

5、负责酒店网站的信息建设，按照酒店营销计划定期更换内容。

并负责酒店的网上宣传工作。

6、负责网上收集国内外最新的酒店信息，并定期报告部门便于酒店营销计划的调整。

7、协助文员整理营销部办公室内务工作。

8、完成上级交办的其它事项。

关于摄影、美工

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。

3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。

4、负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。

5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。

6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。

保持工作场所的整齐清洁。

公关销售主管岗位职责

1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。

3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。

4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促销、印刷品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报告和联系。

5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。

6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。

7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。

及时收集有关意见和信息。

8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。

9、协助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。

充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定。

10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。

11、认真完成领导交办的其他任务。

会议、团队、散客销售主管岗位职责

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、旅游团队和商务散客的销售任务，完成销售指标。

3、定期走访各类客户，并与国内外重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。

4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。

5、负责酒店客房（包括古镇内客栈）、餐饮、会议等项目的推销，并积极作好宾客来店期间的各项协调工作。

6、负责接洽各类客户的订房、订餐等合同事宜。

7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同星级酒店和附近酒店客源市场的营销动态（如:

平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。

8、建立所属客户的资料档案。

9、认真完成交办的其他任务。

编制人员审核人员批准人员

市场部服务流程与规范

文件受控状态流程营销服务流程名称文件管理部门

服务程序服务规范

1、会务团接待

（1）接到客户有要求在我酒店进行开会任务后，明确时间节点、会场要求等要

素，通知内勤人员，填写接待任务单;

（2）根据客户要求，布置好会场，调试多媒体、话筒、灯光等设施，铺设酒店宣传资料，准备台卡、水果盘、矿泉水、便签、笔等物资器材，并在酒店门口、会务团接待

显示屏等合理位置做挂横幅、注标语等欢迎仪式;

（3）与相关职能部门进行沟通协调，在酒店各路口树指路标识牌，会场签到席、会场主入口派出引导人员，方便客人，服务客户;

旅游团接待（4）如客户有需要会后用餐的，提前通知餐饮部做好准备，并根据客户用餐要求和标准，定好菜单;

（5）加强与客户对接，细致做好各项服务保障工作。

销售人员在会场保持在位，进行全时跟踪，并及时、稳妥处理各类突发情况;

大型团队接待

（6）及时做好会后跟进工作，收集客户反馈建议，整理后通知相关职能部门。

2、旅游团接待

（1）接到客户有住房需求时，负责人第一时间进行对接，确定订房标准、数量本地接待及入住时间、客源性质等要素。

如遇房源紧张等实际困难问题，力所能及拿出解决办法，并反馈给客户，直至客户满意;

（2）通知内勤人员，填写接待任务单，并通知相关职能部门做好接待准备工作。

销售人员全程负责，如遇负责人因在外出差等不在位的，部门制定一名销售人员团队预订

负责全程接待;

（3）与客户随时保持沟通，及时了解掌握客户的变数和需求，尽可能的让客户满意，服务至上。

如遇客人航班晚点、车况拥堵等突发情况，及时通知前台，保证服务;

（4）如遇客户要求住房要含早餐的，明确早餐标准后，提前通知餐饮部做好早餐准备，并反馈客户用餐时间节点;

（5）及时做好跟踪问效工作，谦虚接纳客户反馈的意见建议，并及时作出改正。

3、包机、包船专列等大型团队接待

（1）接到有关客户组织大型团队的接待通知时，应以对方客户的传真确认件为准，内勤人员填写接待任务单;

（2）第一时间交与部门领导，重要团队送主管领导、总经理批示，经审批后，所属负责人与对方对接安排接待事宜;

（3）根据客户要求和客源特点，安排立欢迎牌、挂横幅及拍照等相关配合工作;

（4）接待人员穿着得体、大方，着正装，形象佳;

（5）与客户详细对接，明确订房标准、日期、数量，遇房源等困难问题，及时调整出来，最大限度满足客户，保证服务质量;

（6）根据客户需求，次日要用餐的，按标准和客人需求，提前通知餐饮部做好准备;

（7）接待人员对所接待团队应及时做好信息采集及跟踪报道工作，并做好接待记录;

（8）活动结束后，请对方客户给予一些反馈，记录并思考改进措施，形成文字材料上交部门领导。

4、本地市场接待

（1）接到客户用餐或订房的通知后，销售人员通知内勤主管，明确餐饮或住宿服务要素，协调相关职能部门做好接待工作;

（2）有公司、政府及企事业单位用餐或订房的，前台和相关负责人做好欢迎仪式和引导服务工作，销售人员协调相关负责人安排恰当的用餐、住宿环境，并及时通知上级领导，必要时做好相关工作。

5、团队预订

（1）接到团队预订信息后，在团队通知单上写清团名、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）

（2）将填好的团队通知单交房务部前厅部预订组输入电脑，前厅部预订员负责该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，然后交还市场部发出确认通知书并存档

（3）接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预订组

（4）在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预订的付款和定金、旅客名单进行再次确认

（5）在团队抵店前三天负责送发到店的团队通知单给前厅预订组、房务部。

如有取消，立即通知房务部、前厅部、客房部

（6）团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表

市场部责权

部门市场部部门负责人市场部经理直属领导营销总监

1、根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店营销工作相关的规章制度

2、结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营

销方案和营销计划

3、负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，

提高酒店的知名度

4、建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与客户的

良好关系

5、根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各职责项销售目标

6、负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作

7、负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作

8、负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本

9、展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息

10、整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方

案与目标等打下基础

11、完成酒店领导交办的其他工作

1、有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议

2、有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议

3、有权制定并实施酒店公关营销相关的制度

4、有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动

5、对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力

权力6、具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7、具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力

8、具有公关营销部内部工作开展的自主权

9、具有要求相关部门配合工作的权力

10、具有对营销公关营销部工作的权力

11、其他相关权力

1、销售管理

（1）准备工作充分，仪表仪容得体，携带宣传资料和本人名片

（2）拜访客户，礼貌热情，介绍酒店，联络感情，记录详尽（3）客户拜访情况报告填写及时，重要信息记录在案（4）信息定期反馈酒店，投诉处理及时销售管理

2、销售预订

（1）接受客人电话、书信、电报、电传、上门等各种形式的预订，服务规范，

程序完善销售预订

（2）严格掌握客房、餐饮、会务、娱乐周转情况和所属设备的完好程度及近期

客流量，合理接受预订，保证预订无差错

（3）做好预订资料和客史档案的收集存档工作，酌情合理地做好各种礼仪安排

和折扣优惠广告宣传

（4）及时根据客房出租率预报，调整促销策略，确定近期促销重点3、广告宣传

（1）详细收集资料

（2）构思独特框架（3）绘制新颖草案VIP接待（4）文字简洁说明（5）制作质量保证（6）反馈信息齐全4、VIP接待

（1）注意仪容仪表、礼节礼貌

合同管理

（2）代表酒店接待VIP客人热情周到

（3）根据各级VIP的宾客身份，提供相应VIP接待规格和内容（4）全程陪同VIP客人，随时跟踪，反馈及时

5、合同管理档案管理

（1）各种营销合同标准样本统一、规范

（2）双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式、

附列条款等内容填写具体、清晰

办公室管理（3）合同双方代表签署合同，盖章生效

（4）及时归档，统一保管

6、档案管理

（1）数据统计详尽

（2）档案建立规范

（3）专人保管，定期清理（4）专人跟踪，便于促销7、办公室管理

（1）保持有岗、有人、有服务

（2）上岗人员按规定着装，做到仪容仪表整洁

（3）保持办公室环境卫生，摆放有序

（4）保持办公室设施设备运转正常，清洁完好（5）遵守酒店纪律和各项规章制度

（6）做好交接班工作，交接清楚，做好记录（7）管理人员加强现场管理和督导，加强工作考核