零售客户消费者信息互动机制Word下载.docx

零售客户消费者信息互动机制Word下载.docx

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收集市场信息时要坚持“五性”原则，即真实性、相关性、时效性、价值性、全面性。

客户经理对收集的各类市场信息要能够认真进行甄别、筛选，再结合《零售户卷烟动销台帐》定期进行市场分析，对零售户的销售数量、销售额、产品结构比例、动销情况进行纵向和横向的研究与深入的剖析，在分析研究的基础上，积极向公司提出具有参考价值的意见、办法，为公司决策提供最真实的市场依据。

三、坚持锻炼提高分析能力的基本内功

1、锻炼文字表达能力：

即能将所要表达的思想准确表达。

2、保证一定的时间：

即保证走访市场时间，同时要专门准备较充裕的写市场分析报告时间，保证所写分析报告的质量。

3、多读多写：

客户经理除了要有练笔时间和扎实的基本功之外，还要有广博的学问，只有厚积薄发，也只有深入浅出，才能不断提高市场分析能力，所以必须要有一定的阅读量，多学习他人的思想和工作方法。

4、紧跟行业动态：

信息的收集和整理要紧跟行业动态，结合工作重点进行，要界定信息的价值度，不能笼统地记录分析，要了解国家局、省局、市局的方针政策和中心的经营政策思路，有针对性的进行信息收集、整理、分析。

5、要善于观察与思考：

对在走访客户过程中所遇到的问题，无论巨细都要留心观察，并多加思考，也就是要多问几个为什么。

6、要善于整理资料：

客户经理要针对行业标准，和所辖市场的类型特点，在日常工作中留心并充分收集相关的资料，比如进行客户需求分析，就要注意平时收集客户的个性化信息和同一区域的卷烟品牌、结构特点信息，同时注意信息的典型性和时效性，必要的时候做好笔记。

四、明确市场信息分析的主要内容

1、做好对辖区所有客户之间的对比分析：

建立并完善卷烟零售客户经营信息基础表。

通过对表中内容的逐步健全，不断加强对每位零售客户各类经营信息的详细掌握。

对信息的分析不要只局限于对单客户的分析。

要充分发挥出信息的作用，对经营条件同等或相互之间比较接近的客户，同时进行对比分析，从中分析出客户之间的差距，从而能够有针对性的采取有效措施对客户进行提升。

2、通过动销台帐做好对辖区整体销售量的分析：

要想深层次的分析好辖区整体销售量的实际情况，前提必须是掌握消费者的组成结构，人均基本收入与消费水平，消费习惯即特点以及消费潜力。

同时结合对客户订货与销售历史数据的统计分析，对客户的实际经营能力及对不同类别卷烟的需求进行细分，从而在对客户进行需求采集时，能够作到心中有数，尽量满足不同经营能力客户的实际需求。

3、紧紧把握并分析好高档卷烟市场：

本着“城市上结构，农村上销量”的原则，客户经理在市场分析过程中，应紧紧把握住对高档卷烟消费市场的研究与分析。

对具有经营高档卷烟能力的客户，要从订购量、订购频次、销售周期、盈利等方面着手，本着“提高客户盈利，满足市场消费“的原则，不断巩固与提高高档卷烟的销售。

五、建立客户与消费者信息员档案

〈一〉、客户档案：

为更好的从客户中收集到不同的市场信息，并将此项工作形成系统化、标准化，客户经理必须认真选取1000户零售客户作为每月收集市场信息的重点与试点。

选取重点主要是在核心客户和重点客户中选取。

✧万柏林选取160户；

迎泽、杏花岭、小店区各选取140户；

尖草坪选取80户，晋源区选取60户，大客户选取40户，共计760户。

〈二〉、在全市范围内选取1000名卷烟消费者作为长期固定的调查对象。

将1000名消费者共区分为四个类别：

A类：

为高档卷烟消费者（所消费卷烟品牌零售价格在20元/盒以上的）。

B类：

为中高档卷烟消费者（所消费卷烟品牌零售价格在10元/盒——20元/盒之间的）。

C类：

为中档卷烟消费者（所消费卷烟品牌零售价格在5元/盒——10元/盒之间的）。

D类：

为低档卷烟消费者（所消费卷烟品牌零售价格在5元/盒以下的）。

✧万柏林选取160位消费者代表，迎泽、杏花岭、小店区各选取140位，尖草坪选取80位，晋源区选取60位，大客户选取40位，共计760位消费者。

〈三〉、档案建立与管理标准：

Ø

每位客户经理在选取客户信息员时，必须考虑客户所具备的条件，如经营时间、能力、经营理念、收集与发现信息的能力以及配合公司工作的积极性。

必须是在客户完全自愿的前提下进行选取。

所选取的客户必须是经营规范经营的客户。

档案必须全部按统一的表格认真填写。

档案建立后由各区域负责日常保管与适时维护。

六、保障机制

〈一〉、组织保障

为确保信息互动机制能够长期得以顺利开展，中心成立特领导组，下设办公室，办公室设在中心综合办公室。

组长：

宋涛

副组长：

王仁国

办公室成员：

牛晓俊、连剑峰、张勇、张丽丽、王东来、何爱国、王振军、胡瑞利、甄振宇、何永波、焦玉红。

七、对市场分析的具体要求即实施流程

1、客户经理每天从市场回来后，必须利用一个小时的时间，对从当日走访市场过程中所收集到的各类信息，进行提炼与分析。

2、客户经理要对每天所拜访过客户的盈利情况坚持认真细致地分析，同时每月要将盈利分析进行详细总结，汇总进月报告内。

分析要具体全面，其中包括客户盈利是否达到10%以上，有多少客户还未达到，未达到的因素是什么，应侧重从哪方面帮助客户提高盈利水平。

3、做好对零售客户经营态势的分析：

重点依据动销台帐对每位客户的实际经营情况进行全面深入地研究。

每天客户经理走访完市场后，要认真查阅当天各项数据，与往年同期进行认真的同比与环比。

4、做好对辖区卷烟销量的分析：

所辖区内各线路（主次干道）的人员概况、经济总量、消费习惯、消费能力、消费环境、历史数据进行分析，这样一方面可以科学有据地进行要货计划需求，另一方面可制定下月的销售计划重点。

5、要做好客户关系管理的分析：

并对客户进行细分，对每位客户进行准确定位，对每位客户的特点、特性要认真分析，实施个性化、差异化服务，本着“助客户盈利、用情感沟通”的心态去服务好每一位客户。

6、每日要注重信息的动态变化：

发现时是什么状况，当前到什么状况，建议如何解决。

特别是对突发信息要敏锐的捕捉到，并及时反馈与解决。

7、注意对不同品牌在不同区域及客户中的销售趋势坚持每周分析一次，通过分析要对不同品牌进行准确定位。

八、信息互动的主要项目：

〈一〉、对客户信息收集的主要项目：

经营卷烟的盈利满意度。

结合“按订单组织货源“工作的开展，对货源供应的满意度。

对公司品牌培育以及投放政策的意见、建议。

动销台帐使用情况。

卷烟零售户布局的合理性，以及卷烟市场的总体经营环境。

对客户经理服务内容以及质量的满意度或建议。

对电话订货员服务质量的满意度或建议。

对公司工作人员处理客户问题的时效性以及结果的满意度。

各项基础性服务措施的完善与到位与否的满意度。

〈二〉、对卷烟消费者信息收集的主要项目：

对公司所经营卷烟品牌种类的满意度。

是否能够方便的购买到所需要的卷烟品牌。

对各类卷烟零售价格的满意度。

消费者与公司沟通渠道的便捷性与时效性。

对市场假烟打击力度与效果的满意度。

对不同卷烟质量的满意度。

对消费者投诉问题处理的及时性与有效性。

〈三〉、向客户、消费者应反馈的信息内容：

及时全面地向客户传递烟草行业的政策、品牌、价格、市场需求趋势的变化情况等相关信息。

及时全面地向消费者传递烟草行业的政策、品牌、市场需求趋势的变化情况等相关信息。

九、信息互动的形式：

〈一〉、信息收集主要方式：

采用书面问卷调查方式。

聘请第三方调查机构进行相关信息的专业性收集。

对日常收集的客户与消费者投诉或反映的问题，进行专项研讨与分析，从中找出共性与个性问题。

每周召开中心“两员”（客户经理、座席员）交流会，集中讨论客户满意度的提升情况与存在的突出问题。

〈二〉、公司反馈信息形式：

通过书面（客户直通车、消费者直通车）进行信息反馈。

利用电话、手机短信等方式定期或不定期向信息员反馈相关信息，并主动向信息员提供新品上市信息，征求意见。

〈三〉、信息收集要求：

1、对于客户信息收集工作的深入开展，每位参与人员必须从思想上引起高度重视，全力以赴投入到信息互动工作中。

2、每位客户经理必须负责信息收集的真实性，严禁对发现的问题隐瞒不报。

向信息员反馈的信息必须在规定的时间内，全部反馈到每一位信息员。

3、每次信息收集、反馈工作结束后，必须有完整、详实地书面报告。

4、每次召开的“两员”交流会，会议记录必须全面，会后的次日，由办公室负责提报详细的会议纪要。

5、信息互动工作是我们发现与解决问题的关键过程，但最终目的是解决好实际工作中存在问题。

所以必须认真对待每一次的信息收集工作与发现的每一个问题，并要结合自身认识提出好的建议。

十、流程保障：

我们要将信息互动工作作为一项长期性的重点工作任务来抓，这不仅是对我们行业持续、健康发展而负责，更是我们每一位烟草人饯行“两个维护”的最真实体现。

要通过不断完善作业流程，切实使我们的信息收集、分析工作作到标准化、专业化，从而能够及时发现工作中存在的问题并及时予以整改。

1、每周一次的“两员”交流会，由中心领导组提前两天通知相关人员开会时间、地点、以及作好相关的工作准备。

2、凡是参与信息互动的工作人员，在接到开展信息收集、反馈的通知后，必须按规定及时作好各项准备工作。

3、在实施信息互动工作过程中，每位参与人员应按照信息收集、反馈项目的要求，按规定流程开展收集工作。

4、信息收集、反馈工作结束后，在二天时间内，对收集或反馈结果进行整理、汇总。

并根据实际情况写出详实的信息收集、分析报告提交中心领导组（办公室）。

5、中心领导组（办公室）在收到报告后的两日内对报告进行分析、汇总，写出总的分析报告并提交中心领导组。

6、领导组负责组织人员对信息报告进行市场抽查、落实。

7、由领导组负责组织各部门召开总结会，针对发现的问题，进行集中讨论，研究解决问题的具体措施与时间进度。

◆本实施方法暂为试行办法，将根据不同时期的具体情况进行及时修改与完善。

2006年10月14日