百货超市顾客服务基本手册Word文档格式.docx
《百货超市顾客服务基本手册Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《百货超市顾客服务基本手册Word文档格式.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
提供方便的营业时间；
商品货位有指示说明标志；
商品陈列头头是道，颜色搭配协调；
售货员具有基本的业务素质；
有宽阔的停车场地等。
2．商品购置的随同性效劳。
即针对顾客在取得商品的进程中的要求提供效劳。
这类效劳与购置商品有直接联络，也是商店提供的促销性质的效劳。
如提供导购人员、现场演示，现场制造、送货、装置、包装等效劳。
3．补充性效劳。
即对顾客希冀失掉的非购置商品的需求提供效劳。
这类效劳对顾客起着推进作用，辅佐商店成功地运营，可以说是推销性的效劳。
休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、咨询、订货、照看婴儿、停车等。
这类效劳能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购置时机，同时也有助于表达商店的效劳特征，树立商店的良好笼统。
商场效劳的方式多种多样，下面是一些较罕见的效劳项目。
（一）预订购物
关于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：
可以使顾客提早取得购置名牌耐用消费品的拥有感，并减速商品的销售速度。
（二）设置问讯处（咨询处）
问讯处普通设在商场底层的中心，任务人员普通是笑脸常开、知晓业务的年轻小姐。
她们的主要义务，是让一切踏进商场的顾客快乐而来，满意而归。
效劳人员热心肠向顾客引见商场的规划，指点顾客到他们想去的柜台，充任顾客的购物顾问。
有的问讯处还设有缺货注销簿，请顾客留下所需货品称号、数量及联络方法，一旦有货，即通知顾客，或许送货上门，除此之外，问讯处普通还担任大额货币兑换、出借、出售月票等任务。
（三）金融方面的效劳
批发商场在通常状况下是以现金买卖为主，但是为了消费者购物方便及大金额的买卖，商场还提供如下金融方面的效劳：
1．信誉卡付款。
顾客运用银行或商场自己发行的信誉卡购物，可以省去携带少量现金的费事和不平安感。
2．分期付款。
分期付款效劳，普通是对价钱较高的商品，在售出时只需求购置者先付一局部货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期归还一局部，期满结清货款。
这种效劳既可以协助顾客处置想买商品而又暂时财力缺乏的矛盾，又有利于减速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。
赊销是商场提供的最受欢迎的效劳项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时分再付款，所以它也是一种破费比拟大的效劳。
但是，只需处置妥当，是可以为商场添加支出的，由于它可以推进顾客购置，为商场带来更多的营业额。
当然，假设赊销政策过于宽松，也能够使商场利润增加。
（四）包装效劳
为顾客购置的商品予以妥善的包装，是商场效劳中不可缺少的项目。
这种效劳可以很复杂，只需将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；
也能够比拟复杂，像精致的玻璃器皿，需求放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的效劳，与自己运营的商品，以及商场的笼统相顺应。
薄利多销的食品、杂品，只需复杂地放在袋中，就可以了；
初级服装那么往往放在适宜的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。
也可以将顾客购置的商品放在预先包装好的礼品盒中停止销售，以契合商场自身的全体笼统。
许多商场为顾客提供礼品包装效劳，有的收一点费用，有的那么完全收费，包括礼品盒和缎带及印有商场称号标志的包装纸、包装袋，提供这种包装不只是一种友好的表示，而且也是一种广告方式。
（五）送货与装置效劳
关于体积大、较轻巧的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户装置调试。
这种效劳既给顾客提供了较大的方便，又有防止用户在装置调试进程中出现不用要的事故，以免影响到商品与用户人身财富的平安，还可以为商场添加回头客。
（六）邮购效劳
邮购效劳，是指商场对外地消费者求购的商品经过邮局寄送给顾客。
这项效劳方式的优点是节省顾客购置商品进程中所破费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，普通体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种效劳时，一定要留意弄清楚顾客地址，把商品包装结实，并尽快收回。
（七）商品的退换
做好商品的退换任务，是商场提高效劳质量的一项重要内容。
各个商场的退换政策是不分歧的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。
商场的退换政策如何，在很大水平上影响着顾客对商场的信任水平，进而影响到商场的营业额。
聊师超市的商品退换依据«
聊师超市商品退换货制度»
停止，做到保证满意，超出希冀。
（八）商品的修缮
装置有运动机件的任何产品，都是提供修缮效劳的对象。
商场提供的商品修缮任务，在商品保修期内实行收费维修，超越保修期那么收取一定的费用。
有条件的商场还对大件商品提供上门维修效劳。
为顾客提供此项效劳，有助于为商场带来更多的销售额，由于对顾客来讲，所买商品出现缺点以后能否失掉及时的修缮，是十分重要的。
在提供有此项效劳的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆担忧肠选购商品。
修缮效劳能够是最难操持的效劳之一。
比拟好地修缮效劳，可以促进业务运营，为商场带来更多的销售额；
但反过去，假设顾客失掉的修缮效劳低于他预期的规范，那么，他今后就有能够不再来这家商场购物了。
而且，会把他们的不满通知他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
（九）笼统设计效劳
这是一项新兴的效劳方式，它是由商场专门延聘笼统设计师，为顾客停止笼统设计。
设计师依据顾客的身体、气质、经济条件等状况指点顾客该梳什么样的发型，做什么样的化装，买什么样的衣服，配什么样的饰物。
此项效劳很受顾客欢迎，大大抚慰了顾客的购置欲，而且很多顾客是服装，饰物整套地购置。
商家与顾客之间的关系，是效劳与被效劳的关系，只要被效劳者接受效劳以后确有收获，商场才干添加销售。
这项效劳设身处地为顾客思索，投其求美的心思，有效地调动了顾客的购置欲，从而到达了促销目的。
（十）租赁效劳
有些商场关于一些价钱较高、顾客在生活中有时会用到但运用时机很少的商品，展开租赁效劳。
例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只需付给一定的租金就可以。
提供这种效劳可以使这些商品尽快进入运用进程，尽早发扬商品的运用价值，并且提高这些商品的应用率。
另外，顾客在租借和送还这些商品的时分，还能够会特地从商场买走一些相关商品。
（十一）暂时幼儿托管
如今很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄予在这里，商场有专人担任照料。
幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿游玩之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项效劳很受前来购物的携带儿童者的欢迎，由于带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹游玩影响了选购商品，有形中增加了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以担忧购物了，购物时间延伸，商场买卖额自然会添加。
（十二）提供休息室
有的大型商场应用一局部场地，开拓顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。
休息室普通预备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、旧事。
（十三）提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如如今很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节拍生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比拟罕见的效劳项目，除此以外，有些商场还提供一些其他效劳，如收费停车场，公用、黑色胶卷扩印、美容，为顾客购置的裤子收费签裤角等等，为顾客及左近居民提供了极大的便利。
接待顾客的技巧
商场超市售货员要研讨和体察顾客的购置心思，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法。
1，对顾客购置心思的综合研讨方法：
▲注视：
当顾客留意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时分，售货员应留意观察顾客在留意什么商品，以此来判别顾客想购置什么。
▲兴味：
当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品发生购置兴味。
这时要向顾客打招呼说：
〝您来了，并且说：
〝请您随意挑选…〞，随后观察顾客的购置意图。
▲联想：
要使顾客联想到购置了某种商品后运用时的方便和愉快的心境等，售货员应自动引见运用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心境愉快等；
▲愿望：
进一步促进顾客购置的愿望。
售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购置的愿望。
▲比拟：
在顾客挑选商品时，售货员应自动引见某种商品的质量和功用等等，以便于顾客比拟；
▲决议：
最后顾客经过比拟决议购置某一种商品；
经过以上对顾客不同购置心思的综合研讨，售货员应采取各种引见商品的方法，促使顾客决议购置菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：
这类顾客在选购资料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。
关于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：
〝您想用点什么啊?
〞，而应该拿出两种以上的商品来，以平和的态度对比引见。
▲反感型：
对售货员的引见，虽然你引见的都是真实状况，他也以为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员引见商品抱不信任态度的顾客。
关于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来看待顾客。
▲挑剔型：
属那种关于引见的商品〝这个也不行那个也不是〞比拟挑剔的顾客。
售货员看待这种顾客不要加以反驳，而要耐烦肠去听他讲，这是最好的方法。
▲高傲型：
经常在你跟前摆来摆去的，意思似乎在说：
〝我是顾客啊!
〞售货员假设稍稍表现不耐烦或许没有面对着顾客，他就会提出埋怨和指摘。
关于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。
但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静冷静的态度。
▲谦逊型：
当你引见商品时，他总是听你作引见，并且说：
〝真是这样，对，对。
〞看待这样的顾客，不只要诚实有礼貌地引见商品的优点，而且连缺陷也要引见。
例如：
有的牙齿不太好的顾客购置食品，不只要引见某种食品味美价廉的优点，而且连〝稍稍有点硬〞等缺陷也要一并引见。
这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：
指名要购置某种商品。
这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。
售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲张望的顾客：
顾客对这个商店抱疑心态度，不知这个商店终究如何，他一边观看橱窗一边犹犹疑豫地走进货场。
关于这类顾客，售货员不用急于打招呼，应等候适当机遇。
▲有意购置的顾客：
进店没有购置的意思，看看有什么适宜的再说。
这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。
这时分售货员要自动打招呼。
▲连带购置的顾客：
顾客急于想连带购置其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购置。
▲希望和售货员商量后购置的顾客：
顾客进商店后各处看，似乎要找售货员打听什么似的。
这时售货员要自动打招呼，并说：
〝您来了，您想买点什么?
〞或〝您好，需求帮助吗?
〞。
▲想自己挑选的顾客：
有的顾客自己情愿专心一意地挑选商品，不愿让他人招呼自己挑选商品。
关于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决计的顾客：
有的顾客踌躇不决，下不了购置的决计。
他们感到〝买嘛，也可以〞，但心里又想〝也许以后会赶上更好一些的商品呢!
〞对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，引荐商品。
4．接待双数顾客的方法
▲跟来的顾客：
他是跟着想买商品的顾客同来的，自己并无购置商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也能够要买点什么，或许成为下次购置的顾客。
〝您看这个怎样样呢?
……〞售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：
主要是男主顾的发言对购置商品作用较大。
〝您的意见呢?
……〞售货员可以较多空中向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：
往往是女性顾客的发言作用较大。
售货员应拿着商品较多空中向女顾客，请其挑选商品。
▲带孩子的顾客：
可以俯下身子或蹲上去接待顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：
〝你看哪个好阿?
……〞
▲和男顾客同来的女顾客：
要特别留意发明条件多让顾客宣布意见为好。
5．接待顾客的机遇
顾客进店后，如遇以下状况时，售货员应自动接待：
*当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时分；
*当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时分；
*当顾客的视野分开商品，向售货员的方向看的时分；
*当顾客对各种商品停止比拟思索的时分；
*当顾客拿出剪下的商品广告（DM快乐）或拿出笔记本对照看着商品的时分。
6．了解顾客的喜好
顾客是抱着想买到自己需求商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自
己关心的商品货位。
售货员可以从以下几种状况了解顾客的喜好；
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
顾客屡次注视和抚摸的商品；
屡次向售货员讯问的商品。
7．让顾客挑选什么商品好
各个商店运营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。
▲运营高档商品为主的商店：
售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；
然后再让顾客看中档商品。
这样做，顾客很能够购置高档商品。
▲以运营中档商品为主的商店：
应该先请顾客从中档商品末尾看，才艮据顾客的反映再去看高档商品或高档商品，顾客多半能够购置中档商品。
▲以运营高档商品为主的商店：
售货员应该从高档商品引见起；
便于顾客比拟，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比拟很能够购置高档商品。
售货员应该按以上的顺序，自动地引见本商店侧重运营的商品，辅以比拟性地引见其他相相似不同价钱的种类，很能够到达预期的目的。
8．引荐商品的方法
▲售货员向顾客引荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，允许品味的，应尽量让顾客品味；
像鞋和服装一类可以试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；
可以动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到静态；
要选出某种商品自身的两个特点向顾客引荐引见；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客引见商品的用途，功用等。
依照上述要领向顾客自动地引荐、引见商品，可以促进顾客购置。
即使经引荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出绝望或不耐烦的样子。
▲按顺序引荐商品
售货员普通应做到会说会听。
就是说，既能较详细地引见商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次第地引见商品。
首先引见商品是什么：
有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去引见商品说〝这个商品好〞之类的话。
这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品益处前，要把这个商品是什么商品说明白。
引见商品的特点和用途：
引见这种商品和其他商品不同的中央；
引见该商品所具有的特征；
还要引见该商品的运用方法和最适宜的用途。
引见商品用途，也是出售商品的要点。
引见为什么具有这些特点：
售货员虽然向顾客引见了商品的特征、用途、适宜在哪些方面运用等等，但也有的顾客仍不了解，又提出〝为什么是那样的呢?
〞’之类的效果。
这时，售货员必需用实践例子来证明。
譬如说〝好多顾客都情愿先购这个商品〞，或引见有多少顾客买去了这种商品。
也可以引荐其他商品：
售货员引见商品，说明商品的特征和用途后，要进一步说明〝商品是依照顾客们的需求购进的〞，同时还可向顾客引荐说：
〝请您特地看看这个商品〞。
为使引荐的商品可以契合顾客的愿望，以促使顾客购置，售货员必需留意揣摩顾客还能够需求什么，以便有的放矢地引见商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员讯问某种商品，商店曾经卖完了，或许进货还没有运到时，售货员不能说〝没有了〞或〝没货了〞。
这样回答顾客是不妥的。
应该说：
〝不巧得很，如今没货了。
如您急用，来货马上给您送去好吗?
〞或许说：
〝对不起，您要买的xx商品如今虽然没货，但是您看这个怎样样。
这个商品不次于xx商品。
〞商店里假设有和顾客要买的商品相似的商品，可以依照以上说法试试看。
10．顾客对购置的商品不中意的时分
商店出售的某种商品，假设不契合顾客的心意，这时顾客会说：
〝这个图案不好啊!
〝这个式样不好啊!
〞
售货员回答：
〝这个图案不好，您看这边这个怎样样?
那么请您到这边来。
〞这样回答不如说：
〝这个图案还算不错吧!
再好点的，请您到这边来看看……〞
营业员理想的应付语
1．迎接顾客时
您好，欢迎莅临，欢迎选购。
2．寒喧语
早安!
早上（半夜，下午，早晨）好
明天天气不错。
天气末尾暖和起来了。
天气末尾冷起来了，您要多留意啊!
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!
3．表示感谢的言语
谢谢。
谢谢您再次莅临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4．回答顾客
是。
是的。
知道了。
5．有事要分开顾客时
对不起，请稍候，我有事要分开一会。
抱歉，请稍等一会。
6．被顾客敦促时
真实对不起，马上就好。
请再等一下。
7．讯问顾客时
对不起，请问是哪一件?
8．向顾客抱歉时
对不起。
真实不好意思。
很抱歉。
9．使顾客为难的时分
让您为难，真不好意思。
给您添费事了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时分
明白了……。
知道您的意思了。
11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。
12．收钱的时分
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。
拿好您的小票，您慢走!
13．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
真实对不起，我无能为力。
对不起，给您添费事了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多费事了。
今后，我会多留意，请担忧。
谢谢您如此的热情与关心。
14．请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。
16．送顾客时
您走好。
您慢走。
谢谢，欢迎再次莅临
商场（超市）收银员的效劳技巧
一．装袋效劳
收银员在为顾客商品装袋效劳时，应依据顾客的购置量来选择袋子的大小：
不异性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：
重、大、底部颠簸的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；
容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
容易溢出或滋味较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。
商品不能高过袋口，以免顾客提拿方便。
入袋前应将不同主人的商品分清楚。
装袋时要防止不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
二．零钱预备
为了应付找零及零钱兑换的需求，每天末尾营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱预备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营业规律来决议，每台收银机每日的零用金应相反。
2．收银员在营业进程中应随时反省零用金能否足够，发现缺乏时应及时通知收银主管兑换。
零用金缺乏时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金缺乏而拒绝收银效劳。
三．会员购物作业技巧
作为会员制超市（或拥有局部固定会员），每个收银员必需明白会员制超市的效劳规范，明白会员卡的作用，特别要熟习每期DM快讯上〝特价〞商品的品项、种类及叫快讯的有效日期，遇到顾客购置快讯商品时，应自动热情地要求顾客出示会员卡；
对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐烦解释．告知非会员不能享用会员价的缘由；
对运用购物券、礼金券购物的顾客，应仔细记载会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四．详细操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的状况出现，使顾客发生埋怨。
而这种埋怨，又经常会在付账时对收银员收回。
因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时分开收银台时应说：
〝抱歉，请您稍等一下〞
2．重新回到收银台时应说：
〝真对不起，让您久等了!
3．自己疏忽或没有处置方法时应说：
〝真抱歉：
……〞，〝对不起：
4．提供意见让顾客决议时应说：
〝假定是您喜欢的话，请您……〞
5．希望顾客接受自己的意见时应说：
〝真实是很抱歉，请问您……〞
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：
〝您的意思怎样样呢?
7．遇到顾客埋怨时，应细心倾听顾客的意见并予以记载，假设效果严重，不要立刻下结论，而应请主管出面向顾客解释。
其用语应为：
〝我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。
其用语为：
〝对不起!
如今正好缺货。
让您白跑一趟。
您要不要先买别的牌子试一试?
〞〝请您留下您的和姓名，等新货到时我们马上通知您。
9．不知如何回答顾客讯问时，决不能说〝不知道〞，而应回答：
〝对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。
10．顾客讯问商品能否新颖时，应以一定、确认的语气通知顾客：
〝一定新颖。
假设您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。
11．顾客要求包装礼品时，应浅笑着通知顾客：
〝请您先在收银台结账，再费事您到前面的效劳总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您效劳。
12．当顾客讯问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示叫宣传快讯给顾客看，
升级会员 