销售人员终端工作五步骤Word文档下载推荐.docx
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几位顾客同时在看产品
“这是某某产品。
”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。
我们分析上例不难看出：
浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
（一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。
2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？
”、“这种产品能不能适合我的某种需要？
”、“你的产品这么多，那一种更适合我？
”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。
（二）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动,并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种
1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一、免费试用
2、还有的顾客会问送什么，怎么送。
顾客的回答反映了他的需要和偏好。
可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。
给予顾客什么喃？
给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：
” 永远记住：
给予、给予、再给予！
而不是索取！
二、了解需要
（一）对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者
一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些内容，才能向顾客推荐合适的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。
必须预计每个问题可能带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此，尽可能提供那些能获得信息、容易回答的。
如：
谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……这些容易回答并能提供那些能获得信息的问题，它能帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，及时了解顾客的特殊需求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍然不知道顾客的真正需要，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正需要。
因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多的潜在需要，也就是说隐藏了许多的销售机会。
在提问和聆听之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。
有时候，顾客并没有直接说出他的需要，而是用一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
顾客：
“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。
乍听之下，顾客似乎并没有什么需要，但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
（二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。
记住：
成功的SALES创造机会，失败的SALES等待机会。
生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到。
关键在于创造一个机会，然后努力去实现。
很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应该提醒顾客并帮助其一起认识。
销售机会的有无，取决于创造。
创造的关键还在于怎么去说、去概括、去阐述！
很多时候，重要的不是你要表达什么，而是你怎样去表达。
请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这样一个迫切的需要，同时，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并且确认事实就是这样，直到顾客接受，完成销售。
这才是一个成功的秘诀！
试试，你也会成功的！
牢记：
人必先自欺而后欺人！
希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。
（谎言重复一千遍也就成了真理）
通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再真正了解顾客的需要后，接下来，该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
三、推荐产品
对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但关键的一步就是推荐产品。
每一个产品都有好处！
每一个顾客都有需要！
成功的销售秘诀在于：
将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的好处呢？
它是不是产品说明书上介绍的呢？
我们要区分两个概念：
特点：
告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。
好处：
告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好是作用，可以为顾客做什么。
只有产品的好处是吸引顾客的原因，而不是特点。
真正帮助销售人员实现销售的是产品的好处。
每一个产品都有很多的好处，每个顾客都会有不同的需要。
不同的顾客对同一产品的好处的需要也是不同的。
因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同好处以满足顾客不同的需要。
记住：
要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。
如何向顾客推荐产品喃？
推荐产品有四个步骤：
1、确认需要
与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。
让顾客确认你已经了解了它的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的好处之前应先肯定顾客的这些需要确实存在。
2、说明好处
说明产品将如何对顾客有好处，给他带去什么好处。
成功的销售人员销售的永远是产品的好处。
3、演示产品
根据顾客具体需要说明产品的特点和好处。
给顾客介绍了那么多产品的特点和好处，服务是否被接受了呢？
大部分人是没有的。
许多顾客不愿意购买，因为他们不能确认他们回家后是否还喜欢这个产品，是否会因为听信了花言巧语而上当受骗。
毕竟，耳听为虚眼见为实，那么，不妨向顾客演示一下产品。
演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。
借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。
因为，产品的表现证实了销售人员的说明。
顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。
在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一见产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效！
4、出示证明
出示有关产品特点的说明、数据等证明，最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，销售人员可以借助调查研究的有关数据、广告中的产品特点的说明、产品知识、宣传资料、顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。
四、连带销售
在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？
顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。
这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？
你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？
不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。
向媒一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有下列问题要注意：
1、提问和仔细聆听回答：
在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的没一个字，他将告诉你他的需要。
如果你仔细听，你将发现他的其他潜在个需要。
2、在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳的。
4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一单大生意。
当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。
要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。
5、永远演示每一件产品——演示将有助于你销售每一件产品。
言之有物、眼见为实。
6、向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里。
继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。
连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。
每一次，请别忘了连带销售，它会使你事半功倍。
五、送别顾客
销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让顾客买单。
现在，应该是让顾客掏钱并结束销售过程了。
销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。
切记：
不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不购买。
顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上做的一切都没有任何意义，而且会产生意想不到的负面效果，影响公司的形象。
当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。
当你完成了销售过程，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持，所以，不要忘说：
“谢谢”“欢迎再次光临”，为你的销售过程划下完美的句号。
顾客不满意怎么办？
第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。
一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。
自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问一些开端问题。
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。
一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。
在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。
顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。
顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。
许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。
要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。
当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。
跟进行动还可以给予公司第二次机会，假如第一次康复行动不能让顾客满意的话。
另外，跟进对公司内部也很重要，它可以确保康复工作正在进行。
推销妙语
何时成交?
“×
×
先生（女士），既然您知道了我们的×
产品（服务项目）的优点，您希望我们何时送货（成交）呢
与您的想法合拍 “我们的做法与您的想法合拍吗?
加上大名
（与对方商量） “我想在我们的客户名单上加上您的大名，我们是不是再朝前走一步?
做您的生意
（贵在真诚） “做您的生意，我们还需要做什么?
要是角色换一换?
（置对方于你所处的地位） “×
，要是我们的角色彼此换一换，您打算接下去干什么事?
欣赏优点
“×
先生（女士），您欣赏我们×
产品（服务项目）的许多优点吗?
要是进一步商谈?
（用假设的语气使成交更加自然些） “假如您想进一步商谈这一次买卖，您希望在何时拍板?
形势
“让我们利用这一形势，今天就把这事定下来。
问题能解决
“您希望产量（人员或士气）问题能解决，是不是?
我们开始供货时
（假定此时已成交） “当我们开始向你们供货时，您想要我来给贵公司员工作一一介绍吗?
留一个位置
（给对方以回旋的余地）
“在我们考虑最有利的付款方式（时机）的过程中，您是否希望我给你们留一个位置呢?
咨询
“您在订货（成交）前还要向别人咨询吗?
对你们有利
“如果您已明白，购买（使用）我们的×
产品（服务项目）对你们有利，我们开出的条件又是非常优惠的，您是否今天就有权拍板呢?
这正是您要的
“您对我们的×
产品（服务项目）能为你们做的事感到很高兴，是不是?
因而这也正是您想要与我们做生意的原因，对不对?
要是我能表明?
“要是我能表明我们的×
能为您和贵公司节省很多钱，您是否有权今天就付诸行动呢
您能看出?
“您能看出这在什么地方能为您省钱（改善工作条件）吗?
要是您想开始省钱（改进）的话，您认为何时开始最好呢?
我打算帮您
（颇为自信地说） “这就是您所需要的，我打算帮您得到它。
最重要的事
“您对我说过，产品可用性（服务可靠性，质量，次日就送货）对您是最重要的事，是不是这样?
“如果我能向您表明我能够做到这件事，您是否今天——马上就订我的货（与我和本公司做生意）?
顾虑
“您还有什么顾虑呢?
说服您
“能否请您告诉我，为了说服您今天买我们的×
产品（服务项目），我还需要为您做些什么呢?
送货
（让对方感到他（她）是很有实力的） “您要求再过多久向你们送货?
什么也不做
“如果您对已经看到的问题什么也不做，那会发生什么情况呢?
我们的承诺 “既然您了解我们对质量（服务，工艺设备先进）所作的承诺，我能记下您的订货吗?
”唯一的事 （当您试图成交时，如果对方表示还有顾虑，那就试试用以下的说法）
“您想了解我们的×
产品（服务项目）所能提供的价值，但这是不是妨碍您决策的唯一的一件事，或者还有什么别的事您需要考虑呢?
（如对方说明这是唯一考虑的事，可这样来回答）
“这点我是否已经说清楚?
我希望您知道我很乐意回答这个问题，因为我清楚，一旦您看到了我们×
产品（服务项目）的价值，您会非常高兴的。
“您希望什么时候开始从这些优点中受益呢?
——×
月×
日，还是×
日?
”消除您的顾虑 （如果对方提出了好几条妨碍成交的意见，应一一记下，然后一一予以回答，对每一条意见的答复都要使对方满意，可说：
）
“我希望能一一消除您的顾虑，好不好?
’ （口气也可以缓和一点，用商量的语气说；
）
了解需要
（急切地说话，要显示出真诚和热情） “我希望更多地了解贵公司的需要。
您能告诉我您是怎样评价贵公司目前正在使用的×
产品的吗?
关键的问题
（要真诚，让他们知道你关心他们）
“我想要帮助您。
但在此之前，我要问您一个关键的问题：
要是您能发明一种产品或服务项目来解决贵公司所有的问题，这种产品或服务项目应当是什么样子的？
主要优点是
（应清楚产品的优点）
“我们提供的×
产品（服务项目）主要的优点是：
（l）……，
（2）……；
（3）……你对哪一点最感兴趣?
这一点为什么对您很重要?
这一优点能达到您的要求吗?
引导买主购买你的产品或服务项目下一步
（引导顾客，逐步深入）
“×
，如果您相信使用我们的×
产品（服务项目）盾贵公司将得益，那么您下一步打算干什么?
您有权批准吗?
（明确决策人）
，我能不能认为，要是您欣赏我们的×
产品（服务项目）及其价格，您是有权批准购买的”。
妨碍
“有什么原因妨碍您今天作出决定吗?
结束试探
（以下说法有助于您发现潜在的阻力）
“如果我们的×
产品（服务项目）满足您的标准或要求，我们何时能开始商谈（安装系统或送货）?
”
消释顾客异议的推销用语
“价格实在太高了”
比较
（一定要让对方说得具体些） “您是拿我们的报出价格与什么比较的?
考虑价值
（开始时先予以肯定） “价格是应考虑的一个重要因素，是不是?
您是否认为价值也同样重要?
请让我向您讲一讲我们产品的价值。
打算支付
“您打算支付的价格是多少?
他们知道
（务实地说话） “我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。
容易承受
（以下这一说法有利于提高顾客对价格的承受力） 这个价格可以分期付款，这样你们也就容易承受了
划去项，“我们可以降价。
（下列问题可能会引起对方的不快） “您想在采购单上将哪些项目划去?
挣回
（务必要正确地测算有关的数据）
“您的投资额是每月×
美元——也就是每天×
美元，每小时×
美元。
我估计您在×
月内能挣回这笔投资，其中还未计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。
最低价
“我可以向您提一个问题吗?
贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价?
（其回答十有八九是“不”或“不总是”）
“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是?
“让我们谈谈我们的×
产品（服务项目）所具有的价值。
我们的价格不便宜
（给出一个质量的定义）
“我们的价格不便宜，但质量好。
我们提供给您的×
产品（服务项目），价格只比别人高百分之×
。
我们没有要更高的价，想到这一点我也很遗倔。
质量很费钱
“我想您同意质量很费钱这一看法。
质量对您很重要，是不是?
将我们与谁比
（使用以下说法弄清楚竞争者） “您将我们与谁比?
价格低一点?
“如果价格低一点，您会用我们的×
产品（服务项目）吗?
（若对方回答“是”，可这样继续说下去；
“好。
您想使用我们的×
产品（服务项目），让我们见面探索一下怎样才能做到这一点。
日成本
“到底高多少?
（一旦你得到对方的回答，就将其折算为日成本，说：
“用产品的使用年限来折算，每日的成本是×
用×
年的优质服务来折算，它每天值×
元。
这是很值得的，是不是?
感受和发现
（以下是一组常用的推销语，用法固定并十分有效）
“我知道您的感受。
有时我自己也这么想，您知道我发现了什么吗?
以下两种说法旨在澄清问题。
只是钱?
“只是钱的问题吗?
唯一因素?
“这是不是使您为难的唯一因素已?
”
以下几种说法旨在试探成交的可能性。
解决定价问题
“谢谢您说实话。
要是我们能解决定问题而使您满意的话，您是否今天就会进货呢?
信服
“如果您已信服这个价格是公道的，您是否今天就有可能作出肯定购买的决定呢?
质量关系到天长地久
（以下说法点明了问题的本质，使对方采取比较客观的态度）
“价格只涉及一时，质量却关系到天长地久。
你宁愿比您原先考虑的多付一点钱而使日子过得好一些，还是想要少醒许多钱而使质量得不到保证?
“您现在多付一点钱，就我们产品的穿命周期来说，每天只是几美分的事，然面要是该花的钱您想少花，那最终湿手抓面粉，问题不但不会减少，反而会增多，到那时麻烦可大了。
“不愿为质量花些钱，最终付出的代阶会很昂贵，难道您不同意这一种看法?
价格还是成本
（应注意词汇用法上的区别）
“您关心的是价格还是成本?
要知道，价格只支付一次——在您购买时支付，但是，只要您拥有（使用）产品（服务项目），您就得一直关心成本。
您可以使价格降低，但您未必会使成本减少。
“您给我的印象是，您是一位非常关心成本的决策者，您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗?
胜人一筹
（真诚地称赞对方）
“很高兴您对价格表示关注，因为这正是我们胜人一筹的地方。
一种产品或服务项目的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有或使用它，您说呢?
“让我们探究一下我们的×
产品（服务项目）能给您带来什么益处。
好货不廉
“好货不廉，廉货不好。
“本公司有两种选择：
一种选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好，以至可以用很低的价格出售；
另一种选择是设计功能尽量齐备的产品（服务项目），从长远来看，您花费的费用反而要少些。
花钱买最好的
先生（女士），您不认为现在花钱买最好的东西比买最终证明是劣质品更加合算吗?
麻烦
（我们喜欢这种说法!
“如果您认为我们的×
产品（服务项目）要价太高，那么由于不用我们的产品（服务项目）而给您带来各种各样的问题、麻烦和开销，您为此愿意讨出代价吗?
”“我需要比较一下别家的产品”
产品介绍
（有所准备！
）“没有问题。
我这里就有一份其他公司的产品介绍。
为了决策，您需要了解什么?
为什么不放心?
（探究一下对方的真正用意） “为什么?
您不放心的是什么?
什么事使您不肯?
（询问对方看法） “在我向您介绍的情况里有什么事情使您不肯给我们一个机会为您服务呢?
比较产品
（避开争论，建立信任）
“很好。
您用什么标准进行比较?
请您告诉我您还要看看哪几家公司的产品。
我可以帮助您比较别家产品与我们产品的性能和效益。
”
以下列出顾客表现出迟疑不决时的典型言辞以及销售人员用以回应的推销用语。
“我们要好好考虑一下”
很好
（这是一种逗趣的应答方式!
） “很好！
而我们需要考虑些什么呢?
电话
（给对方一点喘余地）好。
等你们各位商量之后我再打电话,到时我再来回答你们可能提出的任何问题
有道理
（切中问题的要害） “您说这话定有道理，我希望弄弄清楚。
较小的事
（理顺头绪）“这对您来说是小事一桩，对不对?
为什么不是马上作出决定，
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