呼叫中心整改措施0Word格式文档下载.docx
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一、在强化学习方面狠下功夫。
1、要加强政治思想方面的学习。
呼叫中心科室人员和大厅坐席员要时刻关心国家大事，认真领会中央精神，响应党的号召。
2、要认真学习“三具两基一抓手”包含的深刻思想和内涵。
呼叫中心科室人员和大厅坐席员必须认真学习、充分理解、准确把握，坚持经常学、反复学、持久学。
3、要加强业务知识方面的学习。
呼叫中心科室人员和大厅
坐席员之间要经常进行业务交流，并建议中心多举办一些知识竞赛和考试，从而使业务知识牢记于心。
二、在促进沟通方面狠下功夫。
1、要加强我中心与外地市数字城管的沟通交流。
中心应多与外地市数字城管进行沟通交流，多向外地市学习先进的管理模式和工作经验，如学习外地市数字城管对坐席员业务工作方面、日常行为方面的先进管理、考核方法，为中心未来的发展做出参考。
2、要加强中心与各区及相关市直属单位的交流。
经常沟通了解收集各区及市直单位反馈的情况，及时了解各个相关部门的难处，加强协调，从而提高整个“大城管”的工作效率。
3、要加强各兄弟科室之间的沟通交流。
数字化城市管理有些文件、资料、数据的实效性比较强，因此出现新的文件、资料、数据各个科室应及时通知各兄弟科室，做到信息及时共享，更有利于工作的开展。
三、在改进作风方面狠下功夫。
1、改进作风思想是根本。
要在思想上高度重视和正确认识，加强和改进作风建设，必须在各科室乃至全中心大兴求真务实之风，倡导具体精细的工作作风。
树立正确的人生观、事业观、价值观，彻底根除华而不实、急功近利的浮躁习气，扎实工作，勤恳实干，把各项工作做实、做细、做牢，不能虚化、泛化，不能笼而统之、大而化之，更不能空喊口号、只做样子。
2、改进作风细节是关键。
要从细节上高标准要求自己：
上班不迟到早退，工装胸牌穿戴整齐，保持良好的个人仪表，创造整洁的工作环境。
从自身做起，从小事做起，在全中心范围内大兴勤俭节约之风气。
3、改进作风纪律是保障。
及时建立、施行、完善各项考评制度，提高考评强度，加大问责力度。
严格的纪律是开展中心工作的有力保障、是努力创建精神文明单位的重要因素、是数字城管得到广大市民认可的成功所在。
在今后的工作中，呼叫中心人员要继续深入学习“三具两基一抓手”的实质内容，实践科学发展观，认真落实相关政策，促进中心全面协调发展。
二〇一一年四月十三日
篇二：
“六点”解决呼叫中心管理的执行问题
结合几个项目的变革经验，笔者认为项目管理者应该从以下六个方面着手来解决执行力的问题：
一、呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任
呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进呼叫中心制度化建设的前提。
1）管理者应该有完成目标的决心
要在较短的时间内（3-4个月）对一个运营了1-2年的大型呼叫中心项目来讲，任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心；
这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的；
项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；
如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。
2）管理者需要自律
在呼叫中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；
呼叫中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对呼叫中心的任何管理者同样适用。
个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。
二、呼叫中心经理是否具备了推行制度所需要的组织保证
有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？
呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。
一个完善的呼叫中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。
但必须注意的是一定要在呼叫中心组织架构的调整上，确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似；
体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一；
确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。
三、呼叫中心管理团队是否制定了切实可行的工作计划
有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。
详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。
与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；
与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。
在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。
在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；
如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；
同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。
说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。
四、呼叫中心是否建立了完善的业务流程
呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。
对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。
在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。
管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。
针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。
五、呼叫中心信息沟通渠道的建设
呼叫中心是劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题，只有这样，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。
对于呼叫中心来讲，信息沟通有其独特性，管理者要特别注意营造互动沟通的气氛和文化，个人建议参考如下：
·
建立员工意见的反馈机制
建立日、周例会的机制
建立呼叫中心内部沟通机制（如员工智囊团、各部门内部周例会制度、呼叫中心经理与员工的周沟通机制
及时的内部信息发布及规范系统
建立良好的信息共享系统及辅助制度
迅速、及时的报告制度（日报、突发事件报告、周报、月报、季报、年报等）
同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。
信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。
六、建立强有力的呼叫中心绩效管理系统
呼叫中心绩效管理的最终目标就是保证呼叫中心和它的所有子系统（部门、团队、员工等）以一种优化的方式在一起工作，以确保获得优质客户服务水准的实现；
在呼叫中心的绩效管理过程中，要特别关注对个人绩效管理和团队绩效管理的平衡。
1）绩效管理和绩效考核：
绩效管理和绩效考核并不是等价的，绩效管理是呼叫中心经理和客户服务代表的对话过程，目的是为了帮助内部客户服务工作人员提高绩效管理能力，使呼叫中心内部员工的努力与呼叫中心整体的业绩目标任务相一致，同时促进服务人员和呼叫中心的同步发展。
而绩效考核是对呼叫中心工作人员一段时间的工作、绩效目标等进行考核，是前段时间的工作总结，同时考核结果为呼叫中心内部甚至是公司内部相关人事决策（晋升、解雇、加薪、奖金）等提供依据。
2）呼叫中心绩效管理中的责任分配问题：
客服中心经理：
赞助，支持，推动绩效管理向深入开展；
品质保障部门：
设计绩效管理实施方案，提供有关绩效管理的咨询，组织绩效管理的实施；
直线主管（业务主管、业务领班）：
执行绩效管理方案（占一定的权重）；
对员工的绩效提高进行指导；
对员工的绩效水平进行反馈；
客户服务代表：
绩效管理的主人，拥有绩效并产生绩效；
客服中心绩效管理中的四种角色
客服中心主任（经理）的角色贯穿于整个绩效管理的始终，推进、改善、提高都离不开其的关心。
绩效管理不是品质保障部一个部门的工作，仅凭品质保障部的力量，不足以协调各个部门，不足以调动各个部门的积极性。
呼叫中心直线主管：
直线主管的主要职责是充分理解客户服务中心绩效管理方案，组织部门员工实践绩效管理，帮助员工提高，对员工绩效水平的提高富有责任。
直线主管应该认真执行公司颁布实施的绩效管理方案，用绩效管理的理念管理本部门的客服人员，改进自己的管理方法和管理手段。
以本部门员工绩效管理的有效性为目标，帮助员工制定绩效目标，就绩效目标达成过程工出现的问题时刻与员工保持沟通，帮助员工祛除工作当中的障碍，改善和提高员工为达成绩效目标所需要的技能；
帮助员工成为自己的绩效管理专家。
呼叫中心直线主管在绩效管理中需要扮演好如下的角色：
下属服务人员的合作伙伴、辅导员、记录员、公证员及呼叫中心运营诊断专家。
客户服务代表是自己绩效管理的主人，绩效管理所最终要致力的是每个客户服务代表都成为自己的绩效管理专家，都知道如何为自己设定绩效目标，如何有效是实现自己的目标，并在目标实现的过程中提高自己自我绩效管理能力。
3）加强对呼叫中心质量监控的绩效管理
针对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心实现成功运营的关键所在；
呼叫监控是一个具有高度综合性的完整过程，对于客户服务中心达到高水平的运营绩效是非常必要的。
良好且成熟的监控理念贯穿于整个业务监控行为，可以使客户服务中心实现持续的、良好的服务效果，因此呼叫中心管理人员必须加强对质量监控人员的绩效管理。
对质检人员的考核应该完全不同于针对班长、主管的考核，但考核应与质量监控人员的工作职责说明书及呼叫中心内部质量控制流程来进行，结合以往的经验，建议从以下方面进行考核：
工作效率：
能否按照既定的工作计划按质按量地完成监听任务
监听质量：
对于监听中出现的失误、监听人员之间打分标准的偏差等进行考核
发现问题的及时性和准确性
相应报表制作、数据分析、预测准确性、提交及时性
相应的业务知识水平
违纪情况
整体呼叫中心的ＫＰＩ达成情况
整体呼叫中心的客户满意度等
以上都可作为针对质量监控人员考核的项目，具体结合呼叫中心的实际情况赋予不同的权重即可；
考核结果一定要与奖惩机制相结合。
呼叫中心管理的具体执行问题，今天就先同大家分享到这里，在呼叫中心形成良好的管理制度和企业文化的情况下，伴随着呼叫中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力及呼叫中心管理者的更加成熟，呼叫中心管理的执行问题将最终得到有效的解决。
篇三：
呼叫中心质检方案
质检
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
质检日常行为规范（日常管理制度）
1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等；
12.与座席代表沟通要调节心态，做到耐心、细心和同理心。
质检工作流程及说明
质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4质检专员进行辅导并制定改进办法
5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、产品业务知识方面
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
1.控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
2.互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
3.正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
4.语句婉转——语言真诚，表达婉转；
5.表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
6.快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
7.注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
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