汽车服务企业管理文档格式.docx
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在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。
客户的满意度是一个主观性指标，是指在一定的范围内，服务水平达到或超出客户期望的水平程度。
客户满意度与服务水平不是一个简单线性关系，不是服务水平越高，客户的满意度也就越高，而是客户的满意度到达一定值后，反而随服务水平的提高而迅速下降，其变化情况我们可以用图7-1来表示。
图7-1客户服务水平与客户满意度的关系
服务理念的逻辑基础
服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。
（1）车辆品牌的内涵。
（2）服务让渡价值与服务歧视。
（3）服务理念的主要特点。
服务理念的主要特点，总体起来体现在以下几个方面：
a、对顾客在整个购车过程中，提供全方位、全过程的服务。
b、个性化的服务。
c、菜单式的服务。
4）、服务理念的基本内容
图7-2全程式服务过程示意图
该合资销售公司整个全程式服务过程分为4个服务模块：
服务模块1：
寻找潜在消费者（客户）
其服务流程如图7-3所示。
其最基本的工作是市场调查，建立客户的数据库。
这项工作必须做得很充分。
在找到潜在消费者（客户）以后，就可进人下一个服务模块了。
图7-3寻找潜在客户模块的流程图
服务模块2：
售前的沟通与交流其服务的流程图如图7-4所示。
这个服务模块的核心是在找到潜在客户以后，要对其购车的意向进行了解和确认。
在此基础上，还需要做许多沟通工作，强化其购车意向，促使潜在客户变成现实客户。
然后就可进人服务模块3了。
图7-4服务模块1的流程图
服务模块3：
售中的交流与沟通
其服务流程图如图7-5所示。
在此服务模块中，继续巩固和加强客户的购车意向，向其充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解消费者的需求。
与此同时，将车辆性能、特点和优势以及本公司的有关承诺向顾客逐步讲解。
在顾客鉴定信念，着手购买并签订购销合同，提走车辆后，就进人服务模块4。
图7-5售中的交流与沟通流程图
服务模块4：
售后的交流与沟通
图7-6售后服务的交流与沟通流程图
2、汽车服务营销实务
在汽车服务营销理念的内涵上节中，对服务营销的主要内容作了概括性的介绍，本节仍就对国内某汽车合资销售公司的服务营销实务作进一步的叙述。
对其服务目的、服务内容和服务特点作进一步的了解和掌握。
为了更好地掌握服务营销知识，仍按上述4个服务模块（见图7-2）来讲述。
寻找潜在客户（服务模块1）
寻找潜在客户首先应发现和培育企业品牌的潜在客户群体。
因为在开发汽车新产品时，就考虑了新产品的目标市场。
国内在引进国外汽车产品时，也要对市场进行调查，确认引进的车型适合于哪个目标市场销售。
目标市场确认后，就要进行大张旗鼓的宣传和推广活动，提高产品在目标市场的知名度，使客户能够慕名而来购买。
因为在汽车产品供应极其丰富的现代市场上，企业的产品能否引起客户的注意，是能否打开市场销路的重要前堤。
培育和寻找潜在客户要做许多工作，具体如以下流程图所示：
售前的沟通与交流（服务模块2）
售前的沟通与交流，真目的就是通过销售人员的工作，使潜在的客户变成现实的客户，并维护潜在客户的群体规模，使之不要萎缩。
服务内容是在服务模块1（见图7-3）寻找潜在客户的基础上，充分准备与潜在客户进行沟通。
对于近期有购车意向的潜在客户，其信息当然就进人或仍留于潜在客户数据库，以便日后的寻访。
而对近期有购车意向的客户，则进人服务模块2，根据客户的需求，提供相应的服务。
具体内容包括一下几方面：
（1）做好与潜在消费者的联系工作。
（2）上门服务。
服务人员在上门服务过程中，一定要体现顾客至上的原则，耐心地为消费者提供各种服务，不要因消费者的过分要求，或没有成交而服务态度不好，产生埋怨情绪，而有不悦表现。
售中的交流与沟通（服务模块3）
在经过前面的信息交流与沟通后，消费者坚定了购车的决心，为使消费者顺利完成对车辆的采购过程，做好售中的服务工作是十分重要的。
这样做一可以增加消费者对品牌的亲和力，并确保消费者在采购过程中有较高的满意度，使之成为品牌的忠诚者。
二可向消费者表明企业高品质服务的品牌内涵，以及销售公司重视服务的企业理念、企业形象，展示经锥商良好的职业素质，从而增强消费者的信任感。
三可确保一般消费者在展厅浏览过程中持有较高的满意度，从而争取使其成为潜在的消费者
4）、售后的交流与沟通
在客户完成第一次购车交易后，服务人员应定期与客户进行沟通。
了解客户对产品的意见，并协助客户解决问题。
此外，服务员应定期给客户提供各种相关资料，以强化品牌忠诚度，掌握将来客户二次购买的动向。
若遇有客户进行投诉，服务人员或销售公司的专职人员要快速有效地处理客户的投诉。
第二讲
1．汽车营销量化管理战略构思
1．简单叙述世界领先的量化管理基本概念和特点；
2.正确叙述汽车及配件营销关键任务标准流程；
3.简单描述制定量化营销政策的注意事项；
1．量化管理概念；
2．汽车配件营销任务标准流程。
1．汽车营销实务内容及流程；
量化管理
1）．世界领先的量化管理的基本概念
量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。
2）．现代企业管理模式建立
2）汽车营销量化管理战略规划
汽车营销量化管理就是从战略到流程的有效管理模式。
主要是解决信息系统、企业文化、战略与计划、目标、人力资源、组织架构与其职责、制度、工作流程的匹配问题。
汽车营销量化管理战略规划应考虑如下几点：
汽车营销的成败首先取决于人。
其次是事件的决策和管理。
最终归纳为汽车营销量化管理战略流程：
（1）建立总体远景目标；
（2）建立一个合适的组织架构以及对应的职责，分工到人；
（3）建立一套合适的、科学的分销网络渠道及物流配送体系；
（4）对车型组合及购买力进行详细分析；
（5）制定良好的政策，加大执行力度，实施绩效考核；
（6）建立良好的监督机制及信息反馈制度；
（7）建立快速纠偏机制。
汽车营销科学架构体系
当今在市场经济的大环境之下，多元经济并存，国有企业、国有控股企业，合资企业、股份制企业、合伙企业、私营企业等不同的企业体制“百舸争流”，往往会产生不同的企业文化，不同的运营模式。
如图所示，为营销任务的量化管理办法中，一套适合企业运营的科学架构体系。
供汽车营销人士借鉴。
销过程中经得起市场检验、赢得客户满意。
1.按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系
常用的汽车营销分销网络渠道科学架构体系。
2.按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系
自营自销就是汽车生产企业自筹自建销售网络体系。
自营自销方式建立汽车营销科学架构体系。
（1）总代理
（2）批发商
（3）地区分销商
（4）零售商或经销商（或特许经销商或4s店）
经销商在汽车流通领域中处于最后阶段，它是直接将汽车销售给最终客户的中间商，它的基本任务是直接为最终客户服务，使汽车直接到达客户手中。
同时为客户提供售后服务；
为汽车生产厂家提供第一手客户需求信息。
汽车营销部门组织架构
汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。
至关重要的一环。
是汽车营销部门的组织架构；
其次是人员选拔和岗位设置；
再者是制定部门与人员岗位职责及管理制度。
（1）汽车营销的职能部门
汽车营销组织中，通常设有九大职能部门。
（2）人员选拔和岗位设置
“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。
一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。
（3）简介汽车营销部门常用的四种基本架构类型
3）汽车营销的分层控制管理职责
在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。
要实现营销突破必须首先实现营销管理的突破。
总之，营销的好坏，不仅依靠产品，而且依靠有效的营销策略，更要依靠一支狼性营销团队和先进的管理；
人是成功的关键。
分层控制管理职责如下：
（1）营销副总的岗位职责与能力
协助营销总经理完成销售的各项工作。
对营销总经理负责。
（2）销售部经理的岗位职责
1）市场把握。
2）确定销售战略。
3）确定销售量化目标。
4）制定销售年度计划。
5）制定销售战术。
6）员工职业生涯规划战术。
7）销售管理
8）利润与资金管理。
9）具体责任。
（3）汽车销售区域主管的岗位职责
1）本地区的市场把握；
2）协助市场部确定本地区的销售战略战术；
3）完成本地区的销售量化目标；
4）执行年度销售计划；
5）制定销售战术；
6）关注员工职业生涯规划；
7）本地区销售管理；
8）完成利润与资金回笼指标；
①上通下达责任；
②目标责任；
③管理下属责任；
④制定本部门量化管理制度与任务流程；
⑤对本部门收支管理责任；
⑥对本地区的商业信息保密性及完整性责任。
（4）汽车推销员的岗位职责
1）完成或超额完成岗位销售指标；
有为团队而战的合作精神。
2）挖掘潜在客户，嘴勤、腿勤寻找新客户。
不忘老客户；
3）传播公司有关的汽车销售信息和服务信息；
4）推销汽车，掌握推销技巧——座店式推销技巧——访问式推销技巧——成交技巧等；
提供技术和各种服务，帮助客户分析购车所得利益、提供技术分析、耐心回答客户疑问；
消除客户的后顾之忧；
帮助客户资金融通和办交车手续。
5）收集信息，收集市场、同行、客户的信息，并认真填写访问报告和日记。
分析销售数据，预测市场潜力。
参与拟定营销战略和计划。
成为精英销售人员和骨干。
争创一流、永不落后、追求更高更新的技术和业绩，用切身经历和智慧编制更合理的业务和管理流程。
向管理迈进。
如编制访问式推销流程，如图所示。
6）具体责任，处理售后服务，技术问题；
货款回收。
（5）接待员的岗位职责
1）正确接打电话；
2）热情接待来访顾客；
3）提供顾客咨询。
（6）销售内勤的岗位职责
1）接听电话并记录；
2）收发传真邮寄资料、处理非全电子商务事务及电子商务事务，熟练操作计算机。
3）保管库存清单；
4）处理售后服务，技术问题；
5）及时录入成交的客户及整车信息档案资料；
6）检查销售员的工作进度；
7）保持展厅卫生、整洁；
汽车营销关键任务标准流程
本节重点介绍汽车营销关键任务标准流程。
应该在每一步骤制定严格统一的工作标准、行为标准和礼仪标准及管理标准。
1．汽车营销策划书的编写流程
2．汽车广告策划流程
3．接待顾客的工作流程
4．汽车销售流程
5．售后跟踪服务流程
6．教育营销中了解汽车的流程
7．汽车配件的销售过程
8.二手车收购流程
9．二手车交易流程
制定量化营销策略的注意事项
警惕是最安全的，制定量化营销政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯路，提高效率。
制定量化营销政策的注意事项如下：
1）避免企业营销部门使命、目标不明确，考核方法侧重短期；
2）避免营销体系各部门职责划分不够清晰，对同一件工作存在多头管理现象；
3）避免决策层级偏高，反应速度慢，贵在迅速执行；
4）避免缺乏决策标准、科学规范的流程；
避免工作流程标准化及制度规范化程度不高；
5）避免营销部门岗位设置欠缺合理性，多或少都有害；
6）避免冷冰冰的管理，挖掘情商管理，营造一个积极人性化的工作环境；
7）避免员工的情绪痛苦，管理具有可操作性，员工认同度高；
8）避免过分看重短期利益而轻视长远利益；
9）把“尊重员工”、“让员工成功”作为公司的理念和制度，赋予员工更大的自主性和责任，千万不要怕员工出人头地；
给员工设坎，证明管理者自己的无能和可笑；
10）制定人人平等的管理理念和制度，创造员工参与创新和管理的机会和条件，鼓励员工提出不同的意见或建议，让人人思考未来，人人使顾客满意，人人负责盈亏，人人参于管理；
11）建立培训、考核和激励制度，决不能走过场；
12）用政策保证构建平等、民主、开放、宽容和积极行动的企业文化，要落到实处。
1．汽车服务企业的人力资源管理2．年度汽车销售总额计划的编制
1．简单描述人力资源管理概念；
2．正确描述计划与执行管理。
1．人力资源管理概念；
2．编写计划方法。
2．制定量化营销策略的注意事项。
1人力资源管理
21世纪将是人力资源和智慧资本为时代动力的崭新世纪，任何组织的事业成败，莫不与人力资源管理与开发水准密切相关。
凡是发展迅速，积极参与国际竞争的企业，摸不把经济发展的资源重点从物力资源转向人力资源和信息资源的有效管理和开发上。
汽车与配件营销的成败无疑取决于营销团队的建设和营销理念的转变。
汽车与配件营销的过程中，产品质量、营销策略、控制管理、人流、物流、资金流、信息流，每一模块的控制管理都起到关键作用，这些因素就像几十块长木条拼接成的木桶，即使百分之九十九的木条都完美无缺，只要有一块短了，木桶中的水就会从这个缺口流出。
一个木桶的储水量总是由最短的那个木条决定的，这就是企业管理上的木桶效应。
即管理的哲学是100-1
99，而是100-1=0。
一着失误，全盘皆输。
不过，管理这个魔方总会败倒在悟透他的精英手里。
管理是一种权威或管理是一门艺术。
但管理和修车一样，更是一门技术。
作为一门技术，就需要相应的技术知识、工具和设备。
管理的技术知识多而复杂，须终生学习和总结，管理的工具是人，设备是团队。
人力资源管理的定义
“通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。
”我们应从人力资源管理的定义出发，研究人与事的有效管理。
而人力资源管理的职责范围还包括有效招聘、绩效评估与考核、培训与职业生涯设计、员工关系和激励等。
汽车是人制造出来的，不对人进行教育、培训和管理，一切将无从谈起。
所以汽车与配件营销的成败取决于人的素质。
取决于人力资源管理。
人力资源管理的特点
人力资源管理的目标
制定企业制度应考虑的内容
进行顾客满意观念教育
（1）战略联盟新思维
变，是唯一不变的真理。
面对瞬息万变的汽车与配件营销市场，我们要考虑的不是变还是不变的问题，而是往哪儿变、如何变、怎样变得更快更好适合自己的问题。
首先要从思想上变，快速接受新思维。
果断决定新出路。
下面简单介绍一下目前全球最受关注的战略新思维。
红海和蓝海思维简介
迈克尔波特及欧洲工商管理学院的W钱金教授和勒妮莫博涅教授把市场分为红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。
红海代表现今存在的所有产业，这是我们已知的市场空间；
蓝海则代表当今还不存在的产业，这就是未知的市场空间。
硬碰硬的竞争只能令企业陷入血腥的“红海”，消耗实力、降低利润两败俱损；
将越来越难以创造未来的获利性增长，使企业拖入恶性循环的艰难轨道；
要赢得未来，企业不能总与对手竞争，而是要开创自己的“蓝海”，即另辟蹊径，开创新市场空间以走上企业和买方共赢的良性循环轨道；
去挖掘蕴含庞大需求的新市场空间，走上增长之路，这种“价值创新”的战略行动能够为企业创造价值的飞跃，彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。
从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。
蓝海代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的机会。
代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。
战略联盟新思维
战略联盟，就是指两个或两个以上的经营单位以实现互惠互利的战略目标为目的，而形成工作的伙伴关系。
诠释了“赠人玫瑰，手留余香”的道理。
它具有如下四方面的战略意义：
（1）残酷竞争下的企业生存需求；
（2）资源共享，能力互补；
（3）分担风险，提高成功率；
（4）拓展国际市场。
这就是在残酷竞争下企业求生存而诞生的新思维。
供业界人士全景关注，拓展思维空间，适时、恰到好处的选用。
知多而智，智达高远；
但没有任何药能包治百病，同样，也没有任何一种万能的战略保企业长青不衰、基业永存。
而且即便跨入蓝海，随着跟随者的集聚增多，蓝海也很快变成红海。
所以企业生存之本是红海战略，强者也可以打市场的时间差，短、频、快，以寻求蓝海里更大的利润空间。
但任何企业不可能在所有资源类型中都拥有绝对优势，短、频、快可以快速搜寻蓝海。
但不可能永远是胜利者；
所以，合作比竞争更重要。
值得注意的是说易做难，理论近乎于完美，实践难行。
要树立信心，不懈努力，百折不挠的追求理想。
不射门，永远不会进球；
射门意识强了，次数多了总会有进球的机会。
实际上，以上的两种新思维和我国抗战时期的“游击战争”、“国共合作”，有惊人的相似之处。
如图所示。
为战略管理流程。
制订企业营销战略应注意的要点
企业战略具有针对竞争对手的对抗性、有利于企业永续发展的长期性、规划企业的总体行动方针与纲领的全局性。
开拓未知的市场空间或寻求合作；
制订企业营销战略应注意的要点如下：
（1）分析企业外部环境,包括:
国内和世界的外部环境，如（WTO规则）政策、政府、行业、社会、社区等环境，顾客状况，竞争对手状况，供应商状况等。
还要放眼未来具有前瞻性。
（2）分析企业的内部条件
（3）全方位吸纳新思想
（4）确立企业目标
（5）战略实施
（6）战略控制
（7）加快营销整合步伐
断言谁加快营销整合步伐，与世界接轨、管理与时俱进、谁就是未来汽车市场的赢家。
（2）、部门组织结构与职责分工
一般汽车营销部门组织结构与职责一一对应呈宝塔形。
要从根本上解决企业组织体系存在的各种问题，就不能采取头痛医头、脚痛医脚的个案式解决方法，而应该依据（《汽车与配件营销实务》科学出版社，主编：
杜艳霞李祥峰
第二章）企业量化管理理论，从企业经营目标出发，确定主要工作项目，按照项目的特性，对项目分类，从而确定部门设置。
再按照项目管理理论，将项目分解形成具体工作任务，再参照任务的特性，对工作任务再进行分类，进而确定部门岗位设置。
并且通过对完成任务所需工作时间的计算、难易成度的评估、协调部门的多少，确定岗位编制，进而确定部门编制和公司组织规模及人员数量。
再制定出岗位职责及各团队、各小组、每人的量化任务。
达到人人为团队、小组负责，团队、小组为人人负责。
与经济利益挂钩，提升整体的战斗力。
（3）、计划与执行管理
计划这是企业经销经理的首要职能。
计划包括企业的总体计划，还包括预测未来和决策目标，确定经营方向和方针，选择实现计划任务的较优方针。
计划职能贯穿于企业市场营销生命过程中，它是企业进行市场经营管理过程的灵魂。
企业若不重视企业战略计划及市场营销计划的研究，很有可能造成棋错一着而失全局的危险。
一般来说，计划职能包括以下几项内容，一是确定企业的方向；
二是对企业进行控制，对营销因素进行测定和预测；
三是制定若干需要完成的项目和确定完成的方法；
四是将实施计划的责任具体落实到部门和个人；
五是制定经销人员执行计划的标准流程、期限、数量、质量、范围等。
六建立绩效考核机制、控制机制，保证各项计划的执行。
2．年度汽车销售总额计划的编制
年度销售总额计划编制的程序：
（1）参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩
参考本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩进行比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。
（2）成本费用基准、计划税前净利基准、计划人员创收基准
（3）根据预测数据得出的预计销售总额
综合上述的预测数据资料拟出预计的销售总额。
（4）召开会议作最后的检查改进及最终决定
在会议上必须逐项作综合性的检查、论证，将会议决定的最后的销售总额计划记入决定计划中。
这个最终决定额是基本销售总额计划，而各个销售部门的销售额目标可酌情予以提高，为该部门的内部目标计划。
以确保实际销售额的完成。
如2006年月别计划计算方法：
某月汽车销售计划＝2006年总汽车销售计划量
上表的该月别比重（％）
制定汽车营销计划的流程
制定一份完整的汽车营销计划的编制流程图的步骤如下：
1）摘要。
如计划文件的开头部分应该有一个关于本计划的主要目标和建议事项的简短摘要。
下面是一个简缩的例子：
2002年A公司计划打算在公司销售额和利润上比上一年大有增加。
利润目标为180万元。
总销售额目标为1800万元，比去年增加30％。
这个增长数经过改进定价、广告和分销努力，看来可以达到。
营销预算要求的费用为229万元，比去年提高14％（详情列后）。
2）当前营销状况分析；
3）机会（威胁）分析；
4）销售预测；
5）目标确定；
6）策略制定；
7）计划的编制；
8）预计损益表；
9）控制；
10）检验。
计划执行的管理要领
汽车营销计划,要逐级落实到人,并建立规范和程序,形成整体协作与配合系统,对工作过程实行监控管理，实施绩效评估和恰当的奖惩并及时调整与纠偏，最后检查验收。
保证每项任务顺利、保质保量的完成。
每个计划，必须执行下去才有意义，把计划逐级分配到人。
经销人员在执行计划的标准流程时把它当成自己的事去做，融入自己的实践和智慧，主动提出自己的宝贵意见，团队成员共同协作把流程尽可能的简单化、高效化、实用化。
不断改进、不断提高、不断完善，打造成流程手册，传承下去。
同时配备科学的适时管理机制。
通过实践检验你的流程、控制机制、绩效考核机制等是不是科学比如用如下几个指标检验：
员工认同率、流程的招回率等。
控制管理
计划书的执行过程始终伴随控制过程，用以监督计划的进程。
通常目标和预算按月或季来制定。
上一级的经理每期都要审查这些结果，并且检查那些没有达到预期目标的部门。
这些落后部门的经理必须说明没完成任务的原因，以及他们正在采取什么行动措施来改进工作，以争取实现预期的目标。
（1）顾客服务管理与创新
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