销售现场人员管理制度及行为规范Word文件下载.docx

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裤子要烫直，折痕清晰；

不可露出脚，要盖住鞋子,裤条明显；

腰带扣不要过于花哨.

第3项：

鞋袜须搭配平衡，两者不要太华丽，避免穿白袜子；

皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕。

第4项:

面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉,后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；

不留长发，不蓬松不杂乱.

第九条：

女性着装修饰细节。

着装不应过分暴露。

首饰佩戴不宜太多，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。

丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），不要穿有走丝或破洞的丝袜，颜色须根据服装统一为黑色或肉色。

第3项:

统一化淡妆，标准是：

画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影,以蓝色、棕色、褐色等深色调为宜，头发光滑干净，束于脑后盘起，不披头散发，短发要求前不过眉，后不过肩,不蓬松不杂乱,束发皮筋颜色统一为黑色等深色。

第二章日常行为举止规范

第一条:

表情

面对客户时须保持微笑,遇见客人和领导时要微笑行点头礼；

第2项：

接待客户时不可直接面对客户打呵欠，咳嗽、打喷嚏等不雅行为，或态度冷淡表现出漫不经心.

第二条:

手势

给客户介绍模型或指示方向的时候，五指并拢指向目标，不可仅用一个手指指示或者口头表述，不作任何的指示。

给客户递交物件、宣传资料的时候,必须双手递、接取物件；

不允许在销售现场玩弄手上的工作物品或饰物，包括射笔、手机、签字笔、手链等。

第三条:

坐姿

第1项:

入座时候要轻稳，不能坐超过椅子的三分之二。

坐姿方面：

两脚不可呈八字形；

不可以上下不停抖动,左右不停摇晃；

不可以边说话边挠痒或双手玩弄其它东西；

不可以躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上。

不可以托腮或趴在工作台上。

女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，两腿应并拢，男士两腿间间距可容一拳。

第4项：

离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

第四条：

站姿

站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上；

不可以双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸或叉腰；

不可以做小动作;

不可以双腿弯曲,不停地摇晃，不许前后脚、交叉脚。

在销售现场站立时，必须处于工作状态，不能因互相聊天、说笑、使用手机等,而置客户于不顾.

走姿

不可以大幅度晃肩摇头，左右摆动；

弯腰弓背，给人疲倦、老态的感觉.

不可以在销售大堂奔跑，在公共场合遇到客户时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意。

严禁三人行走时排成行；

勾肩搭背、边走边笑，置客户于不顾。

在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。

遇单人通行的门口，应主动退后，并微笑做出手势“您先请"

。

第六条:

倒水

倒水不超过水杯容量的三分之二，并要倒温水。

若超过2杯水（包括2杯），可用托盘一并运送水杯,要求一手托盘，一手握杯子1/2处送出，需要礼貌用语.（注:

室外气温在28度以上，可以不用倒温水）

第七条:

名片递送

招呼新客户时，须作自我介绍，及主动递送名片，严禁客户离开后将客户的名片随意遗留。

握手

有需要与客户握手时应避免过于敷衍或热情，严禁坐着与客人握手，冬季时严禁带着手套与客人握手。

称呼

与客户距离1米范围内，必须主动向客人问好（使用礼貌用语），同时严禁对所有客户的称呼过于随便，严禁用“帅哥、美女、满哥”等称呼。

严禁在公共场所与部门领导或者其他公司领导碰面时直呼其名，严禁遇同事称呼其绰号。

遇到同行业的客人或者团体客人，必须主动微笑问好、热情接待；

严禁以处理非紧急事务的理由逃避接待上述客人。

第十条:

交谈礼仪

客户来到售楼处时，应讲”您好,欢迎光临”，送客时应讲”请慢走"

或"

欢迎下次光临”。

与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

交谈时,用柔和的目光注视对方.面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题。

站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。

第5项:

他人讲话时，不可整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵,抠鼻子,搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。

第6项：

严禁大笑手舞足蹈。

第7项：

在客人讲话时，不得经常看手表。

第8项:

三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

第9项：

不得模仿他人的语言、语调或手势及表情.

第10项：

讲话时，"

请"

、"

您”、"

谢谢"

、”对不起"

不用客气"

等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

第11项：

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静.

第12项:

称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用”某先生"

或”某小姐或某女士”，不知姓氏时，要用"

这位先生"

这位小姐或女士”。

第13项：

几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用”他”指他人，应呼其名或”某先生”或”这位小姐或女士”。

第14项:

无论任何时候从客户手中接过任何物品，都要说"

，对客户造成的任何不便都要说”对不起"

，将证件等递还客户是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客户或是扔在桌面上.

第15项:

客户讲”谢谢"

时，要答”不用谢"

或”不用客气"

，不得毫无反应。

第16项：

对客户的问询不能回答”不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

第17项:

在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯,并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客户。

第18项：

如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲"

对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客户时，要说"

对不起，让你久等了”,不得一言不发就开始服务.

第19项：

如果要与客户谈话，要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说"

对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量"

如蒙客户点头答应，应表示感谢。

交际礼仪

谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说”对不起”,并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。

说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打搅您。

"

对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙这借口而草率应付。

第5项：

客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火,指责或批评客人，也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。

做到讲”五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"

四语"

，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语.

第8项：

凡进入房间或办公室,均应先敲门，征得同意方可进入.未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

第三章销售流程服务规范

客户接待

工作人员接待客户实行门口站岗迎客制，站岗时必须手持销售资料，保持正确的站姿;

不得在门口玩耍、拉拉扯扯、钩肩膀搭背、互相闲谈、接听电话。

看到客户必须主动招呼客户,双手递上资料，并主动向客户问好，统一使用礼貌用语:

“您好（早上好）,欢迎光临！

并引导客户到前台做好来访登记工作。

介绍模型时应保持热情大方的仪态，若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，置业顾问也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时提供介绍;

在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答。

洽谈完毕后须礼貌欢送客户至售楼部门口，并把桌椅摆放整齐，并做好桌椅卫生清洁工作，个人资料如购房计算表、计算器、户型图等应仔细保管,不得随意乱放。

置业顾问在接待完客户后必须立即做好客户登记工作。

第6项:

接待客户必须积极主动，不得出现挑客、争客等怠慢客户的现象。

接待中遇到客户无理投诉时须以礼相待，耐心解释，措词委婉适当，不得对客户不理不睬或出现与客户争吵、斗殴等恶劣行为。

认购

置业顾问应主动向客户展示“认购书”、“商品房买卖合同”的范本，并为其详细介绍当中的条款。

请客人阅读,客户如有疑问，置业顾问应专业热情地为客人讲解后再签署认购书。

需讲解清楚认购书中必须注意的条款,如:

认购书签定后不能增减名、更名、换房、退房、交楼款的时间等,同时询问客人是否还有不清楚的地方。

在讲解过程中要使用礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成客户误解，影响签约。

若客户选择银行按揭付款方式的，置业顾问应先带领客户查征信，确认是否可以办理按揭贷款.

置业顾问应带领客户缴纳定金，提醒客户收取并且保管发票,结清金额票据。

注意置业顾问任何情况下不允许私自收取客户定金或房款。

置业顾问填妥“定单”的全部条款后，应请客户本人亲自签署“定单"

在再次提请客户清楚了解“定单”的所有内容之后，置业顾问应向客户介绍正式签约的注意事项，并确认“商品房买卖合同"

中客户的基本资料、签约具体时间,以便届时方便、快捷、准确、愉快地完成签约。

签约

若客户选择银行按揭付款方式的,置业顾问应带领客户办妥按揭申请手续。

置业顾问应该主动向客户解释合同,并重点解释说明合同的重点和注意事项,例如：

面积差异的处理办法；

收楼时间；

双方的违约责任等.

置业顾问应指引客户缴清首期楼款及各项签约费用，并收取发票，注意当面结清金额票据。

置业顾问须根据相关要求,正确打印商品房买卖合同.

置业顾问任何时候都应当对客户的资料做好保密工作。

在任何情况下都不能遗留客户的资料（包括但不限于客户身份证原件及复印件、楼款发票等）。

售后服务

遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与己有关,距离客户最近的置业顾问都应立即放下手头工作接待客户，条件允许的前提下，应请其到VIP室、员工休息室或其他非客户接待洽谈区最为安静的位置就座，并立即亲自为客户倒上一杯热茶或温水。

接待投诉的置业顾问应就本公司令客户感到不快而深深致歉，聆听客户讲述投诉事宜,并记录投诉具体事宜内容。

记录完毕后，置业顾问应请客户签名确认。

然后，立即就本投诉事宜进行3分钟的跟进：

若在3分钟内能解决投诉事宜的，应立即解决并通知客户;

若在3分钟内不能解决的，应告知客户此事正在积极调查、跟进之中,我们将在1小时内告知其跟进情况。

若客户愿意离开等待消息，则送其到售楼部门口，再次致歉后送其离开,然后继续跟进处理事宜，在1小时内告知客户跟进结果；

若客户要求在售楼部等到有处理结果为止，则应派专人陪伴客户，然后自己跟进处理事宜，在1小时内告知客户跟进结果.

置业顾问遇到投诉时，切忌回避、反驳，处理投诉时必须迅速、果断,不能借故推搪、怠慢客户或尽可能避免转移客户至其他同事跟进当天若不能及时解决应及时上报经理.

第四章工作纪律规定

工作期间不准在洽谈区内睡觉，不准在售楼部内看小说或杂志等与工作无关书籍，严禁吃零食,进工作餐须坐在指定地点，同时做好清洁卫生工作。

所有置业顾问不论休息与否，每天7:

30—23：

00之间不得关闭手机，项目案场经理24小时不得关闭手机,长时间无人接听、没电等情况都视为关机。

销售过程中暂不对外开放的区域，未经允许，置业顾问不得擅自带客户参观。

工作人员在销售过程中，不得参与炒筹、炒楼等从中收取手续费以及利用公司相关优惠政策与客户串通做出有损公司利益的事.

第五条：

工作人员在销售过程中，应严格遵守公司相关管理制度，不得进行有损公司利益及形象的活动。

如不得擅自泄露客户资料、公司文件不得给客户翻阅，更不得擅自复印给客户；

不得泄露公司商业秘密；

不得擅自给客户任何书面证明或签名确认.

任何人未经主管领导同意不得擅自预留单位，因特殊情况需预留单位的，由公司主管领导通知现场负责人执行。

（注:

现场负责人根据销售需要，调整销控表的情况不属预留单位之列）。

工作人员在销售过程中，不得私自收取客户的定金,更不得私吞客户定金。

第八条:

工作人员在销售过程中，应按公司统一要求内容进行宣传活动，任何人不得私自答应客户提出与实际情况不符的要求，做出虚假承诺。

附则：

工作人员给客户虚假承诺，每查实一处扣罚200元，因此而造成纠纷的，由其自行负责并赔偿损失，情节严重者予以辞退。

工作人员在销售过程中,必须告知客户签署《商品房买卖合同》及办理按揭手续需备齐的相关资料，并负责敦促客户在规定时间内签合同及办理按揭手续,非热销阶段原则上必须陪同客户办理相关手续.

第五章轮排站位规定

置业顾问客户接待，以每日上班签到顺序为依据排序。

其他注意事项

老客户（含交接客户）办理签约等事务性手续时,由原置业顾问接待处理。

如客户量较大，原置业顾问可申请由轮排靠后的同事义务接待.

当值置业顾问在接待客户前应做好接待客户的所有准备工作，如因非工作原因导致客户到访时未能正常接待的，视为轮空，下一轮序置业顾问应马上上前接待客户。

客户到访以介绍沙盘模型为准，视作新客，列入现场接待次数，同行踩盘人员在介绍沙盘前表明身份的，不列入新客接待，如未表明身份或者在介绍过程中表明身份的,视作新客接待。

接待客户时，置业顾问应第一时间问清客户是否第一次到访，或是否有与其联系的置业顾问,如客户为第一次到访或不能准确说出其他置业顾问姓名的，当值顾问应继续为其进行销售服务.如客户可以准确说出其他置业顾问姓名的，当值顾问应主动为其联系其所知人员，当值置业顾问不得以任何理由拒绝为客户联系其所知人员。

置业顾问在客户接待完毕后，应及时做好轮排登记。

按接待顺序接待过程中,轮排的置业顾问在接待老客户或回访客户,轮空不补；

在完成领导安排公共事务造成轮空，工作完成后自动轮转为当轮当值接待人员，补足轮空次数.

置业顾问不得无故轮空.（视为挑客）

第六章客户归属制度

来访客户有效期为7天，即在置业顾问提供最近的客户跟进记录的7天内，客户再次来访,不管接待的置业顾问是谁,客户归属为能提供跟进记录的置业顾问（客户投诉或者要求更换置业顾问的除外），预约登记客户有效期为3天，如超过有效期，客户到访未指明置业顾问，视作新客接待.

《客户来访登记表》是记录置业顾问接待客户的原始凭据，需在客户接待后30分钟内填写完毕，登记表归档后不得以任何理由补填。

客户为置业顾问的朋友或者是老带新客户，但在第一次到访没有指定接待人员的,则视为新客户,由当值置业顾问接待。

如客户为置业顾问介绍客户，置业顾问应提前在《预约登记表》上登记被介绍客户姓名及特征，有效期内此客户看房或来电时,无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给该置业顾问。

如置业顾问未登记，且被介绍客户在当值置业顾问接待过程中并未提及该置业顾问,则该客户与此置业顾问无关,成交业绩归当值接待置业顾问。

电话咨询过项目情况，但未来过案场的客户，到案场后客户没有指定某位置业顾问接待时视为新客户，当值置业顾问应正常接待。

如指定某位置业顾问接待时，当值置业顾问应主动为其联系其所指置业顾问，并被视为老客户。

家人朋友代替客户上门或来电，置业顾问应登记备案并写明情况，该客户应归此置业顾问。

如置业顾问未登记或未写明情况从而发生撞单的，则由现场负责人根据实际情况解决.

置业顾问不得为了获取业绩和佣金,私下联络客户换名，或用其他方法购房.

如果发生客户投诉或反映某位置业顾问不称职，现场负责人有权安排其他置业顾问继续跟进，业绩归属为后续跟进置业顾问。

置业顾问不得在客户面前为佣金及业绩等类似问题争论.

第十条：

其他情况出现业绩归属争议的，以现场负责人最终判定为准.