新商业革命行行都是服务业 人人都是服务员Word格式.docx
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诚然，今天已经不再是一个产品经济的时代，而是服务经济的时代。
产品经济强调的是工业化、规模化、标准化，而服务经济实地讲究的是需求、体验、创新。
产品经济时代强调的是价格的经济，服务经济时代强调的是价值的经济。
在这样一个时代中，服务者开始离消费者更近——买日常生活用品到沃尔玛，买电器到国美苏宁，而不是某个产品品牌，因为服务者已经为他们做好了全方位的选择。
显然，服务比产品本身拥有了更多的市场主导权。
面对史上最苛刻的消费者，企业正在从一个产品制造者变成服务者。
于是我们看到，IBM就从最初的硬件生产商，发展成今天的能够为客户提供全面业务解决方案和具有竞争性的业务模式供应商；
甚至阿迪达斯这样的制造商，已经不再承担传统意义上的制造功能，所有的行为就是发包、分包，以及在这个意义上的分销组织服务。
今天不再是产品经济的时代，不再是制造和技术的时代，也不再是资金和资源的时代，甚至不再是品质成本的时代，这是比拼商业理念、服务理念和商业模式的时代——我们正在经历一场巨大的商业革命。
因为，行行都是服务业。
从中国制造到中国服务
——服务时代的市场机遇与企业门槛
经济学家周天勇（微博）有这样一段有趣的论述：
“马克思预言资本雇佣的人越来越少，生产越多工资下降，消费减少出现过剩危机，形成掘墓人无产阶级，资本主义必然灭亡。
马克思没有想到的是，资本主义发展了服务业中小企业，无产者到这里就业，就不暴力掘墓了。
”
这只是一个段子。
还是回到中国经济。
“中国制造”曾经一度是每一个中国人的骄傲。
但在我们的工业经济经历了30余年的飞速发展后，中国制造无疑正面临着巨大的挑战。
“制造”规模在不断扩大，其提供的价值却没有增加。
另一方面，“中国服务”却在高歌猛进，服务业接班制造业已是大势所趋。
好产品是服务出来的
随着分工和市场的不断细分，在商业生态中会产生越来越多的不同细胞。
细胞与细胞之间，恰恰只能由服务业来衔接。
早在二十年前，宏碁集团创办人施振荣先生就提出了著名的“微笑曲线”理论。
围绕这条曲线，不管是左边的研发、设计，还是右边的品牌、服务、销售，都属于服务业的范围。
当前，世界上最热的工业产品是什么？
苹果。
但请注意，苹果只做两端：
研发设计和销售服务，在美国它就是一个研发设计的团队和苹果店，制造主要由富士康来完成。
苹果不是制造业品牌，而是一个完全的服务业品牌。
所以，世界上最好的产品不是“制造”出来的，而是“服务”出来的。
这样的服务，被称为“生产性服务”。
——包括服务于生产制造业前端的咨询、研发、设计、采购等服务；
生产过程中端的财务、物流、计量、检测等服务；
以及后端的营销、集成、成套安装、调试等服务。
生产性服务是制造业提升附加值、降低投资和运营成本的一个重要途径。
生产性服务业是现代服务业的一个重要内容。
而中国制造业要转型升级，成为高附加值的产业，把生产性服务做好无疑是途径之一。
目前，在制造业领域，我国许多产品的技术水平和劳动生产率已经具有国际竞争力，在农业生产领域许多农产品也颇具竞争力，但由于“产前”、“产后”服务业领域的低效率，“中国制造”难以形成强大竞争力。
诚如经济学家吴敬琏所言，在进入信息化时代以后，制造业的一个趋势是在总成本中加工制造的成本比重降低，而交易成本的比重不断提高。
发达国家在社会总成本中，交易成本的比重在一半以上，因为加工制造的成本降低、效率的提高靠分工，分工越来越细、分工的各个分支、各个主体之间的交易活动就变得越来越多、越来越频繁，它所需要付出的成本就越来越高。
而服务业作为处理交易成本的行业，可以有效降低交易成本，特别是信息成本。
因此，服务业变得越来越重要，在发达经济中从事服务活动的劳动力占的比重越来越高。
如果说强大的制造业是一国经济崛起的基础，那么，发达的服务业则是一国持续繁荣富强的保证。
没有制造业与服务业的融合，没有服务业的崛起，中国经济结构转型只会是一句空话。
服务业：
大趋势里的商机
过去几年，以商贸流通、餐饮住宿、居民生活服务、交通运输等为主要内容的传统服务业发展迅速，在带动了整个服务业规模和效益迅速提升的同时，却也导致了我国服务业中的行业分布不均。
从2012中国服务业500强数据看，商贸批发、零售行业企业占47.6%，而真正代表服务业水平以及对制造业、经济支撑力较强的商务服务、研发、信息服务、现代物流等生产性服务业却发育不足。
与此同时，中国服务面临着两个机遇。
其一，国家正在进行产业调整，有这样一个产业布局。
“十二五”规划提出，到2020年服务业占GDP比重要上升到50％，那就意味制造业降到50％以下，服务业要接棒；
其二，外资对服务业非常感兴趣。
全球风投对中国服务业投资过去10年间增加了一倍，大大高于对制造业的投资，2011年服务业利用外资的比重也超过制造业，这是一个信号。
由于世界经济不景气，制造业纷纷转行，投向服务业，也给服务业创造了一个良好的机遇。
此外，观察更为广泛的数据，在人均GDP达到5000到6000美元之际，是服务业发展的一个临界点。
去年中国大陆的人均GDP是6000美元，明年则可能会进入到8000美元。
而在中国的许多大城市，已经在三四年以前就迈入到这个临界点。
随着城市化进程的进一步深入，服务业发展的趋势将更为明显。
相对目前发达国家的服务业比重一般保持在70%以上，世界一流城市是在80%以上，香港的服务业占比达到93.2%，北京是75%，广州是61%，深圳仅为53.2%。
“掘金”中国服务业的商业机会，因此显而易见：
城市化和新富人群的扩大，会让人们购买更多服务；
2020年65岁以上中国人将达2.5亿，老龄化的加剧，需要医疗、养老和更多服务；
需求层次的提升，让中国人开始思考如何将钱花得更有质量。
而制造业的困境与转型，使得如何把服务业和制造业打通，成为一门“大生意”。
现代服务的支点
为什么中国台湾地区的服务业态异常发达？
首先它是一个充分竞争的市场，岛内就那么几千万人的市场，竞争进入白热化后企业为了生存被迫创新。
怎么创新？
比如做酒的，一方面做好酒的本身，另一方面开始深耕包装，将装酒的瓶子直接做成艺术品。
又如做烘焙行业的，竞争越来越激烈，怎么办？
干脆把烘焙工厂重新装修一下，开辟参观通道，进而开发工业观光旅游。
反观大陆地区，尽管服务业的发展是大势所趋，但因为市场太大、竞争尚不充分，服务业的发展相对缓慢。
无论是服务业本身，还是制造业的服务环节，都有改善提升的空间。
在医院看个感冒需要大半天，去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜，坐飞机出差被延误了数个小时，相信医疗、餐饮、航空等服务业都带给过人们类似的焦躁。
那么，大陆服务业能不能像制造业那样导入精益的管理思想？
答案是能。
“用制造业的标准来做服务行业”，携程由此创造出了一个行业。
如订飞机票，携程把这一个行为解剖成20个行为，每个行为环节有3~4个行为指标的要求，一共有67个考核指标。
携程的呼叫中心20秒接通率高达90%。
通俗地讲：
铃声不到三下，一般就能接通。
携程咨询准确率99.8%，订单回复率99.9％。
但其前提是，要做到精细的服务，更需要专业化的知识。
为什么我们感觉中国的服务业水平不如一些发达国家？
一个简单的例子是，我们对比一下各国的餐厅，卖得贵的法国菜和意大利菜，其餐厅服务员都非常擅长为顾客解释菜品的做法、特色，甚至历史渊源。
那么为什么中国的餐馆解释不了？
是因为我们的服务员不负责解释菜，他们只负责端菜。
不同于传统服务业，现代服务业人才的水平都是高知识或者高专业化的。
当我们进入到现代服务业的时候，某一个专门技术服务领域的细节化程度和深化程度达到空前的水平。
在现代服务当中关于“专业”有两个关键概念，一个是成熟的专业细分，第二个是专业共享能力。
我们的制造技术已经极其专业，但我们的服务业，离“专业”二字还相去甚远。
而从传统服务到现代服务，最关键的正是“专业的服务理念”。
小服务，大生意
服务业创业的特点是，从细分的市场开始，在一个小小的缝隙里做出一个行业。
消费者任何一个细微的服务需要，都能做成一门巨大的生意。
生意1
三替：
从家政出发
百姓生活水平的提高，使得家政服务需求不断扩大。
与此同时，家政服务存在琐碎、难以量化、地域局限等限制。
曾经“客户还没有员工多”的“三替”公司，突破了这一瓶颈。
三替公司依靠建立成熟的服务理念、服务技能、服务标准等成为全国性家政服务业龙头企业，成为家政服务的代名词。
针对目前家政业参差不齐，没有统一的行业标准和资格证书的情况，三替以高标准的培训来建立自己的优势和行业标准。
三替从国外引进高端家政项目，包括早教、高标准培训保姆、月嫂及金钥匙管家。
三替培训学校的学员可以系统地学习熨烫衣服、插花、烧菜做饭等家政服务内容，每月一期的培训班仅学习材料就需6000多元。
三替还对保姆实行企业化管理，给保姆提供入职培训、免费吃住、有了纠纷后的法务支持，对于东家有员工管理、有售后服务。
三替做的并不是简单的中介服务，而是力图从普通家政服务向生活服务提供商转身，将服务业做成一个大产业。
“你如果想要挂哪个医院专家名医的号，只要提前一周上我们的公益性信息服务平台，就可以帮你挂好。
又如我们承建的浙江省96365生活服务平台能为大家提供订飞机票、火车票、汽车票等便捷服务。
”三替总经理陶晓莺介绍，现在三替所做的家政服务内容仍旧是传统的，服务平台却是现代的，三替高效的网络平台不仅为自己所用，还运用在三替承建的政府项目——浙江省96365生活服务平台，让更多的家政公司通过这一大平台将需求双方联系起来，进而提升整个城市的家政服务现代化水平。
在这个新平台上，三替的服务可以更细致。
比如，一户人家家电要以旧换新，只要拨打三替生活信息服务平台的服务热线，家电以旧换新的配套服务单位就近来进行办理。
从城市的每个角落发出的服务信号，都会通过三替的专业化数字平台得到落实，最终得到高质量的家政服务。
三替的这个平台还能为客户提供立体受理，客户通过发短信、网上留言等方式，都可以得到三替的服务。
这一系统还会为客户建立服务档案，为客户提供更体贴入微的服务。
建立在这个新系统之上的三替保姆数据库上线后，客户还可以通过视频与保姆沟通，了解其过往业绩，熟悉保姆特点，实现在网上找保姆的愿望。
在没有前人经验可以借鉴的情况下，三替的服务模式不断创新，如今这个家政“王国”，已经成为行业的“领跑者”，而它的未来发展目标则是成为中国家政行业的“沃尔玛”。
据透露，5年里三替将在全国200个以上城市完成布点，并计划5年内完成IPO。
生意2
颐年康盛：
富豪们的私人保健医生
在美国，健康管理是一个市值超千亿美元的产业，其中许多企业都是数百亿美元市值的公司。
尽管4年前，中国也有公司萌动了引进这种理念和模式的想法，但发展至今，与美国70%的人享有健康管理服务相比，中国享有这项服务的人尚不足0.1%。
就是在这样的情况下，一项显得更加“小众”的服务模式正在发展起来。
2008年，颐年康盛健康管理公司成立。
这个采取会员制的公司，每年的会费都在1.8万~8万元之间。
它将目标消费群定位于企事业高层、政府高官、私营企业主等个体高端客户，主要都是年收入在1000万元以上的“富豪”、35岁~55岁的男性，为他们提供第三方的高端服务。
创办颐年康盛之前，宋海峰在国内一家知名健康管理服务机构待了三年多。
支撑其商业构想的因素有两点：
一方面，在宋海峰与老总们的接触中，他发现，这些老总非常重视健康，也舍得为健康投资，但是却始终没有找到科学且合适自己的方案；
另一方面，北京拥有全国最丰富的医疗资源，而中南海的专家应该是全国最好的保健医生，并且具有光环效应。
于是，权威的专家资源成为宋海峰能在健康管理市场上放一把火的重要法宝。
当初为了说服这些专家与其合作，颐年康盛可谓不计成本：
“专家们的需求我都会满足，为了表示对他们的尊重，出诊时我们会专门派车接送。
”由于掌握了这些核心的专家资源，他现在提供的服务被复制的可能性很小。
宋海峰直言，医学是科学，80%的说法是相同的，并没有太多自由发挥的余地。
只是，当老总们面对的医生是当年服务于政府领导人的专职保健医生，尊敬之情往往会让他们更愿意服从。
按照宋海峰的设计，现有的VIP客户每年都有四次机会和这些首长们的医生见面，按照季度，制订个性化的养生计划。
不过，往往是诊疗一结束，VIP客户就重新回到原有轨迹上。
这个时候，颐年康盛的干预才真正开始。
在健康干预方面，很多公司都参照美国HMO组织的模式。
在美国哥伦比亚，HMO有一个超大的呼叫中心，拥有450名护士、50名医生不停外呼，提醒他们所服务的客户“该喝水了、该运动了”。
在颐年康盛的公司内部，也有一套信息化的服务平台。
他们通过EMS为客户快递推荐书籍和光盘，或是一年52周，每周都发送不同内容的短信，而短信的内容，通常是把客户与中南海保健医生的120分钟会谈，拆解成重要忠告。
在周五下午的6点到6点半钟，患有“三高”的客户可能收到这样的内容：
“颐年康盛温馨提示：
中南海保健专家提醒您，周五下午聚会或者应酬，尽量不要喝白酒，喝三分之二高脚杯的红酒，软化血管，降低血液黏稠度。
这个时候，客户可能正在吃饭，一条及时的短信不但提醒了自己，甚至还可能拿起手机，作为向劝酒者推脱和解释不能喝酒的“令牌”。
此外，颐年康盛还创造性地“捆绑客户的太太、孩子甚至是保姆”。
譬如通过指导保姆买菜，将胡萝卜、洋葱分量加大，将高蛋白减少，就能在不知不觉中，改变会员的饮食结构。
颐年康盛的服务还体现在诸多细节上。
比如，若需治疗，他们要求客户必须住在医院附近、指定的五星级酒店中，以方
便及时就医，而所有费用都由颐年康盛支付。
也就是说，无论交通、住宿等服务，都被颐年康盛锁定在“一对一”的服务内涵之中。
在宋海峰的设计中，完全式的服务是颐年康盛的核心价值，“任何时候，您仅需一个电话，剩下的事情都由我们来服务。
生意3
蝶麟服务：
精细空间后勤有金矿
国内各类新建筑的层出不穷，带来后勤管理的大生意。
酒店、食品厂、制药厂、研发中心、商务中心、国际学校等，都需要后续的保洁、保安、绿化、虫害控制、设施设备运行与维护等后勤服务。
上海蝶麟实业就是一家提供一站式后勤服务，让企业更专注于自己核心业务的服务型创业企业。
其创始人张良科班出身，一毕业就进入一家世界500强公司从事商业后勤管理服务工作，从一线的保洁员开始做起，观察思考公司的管理、运作，钻研技术。
就这样，工作三年后，他辞职成立自己的公司，从设备运行与维护、保洁、绿地维护、洗衣服务、虫害控制等项目开始，不断发展与完善。
张良将这一创业型模式描述为“娩出型创业”。
说到后勤，许多人认为，“当清洁工没面子”，但有一个蝶麟版的励志故事是这样说的：
一个人在中南海工作，那个人就很有面子，因为中南海有面子，所以他就沾光有了面子；
还有一个人是擦皮鞋的，他把客户的旧皮鞋擦得像新的一样，引来了客户的赞叹，“你太神了”，这个时候那个擦皮鞋的人得到了面子。
这个面子就是后来给的，通过优质的服务获得客户的尊重，而蝶麟要挣的正是后来的面子。
目前蝶麟公司的客户包括丽丝卡尔顿酒店、M1NT酒店、铂尔曼、海神诺富特、雷迪森大酒店、外滩七号、卓美亚等众多上海及长三角地区五星级酒店。
其为客户提供全方位的专业管理服务，并承担这些管理部门日常运作的全部责任。
2012年3月份一次面对众多投资者的展示项目演讲，蝶麟服务的专业程度让台下众多风投机构大佬印象深刻。
生意4
东研环境：
净水器的管家式服务
不久前，一则“全国普查自来水合格率仅50%”的消息再次引爆舆论，虽然相关部门称“2011年我国自来水厂出厂水质达标率为83%”，但公众对食品安全仅存的信任再次被蒙上阴影。
事实上，这是王新早已发现的市场。
王新是北京东研二十一世纪环境科技有限公司的创始人及总裁，
其在2009年率先提出“环境电器”这个行业名词，在这一细分领域，东研号称是亚洲最大的环境电器供应商、中国最大的环境电器服务商。
目前东研环境有智能净水系列、空气净化系列、智能卫浴系列及环境家电系列四条产品线，而智能净水系列产品占公司销售额70%的份额。
一款净水器能卖出什么花样来？
首先在于产品能满足消费者提升水质的需求。
虽然行业技术门槛并不高，生产所需要的相关技术都可以购买，但东研在2009年进入净水器行业伊始，就分别在北京、上海和韩国仁川投资建立研发基地，并与世界知名公司——美国DOWGE、韩国海仁等核心技术商建立深度合作关系，东研基于中国水质研发的逆渗透薄膜技术能使净化率达99.99%。
而在净水器生产厂商中，东研环境更引以为傲的是自己的售后服务。
净水器需要定期更换滤芯，因此售后服务在净水器销售中显得更为重要。
服务人员全部由受过技术、产品、服务、流程、商务礼仪等专业培训的女性构成。
这些统一着装的服务人员按照规范的服务流程和标准定期上门服务，并基于这种服务来推销产品。
在王新的规划中，这支团队在五年内将达到10万人。
东研售后服务5S：
1S：
专业整机安装：
专业的AS安装人员标准化配送、安装，实现整机正常运行；
2S：
全程定期服务：
专业的售后服务人员提供管家式全程定期跟踪服务，固定每2到4个月上门检测水质，保洁整机；
3S：
售后随时待命：
专业技术部门24小时全程待命，出现故障3小时内到达现场，快速解决；
4S：
定期更换滤芯：
五年期内，定期为客户更换滤芯；
5S：
五年更换新机：
合约期满后第六年，为会员无偿更换同类型新机，并继续享受原合约期内的所有服务。
东研环境的营销同样也是以服务为主轴展开，他们称之为“服务营销”。
东研通过社区体验店、卖场、电子商务等销售渠道建立起第一批客户后，服务团队在后续服务中创造的销售额达公司销售额的70%以上。
消费者只需付每月75元便可免费获得净水机，而东研则需要用自己的后续服务来赢得消费者的长期使用，并在服务中向消费者推销其他的产品。
“目前这种方式在国内还没有，东研的韩国合作伙伴，用类似的模式在韩国用七年的时间做到本国前15大公司。
”王新说。
在王新看来：
“一家公司在商业模式、战略定完之后，剩下的就是核心人才的复制了，东研计划在全国600多个城市复制东研的人力体系。
因去年10月北京PM2.5的讨论，东研又发现消费者需要净化空气的服务，开始布局空气净化器市场，并于今年3月22日推出了空气净化机产品，“未来空气净化系列产品将在公司产品中占到30%的比例。
从2009年进入环境电器领域以来，东研的销售额保持着年均200%以上的增长，2011年其营收已达到6亿元。
王新说：
“未来两到三年将是净水机行业的快速增长期，目前家用净水终端设备的普及率非常低，连相对发达国家的5%都不到。
生意5
五星汇：
贩卖高端餐饮
餐饮产品可不可以像机票、酒店一样放到网站上售卖？
有没有可能某一天，因此诞生一个餐饮细分行业的携程？
在2010年年底正式敲定成立“五星汇”之前，拥有酒店行业的从业经历和人脉的王胜利，一直在思考这样的问题。
2010年起，随着Groupon的风靡，国内团购网站如雨后春笋般出现。
消费者有需求，希望酒店这种高端餐饮参与团购的低价。
但另一方面，酒店看到了团购的强大购买力却顾虑重重。
因为酒店行业毕竟属于稳健行业，尤其是大多数四五星级酒店，它们一方面想继续扩充业务量，另一方面又担心团购破坏了自己已有的价格体系。
换句话说，如果单纯地将酒店产品按市价搬上网，消费者不会买账，如果只做团购，酒店又不乐意，但如果有懂行的人去包装、策划，将酒店产品以合适的价格推送给合适的消费者，双方就都会满意。
五星汇就此找到了自己的机会。
五星汇的商业模式并不复杂，说得通俗些，其实就是一个中高端酒店餐饮B2C网站。
它选择了“两条腿走路”。
一条腿是“精选酒店”频道，这里展示的都是五星汇长期合作伙伴。
五星汇的价格和商家的市场价相同，但它通过“五星奖励”（一种积分返利形式）间接补贴消费者，并且这些积分在所有签约商家中是通用的。
另一条腿则是“限时特惠”频道，它更像是团购。
酒店产品直接以较低折扣的价格出售，没有积分，但必须在限定时间段里消费。
之所以设置“限时特惠”，主要是王胜利考察过很多有特色的高档餐厅，它们在周末的时候顾客并不太多，配合它们做一些限时的产品，可以提高双方的影响力。
与此同时，五星汇的推广也考虑到服务性质。
比如与国航知音卡合作，实现五星汇积分与里程的互换，以及与中网一起组建五星俱乐部。
目前，五星汇已经覆盖北京、上海两地市场，并已在广州设点，已有近200家酒店加盟五星汇，而且有越来越多的酒店正在要求加盟。
生意6
猪八戒：
创意服务网上练摊
猪八戒网可谓是国内威客网站的鼻祖：
网上选择设计师，网络沟通、网上投稿交易，借助网络卖创意确实节省了大量的时间与精力，方便快捷，同时，利用网络平台，多个设计师针对一个设计同时投稿，也给任务发布方更多的选择空间。
但是一方面，一个设计师在威客平台上发布一个任务来吸引别人参与，最终只有一家中标，那么其他人的付出就无法获得回报，而且那些设计也得不到保护。
另一方面，即便是相对强势的企业，也难以分辨自己收到的设计是否原创，一旦付款后发现有问题或是需要修改，也难以控制设计师。
不解决这个服务瓶颈，猪八戒网发展就缺乏后力。
于是猪八戒转型试水店铺模式。
以规范的标准引导服务商入驻，并且对所有的服务商进行独立包装，培育店铺的品牌影响力。
许多设计师被店铺模式这种培育品牌的计划所吸引。
与此同时，猪八戒还升级了消费者保障计划。
加入消费者保障的服务商会有3大优势：
首先，加入消费者保障的服务商拥有醒目的消保标识，彰显服务商的服务实力；
其次，加入消费者保障的服务商享有官方推荐的待遇，一定程度上增加买方可信度；
而“消费者保障筛选”功能可以让买家更快地找到服务商店铺。
选择“加入消费者保障服务商”的买家则享有猪八戒推出的先行赔付服务。
在买家很看重的“原创”问题上，当选择“开通保证原创服务的服务商”店铺进行交易，在买家收到服务商的作品后，认定作品非原创，猪八戒会在收到买家投诉并双方举证充分的情况下，10个工作日内作出处理决定。
若投诉成立，猪八戒将对买家作出先行赔付。
诚信保证是指买家选择“开通诚信保证的服务商”店铺进行交易时，若买卖双方约定了需求内容，服务商必须保证服务信息的真实性，承诺按照需求内容在规定时间内完成工作，若服务商未履行承诺，猪八戒会对买家进行先行赔付。
除此之外，还有免费修改的变动，是指买家选择“开通免费修改服务的服务商”店铺进行交易时，服务商将为买家提供免费修改作品的售后服务，在交易成功之后7天内，买家有权要求服务商对作品进行修改，直至达到需求
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