乐友孕婴童商城的物流模式Word格式.docx
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目录发放、短信发送、电子DM、电话营销；
三种模式
信息共享：
客户资源，促销资源，库存资源，系统资源；
集中式的呼叫中心系统
和专业CRM系统；
三个渠道内任何与消费者的交易行为可随时查询幵放平台，与
供应商无缝对接；
会员积分全国、全渠道通积通兑。
乐友孕婴童具有完善的会员体系。
目前，乐友网上商城注册会员已突破500
万。
乐友会员专享：
无渠道差别的异地购物——通积通兑，超值的会员福利——
专属折扣、积分返利、会员活动、绿色通道，等等。
乐友孕婴童具有领先的物流
系统，三位一体模式下的物流体系，即“自建物流+第三方物流+门店的区域物流”
具备更大的优势。
目前，乐友已经提前完成了"
十城百店”的战略计划，未来，乐友将以雄厚的资
金为基础，依托优秀的管理团队、专业人才资源和"
集团、分公司、连锁店”三级管
理模式，继续开拓全国市场，实现“百城千店”的发展目标，成为首家辐射全国市场
的孕婴童零售渠道商。
4.2乐友孕婴童商城的物流配送时间和范围
乐友孕婴童商城根据客户选择的支付方式进行物流配送，支付方式包括：
货到
付款、网上支付、乐友礼金卡支付、银行汇款、邮政汇款。
不同的付款方式有不
同的结算或确认速度以及不同的发货时间。
乐友网支持下述几种付款方式，客户
根据自己的方便，选择一种合适的付款方式。
（1）货到付款
乐友孕婴童商城在国内2400多个城市开通货到付款业务。
北京、天津、西安
城区运费5元起，购物满50元免运费；
郊区及其他城市运费10-15元起，一次购
物满300免运费（奶粉、尿裤、超大超重商品除外）。
当客户选择货到付款，完成
订单后，乐友通过电子邮件或电话与客户确认订购商品清单和收货地址。
订单确
定后的第1至7个工作日内，乐友会给客户发货，乐友的快递合作伙伴会在送货
前与客户联系。
乐友孕婴童商城的送货及收款服务时间为：
星期一至星期日，上
午8时至晚上9时。
（2）网上支付
乐友孕婴童商城支持绝大多数银行借记卡及信用卡，即时到帐，准确快捷，
推荐在支付货款时使用。
网上支付在确认到款后的1至5个工作日内，乐友孕婴
童商城向您指定的地点发货。
（3）乐友礼金卡支付
乐友礼金卡是乐友孕婴童商城专门的会员卡，可以前往乐友分店和在线办理，
可以充值以及提供在线支付功能。
网上支付在确认到款后的1至5个工作日内，
乐友孕婴童商城向指定的地点发货。
（4）银行汇款
如果客户选择银行汇款，幵户行在北京的消费者可使用信汇的方式，开户行
在北京以外的消费者可使用电汇的方式。
银行汇款到账通常需要2至4天的时间，
乐友将在款到后1至7个工作日内给您发货。
（5）邮政汇款
如果客户选择邮政汇款，请将货款汇至网站在北京的总部，北京市内邮局汇
款到账，通常需要2至3天；
京外邮局汇款到账，通常需要5至10天。
（以上时
间取决于中国邮政汇款的速度，具体地区会略有不同）乐友将在收到汇款后的1至7
个工作日内给您发货。
基于上述付款方式的部分省份城市物流配送的时间和范围如附表1所示。
目前订单快速增长，乐友为每条配送线路都做了具体规定，力争在最短的时
间内将货物送达。
对于未来的配送速度，乐友孕婴童商城坚信：
“还会再提速”，
这既是行业竞争的结果，也是顾客所期望的。
4.3乐友孕婴童商城的现有物流模式分析
乐友孕婴童具有领先的物流系统，三位一体模式下的物流体系，即“自建物
流+第三方物流+门店的区域物流”，其中60%的物流配送是自建物流，30%依靠门
店的区域物流，只有10%依靠第三方物流公司。
如图4-1所示。
4.3.1自建物流模式分析
乐友孕婴童商城由于规模较大，实力雄厚，有能力建立自己的完善的物流系统，
并且还可以利用过剩的物流资源服务于其他企业，从而拓展利润空间。
乐友在建立
的一幵始就和其他的电子商务公司不一样，没有选择外包路线，而始终坚持自建
自身的物流配送体系。
包括快速和准确，艾瑞网数据显示：
乐友的物流配送成本
是每单4.52元；
送达率是95%，这两个数字一个是成本，一个是准确率。
对于物
流配送乐友孕婴童商城一开始不太擅长，也是不得已而为之，尽他们最大的努力
把物流做好，做精。
乐友孕婴童商城自营模式成功的表现有以下几点：
1.乐友的独特策略是建立自己的物流体系，并首次在北京推出24小时配送，
在这之前，母婴用品目录销售的配送都是48小时。
2.尽管乐友对物流体系的一次性投入较大，但乐友孕婴童商城24小时配送，
意味着24小时结算，管住了资金，而且可以从管理上提高运营效率。
自建物流
体系为乐友带来了明显的竞争优势。
3.在乐友的物流体系里，所有的物流人员都经过严格的半军事化培训和管理，
制服统一。
在送货上门的过程中，他们还要充当半个售后人员，不仅掌握一些基
本的售后服务内容，更要耐心地回答顾客的问题，包括商品包装、使用、功能等
方面都尽量掌握，从而更好地满足客户需求，提升满意度，对产品也要有一定的
了解，遇到客户有疑问的地方，可以立即做出响应。
乐友孕婴童商城在包装运输方面十分快捷，一个订单的商品从传送带上传送
过来到最后包装好后被搬运车搬走，被控制在10分钟之内，一个班次能打700
多个邮包,可见内部员工速度之快。
随着消费者对于物流的要求越来越高，配送是
决定胜负的关键，物流是否便捷，影响了商城70%的购物满意度。
尽管有成本方面
的制约，但是乐友孕婴童商城还是选择了大部分物流自己来完成，这样能更好的
控制物流配送的质量，提高顾客的满意度，这也是乐友从创办之初就坚持自建物
流、免费配送的直接原因。
4.3.2第三方物流模式分析
由于任何企业的资源有限，很难成为业务上面面俱到的专家。
为此，乐友孕
婴童商城把自己的主要资源集中于自己擅长的主业，把一部分较远地区的物流配
送分给第三方物流公司。
第三方物流公司灵活运用新技术，实现了以信息换库存，
降低了乐友的成本。
第三方物流给乐友孕婴童商城带来的益处很突出，主要的影
响有以下几点：
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（1）第三方物流节省了成本和时间。
随着第三方物流的引入，乐友的成本大大降低，减少乐友孕婴童商城固定资
产的投资，作为自建物流，这对于乐友孕婴童商城是一笔比较大额的支出或者成
本，不仅需要去建设，在平时的运营中需要大笔的资金去改造维护。
有时候也要
去更新物流设备、信息系统等等，这些都是一个不得不需要花费的成本。
从这方
面说，第三方物流有时候作为一个有效补充，可以弥补这方面的缺陷，比如在设
施系统方面投入的减少，仓储以及运输队伍资金占用，必要时会为乐友创造机会，
提高了商业运转的灵活性。
另外，还可以直接从第三方物流企业获得产品的销售
信息，节约信息获取的渠道费用。
第三方物流可以为乐友商城减少产品到达顾客
手中的时间，缩短了企业和顾客的距离，提高顾客满意度。
（2）第三方物流为乐友带来了增值。
通过第三方物流为乐友孕婴童商城提供物流一体化的管理，达到产品的时间
效应、空间效应、场所效应等，提高产品的附加值从而为乐友孕婴童商城带来更
大的利润。
对于乐友来说，将物流做到面面俱到是比较困难的，在管理经验、专
业水平、人力技能方面十分缺乏，而且物流作用只能通过规模效应表现出来，乐友
的物流业务量有限，使得物流效率难以提高。
这时候对于乐友孕婴童商城来说，
企业就需要第三方物流企业的协助，通过它们专业的技术和管理，再辅之以庞大
的配送网络，通过物流业务外包的方式，把乐友孕婴童商城自身的薄弱环节给物
流专业公司来做。
自己全身心的投入到优势项目上，使乐友商城的优势更加突出。
另外，引入第三方物流后使乐友孕婴童商城快速的响应了顾客的需求，提高顾客
的满意度和忠诚度，不仅提高了乐友的产品销量，而且提升了乐友的品牌和形象。
随着我国经济的迅猛发展，第三方物流在发展的过程中，将会出现很多未知
问题等待我们去解决，以及第三方物流随着企业的需要将在功能上和概念上发生
变化和拓展，然而,它会怎么变化和拓展？
乐友孕婴童商城在今后与第三方物流合
作的道路上会获得怎么样的利益？
在今后的发展中是个问号。
4.3.3其他模式分析
乐友孕婴童商城采用的是“连锁店+网上商城+直购目录”三位一体的经营模
式，这其中连锁店是主要的经营模式之一。
截止到2012年7月，乐友连锁店数量
达到230家，遍布北京、天津、沈阳、西安、成都、济南、石家庄等11个城市。
对于连锁店的物流配送，一方面企业本身的资源有限，所自建的物流要承担相当
一部分网站商城的送货任务，另一方面连锁店众多，所面对的消费者和销售的商
品并不相同，对于物流的要求各异，因此乐友每一连锁店都配备店长，由店长决
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定物流配送方式。
这种模式也可以叫做“门店区域物流的模式”。
门店区域物流的
模式是自建物流与第三方物流的结合，一是各连锁店视其能力建立自己的配送中
心，为客户提供区域性配送任务，二是各连锁店将本店的部分物流配送外包出去，
通过第三方物流为客户提供配送。
这种物流模式总体在经营特色上是“自建物流+
第三方物流的结合”，对于乐友孕婴童商城的影响与上述二者大同小异，是基于乐
友自身经营特点的灵活运用。
通过自建和外包相结合的模式，企业可以使经营更
具柔性。
进一步提高对客户的服务水平。
第5章乐友孕婴童商城物流模式的改进
5.1乐友孕婴童商城物流模式存在的问题
电子商务环境下物流业发展面临新的机遇与挑战，呈现出新的发展趋势，我
国物流发展时间不长，存在多方面问题，难以适应电子商务环境下的市场需求。
从全国、全行业角度出发，社会化物流配送体系的构建，这其中包括物流领域信
息系统建设、第三方物流的大力发展、广泛开展物流培训与教育以及构筑全国范
围内的综合体系，等等。
就目前来看，乐友孕婴童商城在自建物流和第三方物流业以及门店区域物流
模式等方面，虽然有了较好的发展，但是其发展并不完善，具体存在以下问题：
首先，乐友孕婴童商城自建物流发展缓慢，虽然初步具备了一定的物流体系
及规模，但是并不能适应市场经济和电子商务不断发展的需要，企业本身不断扩
大的业务量也要求更为现代化，物流体系、信息化的更为完善。
其次，缺少全国性的物流布局，导致部分区域物流布局不合理，物流服务水
平较低，同时过度看重自建物流的作用和价值，不能很好地选择较为和是的物流
模式，部分地区专业物流代理服务难以得到有效利用，条块分割的管理体制也制
约着物流管理的发展。
再次，相较于快速发展的电子商务，乐友孕婴童商城企业本身的物流信息化
还有待完善，一方面物流配送的技术和设施设备没有进行更新，另一方面物流信
息服务体系和网络体系也比较落后，这些都制约着乐友物流的更好发展，为商城
的进一步扩张提供了不利条件。
第四，物流产业目前发展的制度环境有待完善。
乐友孕婴童商城物流发展要
跨越地区和部门的限制，需要统一化、标准化。
最后，乐友孕婴童商城物流方面专业人才缺乏，我国高等院校中设置物流专
业和课程的很少。
物流在职人员的总体水平较低制约了乐友孕婴童商城物流业的
发展。
5.2对乐友孕婴童商城物流配送模式的模型规划
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乐友孕婴童商城目前采用三位一体模式下的物流体系，即“自建物流+第三方
物流+门店的区域物流”。
基于网站商城自身的自建物流以及第三方物流模式，以
及各连锁店的区域物流模式。
在一定程度上，这种三位一体模式下的物流体系可
以节约成本，使企业将资源集中于核心竞争力上。
但是，在实际运行中，物流配
送以及物流模式的选择都是依靠人为的判断、定性的分析去做决定的，缺少客观
地规划，采用一定的方法或模型去选择以及建立最佳的物流模式。
在前文中，我
们介绍了电子商务物流配送模式的选择方法，如矩阵决策法、比较选择法等定量
分析的物流配送模式方法，基于这些方法我们以乐友孕婴童商城北京某门店为例，
通过其相关指标的分析，对该门店目前的物流配送模式进行规划，具体步骤如下：
（1）影响该门店物流配送模式选择的因素
根据前文介绍，从企业成本与利润出发，并考虑实际的运行情况，影响
乐友孕婴童商城某门店物流配送模式选择的因素有：
成本费用；
销售额；
利润；
物流配送效率；
客户满意度。
（2）建立模型
使用上述因素建立表5-1。
可以看出，自建配送模式的综合价值系数最大，是该门店所要选择的配送模
式。
该案例可以作为我们对乐友孕婴童商城物流配送模式进行规划的一个参考，
釆用模型或定量的方法可以较好地综合不同物流模式对公司成本及利润的影响，
并兼顾效率及顾客满意度等方面，弥补了人为决定物流配送模式的不足和随意性，
极大地提高了公司在物流方面成本节约和利润增加，从整体考虑物流配送模式的
综合价值，因此是一种值得大力采用的决策方法。
5.3对乐友孕婴童商城现有物流模式的建议
就目前我国物流业发展的现状以及存在的问题，我认为乐友孕婴童商城电子
商务环境下的物流业发展应标本兼治，从硬件、软件两方面人手建立起幵放、互
联互通、经济有效的社会化物流配送体系，具体的改进建议有：
（1）大力发展区域性物流配送中心
建设区域性物流配送中心不仅仅是物流体系重构的起点，也是支撑电子商务
发展的重点。
目前乐友孕婴童商城自建物流体系仍是以一线城市为中心，向周边
区域发散，在二三线城市所覆盖的范围有限，即便是门店的区域物流配送方式，
也因门店本身的规模和经营能力有限，大多是采用外包的形式与当地的物流公司
联合，进行所在区域的物流配送。
这种情况下，随着乐友孕婴童商城经营规模的
扩大，面向的客户范围愈来愈广，区域性物流配送中心的建立有非常重要的意义，
区域性配送中心的建设应以原物流企业为基础，吸收商业连锁配送企业和电子商
务公司参股组建投资，形成主体多元化、业务专业化的配送公司，以满足电子商
务对物流配送的需要，而不能由电子商务公司独家经营物流。
这就需要乐友孕婴
童商城在区域性配送中心进行战略规划与整合，以大城市为起点，逐步向地区性
城市推广，再经过经验、渠道和市场的多方面积累，最终形成一个全国性的配送
网络，为电子商务的进一步发展打下坚实基础。
（2）建立B2C网站第三方物流联盟
第三方物流企业在高效率、低成本、专业化、综合利用物流资源等有着十分
明显的优势，是电子商务企业物流模式的一个必不可少选择。
对乐友孕婴童商城
的物流配送来说，第三方物流是企业物流战略中的一个不能不考虑的方面，在企
业进行快速扩张时，可以免除其因为物流而产生的制约和限制，同时第三方物流
的服务更为专业化，物流配送成本也较低。
为了降低物流配送成本，乐友孕婴童
商城可以与同城的若干物流公司在B2C业务方面组成专门的B2C业务部,在此基
础上在与同城的B2C网站进行战略联合，形成一种基于第三方物流配送的战略联
盟。
B2C业务部可以根据各个B2C网站的订单情况，进行最佳物流配送公司的确定，
确定的依据包括各物流公司线路以及合理发送时间的查询，这样不仅会产生规模
效益，合理利用资源，同时也降低物流配送的成本，这是乐友孕婴童商城在物流
配送方面，未来值得考虑的战略。
（3）提高各门店的管理水平特别是信息化水平
首先，各门店要对信息增值和高科技的重要性有充分认识。
目前对于乐友孕
婴童商城各区域门店来说，由于是终端消费场所，经常面对实际消费者，这导致
各门店在实际运营过程中更注重的是本门店的产品价格和销售渠道，对于门店的
信息化、科技化重视不够，这也影响了乐友孕婴童商城在各区域的物流配送能力。
先进的信息技术、计算机技术、数据库技术、网络通信技术等等，如POS系统、EOS
订货系统、商业管理信息系统，能够构建立体的企业信息体系，准确及时地反映
各个门店的销售情况，从而为物流配送的协调、信息采集都提供了便利和及时性。
另外，对于搭建企业自己的配送中心.形成经营一体化的新产业也具有重大的作
用。
（4）加强物流人才培养
要建立一个高效、先进、合理的适应电子商务发展需要的物流系统，物流人
才特别是高端的物流人才必不可少，这些人才能够兼顾技术和管理两方面。
对于
当前中国来说，物流人才的匮乏是物流业发展的一个瓶颈，也在一定程度上阻碍
了电子商务业的发展。
对物流人才加强培养、增加数量、提髙质量，将是促进乐
友孕婴童商城物流发展的一个关键问题，也是在竞争中获胜的一个重要因素。
在
物流人才的培养中，一是要加强对现有职工的培训，企业自身能够培养出一批现
代化物流人才；
二是与高校合作加强对物流人才的培养，在适当的条件下，可以
在部分院校设立物流相关的专业，由企业出资对人才进行培养，企业本身也可以
设立大学，收集和总结企业自身物流发展的经验，形成知识进行传输。
同时积极
借鉴国外有关物流方面的理念和技术，定期举办国际性的物流研讨会，促进我国
电子商务与物流产业的发展。
（2）乐友孕婴童具有领先的物流系统，三位一体模式下的物流体系，即“自
建物流+第三方物流+门店的区域物流”具备更大的优势。
由乐友完全自主研发的
ERP系统，是乐友管理层和员工进行决策及日常营运的管理平台，支持着乐友高速
平稳发展，堪称“管理魔方”，高效率低成本运营，实现了全面信息化管理。
乐友
的ERP系统为乐友的连锁店、网上商城、直购目录三大渠道和物流体系提供了强
大的信息化支撑，已经成为乐友开拓全国市场的强有力保障。
（3）乐友孕婴童商城根据客户选择的支付方式进行物流配送，支付方式包括：
货到付款、网上支付、乐友礼金卡支付、银行汇款、邮政汇款。
不同的付款方式
有不同的结算或确认速度以及不同的发货时间。
乐友孕婴童商城目前能够满足全
国大多数县级以上城市的物流配送，配送时间一般为三日内，个别比较偏僻的地
区为四日以上。
（4）乐友的独特策略是建立自己的物流体系，并首次在北京推出24小时配
送，在这之前，母婴用品目录销售的配送都是48小时。
乐友孕婴童商城24小时
配送，意味着24小时结算，管住了资金，而且可以从管理上提高运营效率。
自
建物流体系为乐友带来了明显的竞争优势。
（4）乐友孕婴童商城把自己的主要资源集中于自己擅长的主业，把一部分较
远地区的物流配送分给第三方物流公司。
第三方物流公司灵活运用新技术，实现
了以信息换库存，降低了乐友的成本。
通过第三方物流为乐友孕婴童商城提供物
流一体化的管理，达到产品的时间效应、空间效应、场所效应等，提高产品的附
加值从而为乐友孕婴童商城带来更大的利润。
（5）乐友孕婴童商城目前在物流方面存在的问题有：
自建物流发展缓慢，难
以适应市场经济和电子商务的需要；
商业环境相对落后，造成物流布局不合理，
专业化服务程度低，自建物流比例过大，专业物流代理服务有时候没有被充分利
用；
物流企业信息化程度不高，物流技术及基础设施落后。
另外，人才也是一个
重要问题，物流从业人员的总体素质水平制约着乐友孕婴童商城物流业的发展。
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