前厅服务员国家职业标准Word文档格式.docx

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2.2安全防范知识

（1）消防常识。

（2）卫生防疫常识。

2.3电脑使用知识

2.4前厅主要设备知识

（1）钥匙架。

（2）打时机。

（3）电话机、传真机。

（4）贵重物品保管箱。

（5）客史档案柜。

（6）电脑终端。

（7）打印机。

（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡。

（9）邮资电子秤。

（10）账单架。

（11）客房状况显示架。

（12）预订状况显示架。

（13）住客资料查询架。

（14）行李寄存架。

（15）大、小行李车。

（16）雨伞架。

（17）轮椅。

（18）信用卡压卡机。

（19）验钞机。

（20）计算器。

税务发票打印机。

（21）

（22）扫描仪。

（23）复印机。

2.5相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

合同法的相关知识。

（3）消费者权益保护法的相关知识。

（4）治安管理处罚条例的相关知识。

文物保护法的相关知识。

（5）

（6）外汇管理暂行条例的相关知识。

旅馆业治安管理条例的相关知识。

（7）

（8）外国人人境出境法的相关知识。

（9）消防条例的相关知识。

（二）各级别要求

本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

初级

职业功能工作内容技能要求相关知识

（一）仪表仪容能按饭店要求，保持个人良仪表、仪容、仪态的规范

好的仪表、仪容、仪态

（二）准备工作1.能按标准整理好工作环1.工作设施、设备的使用方一、工前

境法准备

2.能准备好工作所需的各2.办公用具使用常识

种报表、表格、收据等

3.能清洁、调试工作所需的

办公用具和设备

（一）接受和处1.能通过电话、信函、电报、1.接待与电话礼仪理订房要求传真、当面洽谈及电脑终端2.处理信函预订的注意事

的方式了解客人的订房要项

求3.传真机的使用方法

2.能根据《房情预订总表》4.饭店房间的种类和特点

给出选择5.饭店房价的种类和政策3.能判断某项订房能否接6.判断某项订房能否接受受的因素7.我国兄弟民族的习惯、民俗8.英语基本接待用语二、客房

预订

（二）记录和储1.能使用电脑终端输人或1.相关表格的填写要求存预订资料正确填写《预订单》《房情2.预订资料的记录步骤

预订总表》3.订房资料的排列顺序

2.能正确填写预订记录簿4.订房资料的装订顺序

3.能装订、存放客人的订房

资料

（三）检查和控1.能用口头或书面的方式1.客房预订的种类制预订过程确认宾客预订的内容2.预订修改的注意事项

2.能正确记录宾客提出预3.饭店客房保留和取消规

订的更改和取消内容定

3.能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）

《房情预订总表》

4.能填写客房预订变更单

或取消单

职业功能工作内容技能要求相关知识

（四）客人抵店1.能核对次日抵店客人的相关表（单）的填写、使用要

前准备工作预订内容求

2.能填写（或打印）《次日抵

店客人名单》《团队,会议

接待单》，并分送给相

关部门

（一）为散客办1.能识别客人有无预订1.各类散客办理人住登记

理入住登记2.能填写（输入、打印）《人的接待、登记方式及工作内

住登记表》，查验证件并核容

实内容2.排房的顺序

3.能根据不同客人的要求3.常用付款方式的信用及

安排房间处理方式

4.能确认房价和付款方式4.完成人住登记相关手续

5.能完成人住登记手续的内容

6.能建立相关的表格资料5.各类相关表格的填写要

求、内容，以及分送相关部

门的规定

6.饭店信用政策

三、住宿

登记

（二）为团队客1.能做好团队抵店前的准1.团队抵店前准备工作的

人办理入住登备工作内容和工作程序

记2.能做好团队抵店时的接2.团队抵店时接待工作的

待工作内容和工作程序

（三）显示和控能正确显示和控制各种客1.正确显示和控制客房状

制客房状况房状况况的目的

2.需要显示和控制的客房

状况的种类

（一）留言服务1.能处理访客留言1.处理访客留言的服务程

2.能处理住客留言序

2.处理住客留言的服务程

序

3.须婉拒的留言和口信的四、问讯内容服务

（二）查询服务1.能提供查询住店客人的1.使用电话提供查询时的

有关情况注意事项

2.能提供询问尚未抵店或2.提供查询服务的原则

已离店客人的情况3.提供查询尚未抵店或已

离店客人情况的处理方法

职业功能工作内容技能要求相关知识（三）邮件服务1.能做好进店邮件的接收、1.客人邮件的处理程序

分类工作2.错投和“死信”的处理方

2.能做好客人邮件的分发法

工作3.邮寄服务操作程序

3.能处理错投和“死信

4.能提供邮件和包裹的转

寄和外寄服务

（四）客人物品1.能处理他人转交给住客处理转交物品的操作要求的转交服务的物品

2.能处理住客转交给他人

的物品

（一）店外应接1.能代表饭店到机场、车店外迎客的要求服务站、码头迎接客人

2.能为客人安排去饭店的

交通工具

3.能帮助客人提拿行李

4.能争取未预订客人入住

本饭店

5.能向饭店提供贵宾到达

及交通方面的信息五、行李

服务

（二）门厅迎送1.能为步行、坐车到达的散1.步行到达的散客迎送服

服务客提供迎送服务务的程序及要求

2.能为团队客人提供迎送2.坐车到达的散客迎送服

服务务的程序及要求

3.能做好其他日常服务3.团体客人的迎送服务程

序及要求

4.其他日常服务的内容和

要求

职业功能工作内容技能要求相关知识（三）行李服务1.能为散客提供行李服务1.散客行李服务的程序及

2.能为团体客人提供行李要求

服务2.团体客人行李服务的程

3.能提供饭店内寻人服务序及要求

4.能及时、准确地递送邮3.寻人服务的程序及要求

件、报表4.递送服务的注意事项

5.能提供出租自行车服务5.提供自行车出租服务时

6.能提供出租汽车的预约的注意事项

服务6.提供出租汽车预约服务

7.能提供雨具和订票服务的要求

8.能提供电梯服务7.订票服务的程序及要求

8.提供雨具服务的程序及

9.提供电梯服务的程序及

（一）处理客账，1.能为散客建立与核收容1.建立与核收散客客账的办理离店手续账程序及要求

2.能为团队客人建立与核2.建立与核收团体客人客

收容账账的程序及要求

3.能做好客账的累计3.客账累计的方法

4.能为住客办理离店结账4.办理离店结账手续的程

手续序及要求

5.使用现金、信用卡及转账

支票的服务程序及要求

六、离店

（二）贵重物品能提供贵重物品的寄存、保1.贵重物品寄存、保管服务结账

的寄存与保管管服务的程序及要求

2.贵重物品保管箱的使用

方法

（一）把握客人能采用形象记忆法记住客形象记忆法七、公关特点人的姓名、特征与推销

职业功能工作内容技能要求相关知识

（二）介绍产品1.能介绍饭店的服务设施、饭店的服务设施、服务项目

服务项目、营业点的营业时及营业点的营业时间

间

2.能介绍饭店客房的种类、

设施、位置

（三）洽谈价格1.能报出各种类型客房的1.各服务项目的收费标准

房价2.饭店客房商品的特点

2.能报出各服务项目的收

费标准

（四）展示产品能将饭店宣传册、广告宣传饭店相关资料陈列、摆放要

资料及图片按要求陈列、摆求

放好

（五）促成交易能准确无误地确认客人最适时成交的技巧

终的选择

（一）部门内的能准确填写（或输入、打印）沟通协调的重要性及方法沟通、协调本岗位的各类报表，并分送

到本部门各相关岗位八、沟通

与协调

（二）与客人的能主动征求客人意见，并做处理客人投诉的重要性沟通、协调好记录

中级

职业功能工作内容技能要求相关知识

（一）接受和处1.能善于使用语言表达技1.婉拒订房的处理方法理订房要求巧与客人交流2.语言表达技巧常识

2.能根据《客情预订总表》3.客人购物心理常识

给出选择，并帮助客人做出

选择

3.能妥善处理婉拒的订房一、客房要求预订

（二）记录和储能选择适合本饭店运作的两种不同的预订资料储存存预订资料预订资料储存方式方式及其特点（三）检查和控1.能核查、处理、纠正《房1.《预订单》的作用制预订过程情预订总表》中的错误2.《房情预订总表》的作用

2.能及时处理“等候名单”

上的客人的订房

职业功能工作内容技能要求相关知识（四）客人抵店能提前一周填写（或打印）1.各类折扣房价的审批制前准备工作《一周客情预报表》《贵宾度

接待规格审批表》《派车通2.各类贵宾的接待规格及

知单》《房价折扣申请表》要求

《鲜花、水果篮通知单》，

并分送给相关部门

（五）报表制作能正确填写或输入预订处相关的报表填写要求及统

的其他各类报表计计算公式

（一）显示和控1.能处理客人的换房要求1.换房服务工作程序制客房状况2.能查找和更正客房状况2.查找和更正客房状况差

的差错错的方法

（二）违约行为1.能处理客人声称已办了1.为客人做转店处理的注

二、住宿的处理订房手续，但饭店无法找到意事项

登记其订房资料的情况2.各类客人违约时的处理

2.能处理客人抵店时（超过方法

规定的保留时间）饭店为其

保留的客房已出租给他人

的情况

（一）客用钥匙1.能按规范摆放、管理好客1.客用钥匙摆放的要求的控制用钥匙2.分发钥匙的注意事项

2.能做好客用钥匙的分发3.保管、控制客用钥匙的重

和回收工作要性

（二）提供旅游1.能回答客人对交通信息1.国内、国际民航、铁路、和交通信息的问讯长短途汽车、轮船的最新时

2.能回答客人对饭店所在刻表和票价，市内公交车的三、问讯地景点方面的问讯主要线路服务3.能回答客人对饭店所在2.交通部门关于购票，退地主要康乐、购物、医疗等票，行李大小、重量的详细

方面的问讯规定

3.饭店所在地各主要景点

的简介、地址、开放时间

4.时差计算方法

5.饭店所在地著名土特产、

商品及风味餐馆的简介

6.常用紧急电话号码

四、行李

（一）店外应接能为客人在沿途适当介绍1.沿途景观的简介内容

服务服务景观及饭店简况2.饭店简况

职业功能工作内容技能要求相关知识

（二）行李服务1.能为客人办理行李寄存1.办理行李寄存服务的程

服务序及要求

2.能处理破损、错送、丢失2.交通部门有关行李破损、

的行李丢失的处理规定

3.行李破损、错送、丢失的

处理方法

4.饭店不负责赔偿的前提

（一）处理客账，能做好夜间审计工作1.夜间审计的目的和内容办理离店手续2.夜间审计的步骤

（二）外币兑换1.能处理外币现钞的兑换1.可兑换的外币、现钞的种五、离店2.能处理旅行支票的兑换类及兑换率结账3.能识别中国银行可兑换2.外币兑换服务程序及要的外币现钞求

3.旅行支票兑换服务程序

及要求

（一）把握客人能自然地与客人沟通，了解客我关系沟通技巧特点客人的愿望与要求

（二）介绍产品1.能描述饭店各种类型客各种类型客房的优点

房的优点

2.能引导顾客的购买兴趣

（三）洽谈价格能根据客人特点正确使用1.高码讨价法

报价方法2.利益引诱法

3.三明治式报价法（四）展示产品1.能主动将饭店宣传册、广1.产品介绍知识六、公关

告宣传资料和图片展示给2.相关讲解知识及技巧与推销

客人

2.能带客人实地参观，展现

饭店优势

（五）促进交易1.能采用正面的说法称赞客人购买行为常识

对方的选择

2.能揣摩客人心理，适时抓

住成交机会

（一）部门内的能做到前厅部内部信息渠前厅部内部沟通、协调的内

沟通、协调道的畅通容

（二）部门间的1.能与客房部做好沟通协与客房部、餐饮部、营销部、

沟通、协调调总经理室及其他部门沟通

2.能与餐饮部做好沟通协协调的内容七、沟通调

与协调3.能与营销部做好沟通协

调

4.能与总经理室做好沟通

协调

5.能与其他部门做好沟通

（三）与客人的能妥善处理常见的客人投1.处理客人投诉的原则沟通协调诉2.处理客人投诉的程序

（四）英语服务能使用常用岗位英语会话常用岗位英语

参考书:

（初、中级）

1、《前厅服务员》职业技能鉴定教程中国劳动社会保障出版社

2、《前厅服务员》职业技能基础知识中国劳动社会保障出版社

比重表

1理论知识

初级中级

项目（%）（%）

职业道德55

基本要求基础知识2010

工前准备5—相

关

客房预订1010知

识住宿登记1010

问讯服务1010

行李服务1010相10离店结账10关知公关与推销1015识

沟通与协调（英语）1020（5）

管理与培训——合计100100

2技能操作

初级中级项目（%）（%）

工前准备5—

客房预订1515

住宿登记1515

问讯服务1515技

行李服务1510能

要

离店结账1515求

公关与推销1015

沟通与协调（英语）1015（5）

管理与培训——

100100合计