优质护理服务办法Word文档格式.docx

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　　3按照病情观察患者进食后的反映。

五排泄护理

　　1做好失禁的护理，及时改换潮湿的衣物，维持皮肤清洁干燥

　　2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。

每日会阴护理2次.

六卧位护理

　　1按照病情选择适合的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.

2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.

3做好压疮的评估工作，对压疮高危患者增强巡视并做好皮肤的交交班，有压疮警报时，及时采取有效的预防办法.

七舒适护理

　　1患者每周剪指、趾甲一次;

卧床患者天天协助泡脚1次.

　　2生活不能自理者协助改换衣物.

　　3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

　　4常常开窗通风，维持空气新鲜.

　　5维持病室安静、光线适宜、操作要尽可能集中，以保证患者睡眠良好.

　　6晚夜间要做到三轻：

走路轻、说话轻、操作轻.

八术前护理

　　1给予心理支持.适当讲解手术配合及术后注意事项.

　　2告知其禁食禁水时刻、戒烟戒酒的必要性.

　　3如需要给予备皮.

　　4做好术前指导如：

深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.

九术后护理

　　1预备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

　　2做好各类管道标识并妥帖固定各管道，保证管道在位通畅.

　　3紧密观察病情转变并做好记录，如有异样，及时汇报医生.

十患者安全管理

　　1按品级护理要求巡视病房，了解病人九明白.

　　2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护办法.危重病人利用腕带.

　　3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.

十一出院护理

　　1针对患者病情及恢复情形进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时刻,有电话回访必要的病人做好记录。

）

2听取患者住院期间的意见和建议.护送患者至电梯口.做好出院记录.

3对患者床单元进行消毒

广西壮族自治区南溪山医院：

该院通过成立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系，认真抓好医疗护理服务的全进程，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改良服务质量，增进了医院各项工作优质高效运转，取得了较好的效果。

为了推动ISO质量/环境管理体系在医院深切进展，护理部踊跃探索新的护理管理模式，把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中，营造“以病人为中心”的医院文化，开展创新服务。

第一是编印了《护理行为规范》手册，下发给全院护理人员人手一册，组织学习培训。

院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课，邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举行了五期礼仪培训班，参加人员达450多人次。

为了达到融会贯通，还对全部护理人员进行理论考试，从而使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。

二是统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。

利用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!

”、“请问您有什么需要帮忙吗？

”、“对不起，请稍候!

”、“谢谢您的合作!

”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。

温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。

三是在全员培训的基础上，选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位，以点带面，全院推行。

为增强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高，在开展“护理优质服务”活动中，该院护理部依照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范，制定了详细的查验标准，按期检查。

贯彻六西格玛的开展“六个一”服务，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。

各科室还按照本科室工作特点，制定出相关的服务办法。

产科编印《产科健康教育手册》，免费为产妇及家眷提供婴幼儿护理知识资料，使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。

注重护理交交班的规范管理、护理质量检查和管理，增强护理人员工作责任心和业务能力。

心血管内科要求护士熟练掌握各类急救技术，抢救病人时要做到动作敏捷，准确无误，配合医生成功抢救病人。

急诊科按照该科病人流动性大，病种多，随机性大的特点，开设生命绿色通道，处处表现人性化关切。

特别在春节期间，急诊病人骤增的情形下，全科护理人员坚守职位，发扬团队精神，以诚恳、细心、爱心和耐心为病人服务，受到病人的好评。

在开展试点的三个团队单位中，随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%，护理技术操作满意率为100%。

***医院

在院各级领导的指导和帮忙下外一科全部医护人员踊跃地投入到示范病房的建设中，咱们科室是全院开展最先的示范病房：

空姐式服务病区，亲情护理病房，相对于兄弟科室来讲咱们有必然的基础与经验，但是咱们的压力与责任也更大更繁重。

如安在现有工作基础上，充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室的服务气氛，夯实基础护理、提高护患沟通技能、强化健康教育等多个方面开展工作一直是我试探的重点。

一营造科室服务气氛

咱们在病区走廊内展示优质服务口号与口号，服务明星护理风度，制定规范示范服务标准：

文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。

组织大家进一步学习优质服务理念，利用学习开会时刻组织大家把工作中碰到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。

同时请外出深造人员，参观人员进行了学习体会与经验交流，咱们把好的经验好的服务办法介绍给大家。

其中咱们开展的责任分组组长负责制护理，与手术病人的术前术后宣教育与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。

二夯实基础护理，细化服务流程

为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，咱们科室新增了护理人员两名，咱们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用鼓励机制。

细化了各班次服务流程严格依照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：

新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。

办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处置，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚趾甲，胡须，头发，手术部位的清洁与处置，负责术前指导术前宣教。

术后责任护士负责患者术后护理，翻身叩背，进行术后活动指导，功能锻炼，饮食指导，出院前的宣教。

A班负责上午病人的输液与取药工作。

P班负责上午与晚间病人的基础护理如：

口腔护理，会阴护理，管道护理等晚间催促病人洗脸洗脚。

确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的增进作用。

病人深有感触的说：

县医院就是正规，中医院就没有洗脸洗脚，剪指甲这些事，仍是你们服务好！

三提高护患沟通技能

1每周一次业务学习：

学习内容普遍：

@交流沟通技能如：

病人术后疼痛拒绝翻身叩背的交流方式。

拒绝咳嗽咳痰的交流方式。

@基础护理服务项目如：

翻身叩背的原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。

@学习术前术后指导内容，具体功能锻炼活动的方式如：

床上抬臀运动，蹬自行车运动，有效咳嗽的指导与锻炼。

力求每一名护士掌握并能自行示范给病人。

2每一个月一次护理查房：

查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情形，疾病知识掌握情形的回报。

如：

BPH患者以膀胱冲洗进程中出现的问题展开的护理查房，使每一名护士掌握了膀胱冲洗进程注意事项及出现问题的处置能力。

通过学习和查房让每一名护士符合实际掌握了丰硕的知识，他们在护理进程中能有效的把所掌握的信息转达给病人，并进行运用。

为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信赖，如此咱们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。

加深了护患关系。

四强化健康教育

咱们继续规范了出院疾病指导与饮食指导。

在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化夺目的提示如：

切忌，切宜

把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。

术前术后宣教咱们采取集中宣教配以实物如：

胃管，镇痛泵等，配以动作演示取得了良好的宣教效果。

为病人术后恢复打下了良好基础。

同时咱们开陪人会宣教洗脸洗脚，剪指甲，为病人擦身，洗头的益处提倡能自理的病人进行自我卫生处置，能家眷协助的家眷踊跃协助，护士需要催促协助的护士及时催促与协助。

徐医附院

护理部向全院护士发出了倡议书并制订了切实可行的活动方案，活动分三阶段进行，内容包括“夜班与节假日护理优质服务”、“护理文件书写质量”、“护理单元规范化管理”、“护士形象与护理礼仪”、“护理健康教育与护患交流”、“临床护理服务质量”六个方面，通过运行十八项新的评价标准，将护理优质服务的理念贯穿和渗透到具体的日常护理工作中，力求使我院的护理服务水平再上新台阶。

活动开始后，各科室迅速响应护理部号召，深刻领会开展创护理优质服务活动的意义，在护士长的率领下，认真学习和掌握《护理优质服务月质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，按照标准定任务，再将任务分派到个人，充分调动全科护士的踊跃性，形成了人人争先、个个创优的良好气氛，各护理单元呈现出一片崭新气象。

活动期间，护理部六个督导组每周到科室进行检查、督导，严格依照评价标准考核科室工作，及时发觉存在的问题并在护士长会上全面细致地逐条反馈。

对于存在的不合，督导组提出了指导性意见。

在反馈护理文件书写时，督导组老师既交代了原则和要求，又针对不同特例给予示范，使护理文件在书写细节上也有了统一的标准和明确的规定。

督导组的及时指导有力地增进了护理工作质量的提高，各护理单元按照督导组提出的意见和建议，结合科室工作实际，从细节着手，改良服务流程，增强环节控制，使护理服务行为加倍严谨规范。

来到门诊，你会发觉从诊疗、检查、到住院的各个环节加倍安全、便捷；

走进病房，你能感受到点点滴滴的转变：

护士们精神饱满、笑容可亲；

接听电话、传呼先送上一声“您好！

”；

病人入院宾至如归，健康教育贯穿始终；

晨晚间护理细致周到，想在病人开口之前；

出院病人送到电梯殷切祝愿，爱心电话及时回访……

手术室——进一步完善了手术室“三区”、“三通道”的划分，改善了无菌条件，为安全手术提供了环境保障；

对器械室、敷料室、库房等辅助设施进行了全方位的整理和改造，为手术顺利进行提供了后勤保障,病人入室“六个一”服务更表现了人性化护理的内涵。

产科——提供超前服务，从孕产妇整个围产期着手，进行不中断检查，按期举行妊妇学堂，教学孕期营养、保健知识；

产后安排专人指导母婴护理经验和技术，出院前帮忙产妇联系所在辖区的妇幼保健所，成立三级围产保健网，解决产妇后顾之忧。

心内科——窗外寒风阵阵，窗内温暖如春，护士们用一句轻声的问候，为病人送去第一缕清风和阳光；

当患者被疾病折磨得疼痛难忍时，是她们静静地守在病人身旁，悉心照顾，精心护理，一次次与死神搏击，为生命引路，为健康护航。

眼科、烧伤整形科——为提高护理工作质量，保证护理安全，护士长制定了“下班前提示制度”，按照本科工作特点，从医治班、护理班、办公班、8——3班、大、小夜班六个班次和护士长、护理组长、护理员三个角色，将最容易遗漏或轻忽的几个问题列入提示内容，提高了护理工作质量。

另外对青光眼、网脱等复杂疾病，护理班向病人发《XX疾病术前预备及术后指导》，这是眼科继向特殊饮食病人发放糖尿病饮食指导、低盐低脂饮食指导后的又一新举措。

通过这一系列环环相扣的细节管理，健康教育同意程度较前大为提高。

骨科一、二病区位于西院，为了让病人满意、陪人安心，骨科的护士们付出了几倍的心血。

没有食堂，护士业余时刻走访周围的饭馆，从中挑选出了质优价廉信用好的几家推荐给病人，使他们能及时吃上营养可口的饭菜；

病房狭小，护士们自行设计了木柜置于走廊拐角处，便于病人寄存衣物；

病房门径过窄，连最小号的推车也无法入内，每一名手术后患者都是护士们同心合力人工搬运到床上；

西院与本部之间只有一辆救护车来回，而这辆车不但负责接送入院病人、转科病人，还承担着全院医疗设备、药品、消毒器械等的输送工作，常常出现多名需要检查的病人坐等救护车的现象，为保证病人取得及时有效医治，骨二科多名护士常常不计报酬用私家车在业余时刻载着病人来回于西院与本部之间，共计出车不下百余次。

常常有病人说：

“只听说有公车私用的，没想到你们这还有私车公用的。

”……这都是些普通的小事，但它却诠释了护理优质服务的深刻内涵，更表现了骨科护士们爱院、爱岗、爱病人的真挚情怀……

创优活动中,好人好事层出不穷,出色亮点触目皆是：

ICU独特的“陪家眷探视制度”和从细微处关爱病人的人性化服务,输液室里“三前、四声、无主动”的亲情服务，急救中心增强职位练兵畅通生命通道的规范化服务……一张张康复的笑脸，一声声真心的感激，一面面鲜红的锦旗，饱含着护理工作者无数艰辛的付出！

多少护士加班加点迎晨光而来披星月而归，忘记了饥饿的孩子年老的母亲，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正在用一言一行书写护理优质服务新篇章……

第二军医大学第三附属医院

许多科室在原有便民服务办法的基础增加了服务内容，并将服务项目在病室夺目位置公示，同意病人及家眷的监督。

服务内容涉及医治、护理、康复保健、便民等多方面，如①开展护士护送手术病人至手术室的服务，有护士在病人身旁观察病情安慰病人，使得家眷安心病人满意。

②手术室开展了以“图片法”指导安置硬膜外体位，代替以往传统单一的语言指导，效果又好又快，受到麻醉医生和病人的好评；

开展幼儿手术麻醉诱导期家长陪伴制度，提高了手术安全性，深化了人性化服务内涵。

③增加了便民服务内容，如为病人代购生活用品，在阳光室等夺目位置提供天气预报，提供医院周边地域的便民地图、提供爱心伞和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家眷；

为出院后的病人邮寄药品、化验单、提供电话咨询及网上咨询服务，这些服务项目的开展既免去了病人的奔走之苦，又为病人节约了经济开支。

④实施“护士输液满意度测评”，每周对所有输液病人进行一次调查，对病人提出的意见和建议及时处置，改良了工作方式，提高了病人对护理技术的满意度。

针对特殊人群（70岁以上老人、婴幼儿、军人、危重病人），我们提出“优先服务”的举措：

即优先检查、优先治疗、检查专人护送、特殊治疗专人陪伴，这一举措得到了辅诊科室的积极配合，受到病人及家属的好评。

今年的便民服务在以往的基础上，各科室相互学习，分别推出了许多新的举措，例如许多科室为在医院过生日的患者送上生日卡，献上全科人员温馨的祝福；

为提高穿刺的成功率，特需治疗科率先为每位穿刺的病人提供大小合适的小球，用手握小球法代替传统的握拳法；

为肝移植后的出院患者代收由邮局寄来的需特殊化验的血液，由专人送至检验科，检验结果由护士电话告知患者，为患者正确使用抗排斥药物提供了依据。

**医院

一，从排班上。

打破原来的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期为一个月，护士们能够了解自己一个月的排班，有效调控自己的时刻。

2天天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。

3增加帮班，主要处置补液及晚上的医嘱。

如此能够增加责任班与P班服务病人的时刻。

二，从护理工具上

1引进新的医治车，这种医治车优于老式医治车。

能够悬挂补液；

可在医治车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录；

分层分隔较多，能够合理摆放日常护理用具。

2增加新的血压计，使每一个责班的医治车上都有一套完整的护理工具。

3增加级别护理指示牌，使每位患者清楚明白自己级别护理所应享有的权利。

4成立沟通园地。

5为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。

三，简化护理文书。

我科率先取消护嘱本；

推行表格式护理记录；

简化护理记录。

四，生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。

而此刻责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，按照护理级别及患者的个体性进行生活护理。

如此能够提高护士自主性，使每位患者取得安全有效的护理服务。

但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五，成立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。

有时会发发怨言，有时会写些工作体会，看过博客就可以够清楚优质护理的新动态。

责任班护士也会彼此交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。

咱们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。

六，及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时刻，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深切了解试点工作中护士们的工作情形及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全部护士进行总结讨论。

会议后，就会上护士们提出的困难。

护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。

碰到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，如此的良性循环，使每位护士更踊跃的投身于护理改革的热潮中。

淄博市第一医院

汇报中大量的图片展示了试点病房护士服务理念的转变，通过协助病人擦浴、翻身、拍背、足部护理，口服药看服到口、协助进餐等基础护理，在知足病人大体生活需要的同时，更进一步的提高病人的生活质量。

试点病房踊跃转变工作模式，实行小组分工，责任包干制，把最有经验的护士还给病人，病区内铃声成为护士服务不到位的标志。

内分泌科在“周末伊甸园”的基础上成立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱乐部，举行第一届美食课堂，开展“一对一”的健康教育、一站式服务。

骨科天天协助病人翻身、拍背、咳痰、指导患者功能锻炼，每周二、周五到病人床前用洗头车为病人洗头，为减轻患儿的恐惧感，骨科特别为患儿购买了玩具，将病房的牵引床装饰成“温馨小屋”，还设立了光荣榜，用奖励小红花的形式鼓励患儿配合医治。

自试点病房开展以来，病房环境明显改善，基础护理落实到位，患者满意度大大提高。

湘雅医院

一、细化办法，稳步推动

1.制定活动方案和具体进度安排表：

护理部、医务部、人力资源部、财务部、捍卫办、后勤办、物业公司等部门制定了详细周密的“优质护理服务示范工程”活动的方案和具体实施方案，3月启动第一批试点病房；

8月启动第二批试点病房，结合年初护理工作计划每一个月都有具体的创优活动安排并慢慢落实；

2.借鉴他山之石：

医院主管医疗护理的院长亲自带队组织后勤、网络、餐饮等部门及试点病房护士长多次赴北京、天津、南京等地参观学习；

3.落实责任到人：

护理部与病区护士长、护士长与病区护士签定基础护理落实责任状；

实施基础护理责任包干制：

每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有医治及护理、健康教育；

4.关注细节，落实基础护理，优化工作流程：

成立基础护理质控督导组；

护理部质量副主任亲自担任基础护理检查小组组长，每周对病房基础护理服务进行督查和指导；

实行护士长天天值班督查制度，加大节假日晚夜班危重病人护理质量的督查力度；

护士长全程参与基础护理工作并每日对科室基础护理工作完成情形进行检查；

与长沙市妇联联合培训护理员，规范护工管理，严格界定护工职责；

晨晚间护理落实程序化：

实行一问、二看、三做、四教工作流程；

细化和规范护士长每日工作流程、交交班流程、基础护理工作流程如晨晚间护理工作流程和健康教育等流程；

建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、利用鲜明的安全识别标识，同时增强患者的安全意识及常识的健康宣教；

规范病区物品摆放，从细节动身，打造整齐、干净、舒适的病区环境。

5.改革护士分工和排班方式：

试行推行包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，对病人的医治护理实行包干制。

实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无裂缝护理；

坚决杜绝医治护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理；

6.完善规章制度：

完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

完善修订质量检查标准与方式；

修订患者满意度调查表，增加患者对基础护理服务满意调查的条款和所占权重，增加患者满意度调查次数，做到真正表现患者的意见和需求；

完善危重病人上报及督查制度，增强对危重病人的管理；

实行护理部主任行政总值班、科护士长督查、护士长总值班、护士代理行政值班制度，提高病区全员参与病室管理的意识及沟通能力。

7.改革护理文书：

按照卫生部新发有关护理病历书写要求，简化护理文书书写，取消了长期医嘱执行单粘贴入病历，暂保留3个月；

引入基础护理内容，表现专科特色；

8.重视健康教育：

专设健康教育质量检查组，制定健康教育检查标准和评分表，催促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力。

增强与患者的沟通和交流，调动患者参与疾病康复的踊跃性；

选送培育专科健康教育护士，开设专科健康教育门诊；

护理部按照各专科特色统一制做《住院患者服务指南》，放置在病房内供患者翻阅；

开展各类病友联谊活动，举行糖尿病友注射胰岛素比赛，以各类形式进行健康知识宣教。

9.基础护理与专科护理相结合：

设有伤口造口护理小组、静脉输液医治管理小组、护士职业安全防护小组，开设伤口/造口门诊，通过国际造口医治师学校培训基地验收，多次受到国世界造口医治师协会教育委员会主席、香港国际造口医治师等的高度评价；

启动“湘雅医院＆碧迪公司静疗培训基地”合作项目；

作为省内7个专科护士培训基地，为全省培训专科护理骨干。

10.实施人性化护理管理，为病人实施人性化护理服务：

①护理部设立了主任信箱；

②制定了每周四的护理部主任接待日制度；

③提高了晚夜班护士津贴；

④提高护士工作满意度；

⑤进一步完善合同护士同工同酬：

包括晋升晋级（竞聘护士长）等权利；

⑥与团委一路举行“优质服务”演讲比赛，鼓励护士踊跃性，活跃业余生活；

⑦踊跃选派护士外出深造、学习，充分表现护士的自身价值，激发专业成绩感；

⑧神经内科实行爱心呼唤服务，无论患者清醒与否，在护士长的率领下，护士们天天问候呼唤病人，增进患者康复；

⑨急诊科、耳鼻喉科制定简练温馨的方位或检查示用意，为患者提供方便；

⑩设立患者检查、饮食方面的温馨提示白板、为失语患者提供小白板和笔、放置画有笑脸的充气手套避免卧床患者脸部受压等。

11.尝试护理薪酬的三级分派：

结合护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、基础护理工作量对全院护理单元护理工作现状进行调研，探讨进行病房分类，拟将护理费提成并对部份科室倾斜，来表现优劳优酬；

科室制定绩效考核制度，对护理人员医治、基础护理等工作完成情形进行考核，与劳务费挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。

12.拓展对患者的护理服务范