客户服务中心柜面一柜通岗作业指导书Word格式.docx
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4.3理赔案件的报案、申请资料受理；
4.4业务咨询。
5.0程序
5.1保全
5.1.1变更类
5.1.1.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。
5.1.1.2若涉及保险责任变化的,一柜通岗应向客户说明变更后保险责任的变化情况，征求客户意见。
5.1.1.3在确保客户已清楚相关内容后，一柜通岗在电脑中进行相关处理。
5.1.1.3.1用YGT用户进入LBS系统。
5.1.1.3.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”,进入受理画面。
5.1.1.3.3输入保单号码,按ENTER键，当光标跳到保全类型一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。
5.1.1.3.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。
5.1.1.3.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按“F10”确认。
5.1.1.4经办处理
5.1.1.4.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，不涉及保全补\退费的打印《SE二联批单》（WI7.5.1Fa/QR06）。
涉及到保全补\退费的打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR07）,并在批单上的经办栏签名。
5.1.1.4.2需审批或核保的保全件，经上级审批或核保岗核保通过后做经办处理，并打印批单。
5.1.1.5一柜通岗对需复核件可进行交叉复核、并在复核栏签名。
（小蔡那些需要复核?
）
5.1.1.6归档
5.1.1.6.1若打印的是《SG三联批单》退费批单，一柜通岗将批单的业务联与申请资料一起归档，将财务联和客户联交客户到出纳领款。
5.1.1.6.2若打印的是《SG三联批单》补费批单，则将客户联粘贴到客户保单上并加盖保全业务章，财务联交财务。
一柜通岗将业务联和申请书及其它资料一起归档。
5.1.1.6.3若打印的是《SE二联批单》，则由一柜通岗将客户联贴到客户保单上，业务联和其它申请资料一起归档。
5.1.2给付类
5.1.2.1一柜通岗按照《保全业务手册》审核申请人资格、应备文件，判断是否受理。
原保险单有未清偿的借款或垫交保费的，在给付时应予以扣除，如仍有余额再予给付。
5.1.2.2可受理件由一柜通岗在电脑中进行相关处理。
5.1.2.2.1以YGT用户进入LBS系统。
5.1.2.2.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”，进入受理画面。
5.1.2.2.3输入保单号码，按ENTER键，当光标跳到受理序号一栏时，按F9选择“给付人工领取”工程。
5.1.2.2.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。
5.1.2.2.5进入相关保全画面，根据界面内容输入相关信息，最后按“F10”确认。
5.1.2.3经办处理
5.1.2.3.1若电脑直接通过，则直接做经办处理，打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR01），并在批单上的经办栏签名。
5.1.2.3.2超权限审批件通过后则在“经办”界面录入保单号码，做经办处理，打印《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR01）。
5.1.2.4一柜通岗对需复核件可进行交叉复核，并在批单上复核栏签名。
（同上）
5.1.2.5归档
5.1.2.5.1客户在《SG三联批单》（WI7.5.1Fa/QR01）批单上签上领款人姓名、证件号码、领款日期，业务联和申请材料由一柜通岗归档，批单的客户联和财务联交客户到财务出纳领钱，财务出纳将财务联留存，客户联交客户。
5.1.3保单借款类
5.1.3.1一柜通岗受理客户申请，按照《保全业务手册》规定审核申请人资格、应备文件及相关规定，判断是否受理。
5.1.3.2符合条件可受理的，则与客户签订《保单借款协议书》（WI7.5.1Fa/QR08），由一柜通岗在电脑中进行相关处理。
5.1.3.2.1以YGT用户进入LBS系统。
5.1.3.2.2选择“保全/生存给付处理”项,按ENTER键,选择”受理”,进入受理画面。
5.1.3.2.3输入保单号码,按ENTER键，当光标跳到受理序号一栏时，按F9选择要受理的保全类型或输入保全类型代码22。
5.1.3.2.4在申请类型一栏按“F9”选择或输入申请类型。
5.1.3.2.5进入“保单借款”窗口，输入补发次数，回车后至付款方式，可选择现金、现金支票、银行转帐3种（代码分别为1、2、3）。
5.1.3.2.6回车后光标至贷款总金额，输入客户借款金额，按CTRL+PAGEDOWN,回车后按F10确认。
5.1.3.3经办处理
5.1.3.3.1若电脑直接通过，则一柜通岗直接做经办处理，打印《保单借款收据》（WI7.5.1Fa/QR09），并做经办签名。
5.1.3.3.2借款金额超权限件，一柜通岗将全部借款资料送审给客户服务部门审批，经审批后做经办处理，打印批单。
5.1.3.3.4一柜通岗对需复核件可进行交叉复核，并在批单上复核栏签名。
5.1.3.4归档
5.1.3.4.1若为现金或现金支票件，请客户在《保单借款收据》（WI7.5.1Fa/QR09）上签上借款人姓名、证件号码、借款日期，业务联直接归档，其他两联批单交客户到财务出纳处领款。
5.1.3.4.2若为银行转帐件则将批注后的保单交还客户，并告知本公司会将借款金额汇至其指定帐户内。
5.2理赔类
5.2.1报案登录
5.2.1.1信息录入（录入、查询和修改报案信息）
5.2.1.1.1检索事故者代码及事故者资料
系统提供三种方式检索事故者资料:
－利用保单号、事故者类型检索：
输入保单号，输入或选择事故者类型，待出现提示信息时按F8检索事故者资料，建议使用此方法检索事故者信息，如果该保单有未结案案件，则会提示一柜通岗人员是否继续；
－利用事故者姓名、性别检索：
输入事故者姓名、性别，待出现提示信息时按F8检索事故者资料，建议在所输入的姓名之后加‘%’号；
－利用事故者证件类型、证件号码检索：
输入事故证件类型、证件号码，待出现提示信息时按F8检索事故者资料；
5.2.1.1.2确认检索出的事故者信息，有多条记录时使用↑、↓键选择正确的事故者信息，按F10确认开始检索事故者相关的保单，或按Ctrl+q退出。
5.2.1.1.3录入事故者现状、事故时间、地点等有关信息，打*号的字段可用F9列出代码清单进行选择；
录入过程中可用Ctrl+PageDown键查看事故者相关的保单险种信息。
5.2.1.2按Ctrl+PageDown键查看事故者相关的保单险种信息；
按F8可查看该保单历史报案记录；
5.2.1.3如需给保单设暂停，按Enter或Tab键进入‘是否设置保单暂停’域，将其内容修改为“Y”。
5.2.1.3.1重大疾病：
设为“Y”
5.2.1.3.2医疗险：
不设为“Y”
5.2.1.4如事故者还作为其它保单的附加险被保人，可增加该保单：
按F6弹出增加保单画面，输入该保单号，如果该保单存在有不同被保人的附加险，则系统列出该保单险种明细资料，由用户选择事故者类型（仅能选择“被保人的配偶”或“被保人的子女”），将光标移至至<
确认>
域，按F10可增加该保单到案件中。
5.2.1.4.1确认所输入信息无误后，按Ctrl+PageDown键进入确认块，光标移至<
域，按F10提交报案信息；
如该案件在理赔旧系统中已有报案资料，系统自动提示重复报案，选<
查询>
可查询旧报案信息，选<
继续>
可生成新报案信息；
如该案件已报案并处于待审核状态，系统自动提示重复报案可延续前案，选<
可修改旧报案信息，选<
取消>
可取消报案信息提交。
5.2.1.5报案信息提交成功后系统自动生成报案号。
5.2.2申请资料受理
5.2.2.1申请人的审核：
生存受益人是被保险人本人；
身故险由身故受益人提起申请。
5.2.2.2授权委托书的审核：
代理人的姓名和联系电话，被代理人姓名和联系电话，代理权限；
5.2.2.3险种有效状态的审核：
发生保险事故时，保单应处于有效状态。
5.2.2.4申请时效的审核：
健康险、意外险是两年；
人寿险是5年
5.2.2.5申请材料是否齐全的审核：
应备材料如下表所示：
理赔申请应备材料一览表
一、生存险基本申请材料：
1、2、3
二、身故险基本申请材料：
1、2、3、4、5
各项代码说明：
1、申请书、授权委托书（委托他人代办时）、调查委托书
2、XX银行转账账号（备注：
开户人必须为受益人本人；
受益人唯一时才能转账）
3、被保险人身份证明、代理人身份证明
（备注：
A、必须提供原件
B、身份证明类型：
身份证、军人证、驾驶证
C、未成年人（16岁以下）须提供户口薄）
4、身故受益人身份证明
5、保单原件
险种
应备材料
备注
意外医疗（门诊）
1、基本申请材料、
2、门诊病历、
3、医疗费收据原件
4、意外事故证明
1、交通事故需提供：
交通事故责任认定书
2、家庭保单必须提供关系证明
意外医疗（住院）
2、门诊病历、出院小结
3、医疗费收据原件、医疗费用明细单、
2、家庭保单须提供关系证明
住院安心险
个人安心（基本）
世纪安康
3、医疗费收据复印件
因意外事故住院需提供：
意外事故证明
住院医疗
个人费用
个人安心（可选）
2、门诊病历、出院小结、
3、医疗费收据原件、医疗费用明细单
重大疾病
2、重大疾病诊断证明（具体疾病参照条款）
癌症必须提供：
病理检验报告
残疾金
2、伤残鉴定书、
3、意外事故证明
身故金
2、死亡证明、户口注销证明、
3、尸体处理证明、
4、门诊病历、出院小结
身故受益人为法定时，必须提供受益人与被保人的关系证明；
意外身故需提供意外事故证明
备注：
1、重大疾病险、身故险须留保单原件
2、费用型险种（如：
意外医疗、住院医疗、个人费用99（98）型、个人安心99（98）型可选部分）须留医疗费收据原件。
3、其余单证复印后原件退还给客户或其代理人，只留复印件。
5.2.2.6对申请材料不齐全的案件应向客户签发《理赔申请书》（一式两联），告知应补齐相关理赔资料，请客户签收。
客户联交客户，业务联留存。
并告知客户在一周内补齐资料，超过一周做撤件处理。
5.2.2.7对申请材料齐全的案件应向客户签发《理赔申请书》（一式两联），请客户签收。
5.2.2.8柜员每天必须将案件的相关材料粘贴、整理成卷，然后放入一个案件袋中（医疗费收据用订书机订在一起）。
每一案卷袋封面须填写保单号码、出险人姓名、联系电话等信息。
相关材料放置顺序：
5.2.2.8.1理赔申请书；
5.2.2.8.2授权委托书；
5.2.2.8.3保单原件（或复印件）；
5.2.2.8.4医疗费收据原件（或复印件）；
5.2.2.8.5医疗费结算明细表；
5.2.2.8.6门诊病历、出院小结；
5.2.2.8.7病理报告、血液检查报告、X光报告等；
5.2.2.8.8意外事故证明；
5.2.2.8.9伤残证明；
5.2.2.8.10死亡证明、户口注销证明、尸体处理证明；
5.2.2.8.11被保险人身份证明；
5.2.2.8.12代理人身份证明；
5.2.2.8.13受益人身份证明；
5.2.2.8.14受益人关系证明；
5.2.2.8.15其他资料，如：
转院申请、安心延期申请
5.2.2.9填写《柜面受理案件交接表》，于当日内移交理赔部门。
5.2.3.1对于理赔部移交的退件（包含保单、续保决定书、不予赔付的收据等），经提交人签字后退还给提交人。
5.3续期
5.3.1续期保费录入及收据打印
5.3.1.1一柜通岗根据客户提供的保单号码在电脑中作预缴处理。
5.3.1.1.1以YGT用户进入LBS系统。
5.3.1.1.2选择“续期收费处理”项,按ENTER键,选择”柜台缴费”，进入操作画面.
5.3.1.1.3输入保单号码，按ENTER键，当光标跳到收据号码一栏时，
输入要使用的1035发票号码。
5.3.1.1.4按ENTER键，当光标跳到收据号码一栏时，输入保单对应的期缴保费金额，
5.3.1.1.5按ENTER键，当光标跳到发票类型一栏时，输入代码5，回车后按F10确认。
5.3.1.1.6跳到打印界面后，选择打印机一栏，回车后按F10确认。
5.3.1.1.7打印续期收据。
5.3.2归档
5.3.2.1一柜通岗将续期收据的财务联和留存联交客户至出纳岗交费。
5.3.2.2客户将已盖有“现金收讫”章的财务联和留存联还给一柜通岗，一柜通岗将续期收据的客户联交给客户。
5.3.2.3每日下班前，在电脑里打印出“预缴保单汇总清单”，将之和续期收据的财务联交出纳岗。
5.3.2.4续期收据的留存联按相关单证管理规定回销处理。
5.3.3支票及团单续期缴费：
5.3.3.1团单缴费（个单集体缴费），一柜通收费后，在LBS系统中查询投保人代码，然后在“续期收费处理”中的“团单汇缴保费分解”中进行保费录入，并打印发票（发票号统一由保费部门提供）。
5.3.3.2支票件缴费必须确认保费到帐后才可做预缴录入并打印正式发票。
5.3.3.3除了世纪理财的续期保费及健康险中的短期险外,其他所有续期保费均可提前交纳。
5.3.4理财险追加保费：
5.3.4.1投连追加保费在“投连追加保费”处理中的“投连追加保费录入”输入保单号、收据号等进行预缴录入，并打印发票。
5.3.4.2转帐支票缴费件需等出纳岗提交到帐清单后方可进行投连追加保费录入并打印正式发票。
5.3.5续期退费：
5.3.5.1续期退费的种类
5.3.5.1.1重复收费：
客户在扣款期间交纳保费，，同时银行扣款成功，导致重复收费；
5.3.5.1.2误扣款：
因客户提供的银行账号错误或账号输入电脑击错，导致误扣款；
5.3.5.1.3应缴日前扣款后要求退保：
客户要求办理退保或要求在宽限期末缴费，但公司提前扣款成功，客户可申请退回本期所扣保费；
5.3.5.1.4扣款期间终止附险：
客户在公司生成转账扣款盘期间申请终止附险，因电脑记录被锁，该保全只能在扣款回盘后进行，客户可申请退回多扣附加险；
5.3.5.1.5理赔件扣款：
银行扣款成功期间客户出险，扣款成功，可申请退费；
5.3.5.2续期退费的受理：
续期退费由投保人本人提出申请。
一柜通岗在受理时,要求客户提供投保人身份证、投保人活期存折复印件,并填写《续期保费退费申请表》等资料，移交保费部门同意后办理。
5.3.6续期业务档案管理：
进行预收处理及退费处理的业务档案需按日期集中后交接到档案管理部门存档。
5.4咨询类
5.4.1涉及一柜通岗位职责内的咨询,一柜通岗直接予以处理.
5.4.2涉及跨岗位或较复杂的咨询,一柜通岗记录咨询内容、咨询人联系方式后，录入CCS系统。
7.0附录
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