深入挖潜精细管控持续创新全力以赴打好效益攻坚战828Word格式文档下载.docx

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2.不断加强运力与市场匹配。

建立了航班换季和月计划分析、评估、落实机制，通过综合评估航班计划的收益水平、可行性、申办环节等关键点，做到精细管控。

建立了运力与市场匹配监控系统，将未来15日之内运力投入与市场趋势进行监控匹配。

结合两年同期对比，找出奇异点和拐点，监控每架飞机的航线收益和边际情况，进而对网络实行优化调整，确保运力与市场的匹配和收益最大化。

3.系统梳理提高时刻匹配率。

2013年夏秋换季后，时刻匹配率由上航季的80%提高至89%。

同时，每月初对未按批复执行的航班进行梳理调整，将计划与批复不符的时刻，向局方提出调时申请并协调到位，有效提高了时刻匹配率。

4.多维度提升资源保有能力。

每两周、每月、每航季将所有航线实际执行率和预计执行率数据进行统计，实时通报航班时刻执行率预警，并结合收益预测对航线进行调整，以提高现有资源的保有能力。

二、营销精细化管理和渠道管控能力持续提升

1.行业竞争优势进一步扩大提升。

今年上半年行业持续出现了整体价格水平大幅下滑，有量无价的严峻形势。

营销委按照公司领导部署，围绕“三个匹配”和公司盈利模式，进一步精细化渠道管控、产品研发和收益管理，坚持相对高票价策略。

经过一系列努力，我们的行业竞争优势进一步扩大，上半年座公里收入与第二名厦航的差距由去年0.0062元缩小到0.0014元，与第一名国航的差距由去年0.0456元缩小到0.0401元。

截止到8月21日，山航座公里收入排名第二，与第一名国航的差距由去年0.0319元缩小到0.0263元，比第三名厦航的优势由去年0.0026元扩大到0.0105元。

2.营业部渠道管控更加精准。

完成了营业部授权代理人信息统计工作，并根据代理人性质和销售数据进行细分，有针对性地投放政策，分级管理。

政策投放与实际销售相结合，根据销售数据滚动调整政策，提高政策投放产投比。

整理代理人走访信息，营业部及时了解代理人需求，从而提供更有市场竞争力的产品和服务，逐步实现由坐销向行销的转变。

3.进一步完善航班监控制度。

不同时段采用不同考核办法，销售淡季进行劣势航班考核，销售平季和旺季进行三日和七日内上客劣势考核，特殊时点进行票价提升考核。

同时，细化劣势航班考核标准，增加15项特殊条款，提高基地考核标准，使航班判断标准更加合理明确，航班监控工作更加精细化。

4.持续进行管控系统自主研发。

完成了nRise系统开发，实现了地空联运产品、豪华经济舱、EMD项目、PNR强制写入等功能。

自主研发了航班收益预估模型系统，信息平台增加了网络任务管理功能，建立了运力与市场匹配监控系统，大大提高了网络、收益、销售等工作的效率和管理精细度。

5.积极推动国际业务对外合作。

2013年上半年与土耳其航空、埃塞俄比亚航空和南非航空确立了多边联运关系，进一步拓宽了海外销售渠道。

截至目前，境内外共有39家航空公司与山航建立了多边（MITA）和双边（BIETA）联运关系。

上半年销售联运客票84315张，贡献销售收入为4853万元。

三、加强产品和渠道创新，市场竞争力持续增强

1.电子商务保持行业领先，B2C销售快速增长。

2013年上半年，B2C网站上线了山航套票等多项产品，增加了多舱位退改签与自动退票功能，进一步丰富了网站功能，提升了旅客服务体验。

B2C网站浏览量突破4600万次，同比增长66.92%。

上半年实现B2C销售收入7.64亿元，同比增长61.63%，电商占比突破20%，居全国民航首位。

2.大力发展移动电商，搭建开放式电子商务平台。

推出掌尚飞3.0版本，采用全新设计，操控更加流畅。

优化预订流程，增加多项人性化功能。

上半年掌尚飞手机客户端下载13.89万人次，同比上升37.51%，注册用户10596人，同比上升76.51%，实现销售金额3348万元。

充分利用淘宝网、同程网、财付通等网络平台，推进电商合作。

3.进一步加强与OTA的合作与管控。

借助OTA网站平台推广与提升航班销售，与携程、艺龙、芒果等OTA平台联合销售“机+酒”、“机+车”等产品。

上半年，山航携程自由行产品共销售3992套，产品预订浏览比为一般产品的3.3倍。

同时，制定了营业部OTA平台监控管理办法，由驻外营业部对区域内的OTA平台进行实时监控。

4.不断创新营销产品组合。

上半年实现“飞享”系列产品销售6.48亿元，同比增长110.8%。

便捷巴士产品实现快速增长，累积为济、青、烟三地共8964人次提供送机服务，产品销售金额突破500万元。

3月底推出豪华经济舱产品，截至6月底共销售2048张，满足了公商务旅客的差异化需求。

5.丰富营销手段，公司品牌价值快速提升。

积极探索实践微博和微信矩阵式推广模式，在2013夏秋航班换季宣传推广中收效良好。

上半年，公司官方微博粉丝量已达27万，同比增长300%。

微信公众平台从2月份启动以来粉丝量已达7300人，进一步拓展了大众传媒营销渠道。

通过举办厦门第10架飞机投入运营仪式、济南-花莲首航仪式，参加重庆国际渝洽会等活动，使山航品牌价值增至152.86亿元，在中国500最具价值品牌排名中名列121名，比去年提升15个名次。

四、积极推进客户开发与维系工作

1.转变客户开发模式，深入挖掘客户资源。

将重点客户按性质分为企业、机关、事业及其他行业四大类，充分挖掘其消费能力。

确立常旅客七大发展渠道，推出常旅客里程产品，开展客户维系活动，不断提升会员粘性和忠诚度。

2013年上半年大客户实现销售收入1.39亿元，同比增长39.21%，百万级以上客户达70家，同比增长62.79%。

常旅客新发展会员43.18万人，同比增长144%，实现贡献收入11.47亿元，同比增长33%。

2.以客户需求为导向，提升营销服务品质。

持续落实服务上四星标准，根据服务和运行中发现的问题，进一步优化服务标准和流程。

理顺下发了异地退票流程，合理放宽了低折扣舱位退票和改期限制。

同时，通过理顺服务流程与加强代理人管控方式，提高不正常航班通知效率与通达率，优化了航班计划调整和取消赔付标准，提升了客户服务体验。

3.完善高端客户资料，提升高端客户服务品质。

整合公司内外部资源获取贵宾资料，上半年新增公司级贵宾客户260人。

细化完善CIP客户服务标准，设计贵宾客户服务手册。

牵头公司客户经理制项目，对高端旅客服务接触点进行调研分析，制定了分阶段实施方案和工作保障流程。

五、加强队伍组织建设，有力推动中心工作

1.深化思想文化建设，增强团队软实力。

围绕“诚信、责任、忠诚”企业文化价值观，认真组织营销委各部门开展了形式多样的大讨论活动。

总结提炼了各部门在长期工作中积淀下来的文化要素和精神力量，着力解决文化薄弱点，扎实推动企业文化外化于形，内化于制，引领部门健康持续发展。

同时，加大反腐倡廉教育力度，通过“三会一课”等形式，认真开展廉洁自律教育，严格执行《公司廉洁风险防控管理工作具体实施方案》，进一步加强了干部员工防腐拒变能力以及廉洁从业意识。

2.广泛开展班组建设，着力优化组织氛围。

以班组建设为抓手，将班组建设与创先争优、劳动竞赛和绩效考核相结合，充分发挥了一线班组的桥头堡作用。

在营销委各部门广泛开展班组建设工作，结合各部门工作特点和实际情况，制定了针对性强，行之有效的班组建设方案，进一步细化了考核办法与奖惩措施，明确责任、细化标准、层层落实。

深入开展构建和谐劳动关系，成立了营销委七个职工文体协会，进一步丰富了员工的业余生活，提升了队伍凝聚力。

3.培训工作系统化，提升团队核心竞争力。

上半年，针对营销委特点和需求，组织了五次“追求卓越”系列培训，分别从财务管理、绩效管理、收益管理、阳光心态、职业化团队建设等方面，对营销委管理层与员工进行了系统培训。

同时，重点加强了对业务骨干人员的培养，开展了在线营销、电子商务、国际业务、高端客户服务等业务能力提升培训，累计受训715人次。

4.优化绩效考核方案，进一步完善绩效管理体系。

统一思想与目标，通过“与行业比，与目标比，与自己比”三个维度来进一步完善营销委绩效考核体系，并重点加强对一线销售部门以及核心业务的考核力度。

总结回顾今年上半年工作和取得成绩的同时，我们必须清醒地认识到我们面临的问题和不足：

一是需要我们提升面对复杂多变形势的应变能力。

尽管我们上半年取得了一定的成绩，但是当我们面对严峻的形势变化，还是出现了心理准备不足，部分环节压力传导和自我加压不够，应对手段不够丰富的问题。

二是我们的客户服务工作也存在较大的提升空间。

不正常航班服务、退改签服务、特殊旅客服务等服务短板亟待提升，以客户为导向的细节服务不足，服务响应的准确性和及时性仍待进一步提升。

第二部分当前经营形势及生产任务

当前，国内外经济环境十分复杂，民航发展的有利因素和不利因素相互交织，特别是航空公司压力很大。

从今年趋势来看，我们所处经营环境的特点主要是“变化”，可以概括为五个方面。

一是经济环境变化。

从国际上看，全球金融危机的影响仍将持续，整体经济增长乏力，国际经济环境仍旧处于低迷之中。

从国内来看，经济增长速度放缓，上半年GDP增长速度低于8%，而宏观经济政策更加注重调结构、提质量，预计下半年经济增长速度仍会维持在7-8%之间。

二是市场结构变化。

国内的增量主要集中在二、三线城市和中西部地区，一线主要城市低速增长。

三是客源结构变化。

公商务旅客比重大幅下降，因私旅客比重上升。

我国航空运输市场已逐渐从以公商务旅客为主的高端消费市场，转为以休闲旅客为主的大众化消费市场。

四是竞争格局变化。

国外航空公司纷纷进入我国航空市场，高铁分流客源加剧，行业准入政策放宽，竞争压力骤增。

五是商业模式变化。

随着新理念、新技术、新渠道和新产品快速推出，客户在便捷性、高效性、品质化方面的要求不断提高，挑战着航空产业的传统经营管理模式。

可以看到，来自市场环境的压力使我们还将长时间处于严酷的市场竞争和运行环境之中，考验着我们的适应能力、判断能力、驾驭能力和创新能力。

需要强调的是，环境变化之中也蕴含着机遇。

根据预测，下半年我们所处的经济环境总体态势将不会发生逆转，但行业的增长趋势将继续保持，市场信心有望逐步恢复，航空企业的盈利预期有所上调。

同时，机遇来自于我们结构调整带来的先发优势，来自于我们长期积累形成的竞争优势，来自于我们拥有一支优秀的营销队伍。

在下一步工作中，我们要把思想和行动统一起来，快速适应环境变化，保持好状态，提升整体的市场驾驭把控能力和抗风险能力。

第三部分2013年下半年重点工作部署

2013年下半年营销委将继续按照公司年初制定的工作目标推进各项工作，坚持营销创新和精细管控不动摇，坚定信心，攻坚克难，不断巩固和提升行业竞争优势地位，努力实现公司下达的全年工作目标。

现将下半年的重点工作部署如下：

一、优化航线网络布局，加大优势资源获取力度

1.提升网络规划能力，巩固提升基地市场份额。

完善航班换季计划系统的分析、调整、评估和落实管控体系。

推进网络信息化建设，开发网络规划相关模块，推动航班计划编排系统项目上线。

开展配套培训，提高网络和航班计划的科学性、前瞻性和稳定性，提升网络规划的整体水平和效率。

确保山东主基地的运力份额，积极争取青岛、厦门新增时刻资源，提高青岛、厦门的市场份额，在提高现有时刻资源利用效率的同时兼顾航线品质。

根据公司重庆基地战略规划，2013年底在重庆争取放置10架过夜飞机。

推进山东、厦门、重庆“大三角航线”战略规划，实现重庆基地的连接和网络辐射功能。

2.加大时刻资源获取力度，确保运力有效投入。

加强对局方政策的解读和应用，充分利用内外部资源，争取重点时刻突破。

完善时刻与航权的执行率控制模型，建立时刻资源使用效率的效益评估模型，在强化监控的同时健全跟踪落实制度。

建立繁忙机场时刻放量监控机制，特别是重庆时刻获取的滚动监控，成立专门项目组，实施市场研究、计划编排、需求评估、放量监控、资源获取的闭环工作模式。

3.完善运力与市场匹配监控机制，精细化管控运力投入和投向。

使用运力与市场匹配监控系统，逐日分析和监控中短期运力投入与市场匹配情况，结合市场预测做出及时反应，联动收益和销售等相关环节对运力的投入和投向进行调整，不断提高运力与市场匹配的效率和效果。

二、深入挖潜，精细管控，持续夯实管理基础

1.加强渠道精细化管控，提高政策渠道匹配度。

通过加强渠道销售数据分析，建立销售渠道监控制度，对航班代理人销售数据进行有效分析，实现政策渠道匹配，提高航班竞争优势。

适应互联网时代发展，拓展分销渠道，打破区域界限，实现渠道全面覆盖。

应对网络批发商的快速发展，加强网络分销商的全国统一管理，合理投放政策。

发挥山东基地代理销售优势，协助外站营业部提高销售能力。

2.平衡好量价关系，进一步扩大竞争优势。

针对今年全行业有量无价现象，借鉴上半年运价提升的成功经验，继续贯彻精细管控和相对高价策略，减少远期低价产品投放，细分和深挖市场需求，形成山航特色收益管控模式。

进一步提高市场研判能力，制定统一管控思路和销售策略，并进行精细化滚动调整。

继续发挥销售监控支持职能，优化收益、销售、网络、营业部间的联动机制，提高应变能力，确保座公里收入水平行业第二，并不断扩大竞争优势。

3.继续开发收益管控工具，打造核心竞争力。

下半年继续完善收益预测模型，提高预测的精准度。

模拟航班成长过程，在不同阶段提出针对性操作建议，力求量价合理匹配。

继续研发新的舱位管控工具，完成nRise系统、舱位辅助清理和自动跟舱系统的上线工作，提升舱位管控的频度和精度。

将nRise系统与航班舱位投放系统配合使用，实现舱位的快速精准投放。

三、创新营销模式，持续提升营销核心竞争力

1.整合内外部资源，提升营销产品创新能力。

整合下游旅游资源，打通旅游资源供给链条，细分客户需求，针对商务、旅游、学生、老年等细分市场设计不同特色产品。

下半年在重庆、昆明、西安、三亚、桂林等城市陆续签约租车供应商，将便捷巴士产品覆盖城市增加至10个。

同时，在济南、青岛、烟台、厦门、重庆等城市与单体酒店建立合作，推出“机+酒”、“机+酒+车”、“机+酒+车+门票”的旅游组合产品。

2.拓展营销渠道，提升社交媒体应用能力。

积极应对行业渠道分化，巩固现有传统渠道合作，梳理营销渠道投放策略，尝试视频营销、门户类广告、口碑营销、无线推广等渠道。

同时引入SEM合作伙伴，提升在线营销投产比。

在微博营销的基础上，推进微信公用平台应用，实现自定义菜单，开发会员注册、里程查询、机票预定、在线值机、自助答疑等功能。

3.大力发展移动电商，推进实施山航无线战略。

继续推进掌尚飞版本升级，推出PAD版本客户端，提高掌尚飞客户量及销售量，提升自有渠道对经营结果的支撑。

全力推进实施山航无线战略，梳理研发商旅版和B2B版客户端，打造业内领先的无线客户端群。

四、以客户需求为导向，不断提升客户忠诚度

1.建立针对细分市场的全流程服务产品体系。

完善客户资料管理数据库，对客户消费数据进行挖掘，细分客户市场，以客户需求为导向，配合公司做好客户经理制项目，为高端客户和高舱客户提供有针对性的航旅延伸服务，提升高端客户全流程服务体验。

丰富与国航的通程登机产品，上线地空联运和空铁联运产品，在基地打造贵宾车接送机、机场泊车、候机楼休息区等精品全流程服务产品，不断提升高端客户和高舱销售的竞争力。

2.拓展客户开发渠道，深入挖掘客户资源。

根据“地区+行业”的大客户开发模式，按照行业渠道配比客户开发人员，实现客户开发工作的量质齐升。

提高大客户销量的整体贡献比例，全面开展大客户开发业务，重点开发各地百强企业、上市公司、党政机关等潜在客户。

同时，积极开展客户维系活动，推出高尔夫邀请赛等客户维系活动，不断提高客户的粘性和忠诚度。

3.不断提升客户服务工作。

以投诉工作为抓手开展营销服务提升工作，通过提前预见、聚焦投诉、过程管控、系统解决四个步骤做好投诉的闭环管理，着力解决航班不正常通知、签转旅客座位保障、代理人服务提升等多项服务保障问题。

五、扎实做好思想作风改进工作，不断提升组织效能

1.做好群众路线教育实践活动，改进干部作风。

以党的十八大精神为指导，根据公司统一部署，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，以“四反对四倡导”为准则，对照检查、查摆问题、落实整改。

通过教育实践活动，切实转变队伍作风，调动干部群众工作的积极性和创造性，提高队伍的凝聚力和战斗力。

全面开展各项具体工作，关注员工诉求，解决实际问题，着力构建规范有序、公平合理、和谐稳定的劳动关系，确保教育实践活动扎实开展，促进营销队伍健康发展。

2.做好干部员工队伍建设，优化组织氛围。

切实落实公司职业化队伍建设任务，从横向与纵向两个方面有序开展职业化队伍建设。

横向重点加强队伍职业化的养成与塑造，积极开展各板块的业务培训与劳动竞赛，塑造职业化的工作形象，强化职业化工作精神与道德，结合班组建设和企业文化大讨论不断优化组织氛围。

纵向关注干部员工职业生涯不同阶段的不同诉求，组织为其提供不同的学习和成长机会，实现个人与组织的共同成长。

同时，结合公司企业文化大讨论，倡导以“业绩导向和业务导向”为主导的部门文化，为部门的健康发展提供有力支撑。

继续推进营销委文体协会建设，加强部门内部沟通，营造积极向上的组织氛围，提高营销队伍凝聚力。

3.做好“三维一体”的培训体系，加大人才培养力度。

进一步优化和完善新员工入职培训，建立健全岗位专业技能培训，系统进行管理能力提升培训，形成完善的培训制度、培训实施方案和培训管理体系，逐步建立岗前培训、业务培训和管理培训“三维一体”的营销委培训体系。

4.做好人力资源结构优化工作，打造高效能营销团队。

优化调整营销委组织架构，梳理完善现有业务流程和管理流程，根据“人岗匹配度、岗位饱满度、专业匹配度”进一步做好人力资源结构分析和优化工作，有效提升组织和个人工作效率，打造一支高效能的营销团队。

同志们，下半年形势紧迫，任务艰巨，我们要坚定信心，明确目标，积极行动，继续发扬我们营销委敢打硬仗、善打胜仗的光荣传统，超越对手，超越自我，为全面完成2013年生产经营任务而努力奋斗！