加油站质量管理体系内部审核检查表Word文档下载推荐.docx
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□作废文件的处理执行文件控制程序的规定；
加盖“作废”印章；
□有外来文件文件清单，外来文件适宜。
4.2.4、记录控制
（２）质量记录是否有标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的规定？
质量记录是否填写正确、字迹清楚？
（３）质量记录贮存环境是否适宜？
是否便于存取？
（４）是否规定了质量记录的保存期限？
（５）供方的质量记录是否也处于受控状态？
□质量记录有标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的规定;
□查看质量记录填写正确、字迹清楚;
□查看质量记录贮存环境适宜;
便于存取;
□质量记录有保存期限;
□供方的质量记录也处于受控状态;
□有记录清单;
□过期的记录按规定进行处置。
5.5.3内部沟通
（1）是否规定了内部沟通的方式;
（2）内部沟通的效果如何:
了解体系运行过程中各部门发挥作用的效果.
□规定了内部沟通的方式包括会议\文件发布\网络\通信等;
□内部沟通的效果较好:
□体系运行顺利,过程中各部门发挥作用较好.
□补充记录:
6.2人力资源
（１）是否明确了从事影响质量活动的各岗位人员的任职能力？
（查看岗位任职条件有无保证人员能力的规定（包括评价、考核、培训方面的规定）。
（２）对特殊工作的人员是否规定了持证上岗。
查看2名加油员和检验员的证书。
□明确了各岗位人员的任职能力;
□有能力评价（包括评价、考核、培训方面的规定）;
人员能够胜任;
有能力评价资料;
□对特殊工作的人员规定了资格认定;
□查看有上岗证书；
6.3基础设施
（１）成品销售服务过程配置了哪些设施和设备？
（２）设施和设备是否符合加油的需求？
是否得到维护？
检查方法：
（1）询问对设备如何维护保养和维修，并查看维修计划录。
（2）有无设施、设备维护规定，是否按规定对设施、设备进行必要的维护保养，查看维护保养记录。
（3）对加油机设备是否定期检查，设备是否处于完好状态。
（4）关键设备是否有操作规程?
□有设备台帐；
□配置的设施和设备适宜成品油销售服务的需求;
□有设备的维护保养计划;
设备维护保养计划中规定了对设备维护和保养的要求；
□有维护保养记录,记录中有验收签字;
□加油机的设备定期鉴定，设备处于完好状态;
□关键设备有操作规程;
6.4工作环境
（１）是否具备合适的工作环境？
是否得到管理？
（２）与工作环境有关的法律法规有哪些？
（1）查看工作环境，如清洁卫生、安全措施、物品存放是否有序、有无废弃物堆放、污水排放、车辆通过时的安全管理。
工作现场:
□清洁卫生;
包括现场场地清洁整洁\废弃物处置合理\无污染.
□有防火措施;
（包括消防器材充足\消防器材的种类数量适宜\在有效期内\有明显标识\有潜在火灾的应急预案\有预案的培训和演练）;
□现场的车辆管理符合安全规定.
□严格执行六条禁令规定.
□加油站有洗车服务的场所,污水排放合理.
7.2
与顾客有关的过程（7.2）
（１）如何确定顾客的要求？
确定的方法有哪些？
（２）顾客要求的确定方式？
（３）与成品油销售服务有关的强制性的法律法规有哪些？
（４）是否对顾客要求进行了评审？
评审的内容有哪些？
评审是否有记录？
（６）顾客要求变更后，是否将变更后的信息传递给有关人员？
（７）与顾客进行沟通的方式是什么？
是否有效地进行？
（８）是否有处理顾客的问询？
（９）是否对顾客的投诉进行处理？
□顾客要求的确定方式--是零售顾客的要求通过加油员口头确定。
□与产品有关要求的评审：
评审的方式--由加油员对顾客要求现场确认，通过加油机显示码等记录完成评审。
□评审时机：
在向顾客加油之前进行。
□评审记录是加油机显示的信息和开具发票；
每天对销售情况进行登记、统计、上报。
□顾客沟通：
包括
1）提供有关成品油的规格、性能、用途等信息的商品介绍。
2）加油站内关于成品油品名、规格、价格的明示牌。
3）加油站员工对顾客关于成品油知识、服务内容问询的应答。
4）通过现场问询、顾客意见簿等形式，与顾客进行双向沟通，向顾客征求改进意见；
能答复、处理的现场答复处理。
5）回答顾客咨询（包括来信、来访、电话）；
6）解决顾客投诉；
7）用户座谈会和走访用户，了解顾客潜在需求；
8）市场调研；
加油站
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.2过程确认
标准条款7.5.1）
（１）是否已确定成品油销售服务的全过程的活动？
（２）是否制定了成品油销售服务的作业指导书文件?
（３）使用的设备、测量和监控装置是否满足需要？
（４）是否对使用设备进行了有效的维护保养，使设备处于完好状态？
（５）有哪些特殊过程和关键过程？
是否对其实施了监控活动？
（６）是否设置了质量控制点，是否合理、正常和有效？
（７）人员是否具备条件和资格？
（８）是否对成品油销售服务放行的条件，方法进行了规定？
是否正确实施？
（９）是否对交付、交付后的活动进行了明确规定？
交付时是否保证成品油销售服务质量的措施？
能否做到成品油销售服务音乐会给顾客时都是完好的？
交付、交付后活动的效果是否进行了验证？
（１０）是否对顾客的投诉进行了及时处理？
（１１）当对交付后的活动有明确的要求时，是否按规定做好了这些工作？
（1）询问生产部经理：
如何确定和策划生产和的全过程，策划结果能否确保这些过程受控状态，贯彻实施情况如何。
（2）现场抽检1-2人关键过程（特殊过程）和2-3个一般过程，了解过程管理状况。
□制定了《成品油销售过程控制程序》、《服务提供过程控制程序》
□服务信息是月、季、年度销售计划；
□成品油销售服务的全过程的活动顺序有;
流程图执行《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》；
□成品油销售过程中使用的设备执行《设施完整性控制程序》、《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库检修规程》、《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库设备完好标准》。
□使用监视测量设备执行《监视和测量设备控制程序》的规定。
有合格证明；
□加油站对成品油的数量、质量的监视和测量活动执行《成品油质量监视与测量控制程序》的规定。
□放行：
成品油经验证合格后，方可出售。
□零售交付：
加油站依据顾客明示所需成品油的品名、规格、数量（升），通过加油机加油；
顾客根据加油机显示的数量、单价、金额付款结算；
加油站为用户开具结算发票，交付结束并填制相关记录。
□客户根据发票所列品名、规格、单价、金额付款结算；
□社会加油站配送交付
1）社会加油站与分公司销售部签订资源配送协议，向销售部申报资源配置计划；
2）社会加油站在配置计划内向分公司销售部提出供货申请；
4）社会加油站到营业室办理结算手续；
以公斤为计量单位；
5）运输公司配送中心持《中国石油河南销售公司提货单》到油库指定发油位置提取油品，送至社会加油站；
6）社会加油站确认接卸油品后，在《中国石油河南销售公司提货单》回执上签字，交付结束。
□交付后的活动：
a）每日营业结束，填写反映成品油“收、发、存过程”的动态记录，如：
《交接班记录》、《成品油销售日报表》。
b）对顾客提出的投诉，包括：
质量、数量和服务，进行有效处理，达到顾客满意。
如：
意见簿、投诉电话的反馈等等。
□加油站的服务全过程是特殊过程;
对全过程实施了监控活动;
（包括对成品油的数量\质量\和服务行为的全过程的纪录）（对接货\放行等根据不同的来源有接收记录\放行记录\每日汇总报表）（油库负责人每日对员工的服务规范进行巡检有询检记录）（对油库的安全状态进行检查）
7.5.1销售服务活动的控制
销售服务活动的控制
□服务过程控制的依据：
加油站按照《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》实施服务和管理。
□服务过程控制：
所有上岗人员经过应知应会培训合格上岗。
□确保环境舒适、安全、环保。
包括标识标牌、物品工具定置化管理等。
□按照加油站“加油十三部曲”“收银六部曲”要求实施服务。
□顾客知情权方面的服务提供，如：
明示价格、回答顾客成品油知识方面的咨询等。
□按时统计汇总并核对本营业日内的数据和凭证，编制日报表及时上报。
□服务过程的设备设施：
油库、加油站、营业室的服务设施包括：
加油设备、储油设备、计量设备、环境的配套设施、信息系统等完好。
□加油站、营业室对销售服务过程配套的基础设施按规定使用和维护。
□服务过程监视和测量执行《服务质量监视和测量控制程序》的规定。
□放行:
按照规范完成服务过程未发生顾客投诉。
□交付包括：
零售交付：
顾客付款、开具发票。
□交付后活动包括：
a）清理现场（设备维护、环境卫生）
b）回答顾客咨询（包括来信、来访、电话）；
c）解决顾客投诉；
d）了解顾客潜在需求；
e）用户座谈会和走访用户调查顾客满意度。
7.3标识和可追溯性
（1）是否以适宜的方式在生产和服务的全过程对成品油销售服务进行标识？
是否制定了有关标识的规定？
标识用的标签等是否得到了有效管理？
（2）当有可追溯性要求时（可能是自身规定或合同要求），其成品油销售服务的标识是否具有唯一性，并加以记录？
（3）用哪些方法对成品油销售服务的监视和测量状态进行标识？
（4）存放的方法是否能区分不同监视和测量状态的成品油销售服务？
□成品油的产品标识包括品名\规格\数量显示在加油机上;
□成品油产品标识的方法包括：
编号、记录、加注标签、涂色、划分区域等；
内容一般包括：
名称、规格、炼厂、到货时间、数量、检验合格证或随车提供的合格证副本等。
□成品油的检验状态标识包括：
待检、待定、合格、不合格；
标识方法是检验记录。
□服务的标识包括服装、标志、胸牌和上岗证。
执行《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》《中国石油销售公司加油站细节管理手册》《中国石油天然气股份有限公司成品油库定置管理手册》。
□作业现场的安全标识。
□成品油销售开具发票,并登记汇总,当有可追溯性要求时，能按照发票开具的时间和成品油的名称规格数量实现追溯;
□成品油数量和质量执行进货验收\检验和化验\有产品检验报告;
□六条禁令及其他安全措施\警告牌等设置合理。
7.5.4顾客财产
（1）组织里有哪些是顾客的财产？
（2）是否对顾客的财产进行了标识、验证、保护和维护？
（3）发生丢失、损坏或不适用情况时，是否记录，是否向顾客报告？
□包括销售过程中所代储的顾客的油品，油品容器和禁止带入禁区的其他个人物品等。
□妥善识别、验证、保护、管理、归还顾客财产。
□顾客的个人信息由于与顾客沟通，对外不泄露。
□临时代管的来访者不得带入现场的物品：
经双方确认，由保安人员看管，离开时归还，送出现场。
□发生丢失损坏,与顾客协商解决.
7.5.5成品油防护
（1）是否对成品油提供了防护（标识、搬运、包装、贮存和保护）？
（2）搬运的方法和手段是否有效？
能否防止成品油变质或损坏？
（3）成品油包装、防护标志是否充分及适当？
（4）物资的贮存条件是否适宜？
是否对物资的出入库进行了控制？
有失效期限的物资是否得到了有效的控制？
是否按规定定期检查库存品状况？
□成品油采用管道和罐车输送;
能防止成品油变质或损坏;
有具体的操作规程和管道维护规定;
□运输与装卸：
公路运输到站加油站依照中国石油天然气股份有限公司《石油库设备操作规程》和《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》进行作业。
□储存
a）依照《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库设备操作规程》进行成品油储存和监测，确保在储存期间成品油的数质量安全。
b）加油站依照《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库防灾害管理规定》进行成品油储存管理。
c）加油站依照《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库管理制度汇编<
规程标准>
》和《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》的有关规定进行产品及设施的防护。
□包装
零售的成品油不需要包装。
□防护
a）成品油的防护按照《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司石油库设备操作规程》和《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》执行。
b）运输成品油的承包方车辆必须是符合危险化学品运输安全要求，油罐经过容积检定并在有效周期内，并按国家标准和法律法规要求进行标识。
c）运输成品油的车辆在换装品号前要对油罐的清洗情况进行检查，确认无残余油品和洁净后方可注油；
注油前要检查罐车出油阀，防止成品油泄漏，注油结束后必须对油罐的进出口加封铅封。
d）卸油完毕要进行复核检查。
e）成品油运输车辆应随车携带防静电接地、灭火器、危险化学品运输标志。
□加油站对成品油出库入库有操作规程,有记录定时汇总上报;
□按规定时间间隔进行盘库;
□贮存的环境条件有严格的保护措施。
如防雨、防晒、防火\防爆等措施;
□现场有适当隔离措施，这些措施能有效地保护成品油的数量质量和安全;
□所有外来人员进入加油站区域时必须遵守禁令的规定;
□有不合格品区域，以防止不同状态物品的混淆;
□加油站的帐、卡、物能保持一致。
7.6监视和测量装置的控制
（1）是否对测量和确保成品油销售服务符合规定要求所需的监视和测量装置进行了识别？
是否配备了必要的监视和测量装置？
（2）监视和测量装置的测量能力是否满足规定要求？
（3）是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装置进行校准和检定？
其依据是否可追溯到国际或国家标准？
无标准时是否有可依据的文件？
（4）是否保存了检定、校准的记录？
（5）是否规定了防止核准失效的调整方法？
（6）有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施（包括工作环境、贮存条件等）？
（7）当发现监视和测量装置偏离校准状态时，是否复评以前测量结果的有效性？
是否采取了相应的纠正措施？
（8）用于监视和测量的软件，使用前是否予以确认
（1）询问质检组：
有无对监视和测量设备进行管理的规定。
（2）监测器具使用前是否检查和校准，使用后是否按规定周期进行复检
（3）是否能提供资料证实测试设备的功能。
（4）查2-3份测试设备校准规程及按此规程及按此规程校准的记录。
（5）查“检测设备台帐”、“检测设备卡”以确认：
是否所有设备都按要求检测
（6）抽查部份测试仪器，确认：
（7）当发现测试设备偏离校准状态时如何处置，确认：
（8）询问计量员有无特殊环境的规定。
（9）查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认：
（10）现场抽查看其是如何按规定调整测试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。
确认：
□有检测设备台账;
□有检测设备鉴定计划和记录;
□有检测设备的鉴定合格证明;
□有检测设备使用操作指导书;
□有检测设备失准的措施;
8.2.1顾客满意
加油站、
（1）是否规定了收集和分析顾客满意程度的信息的方法？
方法是否适当？
是否得到了执行？
（2）如果分析中发现顾客满意程度明显下降，是否采取了改进措施，
（1）查阅10-25份“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意高调查结果及分析报告”确认：
（2）分析中发现顾客满意程度明显下降时，是否采取了纠正措施？
纠正措施是否有效？
□顾客满意的调查执行《顾客满意监视和测量控制程序》。
□规定了收集和分析顾客满意程度的信息的方法;
有随机问询,设置了顾客意见簿;
□有同行业销售对比分析资料;
□这些规定保证客观、公正和可信。
□分析中发现顾客满意程度明显下降时，规定了纠正措施.
□顾客满意度信息收集来源于统计工作以及日常的监督、管理、协调。
可从诸如用户座谈会、走访顾客、问卷调查、市场调研、顾客投诉（包括来信、来访、电话）及消费者组织、媒体、行业组织的报告获得输入，对顾客满意度进行测量。
8.2.4成品油数量质量的监视和测量
（1）在成品油销售服务实现过程的哪些阶段实施了成品油销售服务的监视和测量？
（2）是否编制了验收的准则？
（3）符合验收准则的证据是否形成了文件（质量记录）？
记录是否指明授权负责成品油销售服务放行的责任者？
（4）有无授权人员（或顾客）批准放行成品油销售服务和交付服务的特例情况？
是否满足要求。
（1）到仓库查看是否所有进货都进行了检查
（2）询问对进行货检验中的不合格品是如何处置的，是否要求供应商采取纠正措施
（3）供应商是否按要求提供合格证据
（4）因生产急需而来不及进行检验的物料如何处置（如何紧急放行？
若放行的物料不合格如何追回）
（5）到质检部抽查2-3个最终检验过程，确认是否有作业指导书？
检测设备和工具是否处于有效期内
□成品油质量的监视和测量依据：
《车用汽油GB17930-2006》、《变性燃料乙醇GB18350-2001》、《车用乙醇汽油调和组分GB/T22030-2008》、《车用乙醇汽油GB18351-2004》、《轻柴油GB252-2000》。
□成品油运输过程数量、质量的监视和测量方法。
包括成品油铁路运输数量、质量的监视和测量、成品油库发公路运输数量、质量的监视和测量、成品油公路运输接卸数量、质量的监视和测量、管道运输质量的监视和测量、
□成品油储存过程质量的监视和测量：
包括成品油储存期间，油库、加油站应按照《中国石油天然气股份有限公司炼油与销售分公司成品油计量管理规范》对动转罐和非动转罐进行计量；
依据《中国石油炼油与销售分公司销售企业产品质量管理规定》的周期，对库存成品油进行化验，并保持记录。
□库存成品油盘点：
包括1）油库库存盘点，每月由公司仓储分公司、质量安全环保处、财务处、相关业务部门联合进行，并对盘点结果逐一签字确认。
2）管输油品的甲乙丙三方计量人员每旬、月末进行对账，发现问题及时沟通和解决。
2）加油站每月进行库存盘点，由所属分公司财务部会同加油站管理部、营销部、质量安全环保部组织盘点。
□成品油销售过程质量的监视和测量、包括1）加油站零售过程的监视和测量、
补充记录:
8.2.4服务过程的监视和测量
服务质量监视和测量的依据?
监视测量的方法?
□服务质量监视和测量的依据：
1）加油站按照《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》实施服务和管理。
2）加油站执行《河南销售分公司员工奖惩办法（暂行）》。
□服务质量监视和测量：
1）加油站结合自身特点进行日常检查：
自检：
员工在岗前、岗中和交班前对本岗位涉及的服务设施进行自检，对公司有关规定和要求，做到熟记，并不断加深理解，提高执行的自觉性；
2）互检：
员工在服务提供过程中，要做到互相提醒、帮助和监督，以减少和消除不合格现象的发生；
3）专项检查：
油库主任、加油站经理和各部门有关人员是服务质量监视和测量的专检人员，对服务提供过程中执行的具体情况进行监视和测量，并保持记录。
4）公司、分公司组织人员不定期对加油站服务过程进行稽查，原则上，公司每季度至少组织一次，分公司每月组织一次。
5）公司组织“神秘顾客”不定期对加油站服务提供过程进行监视和测量，并保持记录，具体按《中国石油天然气股份有限公司加油站神秘顾客访问管理办法》执行。
□通过顾客满意调查；
□内部审核和管理评审实现对服务过程的监视测量。
8.3不合格品控制
（1）是否制订了不合格品控制程序并正确执行？
（2）是否对不合格品的标识和控制进行了规定？
控制的措施包括哪些？
是否有效果？
（3）不合格品是否得到处置？
处置的方法有哪些？
纠正后的不合格品是否再次验证？
（4）交付和开始使用后发现成品油销售服务不合格时，组织是否采取了措施？
是否有效实施？
（5）对让步处理是否作出了规定？
让步处理时是否向顾客或有关部门报告？
（6）是否保存了返工、返修和重新验证的记录？
□编制与实施《不合格品控制程序》。
□对不合格品控制方法有:
进货验证\定时抽查化验\发现可疑情况时增加检验和化验;
□对采购产品经验证不合格时，应采取拒收、退货、换货和索赔等措施；
让步接受须经主管领导批准，并保存让步接受的记录；
□对储存过程中的不合格品由质量安全环保处主持进行评审，经公司质量负责人审批，做出处置决定，并按标识和可追溯要求进行标识，可行时进行隔离；
□交付和开始使用后发现成品油不合格时，赔偿或让步接收,并分析原因采取纠正措施.
□对不合格服务的人员进行培训教育,并对顾客进行赔礼道歉.
□当产品交付给顾客或顾客已经开始使用后，出现不合格品时，应根据不合格品的影响或潜在影响程度及时与顾客协商处理，以满足顾客的正当要求。
□规定了对不合格品的标识方法,记录在检验报告汇中;
□识别出的不合格品立即报告,视情况进行处理,包括与上游供货方沟通协商处理\隔离做好不合格品标识;
降级使用;
□纠正后的不合格品再次检验化验验证;
□不合格处理记录中有处置人员的签字，按评审后的决定进行处置。
8.5.2纠正措施
（1）是否制定了纠正措施的程序文件;
（2）纠正措施的程序文件包括？
（3）措施引起的文件更改是否执行了文件控制程序？
□制定了纠正措施的程序文件;
升级会员 