督导部操作手册DOCWord文档下载推荐.docx
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间接下级
各经营店兼职督导员
岗位职责
向公司各管理人员贯彻质量标准和质量意识；
全面负责制定并实施督导部工作计划；
带领直接和间接下级对各经营分店实施质量检查，并落实检查结果，保证全面实现质量标准。
主要
工作任务
1.负责对直营店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。
2.制定本部门工作计划；
制定质量检查的技术与标准，并组织实施；
3.将质量检查的方法与标准明示于各经营管理者，保证此方法与标准为全体员工知晓并理解其内容；
4.负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书；
5.将检查、考核结果与当店经理沟通，明确需改进的方面并督导各店经理实施；
6.负责对各店“顾客满意度调查”的信息收集、分析和反馈工作进行监督，并汇总信息；
7.负责“员工满意度调查”的信息收集、反馈和指导管理人员改进的工作；
8.负责“顾客满意度调查”的信息收集、分析、分享、汇报，并将质检结果纳入管理者绩效评价体系；
9.参加每月运营分析会，对巡查和抽查结果进行公布与奖罚；
10.完成直接上级交办的其它工作。
2）督导部主管岗位职责
全面负责落实督导部的各项工作计划与检查结果，保证全面实现质量标准。
1、负责对分店管理层贯彻落实公司各项制度、条例的情况进行检查。
2、负责落实本部门每月的工作计划；
3、负责接受各直营店的投诉和意见；
4、负责统计每周的配送物品质量调查表，跟踪并回
复；
5、负责统计每月各店意外损失报表；
6、负责统计每月各店自查月报表；
7、负责跟踪记录发展委员会决议的落实情况；
8、负责书写巡查、抽查直营店的质量督导报告书；
9、完成直接上级交办的其它工作。
五、质量督导检查总则
质量督导检查是公司经营管理的重要内容；
是检查、分析和改进质量的重要手段；
是评价事实、做出正确决策的重要依据；
是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施；
是品质管理的重要环节，其作用直接影响公司产品和服务的质量。
1）、质量督导检查范围
1.硬件、软件绝对标准检查
针对所辖区域、前厅、后厨各区域分别设置检查表，按制度进行检查、评估。
2.各区域对客服务质量、餐饮菜品质量、及环境等的督导验证。
具体验证方式是顾客满意度调查表。
3.对团队管理质量的督导验证。
具体验证方式是员工工作满意调查、分析、评估，并对目标承诺
给予指导。
4.对管理人员工作表现的评价（总部、分店）
具体评价方法是由总经办对相关人员进行阶段性评价。
5.对管理人员经营业绩的评价
与财务部配合对管理人员的业绩进行评价
6.依据管理人员阶段性目标承诺，进行达标状况评价（总经办组织操作，结果纳入管理者绩效工资方案）。
2）、质量督导检查制度
督导部根据质量管理体系文件–《操作手册》，总经办批准的绝对标准检查表，适时对各区域对客服务质量、餐饮菜品质量及环境进行各种服务提供和产品生产过程状况的随机检查，并作记录、汇总、分析结果，完成质量验证和评价程序中的公司自我评价责任。
其具体规定如下：
1.督导人员在直接上级指导协助下，制定阶段性适用的硬件、软件
绝对标准检查表内容，制定时要调动相关业务领域管理人员参与，以保证检查表的可适用性，每次出具新版检查表，均要得到总经理的批准。
2.对设计完成并得到批准的检查表，要通过培训或会议的方法使执
行者知晓其内容，以明确工作要达成的标准。
3.督导人员有权调动相关人员参与巡查、抽查活动，包括部门经理、
厨师长、各主管级管理人员，特殊领域的检查，如吧台、库房等，可抽调财务人员协助完成。
相关部门负责人有责任配合督导人员完成其工作。
4.督导人员全年度不间断地进行抽查工作，根据实际需要和总经理特殊指令，还可以对阶段性重点经营店加大抽查密度。
5.督导人员在巡查及抽查时务必遵守公正、客观、不循私情的原则。
直接上级支持其工作，总经理负责监督其工作。
6.部门经理、厨师长、各主管级管理人员要阶段性地评价督导人员
检查的质量，对不符合督导原则或督导过程中言语不当造成不良影响的操作要及时予以纠正。
7.每一抽查循环完成后两个工作日内，要出具准确的分析数据及报
告，并将结果于管理者每月会议中予以详实汇报。
8.对巡查中出现的共性质量问题，由督导人员追踪解决方案和实施
效果，确保其得到有效纠正或预防，并报至总经理。
9.督导、巡查结果将纳入管理人员绩效评估体系。
3）、经营店质量自查制度
质量管理体系强调质量验证与评价控制，目的在于通过有效的评价验证活动，使全员充分了解服务与产品提供是否全面满足质量要求。
在验证方法中包括各级管理人员对当店服务提供过程中的各项质量（指服务、菜品、环境、卫生、设备等）是否达标进行自我检查（简称为自查）。
现就自查做出如下规定：
1.自查以各经营店职能部门《操作手册》内容为依据；
2.各经营店主管级以上人员均具备自查资格，主管或部门经理负
责填写《自查月报表》中服务组情况，厨师长负责填写厨房组情况，店经理写自查报告；
3.自查报告要概述当店本月质量达标情况，要说明某领域质量提高
的原因；
某领域质量下降的原因；
陈述下月质量保持和改进的具体计划；
4.自5月1日开始实施自查的机构包括：
各经营店各部门；
5.每月自查时段相同于月经营时段，即25日填写完《自查月报表》，
下个月3号以前电邮至公司督导部处，经营店留存原件；
6.自查评估指数应与督导部巡查、抽查结果一致；
7.参见《自查月报表》。
六、督导部的工作程序与标准
程序
标准
开例会
每次出发前一天晚上开部门例会，强调注意事项并布置第二天的工作任务。
出发及到达
以不迟于各店点名时间为限，在各店点名前到达。
前日收尾工作检查
到达当店后至早点名前，检查前一天收尾工作情况。
早点名检查
对早点名时员工的出勤、站队姿势、精神面貌、工作汇报情况进行检查。
早餐情况检查
早点名完后，在检查当店与员工一起吃早餐，同时检查员工早餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。
员工宿舍检查
吃完早餐后与兼职督导员检查员工宿舍，具体根据《宿舍检查表》上规定的有关项目，对宿舍卫生、内务整理等情况进行检查。
午餐卫生检查
督导员根据《后厨检查表》、《前厅检查表》上规定的项目检查开餐前、开餐时及开餐后各方面卫生。
服务技能及综合素质检查
通过对服务员摆台、收台等的检查及服务过程中的表现，检查其服务技能、技巧及灵活度等综合素质。
综合项目检查
督导员根据《后厨检查表》、《前厅检查表》上规定的内容对当店其它情况进行综合的检查。
对发现的问题，检查表上没有规定的，督导员另行记录。
午餐收尾工作检查
检查员工午餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。
午餐情况检查
与当店员工一起吃午餐，同时检查员工午餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。
值班人员工作检查
检查午休时，值班人员的工作情况。
晚餐卫生检查
具体标准与检查上午各时段卫生一致。
晚餐收尾工作检查
检查员工晚餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。
评估
总结一天的督导检查情况，根据《厨房检查表》、《前厅检查表》规定的项目客观、公正的给予评分。
信息反馈
将打分结果与当店各部门负责人充分沟通，指出其存在的问题、需改进的地方。
确认
当店各部门负责人对打分结果无异议后，签字予以认可；
督导员亦签字予以认可。
备注
重点项目的检查：
如用电、用水、燃气及库房应有兼职督导员配合一起巡查，根据《安全检查表》规定的项目客观、公正的给予评分。
七、督导部的各类检查工具表（见附页）
1、安全检查工具表
安全预防管理跟踪表（表1）
____年月___日
安全小组人员名单
组长
副组长
消防主管
报警接警组
疏散引导组
灭火救护组
老弱病残护送组
检查项目
要求
参考材料
培训人
监督人
防火安全预防
要求全体工作人员强化防火安全意识，搞好防火安全教育，每月进行一次防火知识培训，每两个月做一次实地演练。
《安全知识培训手册》
食品安全预防
要求增强后厨人员的食品安全常识，严格遵守食品卫生“五四”制：
四不、四隔离、四过关、四定、四勤。
消防安全预防
要求各店完善消防安全管理制度，避免危险作业，各负其责，每两个月排查一次电气及消防设备。
《消防安全管理资料》
操作行为安全预防
要求全体工作人员严格按照工作流程及规范操作，避免因操作不当，引发的意外伤害。
《岗位描述及制度大全》
害虫危害安全预防
要求各店根据本店害虫危害情况，做好定期除四害：
苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂。
HACCP质量认证《后厨操作性前提方案》
人身财产安全预防
对外：
顾客被抢、被盗的预防；
对内：
本店员工被抢、被盗的预防
安全例会周期
主持人
隐患排查周期
负责人
备注
检查人签字：
电气消防安全检查表（表2）
____年月日
项目
检查标准
分数
得分
用
电
方
面
安
全
措
施
1、配电室内不得放置易燃易爆的可燃物，做好防水的保护措施，合适位置摆放压力充足的灭火器。
6
2、电闸箱必须有保护盖覆盖，盖外张贴“小心有电”标识。
5
3、电闸箱要有漏电安保器的装置。
4、各处的电源插座要牢固固定，禁止悬空吊挂。
5、移动式电源装置要穿有保护管或绝缘板。
燃
气
使
1、燃气房设有专人负责开关燃气，在工作期内燃气门是上锁的，合适位置摆放压力充足的灭火器。
2、燃气房门上张贴“小心烟火”的标识。
3、燃气房内禁止存放其他物品。
4、燃气房应保持空气流通和适宜的温湿度。
灭
火
器
及
消
防
栓
1、灭火器应保持压力充足的状态，做到定期安保排查。
8
2、灭火救护组的成员应熟练掌握灭火器的操作方式。
3、店内应张贴安全疏散指示图。
4、店内应具备畅通的消防疏散通道。
5、店内设立充足的消防栓，并能正确操作。
6、消防箱内的消防栓摆放规范整齐、箱内无异物。
7、消防应急灯应与地面保持45度到60度夹角。
8、店内应设有烟感报警器，有专人负责操作与维修。
目视情况汇总
最终得分
被检查人签字
店长签字
整修期限
燃料油安全检查表（表3）
___年月日
料
油
点
流
程
1、点火前先查看瓦斯网内有无杂物，锅体及锅架是否保持完好无损。
2、确定摆放好的锅体的通风口是朝向左下方。
3、确定装了1/2汤的锅子平稳放在锅架上，斜放的上下锅柄正好处于支架的无孔处。
4、左手取出灭火盖，右手持打着的火机从通风口让明火进入锅圈缓缓引燃侧面火眼。
关
1、确定客人不再使用时，从通风口处转动炉柄，关上侧眼孔。
7
2、盖上灭火盖。
3、稍等两秒，取出灭火盖确认明火是否熄灭，并再次盖上灭火盖进行二次关火。
添
加
的
工具：
必须先把燃料油灌装到规定的专用壶（不宜用塑料容器，
不宜太大，建议使用与餐厅用具不同的透明玻璃器皿，并贴上
明显标志）内，再使用专用壶添加进锅架炉内。
分量：
一般适合本店一餐使用的量即可，添加时不得浸到锅外。
收尾：
油壶里剩余的燃油及时倒回桶里，检查燃料油桶盖是否
已经盖严、拧紧，燃料桶放回指定的专用库房。
燃料油
储存要求
1、所有燃料油存放于指定专用有独立空间的库房，室内不要存放其他物品或食品。
2、室内整洁、卫生，环境保持干燥、阴凉通风。
3、库房有明显的防火防烟标志，在合适的位置摆放灭火器。
锅体
保养要求
1、要求每半个月彻底保养一次锅架。
2、要求及时清理炉内的残余水、残余物。
3、要求及时用牙签把已堵的瓦斯网捅通。
4、要求开水将炉体冲洗后，用干布擦干。
检查人签字
食品安全检查表（表4）
2009年月日
止
食
品
腐
败
变
质
1、冰箱、冰柜内存储的食物必须保持适宜的温度及干净卫生的容器盛放。
2、食品调料、原材料必须具备QS标识，保证在有效期内使用。
3、盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒、炊具、用具使用后必须洗净，防止腐败变质。
4、货架摆放的易腐烂、易变质的食品，应在保鲜期内使用完毕。
5、肉类食品应遵守“先进先出”的原则。
中
毒
1、生熟食品应分类存放，防止交叉污染。
2、及时处理掉存放时间长的肉类、发酵食品、以及剩饭，防止引起细菌性食物中毒。
3、易引起食物中毒的蔬菜及肉类，在加工环节中应注意烹饪技巧。
4、清洗或消毒的化学产品，应妥善保管起来，禁止放在厨房中。
5、禁止闲杂人等进入厨房，而引起人为投毒事件。
其
他
1、员工须持有效《健康证》和《食品卫生知识培训合格证》方可上岗。
2、在相应的消毒更衣、采光照明、通风排污、存放垃圾及废弃物处理的设施。
3、后厨应保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫以及有孳生场所条件的措施，并与有毒有害物质场所保持规定距离。
4、加工食品时不得添放任何色素及防腐剂。
5、设备布局和工艺流程应防止原料、半成品、成品之间出现交叉污染。
6、防止食品工具、用具、容器、机械包装材料的污染，避免食品与有毒、不洁物质接触。
7、食品生产的工作人员应养成良好的个人卫生习惯，做到勤洗手勤洗澡、勤理发更衣，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指，上岗或返岗必须洗手消毒。
8、凡是近期患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病、或定性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
被检查人签字：
厨师长签字
一、安全意外事件类型：
（注：
安全意外事件属于哪一项，请在“□”里打“√”）
烧伤□烫伤□其他意外□
二、事件经过详细描述
三、事件发生原因分析：
安全及意外损失事件报告书WJD
分公司年月日
四、事件造成损失：
（人、财、物详单）
1
2、
3、
4、
五、经验教训及如何避免：
1、
5、
六、最低程度减少损失的自救方案：
七、损失总计及处罚结果：
（处罚方法见附件）
1、造成的直接经济损失总计（大写）：
￥：
2、处罚金额共计（大写）：
￥：
3、责任人（签字）：
填表人：
2、前厅检查工具表
前厅服务质量检查表（表1）
岗位一：
保安员、保洁员____年月日
检查标准
服务意识
主动问好、语言规范，能够及时为客人提供帮助，有主人翁意识。
4
服务技能
保安员：
安排停放车辆合理有序，能够指挥车辆进出及时高效。
保洁员：
主动介绍设施使用方法，所辖区域卫生良好。
精神面貌
注意力集中、反应迅速，主动让路、引道，主动送客、友好话别。
礼仪规范
服务动作规范、标准，补位迅速、及时。
流程配合
清楚经营情况，耐心回答客人咨询。
岗位二：
吧员、收银员
主动向客人同事问好，语言规范
吧员：
酒水冰柜卫生达标，控制良好背景音乐；
收银员：
准确、完整处理账务，严格执行财务有关规定。
面带微笑、姿势标准，注意力集中、反应迅速，礼貌致谢。
服务动作规范、标准，补位迅速、及时，取拿物品规范。
熟悉运营情况及酒水品种、菜品种类，与前厅、后厨保持沟通。
岗位三：
迎宾员
主动问好，主动为客人及时提供帮助，主动征求客人意见，记录在案。
随机应变，安排餐位迅速合理，详登客户档案，熟悉客户，对客户准确称谓、问候，及时呈上菜单。
面带微笑，站姿标准，注意力集中，声音清晰柔和，表达准确，礼貌送客。
服务动作规范、标准，电话礼仪符合要求，接受预定礼貌、仔细，符合要求。
熟悉菜品及经营项目，礼貌回答问题，登记客户资料及时上报。
岗位四：
服务员
主动问好，主动介绍各式菜品，引导消费，正确解释菜单，推销恰到好处，服务及时到位。
合理推荐菜品，正确操作酒水、锅底、凉菜等器皿，准确把握上菜顺序、位置、时机，及时更换餐饮用具，顾客招呼迅速到位，结账迅速、准确。
面带微笑，注意力集中、反应迅速，表达准确，虚心听取客人意见，做到有问必答。
服务动作规范、标准，补位迅速、及时，语言规范。
流程配合
熟悉各种菜品及经营项目、优惠措施，保持和后厨、传菜良好的沟通，协助顾客拿取物品。
岗位五：
传菜员
主动问好，主动及时传送单据、前后台信息，主动补位、及时为客人提供服务。
主动回收脏餐具，分类陈放，按传菜路线快速行走不奔跑，熟悉上菜顺序及时跟进佐料。
面带微笑，注意力集中、反应迅速，站姿、走姿达标，主动让路、引路。
分装、小料、跟料符合卫生要求，使用托盘操作规范、卫生。
熟悉经营项目，熟悉上菜顺序，和服务员及后厨保持良好的沟通。
前厅经理签字
前厅服务员工作程序与标准检查表（表2）
____年月日
服务环节
检查标准
餐
前
服
务
准备工作
1、检查设备设施运转是否正常，并按规定启动，背景音乐音量是否适中。
2
2、餐厅空气、环境、桌椅清洁卫生是否达标。
3、检查台面摆放是否达标，备餐柜里的备用品是否齐全，摆放整齐。
4、开水、茶壶、锅架、灭火盖、火柴、托盘、点菜单等用品齐全并按规定摆放。
立岗迎宾
1、全部准备工作完成后，按标准站立于各自岗位，接受领班检查。
2、熟知预定客人的具体情况，面向客人通道站立，准备迎接客人。
3
3、主动协调其他员工工作，见到每位客人必须问好并引领到位。
迎宾让座
1、客人到达后热情问好，带至相关餐位或厅房
2、双手为客人拉椅，请客人入座。
3、为客人接挂衣帽，在大厅就餐的客人应为其套上衣服罩。
4、注意先为主宾或老人女士服务，为幼童换上儿童椅并协助入座。
点菜前准备
1、双手递上菜单酒单，礼貌地请客人翻阅。
2、问茶开菜并为客人斟好第一杯礼貌茶，茶水不要洒在外面。
1
3、为客人落口布取筷。
4、撤去多余椅子及餐具，给茶壶续满水放上餐桌，壶嘴不能对着客人。
5、所有服务从客人右边操作并配上适当手势及服务用语。
点菜下单
1、站于客人右后，身体微倾礼貌接受客人点菜
2、按先冷后热、先荤后素、先
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