医患关系从总体上看Word格式.docx

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努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；

采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；

严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；

实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；

聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。

为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。

一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；

两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；

三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；

四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；

五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；

六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。

通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

　　四是提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。

随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。

医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

　　五是严格医院质量管理，确保医疗安全。

医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。

因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

　　六是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。

要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。

大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。

做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；

对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；

进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

　　构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。

党的十六届五中全会通过的中共中央关于制定“十一五”规划的建议明确提出，“认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”，“认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。

近年来，卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务的宗旨，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，维护医院的公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面，积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。

作为医疗机构，我们也要积极努力，牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

背景：

医患和谐出现问题主要表现在几个方面

1.政府财政投入问题 

我国人口占世界总人口的22%，而卫生总费用仅占世界卫生总费用的2%；

财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在5%，市县医院一般在1%，乡镇卫生院在1%～5%之间。

据报道，2003年，中国医疗总费用6600亿元，政府只负担17%，2／3以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，直接导致“看病难、看病贵”现象。

2.百姓看病的医疗保障制度尚不完善

由于我国各个地区经济发展的不平衡，贫富差异存在，且在我国现行医疗体制中，城乡医疗保障体系有待完善，加之医疗费用的上涨，因病致贫因病返贫的现象时有发生。

就医过程中的多种因素的作用使患者及家属在经济上不堪重负，心情急躁等都是发生医患纠纷的重要因素。

3.医患关系经济风险保障机制和医疗费用监管制度不健全

由于当前发生医疗纠纷时，院方先行赔付，然后根据责任大小向责任人员进行部分追偿，如果诉诸法庭则要支付更多的律师费，所以医方为减少风险，可能会采取保护性措施，包括对患者进行不必要的检查、治疗，加重患者的费用、时间和痛苦负担。

然而医疗保险仅仅是杯水车薪。

此外，药价浮高已成为看病贵的重要原因，药品更新换代快，价格昂贵的药品不断引入临床使用，一次性医疗用品也随社会整体消费水平而水涨船高。

4.医疗技术水平、服务质量、服务态度有缺陷

长期以来医务人员队伍建设注重专业知识的培训，但是对缺乏人文素质培养的课程及训练，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，少数医务人员职业道德水平低下，收受“红包”“回扣”，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。

5.医患沟通欠缺

沟通是相互信任的桥梁，当前医患之间缺乏信任、理解、不能换位思考。

医方不能设身处地替患者着想，而较多考虑自身利益，患者对医务人员缺乏理解，不配合，猜疑。

沟通要一人为本，体现人文关怀，见病不见人，过分依赖仪器设备，导致医患关系缺乏深入，细致接触，了解，效果自然欠佳。

其他原因

6.政府管理有待进一步加强

医疗保障体系不完善，不尊重医务人员的技术价值，知识价值，一些媒体不能客观报道医疗纠纷，过分炒作，以及我国卫生资源利用效率不高等因素，均会引发不和谐医患关系，并最终导致医患纠纷。

7.医学教育中的医患关系、法律道德教育的欠缺

现行的临床教学缺乏行之有效的法律方面的教育内容。

法律法规的不完善纵然是一个方面，但现行的教育模式缺乏贴近临床实际的法律教学内容是不容忽视的问题。

随着人民群众法律意识的普遍提高，病人的法治观念和公民权利意识逐渐增强，加之医疗保险、经济费用等方面的原因，使病人对医疗技术水准和服务水平的要求越来越高。

在这种背景下，医学生在临床实习前应当接受贴近临床实践的法律教育，而不是流于形式的宣教，使他们切实了解目前医患关系的现状是什么，实习过程中的权利与义务有哪些，如何保护自己的权利，实习中医患纠纷可能涉及到的法律问题有哪些，目前法律的欠缺之处有哪些等等。

临床带教老师更应加强学习，熟悉相关的法律法规，增强带教的法律意识[7] 

；

教与学双方共同努力才能尽量减少纠纷，保障正常的临床实习。

建议

第一，强化政府投入是构建和谐医患关系的基础

加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。

物质基础决定上层建筑，加大医疗体系的投入和最大限度实现卫生资源的公平、公正、合理、有效分配，才可以保证人民群众公平地享有同等的基本医疗保障。

在医学教育中加强人文教育，强化法律法规教育，提高医学生的法律意识。

第二，完善现行的法律法规，将各种条例、规定以及卫生部历年来的批复以法律的形式固定下来，修改现行的《执业医师法》，切实保障医患双方的权益。

（一）建议全国人大从司法角度责成国家卫生部对《执业医师法》部分条款进行解释：

《执业医师法》第二章第九条规定：

“具有高等学校医学专业本科以上学历，在执业医师指导下，在医疗、预防、保健机构中试用期满一年者方可参加执业医师资格考试”，临床医学专业学位研究生和长学制学生后期学生具备了本科以上学历，临床培训一年后应被允许参加执业医师资格考试，并在学习医院予以临时注册。

为此，对该条规定“试用期”可解释为“本科毕业后试用期”和“（临床医学专业学位研究生与长学制学生的）取得本科毕业证书和医学学士学位证书后临床实践期”。

学生毕业后，依据工作地点和工作性质再办理“注册”的变更或注销。

（二）修订《执业医师法》：

建议相关主管部门依据医学教育发展客观规律和我国的实际国情，向全国人大提出修订《执业医师法》，对其中部分条款如第二章第九条规定等进行修订，将“……试用期满一年者方可参加执业医师资格考试”，修改为“……临床培训满一年者方可参加执业医师资格考试”，等。

（三）建议对获得医学学士学位但尚未取得执业医师资格的人员（试用期医学毕业生、临床医学专业研究生和长学制后期的学生）设立临时执照：

参考国际及香港地区经验，给予获得医学学士学位、但尚未获得执业医师资格的人群发放临时执照，并就临时执照的使用（颁发、服务场所、有效期、持照人的责任与权力、义务等）予以明确规定。

（四）修改《医学教育临床实践暂行规定》；

建议卫生主管部门进一步细化《医学教育临床实践暂行规定》，除对在校医学生和本科毕业后试用期学生进行临床实践规范外，对已经达到本科毕业要求的长学制学生和临床专业学位研究生的临床活动也应该予以规范。

建议在毕业后一年内按照规定执行（同时允许这些学生一年后参加医师资格考试。

）

第三，在现行的国家教育法的总体框架下起草《医学教育法》，明确医学教育中的诸多法律问题，减少医学生培养过程中的法律纠纷，保障高质量的医学教育。

第四，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台

引导媒体为构建和谐的医患关系发挥作用，客观而全面地报道医疗过程中的事件，为构建和谐的医患关系添砖加瓦。

卫生部和医师协会应积极向媒体推荐在全社会树立医疗行业的先进人物，媒体也应加强正面报道，引导公众尊重医生，为医生树立良好的公众形象。

第五，发挥行业协会及医学会的优势，从继续教育角度强化医患沟通技能及人文素质培训

各行业学会和协会，以及中华医学会应该发挥自身的优势，针对当前存在的医患关系紧张的实际问题，积极组织相关沟通技能及人文素质培训，作为制度化建设加强医患沟通能力的培养和考核。

并把考核内容作为晋升职称等工作的重要评价指标。

一、尊重原则，其基本点是为病人服务，实现的关键是医方对患者的尊重，但同时也要患方对医方尊重，如果患方对医方缺少应有尊重，良好的医患关系和医疗秩序就难以建立，并给医疗过程及效果带来严重影响。

。

二、自主原则，指在医疗活动中病人有独立，自愿的决定权。

病人在履行自主原则时需要得到医务人员的帮助和支持，医务人员在履行自主原则时必须处理好病人自主与医疗做主关系。

三、不伤害原则，要求医务人员在诊疗过程中，不使病人的身心受到损伤，其意义是强调培养为病人高度负责，保护病人健康和生命的医学伦理理念作用，正确对待理疗伤害现象，在实践中努力使病人免受不应有的伤害。

四、公平原则，指在同样有医疗需求的病人，应得到同样医疗待遇，力求做到从享有基本保健，并以同样服务态度和技术对待同样需要的病人。

在目前医患关系紧张的时期，整个卫生系统，乃至全社会都在呼吁，要重新构建和谐的医患关系，改善目前医患关系紧张的现状，还医患关系一个本来的面目，因而，和谐的医患关系是我们的社会所希冀的，医患关系的改善，对于医务界、对于病人，对于医学科学的发展，对于整个社会主义和谐社会的构建，都是有着十分重要的意义。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是大的和谐之中存在着小的不和谐。

医患关系得因素复杂，有医疗资源不足的问题，有群众看病难、看病贵的问题，患者对医院和医生有意见；

有因为医疗质量不高、服务态度不好，也有更复杂的社会因素。

既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，但主要原因有以下几个方面：

1、医疗费用过高是矛盾的导火索

卫生部曾做过统计，目前我国每位居民看一次病平均要花费79元，住院需花费2891元。

在大医院，平均每一门诊、急诊每人次医疗费用为163元，住院费用为7961元。

在没有保障的情况下，一个大病患者拖垮一个家庭，甚至拖垮亲友的例子并不罕见。

过去常说:

“医生医得了病，医不得命”，这话流传多少年了，患者懂得这个道理，但是现在病人如果在医院死了，家属却容易闹，主要是医疗费用高，患者砸锅卖铁来治病，花了很多钱，他们付出的太多，一旦治疗的希望破灭，患者方面的情绪就会总爆发，难以控制。

2、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。

一个重要的原因是医患之间缺乏信任，缺乏理解，彼此不能换位思考。

部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。

而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性和某些疾病的不可预测性。

3、医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。

由于目前医疗事故鉴定要医方举证倒置，为了防止可能发生的纠纷，让患者做了许多不必要的检查，以寻找没有责任的“证据”。

如果医务人员设身处地为患者着想，把病人担心的事情讲清楚、说明白，帮助患者选择既保证医疗质量又能够减少费用支出的治疗方法，人心换人心，患者必然会理解医务人员的难处。

4、医务人员在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系的不和谐。

在有些医疗机构，医疗活动中过分的依赖*仪器和设备，忽视医生与患者的交流的积极效果。

5、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。

现在医患纠纷医患矛盾之所以激烈，还在于病方找不到快捷有效的解决途径。

在当前，一旦出现医疗纠纷，主要解决方法有三种。

第一种是双方协商解决，也就是我们平常所说的私了，这是一种相对简单便捷而又有效的解决方式，实际上在实践中绝大部分的医患都是通过双方商议而私了。

第二种方式是卫生行政部门调解，但是由于卫生行政部门特殊的与医疗机构的关系，使得人们对它的公正性表示怀疑，尽管实际情况并非如此，但患者方面还是不大愿意走这条路。

第三种解决方式就是诉讼，这是一条耗时耗力耗金钱的途径。

我国虽然从2003年就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，在申请医疗事故鉴定以及相关的一些问题方面存在着许多问题，医患双方都有许多的不满。

有的患者在发生了医疗纠纷之后不愿意通过司法程序解决，主要是目前走这条路费时、费力，成本又高，鉴定、诉讼，整个下来至少得一年的时间，费用至少要几千元、上万元，而且不知道结果会怎样，所以有了医疗纠纷之后，患者方面容易采取过激办法，大闹医院，致使医患矛盾进一步升级。

6、我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐最根本的原因。

资料显示，许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

7、政府投入不足是产生矛盾的根本原因

目前医院运作经费的7~8%是来自国家，有的公立医院甚至这个数也不到，其他的就需要医生们各显神通多看病人来增加收入，这种运作方式也给有些医疗机构盲目追求高收入，甚至为了追求收入而损害群众利益提供了可乘之机。

医院采取一切手段鼓励、刺激医生多看病人，医生奖金和业务量挂钩，在这种体制下，医生不可避免地要开大处方，给患者过度检查、过度治疗。

事实上医生的精力是有限的，如果接待患者提倡“多多益善”，那么他们的医疗服务肯定就不到位，引发患者的不满，也是肯定的。

8、媒体的负面操作

不可否认，在紧张的医患关系中，媒体的不良操作，抓住一点，不顾其余，将负面无限放大，也是一个重要的原因。

二、如何构建和谐医患关系

构建和谐的医患关系，医患双方都应该发挥各自的作用，本着互相信任、互相谅解、平等相处、求同存异，一旦发生意外。

都应理性的对待，寻求共同点，达成共识。

1、医患双方互相信任

医务人员和病人是一个战壕的战友，共同的敌人就是疾病。

因而，医患只有互相信任，才能战胜疾病，这一点是毋庸置疑的。

医护人员只有面对病人的信任，才能将自己的技术为他们治病，才能有信心探索疑难危重病的治疗手段；

作为病方，从一进医院开始，他们就把自己的性命交给了医务人员，同时也交出了对医生的信任，只有如此，才能更好的与医生配合，以取得理想的治疗效果，试想，如果病人不相信医生和护士，那么对于医生制订的治疗方案和护士制订的护理措施肯定是不会接受的，或者是心存抵触的，如果如此的话能有利于病人疾病的恢复吗？

只有互相信任，病人才能积极的配合医护人员的治疗与护理，才能有利于疾病的康复，才能有一个好的心情，好的心情对于疾病的恢复是至关重要的。

临床上我们经常见到医患之间相互信任、团结合作，共同克服困难，最后战胜疾病的事例。

如果没有病人的信任，没有病人的理解，没有病人的支持，也就没有医生的探索，就不会有医生的创造，更不会有医学的进步。

2、加强医患沟通，提高服务质量

医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。

医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。

医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。

医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。

作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。

但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。

医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

3、加强医德医风建设

在当前，重申加强医务人员的医德医风建设，是非常有必要的，尤其是在目前医患纠纷空前增多的时期。

医生不但要有精湛的技术，更要有为人们所敬佩的职业精神。

职业精神中最重要的就是医德。

其实，崇尚医德是中国的传统美德，所谓“医者父母心”就是最好的概括。

中国古代名医，有着“药王”之称的孙思邈在解释自己的两本医药学著作为什么取名《千金要方》和《千金翼方》时，曾这样说：

“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此，故以为名也。

”也就是说，人的生命是世界上最重要的东西，比千斤黄金还要珍贵得多。

如能用一剂方药来拯救人的生命，所积的大德真要远远超出千金黄金的价值。

这种把人的生命价值放在医学的首位，把维护和保障人的生命和健康作为医学研究最终目标的思想，正是孙思邈崇高医德的表现，也是我们当代医生需要继承的品德。

在我国当前的医疗卫生体制下，在医院和医生对患者和社会承担的责任越来越大的情况下，在医务人员所面临的空前的社会压力和舆论压力下，如果医院和医生对自己的职责和使命感到疑惑，放弃自己应恪守的职业道德，进而摆不正患者的利益和自己的位置，甚至甘愿放弃治病救人的社会职责，那么在病人及其家属眼中，医院就成了榨干百姓钱财的“冷血”机器，就会被社会千夫所指。

所以，医务人员应时刻牢记自己的职业道德，树立全心全意为病员服务的思想，已白求恩同志为榜样，做一个有道德的医务工作者！

4、加快卫生事业发展

尽管目前绝大多数医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。

这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。

这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。

要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。

必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实的基础。

5、加快医疗卫生体制的改革

加快医疗卫生体制改革，尽快地建设覆盖我国城乡的城镇社区医疗和农村的新型合作医疗网络，从根本上解决群众看病难看病贵的问题，对于和谐医患关系的建设，也是十分重要的，目前，由于卫生资源分配的不合理，致使病人不正常的流动，大部分病人流向城市大医院，大医院的患者有70~80完全可以在基层医院解决，而这种不正常的流动，使大医院人满为患，医院门口经常像电影散场一样，人挤得里三层外三层，挂号、看病、买药都要排长队，实际上这是医疗体系不健全，缺乏基层医疗机构，乡村、城市社区医疗机构发展不够的结果，假如说医疗体系健全，人们在家门口就可以看病，就不会出现大医院看病难的事了。

大医院病人太多，使得病人的就医环境、医生的执业环境都非常糟糕，双方情绪都不好，医生看病看得头昏眼花、累得要死，能保证质量吗？

病人看病像打仗，双方稍不注意就会起冲突，极易导致纠纷，而基层医院则门可罗雀，形成鲜明的对比。

因而，尽快地改革现行的医疗体制，已是和谐医院关系得当务之急。

6、政府加大对医院的投入

如前所述，政府对医院的投入不足致使医院过的追求经济利益，而这些都是靠医生来完成的，这也是医患关系紧张的原因之一，所以，政府加大对医院的资金投入，恢复公立医院公益性的本来面目，是广大的群众感到不再看病难看病贵。

这也是构建和谐医患关系得重要一环。

7、加强舆论的正面宣传

新闻和舆论在和谐医患关系得构建中起到十分重要的作用，新闻媒体应从正面大力报道医务人员的事迹，在医务人员中间，有许许多多的感人的事迹，试想，如果没有广大医务的积极工作和无私奉献、