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　　关键词：

物业管理效劳营销创新

　　物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主要表现为劳动密集型，物业管理企业的市场整体运作不够标准，市场化程度也不够高，根本上还未形成符合国际标准的有效运行机制。

本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的探讨，希望能以此为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。

　　一、物业管理企业现状

　　1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。

没有认识到物业管理企业其实就是效劳产品的营销企业，业主就是企业的顾客，顾客可以购置企业的产品，也可以不买企业的产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。

　　2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的效劳范围和效劳质量，没有依据业主的真正需要去进展产品的构造。

　　3.行业更多的倡导为业主提供超值效劳。

超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进展的超值效劳，也就是同等本钱里的更好的效劳，而不是以牺牲自己利益而提供的超值效劳。

如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期开展和顾客忠诚度埋下了祸根。

　　4.一些物业管理企业盲目追求“规模报酬〞。

企业一味地进展扩张性经营，在短期虽抢占了一定的市场份额，但终因资金、人才、管理实力等各方面的原因失信于民，企业形象一落千丈，甚至企业经营一败涂地。

　　5.专业的物业效劳营销人员匮乏。

　　二、物业管理企业的创新营销

　　1.营销观念的创新。

物业管理已经从“企业管、业主住〞的模式演变为“业主说、企业管〞模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为效劳于建筑、效劳于业主的范畴。

从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为效劳主体，效劳于建筑，效劳于业主。

从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质效劳而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是效劳。

因此，物业管理企业要创新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值效劳理念来指导企业的经营活动。

　　2．营销策略的创新。

物业管理提供的是效劳，是无形的产品。

也就是说，物业管理企业凭借对业主的效劳获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。

业主直接参与效劳的生产过程及其在这一过程中同效劳人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的开展而不断改进自己提供的产品——效劳。

也只有这样，企业才能进入可持续开展的良性循环。

　　物业管理具有效劳产品的五大特征：

不可感知性；

不可别离性；

品质差异性；

不可贮存性；

所有权的不可转让性。

　　〔1〕不可感知性。

效劳及其组成元素在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到它的存在，而且消费效劳所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。

正因为如此，顾客在购置效劳之前，既不能以对待实物商品的方法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等方法去判断效劳的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。

因此，这就要求效劳业提供效劳介绍和承诺，效劳介绍的老实性与准确性是效劳质量所要求的；

效劳承诺的针对性与周到性及效劳履约的及时性、兑现性是效劳质量水平的表达。

　　为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、效劳过程和效劳的有形展示，并综合运用设施、环境、效劳方式和手段等来表达，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将效劳这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。

比方将提供的具体效劳详细的张贴在小区公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种效劳质量要求等，向业主提供消费者知情权。

使业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么效劳，效劳的质量如何。

　　〔2〕不可别离性。

由于效劳是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进行，在时间上不可别离。

如果顾客不参与效劳生产过程，也就不能消费效劳，这就要求效劳消费者必须以积极的、合作的态度参与效劳生产过程。

　　结合效劳的不可别离性，物业管理企业在提供自己的效劳产品及效劳方式时：

第一，将对业主参与物业效劳生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的管理。

加强对业主宣传自己的效劳，引导业主参与效劳生产过程，提高业主参与物业效劳过程的水平，促使业主在物业效劳过程中扮演好自身的角色，以保证效劳生产过程也就是业主的效劳消费过程高质量地完成。

第二，要及时沟通物业效劳人员与业主之间的关系，促进效劳员工与业主的良性互动，两好相合，以全面提高效劳质量，树立企业的形象。

　　〔3〕品质差异性。

效劳品质的差异性既由效劳人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。

不同素质的效劳人员会产生不同的效劳质量效果，同一效劳人员为不同个性特色的顾客效劳，也会产生不同的效劳质量效果。

效劳品质的差异性会导致“企业形象〞混淆，进而危及到企业效劳的推广。

因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同时，一定不能无视这种差异性的存在，否那么少数提供劣质效劳的分店对整个企业带来的不良影响，将大大超过大多数优质效劳所形成的良好企业形象，并产生负面效应。

　　另外，企业可提供个性化效劳产品。

由于效劳这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，它会随着顾客的不同、环境的不同而发生改变，是可以进展不同细节的组合，以到达效劳个性化的目的，而一个小区里业主的兴趣、爱好广泛，又都各不一样，因此物业管理企业的效劳就不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求，对提供的效劳进展不同的组合，物业企业可以在有偿效劳的根底上为全体业主提供一个丰富的效劳套餐，让业主自由的选择，以提高业主的满意度。

比方，为经常晚归的业主提供夜间保安效劳等。

　　〔4〕不可贮存性。

效劳的不可贮存性是由其不可感知性和不可别离性决定的。

它说明效劳不需要贮存费用、运输费用等，但同时效劳企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品供求不平衡的问题；

加速效劳产品的生产问题；

扩大效劳的规模问题等。

因此，物业管理企业在效劳渠道的开展过程中：

第一，在完善独立的效劳渠道的同时，与拥有不同关键资源的其他企业开展“战略联盟〞或者共同作业，从而实现优势互补，创造竞争优势。

第二，创新分销渠道，可采取租赁效劳、特许经营、综合效劳和准零售化等方法，实现企业的持续蓬勃开展。

　　〔5〕所有权的不可转让性。

效劳具有易逝性，消费者在购置效劳时并未获得对某种东西的所有权。

由于缺乏所有权的转移，消费者感到购置效劳的风险性，也就造成了消费心理障碍，而这也是导致效劳风险的根源。

　　为了抑制消费者的这种心理障碍，降低企业效劳风险，物业管理企业在营销管理中应积极推行关系营销、顾客满意、超值效劳的经营理念。

第一，建立并维护与业主的良好关系，协调与政府的关系，创造良好的效劳营销环境。

第二，“以客为尊〞，开发令业主满意的产品，提供令业主满意的效劳，科学地倾听业主的意见。

第三，建立严格的效劳质量管理体系和效劳质量奖惩制度，严格实施国家质量标准，组成企业内部的顾客效劳网络；

充分考虑业主的利益，建立业主档案制度，及时收集、反响有关效劳质量信息。

第四，将效劳质量管理同企业员工的素质结合起来，努力提高员工效劳质量意识。

　　物业管理企业在实际运用营销创新策略时要注意：

　　第一，注重效劳性价比。

小区的建成50年有效，物业管理也将持续50年。

物业企业不能只顾及创品牌、为业主提供超值效劳等，而不顾及自身的利益，因此所提供的效劳本钱一定要与企业的收入联系起来。

一方面可向业主明确的出示有关有偿效劳与无偿效劳的本钱，引导业主对有偿效劳与无偿效劳的消费认识，从而引导业主关注小区物业效劳的长期性，为物业管理企业的长期持续开展奠定根底；

另一方面，企业可将超值效劳的本钱和代价尽可能地消化在向业主尽义务、献爱心的经营过程中，从而创造出超越经济的社会价值和审美价值。

　　第二，增加客户效劳的转移本钱。

在固有的本钱中去为业主提供更多的效劳，拉大效劳本钱与实际本钱之间的差距，让业主充分感受到固有本钱中的超值效劳，从而增加业主对消费效劳的转移本钱。

成都一家物业公司，为了解决业主养花专业性较差的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护效劳组，为广阔业主提供免费的花木养护知识，而后又拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。

这样在没有增加本钱的同时为业主提供了更多的效劳，而且还唤醒了业主对小区绿化的保护意识。

这样一来，业主自然会感觉到更换物业公司对自己将会意味着什么，在一定程度上就又增加了业主对物业企业的忠诚度。

　　第三，增强效劳沟通，填补效劳差距。

业主所期望得到效劳与物业公司所提供的效劳永远都会存在差距，原因在于二者所处的立场不同，关注的利益点不同。

怎么来协调这个问题呢？

最好的方法就是利用沟通。

任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要企业带着效劳的意识和诚意与业主交流、沟通，就总能找到平衡点。

　　3．营销管理创新。

物业管理的效劳营销要求企业的全体人员都必须树立为内、外部顾客效劳的意识。

因此企业在营销管理过程中必须创新，才能将效劳营销建立在每一个角落。

　　〔1〕全面推进内部营销战略。

菲利浦.科特勒曾指出：

“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能鼓励员工很好地为顾客效劳的工作。

〞也就是说向企业内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的效劳营销。

只有当员工在内部受到了最好效劳和他们向外部提供最好效劳的时候，企业的运行才可以到达最优。

　　〔2〕培育企业核心专长，创特色效劳，提升企业核心竞争力。

当今世界是一个竞争与开放的世界，是充满兴衰与巨变的时代。

因此，物业管理企业必须不断地进展管理创新，使业主、开展商和社会公众感觉到企业的管理在不断开展，同时所提供的效劳在不断延伸，与众不同，这样企业才能结实地拥有一批忠诚于自己的顾客，同时吸引更多的潜在顾客；

也才能不断增强企业的市场竞争力。

　　物业管理企业可根据自身规模及可利用的资源，以满足顾客需求为核心，创新思维，创造出各种特色效劳，形成企业自己的风格和特色，实现差异化经营。

第一，创新管理效劳设计，也就是通过有形差异，既可以为顾客提供独到的效劳，又可以形成企业新的效劳模式和体系，从而创造更好的经济效益和社会效益。

第二，通过效劳差异，也就是满足顾客的个性化需求。

个性化效劳的差异性是顾客最容易感受到的差异性，也是物业管理企业获得差异化优势最直接的方式。

企业提供个性化效劳既满足了个性化需求，又能为物业管理企业带来经济效益。

　　〔3〕充分利用现代信息技术，特别是互联网，积极开展网上效劳，有效地开发、整合、利用客户资源。

第一，充分利用包括FAQ、顾客电子邮件和网络论坛等网络工具，一方面可以提高企业为顾客效劳的工作效率，增强企业的市场竞争力，另一方面可以高效传递企业的各种信息，密切企业与顾客之间的关系，为企业开展整体营销活动的成功提供可靠的保证。

第二，积极开展物业管理可视网络系统，不仅使“为一个人效劳〞的营销方式扩大到全世界，而且顾客还可以抛弃鼠标，与物业管理效劳企业进展面对面的对话。

第三，选择运用呼叫中心〔callcenter〕。

呼叫中心是以CTI〔computertelephoneintegration〕技术为核心的一种新型效劳方式，将计算机网络与通信网络严密结合，通过电话、、电子邮件及Web页等各种手段，为顾客提供高质量的多种响应效劳的信息系统。

　　信息技术的迅猛开展和运用为企业营销管理思想的开展开辟了崭新的前景。

倡导“以客户为中心〞新型营销管理思想和管理机制，一方面通过向客户提供个性化的、“一对一关系〞的效劳，从而提高企业的顾客满意度、吸引和保持更多的顾客，增加企业经济效益；

另一方面通过信息共享和优化商业流程有效降低企业的经营本钱，通过加强内部的管理来实现外部的顾客满意目标。

　　总之，一个致力于提高顾客满意率、回头率和顾客忠诚度，表达对顾客的关心并实现对顾客个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有开展前途的企业。

　　参考文献：

　　1．叶万春主编．效劳营销学〔2版〕．北京：

高等教育出版社，2007

　　2．邱华主编．效劳营销．北京：

科学出版社，2004

　　3．潘维琴主编．网络营销．北京：

机械工业出版社，2005

　　4．韩西清主编．电子商务与网络营销．北京：

科学出版社，2005