酒店仪容仪表修饰标准Word格式.docx

酒店仪容仪表修饰标准Word格式.docx

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（2）短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型.

（3）额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发（刘海）.

（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为:

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查.

（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。

（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如:

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）.

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪,经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油.不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对.

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指。

（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹,选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然,粉底不宜过厚,颜色不宜过深或过浅。

（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅.

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的酒店服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣.

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度,这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

（一）站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽,女员工则双脚自然并拢成‘丁’字步。

3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕.

5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或双手插在口袋中,按照标准站姿待客、迎客。

7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

（二）坐姿　

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松,挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕,放在腿上，两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上,不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背,不要前俯后仰.

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大.

9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动,双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

（三）走姿

1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。

2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上.

4、步幅不要过大,步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性,但不要有操练的感觉,不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走.

7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步,身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行15—30度鞠躬礼，并向客人问候.

8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向,行15-30度鞠躬礼，并向客人问候.

9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行,两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意,再快步超越,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸,不要手扶楼梯扶手。

语言

在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以,在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。

请按以下标准执行:

1、语言要文雅.

文雅的语言首先是温和的语言;

其次善良是文雅的内涵之一；

恭敬他人才能出言文雅；

文雅的语言还意味着语言的规范，问句和回答问题要简明、准确.

2、要讲究语言艺术。

在语言表达上要注意客人的文化背景，根据不同接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等；

要委婉灵活；

要幽默风趣。

3、语言的基本要求

①说话要尊称,态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情、语气诚恳亲切；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情；

⑥讲好普通话;

（一）服务用语

、饭店员工在服务时要有“八语”“十字”禁“四语”：

“八语”：

宾客来时要有欢迎语；

遇到宾客时要有问候语；

客人有需要的时候要有应答语；

受人帮助要有答谢语;

麻烦宾客时要有道歉语；

询问客人意见时要有征询语;

节日时要有祝福语;

当宾客离店时要有送客语。

1、欢迎语：

欢迎下榻×

×

酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：

您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝福语：

祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、送客语：

再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临.

5、征询语：

我可以帮您吗?

/可以上菜了吗？

/可以整理房间吗？

6、应答语：

好的/是的/马上就来。

7、道歉语：

对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语:

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

“十字"

:

您好、请、谢谢、对不起、再见。

“四语"

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语.

（二）称呼

1、男士一般称先生，女士不确定是否已婚，则统称为女士。

2、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。

3、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

4、对客人称“你的先生/你的太太"

是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

（三）介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

（四）酒店日常服务用语

1、中午好先生/女士，今天大概几位呢？

这边请!

2、请问有什么可以帮您？

3、好的、可以、没问题，您太客气了！

4、谢谢您先生/女士,这是我应该做的！

5、谢谢您的夸奖,能为您服务，我感到非常荣幸！

6、对不起，打扰了！

7、承蒙您的关照，先生/女士，我们这里生意还可以!

8、您好先生/女士，请问您贵姓（请问怎么称呼您）?

9、对不起，先生/女士，请原谅！

10、感谢您给我们提的宝贵建议，我一定会将您的建议反馈给酒店的！

真的非常感谢！

11、您好先生/女士您觉得我们的服务怎么样?

还请您多提宝贵意见！

12、对不起,打扰一下，先生，我为您XXXXXXX吗？

13、抱歉，先生，您这个问题我需要请教一下我的同事，请您稍等一下？

14、谢谢您，先生,我对现在的这份工作还挺满意的,您的心意我心领了，请问您对我们的服务还满意吗~～～～期待您的下次光临

15、对不起，打扰一下，请拿好自己的随身物品

16、感谢您的光临，祝您一路平安

语言是人类最重要的交际工具,是人们进行沟通交流的各种表达符号.人们借助语言保存和传递人类文明的成果.

语言是一门学问,更是一门艺术，需要我们在实践中不断摸索，不断总结，努力提高服务能力，更好地提升服务水平,确保优质服务落到实处.

（四）电话礼仪

1、问候

2、留言

3、转机

4、道别

5、接听技巧

6、有效沟通

7、打电话礼仪

（1）问候

铃响三声、微笑、说话清晰

问候:

中文、部门、你的名字

接听电话时我们要保持良好的心情,即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（2）留言

①、使用留言本

②、是找谁的电话（五W一H，1、Who何人2、What何事3、Why为什么4、When何时5、Where何地1、HOW如何进行）

③、确认打电话者的姓名

④、从何处打来的-如:

房间号，部门，公司名称

⑤、完整的回电号码

⑥、重复细节

⑦、对方希望回电话的时间-如：

今天，下星期

⑧、时间和日期

⑨、你自己的姓名

（3）转接电话

保存一份公司电话号码表

解释你将转电话

按转接键和分机号码

转接电话和挂断

（4）道别

持久的印象

“还有其它事需要帮忙吗"

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“感谢来电"

“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

（5）接听电话技巧

仔细聆听

说话清晰

有礼貌

经常使用客人姓名

重复客人的需求

（6）打电话礼仪

自报身份

要找的人，简要说明事项

声音亲切、愉快

道别，打电话者先挂电话

不允许在工作期间聊天，工作电话三分钟内完成

（7）有效的电话沟通

1、上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍,即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：

「他不在」即将电话挂断.接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

2、我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感.

3、对对方提出的问题应耐心倾听；

表示意见时,应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴.期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

4、接到责难或批评性的电话时,应委婉解说，并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。

5、电话交谈事项，应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同，不可敷衍了事。

6、如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

（五）电话服务标准用语

1、接听

（1）接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。

（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位名称（中文）后说“请讲"

。

（4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。

2、对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？

”.

（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。

（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。

（5）为对方留言.

3、拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。

（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！

"

4、终止电话

（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？

”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×

先生/×

小姐/再见！

”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2。

5至5厘米，若靠得太近声音效果不好.

（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒.