专业销售技巧话术培训之二如何处理顾客的穿着异议Word下载.docx

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情景模式十六…………………………………………………15

这种裙子风一吹就飘起来了，不安全

情景模式十七…………………………………………………15

我穿这个，会不会显得太年轻幼稚了

情景模式十八…………………………………………………15

这条牛仔裤穿着挺好看，但是腰太低了

情景模式十九…………………………………………………15

你们的牛仔外套很硬，穿起来很不舒服

情景模式二十…………………………………………………15

裤子太长，可是如果改短了，裤脚的装饰就会有影响

情景模式二十一………………………………………………15

你们这种面料还有其他款式吗

情景模式二十二………………………………………………15

顾客试了几套衣服过后，什么都不说转身离开

情景再现

现代女性最关心的问题，就是怎么吃不胖，怎么穿着打扮才显瘦。

卖衣服的时候，经常会遇到顾客嫌弃衣服穿着显胖，导致成交失败。

在这种情况下，形象顾问该如何巧妙应对呢？

错误示范

1）不会啊，我看穿着挺好的。

2）我觉得显瘦，一点都不胖。

3）您可以搭配一件小外套啊。

问题分析

上述回应中，“不会啊，我看穿着挺好的”和“我觉得显瘦，一点都不胖”这两种应对有搪塞顾客的嫌疑。

“你可以搭配一件小外套啊”，很有可能被顾客理解成你穿着是显胖，但是搭配一件外套就好了。

除了杨贵妃，哪位女性都忌讳别人说她胖。

当顾客嫌弃衣服穿着显胖的时候，导形象顾问不能用一些没有说服力的语言来敷衍。

要有效推动顾客的购买行为，形象顾问应该有较好的驾驭语言的能力，尽可能把话说得悦耳。

例如年轻女子可以用身材匀称来形容，中年妇女可以用富态、丰满、丰腴等来代替。

汉语言文字的博大精深，有时候仅仅是一个词语的转换，可以让顾客感觉更好。

-1-

应对策略

1）您说这件衣服穿起来显胖，请问您认为是哪个方面的问题，颜色、款式、还是面料？

2）美女，其实您身材匀称，总体看来一点儿都不胖。

再说这件衣服本身就非常符合您的气质，这个款式是……（介绍衣服的优点）

3）其实丰满是一种福气，看您的气色红润、体态优雅，生活一过得很优裕很快乐吧。

这件衣服穿在您身上很显档次，挺符合您的身份。

吧……

-2-

在服装销售中，形象顾问经常会听到顾客抱怨“这件衣服太成熟了，穿起来显得好老气”。

作为一线的销售人员，要善于处理反对意见，并转化意见为产品的买卖点，引导顾客做出正确的判断。

1）这样显得您很干练。

2）我倒是觉得这样显得您更年轻了。

3）

我说真的，一点都不老气。

4）怎么会呢，要不您看点别的？

顾客认为衣服太成熟，穿起来显得老气的时候，形象顾问要先判断这款衣服是否真的不适合消费者，不要一听到顾客的异议就急忙解释。

俗话说对症下药才能药到病除，形象顾问应该根据不同的消费者有针对地进行有效的推销。

对于顾客提出的反对意见，形象顾问真正要做的是认真寻找衣服的卖点，为销售提供事实依据。

衣服的卖点可以从款式、面料、价格、风格等方面提炼，而任何一件衣服都会有不同的穿着场合、穿着对象的优势。

形象顾问应当适当引导顾客对号入座，根据顾客的真实需求，帮助其做出正确的选择。

-3-

1）我们品牌的核心顾客群就是年轻、时尚、个性的女性，所以整体风格很潮流。

您希望在工作场合中穿着，成熟一点会显得您更加专业化，更显干练。

2）美女，您可能平时比较少穿这种风格的衣服，所以不习惯而已。

这件衣服（从肤色、气质、体型、性格、职业、场合、搭配等角度推荐）非常适合您。

衣服穿上身看效果更明显，您请这边走，试衣间就在前面。

3）美女，一看您就是对穿着很有讲究的人。

这款是略显成熟，不太适合您。

可以告诉我您希望穿起来是什么样的感觉吗？

说出来我帮您参谋一下，相信可以找到适合您的衣服。

-4-

今年市面上流行各式前长后短的裙子，迎合了消费“求异”的需要，但是还未被少部分消费人群所接受。

有些顾客往往一时接受不了新颖的款式和花色，提出异议。

1）不会呀，怎么会呢？

2）不会啊，你穿起来很洋气。

3）这是今年最流行的款式。

从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。

面对形象顾问，顾客会条件反射地提出异议，寻找借口避免形象顾问的销售攻势。

事实上，顾客提出异议，是在买与不买之间左右徘徊而难以抉择。

“这是今年最流行的款式”提醒顾客不懂流行，应当避免出现。

而另外两句，显得苍白无力，没有说服顾客的支持点。

今年流行的前长后短的裙子，搭配得当很有复古的韵味，是网络卖家争相推荐的新品。

网络群体普遍具有很强的好奇性和消费领导性，相对线下的顾客来说，比较愿意尝试和接受新产品。

顾客认为这件衣服看起来太老土，恰恰说明了顾客对产品有需求，只是他还没有被完全说服。

此刻，形象顾问可以先询问顾客的真实想法让她们说出来，然后针对这种说法进行解释，激发她们尝试新产品的欲望。

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1）您还是第一个这么说的顾客，请问，您为什么会觉得这款看起来很土呢？

——是这样的，这个款式结合了XX的特点，针对当下流行的花色，所以穿起来不但不显老，可能还会很洋气呢。

裙子穿上身看效果更明显，您这边请。

2）您觉得是花色、面料、还是质地的问题？

——哦，只这样的。

我们设计师特地加入了流行（雪纺）的元素，搭配纯色衣服（上衣），能营造出很好的层次感，也有个性。

您穿上看看，应该会有另一番感觉。

3）美女，请问您为什么感觉这款衣服老土呢？

——原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？

我帮您参谋一下吧，相信会有您喜欢的衣服。

-6-

衣服穿在顾客身上明明很合身，尺寸刚好，可是顾客一直认为有点小。

在服装销售中，经常会遇到这般无奈的事情，有些形象顾问还没了解顾客提出异议的原因，就极力解释想要排除顾客疑虑。

只会站在自己的立场上进行导购，往往业绩也不会出色。

1）她怎么会小呢，您穿着刚刚好。

2）多穿几次您就习惯了。

3）您就应该穿这个号码的，一点都不会小。

有一句话说得好，顾客虽然是上帝，但不是皇帝！

形象顾问要有责任心，不能一味地迎合顾客，习惯性地顺着顾客的意思说，顾客说太小就换大一号的。

形象顾问要提出自己的见解和看法，赢得顾客的信任和尊重，但是前提是衣服确实合身。

形象顾问可以先确认一下顾客对这件衣服是否满意，如果衣服大小确实适合，可以从顾客平时的穿着习惯作为切入点。

在了解情况之后，有针对性地和顾客沟通，让顾客信任你的推荐。

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1）请问您平常是不是习惯穿宽松一点的衣服？

——这就难怪了，因为您之前的穿着习惯，所以觉得不合身，其实这款衣服如果太宽松就失去它的特色了。

要不我拿大一号的给您试试，有比较效果才会更明显。

2）美女，您之前是不是比较喜欢穿宽松一些的衣服？

——哦，这就对了。

平常穿得比较宽松，才会以为这件衣服有点小，其实您只是不习惯而已。

以我们的专业眼光来看，这样的剪裁更能突显这件衣服的特色，您看……

-8-

从试衣间出来，顾客一边照镜子，一边不停抱怨衣服穿起来太。

实际上，顾客提出的某些异议是有一点潜台词的。

形象顾问要善于挖掘隐藏在背后的真实意图，“你们的衣服怎么穿起来这么紧呀？

”或许可以理解成“除非你能证明我穿上大小、长短正合身”。

1）我们的设计就是这样。

2）

这样才能显示您的好身材呀！

3）这种衣服宽松了就不好看了。

4）这款面料的弹性很好的，穿几次就宽松了。

当顾客提出异议时，肯定是对你或者对产品有一定的看法。

作为形象顾问，要让顾客感觉到你的专业，主动引导和教育顾客，有时候顾客的看法并不一定完全正确。

但这并非意味着形象顾问要以高姿态面对顾客的异议，顾客永远是上帝。

这时候，你要克制自己的情绪，表现出积极热情的态度，引导顾客认同你的观点。

如果衣服真的不适合对方，不能为了交易的完成，而找—些自己都难以相信的借口来敷衍顾客。

形象顾问不仅要对顾客负责，同时要照顾到品牌的形象问题，为了业绩欺骗顾客是最不可取的。

-9-

1）美女，这款衣服是相对比较贴身的设计，不过您身材好，穿起来显得特别有味道。

何况这件衣服的弹性非常好，您多穿一两次就习惯了。

2）我们设计师就是要打造XX的着装风格，如果宽松了就没有特色了，像您就非常适合。

3）不好意思，是我的失误，您请稍等一会儿，我立刻去给您拿一件中号的。

-10-

一般来说，顾客对这件衣服的款式表示了肯定，但是对颜色提出了意见，说明顾客对产品有渴望和需求，只是她还没有完全被说服。

既然顾客指明了方向，形象顾问就应该往这个方向作出努力。

1）那您喜欢什么颜色呢？

其实您穿这个颜色很好看。

3）这个款式就要这种颜色才会好看。

“那您喜欢什么颜色呢？

”这种说法是形象顾问不作任何努力的表现，没有自己的主见，轻易被顾客牵着走。

后两者仅仅表达了形象顾问的个人看法，但是显得过于简单，没有站在顾客的立场上思考问题。

人有两只耳朵一张嘴，就应该要少说多听。

尤其是服装形象顾问员，听能表示我们对顾客的尊重，并能博取顾客的好感。

所谓听，不仅用耳朵接收声音，而且要用眼睛观察顾客的表情，揣摩对方的心思。

当顾客提出对这件衣服的颜色不满意，形象顾问不要急忙表达自己的见解，可以通过恰当的提问，从顾客那里了解到更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。

比如是衣服颜色深浅的问题，颜色过于花哨，还是不衬对方的肤色……

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1）美女，请问您是认为衣服的颜色太深／浅了吗？

——（得到肯定之后）是这样的，这件衣服的设计如果用其他颜色，其独特感觉就无法很好地表现出来。

只是您初次看可能觉得不习惯，不过您穿起来一定会好看，您试试就知道了。

2）请问一下，您是认为颜色太花哨了吗？

——（得到肯定之后）是的，这个花色确实比较大胆一点，不过重点是您穿起来特别好看。

尤其是您的肤色，穿这种风格的衣服显得时尚感十足。

3）如果真的和顾客的肤色不称，那么形象顾问应当立马为顾客寻找适合其肤色的色系。

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逛街的时候，大家可以发现很多服装店铺的衣服色调都偏暗，甚至连童装专卖店都有纯黑白灰的设计。

于是，不少顾客就会抱怨衣服的颜色太深了，这时形象顾问该如何处理呢？

1）其实您穿深一点的颜色很好看！

2）这种款式就要这种颜色才好看。

3）我们店就是这种风格。

4）那您喜欢什么颜色？

上述前两个回答，形象顾问纯粹只是在表达自己的观点，没有站在顾客的立场上思考问题。

后两个则透出了些许的不耐烦，尤其是“我们店就是这种风格”，丝毫没有顾及到顾客的感受，属于非常消极的应对。

在现实销售中遇到这种问题，形象顾问可以结合顾客的肤色和身材特点来解释深颜色的好处，当然如果顾客确实不喜欢深色系，或者你自己也认为不适合顾客，就应当介绍其他色系的衣服给顾客。

近年来，“终端为王”、“得终端者得天下”的观念被越来越多的企业认同，而每天在终端接触顾客的人是一线形象顾问人员。

形象顾问人员代表着公司的形象，同时充当顾客的形象顾问。

顾客的观点并不一定都是正确的，形象顾问可以凭着多年的工作经验，以专业性来教育和引导顾客做出正确的选择。

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1）哦，这个系列的衣服颜色是深色系的，我们设计师的设计理念是在休闲中带点成熟和自信。

特别适合您这样的白领，上班的时候穿既舒适休闲又不失稳重。

2）您说的对，这个系列的衣服颜色稍微深一些。

不过还是有很多顾客喜欢，主要是因为它的XX面料用深色系来表现更有质感。

其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样的衣服，因为……

3）是的，这些衣服的颜色确实比较深一点。

如果您不喜欢深色系的，那可以看看这边的几款，它们的颜色就比较淡。

您看，那件浅黄色的就挺适合您的，我拿一件给您试穿看看好吗。

-14-

爱美是女人的天性，只要是时下流行的单品，都有尝试或购买的欲望。

去年夏季流行高腰裤，大街上到处是把衣服塞进高腰裤子的女孩子。

今年夏天流行连体裤，同样受到满街女孩子的追捧，不一样的只是布料、剪裁和颜色。

来到店里，顾客一看款式就在抱怨衣服太大众，形象顾问该怎样排除顾客“撞衫”的心理障碍？

1）今年就是很流行这种款式啊。

其实每个人都可以穿出自己的风格。

3）这很正常，衣服款式总会有一样的。

“今年就是很流行这种款式啊，这样的话不用你说顾客也知道，等于废话。

“其实每个人都可以穿出自己的风格”，话本身没有错，错在没有具体化的介绍和推荐。

最后一个，摆明着跟顾客说你怎么连这个都不懂，容易导致顾客的反感。

如今的女孩子都喜欢追随潮流，但是又担心自己淹没在潮流里。

“撞衫”是一件很尴尬的事情，尤其是对于那些追求与众不同的顾客。

但衣服款式难免会有重复。

特别是大众化的经典款式，还有就是时下受大家热捧的新品。

就顾客提出的顾虑而言，形象顾问可以从衣服的面料、配饰、颜色等方面来为衣服加分，让顾客意识到即使是哦能够以款，自己也能够穿得更抢眼；

或者向顾客推荐价格高的限量款。

-15-

1）这是大众化经典款，难免会“撞衫”。

但是我们在面料、剪裁、颜色的细节上做了特别的设计，只要搭一些配饰，就能穿出自己的个性。

公司对每个款式在每个地区的数量也做了一定的限制，所以您可以不必太担心。

2）呵呵，这是今年风靡的款式，难免有很多人穿。

如果您想穿出自己的特色，我建议您可以选择混搭，这样就不会出现“撞衫”的情况，说不定还能成为街头风向表呢！

我们店里有几款非常适合搭配这件衣服，来，我给您介绍一下……（连带销售）

3）是啊，我也不喜欢看到自己和别人穿一样的衣服。

如果您比较介意衣服同别人一样，我倒可以推荐几款给你。

这些款我们每次进货都是销量的，不仅适合您而且重复率不高。

美女，您先看看再说吧，这边请……

-16-

假设你现在是一名顾客，逛街的时候看到一款衣服和自己去年买的差不多，你会想要买下它吗？

形象顾问该怎样才能说服你呢？

1）

不会吧，这是今年的新款啊。

2）怎么会差不多，总有差别吧。

3）衣服款式重复是难免的。

逛街的时候，顾客经常有意无意地发表对衣服的意见和看法。

不管顾客提出什么异议，形象顾问都要以积极的心态应对。

“不会吧，这是今年的新款啊”，如果你就是顾客，说不定会认为这个品牌的新款没有亮点。

“怎么会差不多，总有差别吧”则像是在进行辩解。

“衣服款式重复是难免的”这个你不说，顾客也知道。

“华山一条路”的说法并不适用于形象顾问，“条条大路通罗马”才是应该奉行的处事方式，顾客提出已经有一款差不多样式的衣服，就不要同顾客争辩，而应该灵活地引导顾客的购买需求。

就本案而言，顾客长期穿套装，容易产生审美疲劳，形象顾问可以建议顾客适当改变着装风格。

在帮助明确顾客的需求之后，以需求为出发点，为他解决问题，问题解决了，生意也就达成了。

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1）您真是个细心的人，既然差不多，就让我为您介绍一些不同风格款式的衣服吧，这样衣服搭配起来可以有较多的变化。

美女，您这边请，这几款衣服都非常适合您而且很有特色，您可以参考一下。

2）哦，这样啊。

一直穿同样风格的衣服，偶尔改变一些着装风格也不错。

我来帮您介绍一些适合您但是风格有些变化的衣服，您试穿看看，说不定会有意想不到的效果！

您这边请……

-18-

同事是比陌生人近一点，比朋友远一些的身份，穿同样衣服的尴尬指数绝对比你在大街上撞衫更高。

但是有时候就是这么巧合，偏偏看上了和同事一样的衣服，此时的顾客肯定十分为难，俩人穿同样的衣服多别扭啊。

1）那您看看别的吧。

没关系啊，您换个颜色就好了。

3）您可以平常穿呀！

4）每个人穿起来的感觉不一样。

能挑到自己喜欢衣服的频率并不高，好不容易碰上了，却又是和同事一样的款式，顾客心里已经不舒服了。

形象顾问再来一句“那您看看别的吧”，相当于认同顾客撞衫的顾忌，容易促使顾客放弃购买。

“没关系啊，您换个颜色就好了”、“您可以平常穿呀”是换汤不换药的说法，依旧没有解决顾客的顾虑，显得没有说服力。

-19-

情况的时候，形象顾问应当诚恳地提出自己的观点和看法，当顾客接受自己的观点后在顺势推出自己的产品，顾客就很容易接受了。

现在有的形象顾问为了业绩，非要把这款衣服塞给顾客，缺乏灵活性，是错误的做饭。

就本案而言，可以向顾客灌输可遇不可求的想法，从风格相近，款式和颜色上的不同着手推荐。

1）是吗？

也难怪，我们这款衣服卖得非常好。

当然同事抬头不见低头见的，确实比较尴尬。

其实店里还有和这件风格相似的衣服，但是在款式上做了一些变化，我觉得也挺适合您的，您可以试穿一下，看看效果。

2）哦，这样啊，两个人穿同样的衣服上班是有点不自在，不过也说明这款衣服确实不错。

我们店铺前两天刚到了几个类似的款式，不过在细节上做了改变。

请您稍等，我去拿给您看一下。

3）哦，这样啊，同事之间撞衫是比较尴尬。

我们店里刚好有一些风格相近，但是在款式和花色上作了较大改变的款式，而且非常有特色。

您这边请，我为您介绍一下……

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顾客在消费时为了追求利益最大化，必然会关注各种可能出现的问题，以避免日后出现不必要的麻烦。

因此她会提出任何异议，质疑你的店铺，你的产品，你的服务……这并不代表着她不喜欢这件衣服，恰恰表明了顾客对产品有渴望和需求，只是她还没有完全被说服。

4）怎么会呢，这可是今年非常流行的。

5）不会啊，没有人这样说过。

6）您这种说法我还是第一次听说。

很多形象顾问都喜欢用“流行”来应付顾客，但是并非每一位顾客都追求流行。

“不会啊，没有人这样说过”、“您这种说法我还是第一次听说”容易让顾客感觉自己被认为没有眼光，这样的沟通会让顾客感觉很不舒服。

中医还讲究望闻问切才敢对病人才定论，单凭看就判断一件衣服的好坏就显得过于片面。

虽说事实如此，但是形象顾问一定不能逞一时口舌之快，用具有刺激性的语言去反驳顾客。

很多时候，只是因为你的一句话而导致交易失败。

这种情况，形象顾问就顾客的顾虑作针对性说明，纠正其片面性的认识，引导顾客进行试穿，衣服上身之后的效果比形象顾问说一堆好话更有说服性。

-21-

3）（假如面料是好的）其实这件衣服的面料是XX，（根据具体面料的特点，告诉顾客面料会带给她们的好处。

）衣服上身效果更明显，您可以去试穿一下，这边请！

4）（假如面料是好的）对，这件衣服看起来面料好像不太好，其实……（根据具体面料的特点，告诉顾客面料会带给他的好处）我建议您试穿一下，看看衣服穿上身的效果如何。

来，美女这边请！

5）（假如面料质量真的不够理想）是的，这个面料看起来不是特别出众，不过款式和色彩都是今年最流行的，而且您的体型/年龄/皮肤/职业穿这款衣服非常适合，价格又适中，蛮划算的。

-22-

这是一组来自麦肯锡的数据报告：

保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个消费者的1/5；

向现有客户销售的几率50%。

而向一个新客户销售产品的几率仅有15%；

客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%；

企业60%的新客户来自现有客户的推荐；

顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本……

5）

怎么会呢，很多都适合您啊！

6）有吗，我觉得没有什么变化。

7）不会啦，只是您不习惯而已。

会这样说的顾客，不是来过店铺几次，就是店里的老顾客。

从麦肯锡的数据报告来看，留住老顾客才是形象顾问提升业绩的最佳选择。

“怎么会呢，很多都适合您啊”，回答得太宽泛，没有发挥形象顾问的作用。

“有吗，我觉得没有什么变化”很多时候，顾客才不管你是怎么认为的。

“不会啦，只是您不习惯而已”则把责任推给顾客，认为是顾客自身的问题。

任何一个品牌，只要定位没有改变，服装的整体风格都不会作太大改动。

但是依据市场和消费者得需求，会适时做一些变化。

得罪老顾客实在不是一个明智的选择、在老顾客提出异议的时候，形象顾问可以先认同顾客的看法，再向顾客阐述虽然衣服的风格

有细微的变化，但是仍然适合顾客，并且还能带来更多的好处。

-23-

4）一点细微的变化都能看得出来，您肯定是我们的老顾客。

不过您大可以放心，我们很注重老顾客的需求，所以我们只是在原来的基础上加入一点年轻的元素，顾客不仅可以保持原来的原来的风格，还可以显得更有朝气。

我认为这几款非常适合您，我为您介绍一下吧。

5）呵呵，我刚想告诉您今年我们是设计风格上做了一点调整，加入了一些年轻的元素。

您本来就是很年轻，现在的款式和风格都非常适合您。

尤其是……

6）您真有眼力，我们的产品是比以前偏年轻化。

其实不您不必担心，这样的设计只是在原有的风格基础上加一点流行元素，整体风格还是没什么改变的。

个人觉得这样的调整就很适合您，因为……（根据气质、体型、肤色等来说服）

-24-

设想一下，如果你进入一家服装店。

里面只是简单地陈列着几款衣服，是不是会抱怨一下“你们的款式怎么这么少”。

假如这家店铺有你喜欢的衣服，形象顾问要怎