护理服务工作流程.docx
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护理服务工作流程
医院
护理服务工作流程
每天工作流程
7:
30~8:
00
护士长检查夜班护士工作质量,督促夜班护士(人性化解释、根据病室具体情况协助病人及家属)关好空调和电视,通过病房呼叫系统向全病区病人问好,介绍当日值班护士姓名,及病区规章制度,告知病人配合晨间护理。
7:
30~8:
30
护理班进行晨间护理(在医生查房前完成)
8:
00~12:
00
责任护士负责所管理病人的治疗、护理、健康教育及生活护理
12:
30~14:
00
连班护士关电视,关窗帘,保证病人午休
14:
00~17:
30
责任护士负责所管理病人的治疗、护理、健康教育及生活护理。
16:
00~17:
00
护士长检查全天治疗护理工作落实情况,查漏补遗。
17:
30~21:
00
生活护士进行生活护理及健康教育,关好电视督促(人性化解释、根据病室具体情况协助病人及家属)病人晚间休息。
一般病人入院流程
医生开具住院证
病人或家属办理
入院手续
已预约的病人由主班护士通知病人或家属来办理入院手续
门诊护士送入病房
平诊病人依其病情给予步行、扶助、轮椅、平车送入病房。
值班护士接待病人
微笑热情接待:
给病人提供一把椅子、一杯水、一张温馨卡片;请
您到这儿测量一下体重,您的体重是。
。
。
。
。
。
您请坐,我是主班护士
XX,请坐一下,我会尽快为您安排好病房。
安排床位
这是您的床位,有壁柜及床头柜供您使用,这是呼叫器,有事您可
以按这里,我们会马上为您提供帮助。
您的床头及床尾可根据需要
升降。
这位是您的病友XX,您先休息一下,医生马上来看您。
谢
谢您的合作。
通知医生
建立住院病历
测生命体征并绘制
我现在为您测量体温和血压,您的体温是••••••,血压是••••••。
健康教育
XX(尊称),您好!
我叫XX,是您的管床护士,您住院期间的治
疗和护理主要由我负责,希望我的服务能让您满意。
我们的科主任
是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,;这是住院须知,请
您看一下,然后在这里签字,有不懂的地方,可以问我。
••••••是医
院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处,••••••
遵医嘱为病人进行治疗、护理
责任护士微笑热情完成各项治疗、护理,就休息饮食、服药指导、
特殊检查注意事项等向病人或家属交代清楚。
完成护理病历
急危重病人入院流程
开始
急诊室护士通知病区值班护士,安排床位,准备接诊。
接诊
病区值班护士接到入院通知,安排床位,准备接诊。
请家属去办理
入院手续。
通知医生和护士长
护士长组织抢救现场,科主任指挥抢救。
建立病历,备好抢救物品及药品
执行医嘱
1.根据医嘱吸氧、建立静脉通道、心电、SpO2、Bp、R监测。
2.复述并执行口头医嘱。
严密观察病情变化,做好抢救记录
对于口头医嘱,医生补开医嘱,护士执行核对医嘱后签字。
入院评估、宣教
护士长检查护理记录、接诊质量
工作改进、结束
病人出院流程
确定出院医嘱
遵医嘱提前告
知病人出院
XX(尊称),您好,根据医生的医嘱,您今天可以出院了,
请您做好出院的准备工作••••••
出院指导
XX(尊称),您好,我现在已将您的出院信息转到住院收费处了,请您的家人到住院收费处去结账,若您还有任何疑问请您找我••••••关于休息、饮食、出院用药、复查时间等要注意哪些方面;
介绍办理出院
的程序
出院病人满意度
调查
XX(尊称),您好!
您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗?
以促进我们今后更好地开展工作••••••谢谢您的支持!
及时完成出院护理病历,撤除住院病人各种卡片
执行出院医嘱,撤除住院病人各种卡片(一览表小卡片、床头卡、各种治疗卡)
办理出院手续,护送病人离开病区
协助病人或者家属整理用物,根据病人需要提供出院工具(平车或轮椅),微笑热情护送病人离开病区:
XX(尊称),回家后请您按照我们医务人员的指导进行休息与生活,我们会打电话进行病情回访,您们走好!
床单位终末消毒
接电话的流程
您好!
这里是XX科,请问有什么可以帮您的?
咨询找打错
人
对不起!
这里是XX病房,您打错了。
(如记得对方要找的科室电话号码,可主动告知)
您好!
您想了解的是……,不知道我有没有给您讲解清楚?
谢谢您的来电,再见!
若他(她)在若他(她)不上班或正忙着
他(她)不上班(或正忙着),请问有什么需要我转告的吗?
或您迟点再打来好吗?
或请问您需要给他(她)留电话号码吗?
请你稍等,我叫他(她)过来听电话
好的,我会转告她(他)的,再见!
若无需按需要做好
好的,再见!
转告记录并确认
细节注意点:
1.在电话铃响三声之内接听电话(或听到电话铃响尽早接听,如遇特殊情况适当解释迟接电
话的原因);
2.接电话时面带笑容,语气委婉,语调柔和,音量、语速适中;
3.若是咨询电话,应耐心做好解释,切忌只说“不知道”就放下电话;
4.等对方放下电话后才挂断电话;
5.遇到有抢救等紧急情况时,可向对方说“(尊称),对不起!
我们正在抢救病人,请你迟点再打过来好吗?
谢谢!
”
接待病人或家属查账
(尊称)您好!
请问有什么可以帮您的呢?
病人或家属表示存在疑问要查账
好的。
请您稍等,我马上拿病历帮您核查一下。
您想了解……是吗?
(确认其疑问之处)
本他
科科
错错
误本科、他科均无错误误
(尊称)您好!
出现这样的问题是因为……(恰当解释原因),您觉得我讲清楚了吗?
(若咨询者不满意可找上一级护士进一步解释)
(尊称)您好!
我已经….或我已经向有关部门或领导反映了,问题很快就可以解决或可以在XX时间解决,到时麻烦您再查一下,请您放心,好吗?
(尊称)您好!
真对不起!
可能是….(恰当解释原因),我马上去帮您处理一下。
真对不起,给您带来不必要的麻烦,谢谢您的提醒。
我们以后工作会更加细致,争取以后不再出现此类问题!
细节要点:
1.可以立即解决的问题,应尽快查清楚,给病人一个满意的答复。
2.病人提出问题后,需再次确认问题。
3.一时解决不了的问题,应向咨询者承诺何时给予解决或答复,并及时进行请示,交班和追踪,直到问题解决。
4.回答病人问题时,注意语气柔和、委婉、耐心、细致。
5.切忌说“不知道”、“不清楚”、“与我们无关”等话语。
自己不了解的问题可以向其他同事或上一班询问或请教。
6.如果是查询者本身看错单子或有所误解,应委婉指出,如“这个单子是……因为……所以是很容易让人误解……”,切忌说“你看错了,或你搞错了,或你理解错了等等”。
转院流程
病房主管医生决定转院(出院)
通知病人或家属
介绍办理转院程序
出院病人满意度调查
完成出院护理病历
撤除住院病人各种卡片
撤除住院病人各种卡片:
一览表小卡片、
床头卡、各种治疗卡
协助办理出院手续
转院小结交病人或家属
主管医生将转院小结交病人或家属。
护送病人离开病区
责任护士交代注意事项,微笑热情送病人离开病区
床单位终末消毒
转科流程
病房主管医生决定转科
通知转入病房、护士
电话通知转入病区护士长和值班护士,并准备床单位。
通知病人或家属
评估病人
完成转科护理记录
再次打电话通知转入病区,落实床单位等用物准备情况。
护送病人转至新病房、
协助安置床位
危重病人由医护人员陪送,责任护士热情
护送病人转至新病房、协助安置床位
交接班
向新病区护士交接病人、病历、药物、病情、
皮肤、各种管道
新病房责任护士接待病人
新病房责任护士微笑热情接待病人、评估病人,并向病人介绍环境、管床医生及护士等。
回病房后床单位终末消毒
手术前护理流程
术前健康宣教
接到手术通知单后,进行手术前健康宣教,指导卧床病人床上使用便器:
XX(尊称),您好,我是责任护士XX,明天就要给您做••••••手术了,您是否适应床上排便?
正确的床上使用便器方法是••••••;(对吸烟病人)为了您的健康请不要吸烟。
手术是为了让您更好更快的恢复健康。
您不要太紧张,我们医生都很负责。
这类手术我们已经做了很多例,都很成功。
皮肤准备
根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备,协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指(趾)甲:
您好,我是责任护士XX,您明天就要做手术了,现在我为您备皮并协助您洗头,如果您有什么不舒服,请立即告诉我••••••
麻醉前准备
硬膜外麻醉或全麻醉病人,术前一日晚遵医嘱清洁肠道:
XX(尊称),您好,现在为您清洁肠道,如果您有什么不舒服,请立即告诉我••••••
交代注意事项
交代注意事项,手术前一日遵守医嘱禁食禁水:
请您今晚10点后禁食禁水,••••••您还有什么需要吗?
保证充足的睡眠
为病人提供安静舒适的休息环境,保证病人充足的睡眠:
(尊称),您好!
您明天就要做手术了,晚上10点以后不能吃东西、喝水了,请您一定记住,您还有什么需要吗?
请熄灯,早点休息。
术前监测与交接
术前测量生命体征并记录在三测单上。
观察病人精神、睡眠情况,做好术前准备,核对床号、姓名、性别,并与手术室交接:
您好,我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样,现在我给您导尿,打术前针。
请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。
这是手术室的XX,请您不要紧张,她将接您去手术室。
向手术室护士交接病人生命体征、意识、皮肤、管道、病历、片子等。
手术后护理流程
安置病人
妥善安置病人,注意保护各种管道,观察病人皮肤情况,并根
据麻醉方法决定病人体位:
XX(尊称),您现在已经回病房了,采取••••••卧位休息,••••••小时暂不要吃东西、不要喝水。
如果您有什么不舒服,请马上告诉我。
交接
测量病人生命体征,做好与手术室的交接工作:
您不用紧张,我会照顾您,现在我给您测••••••,请您配合,您还有什么需要吗?
观察、记录
1.严密观察病情,注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况,并做好记录:
XX(尊称),您现在感觉怎么样,伤口疼吗?
如果有任何不舒服,请您告诉我,我马上会来看您,您先休息。
2.密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录:
请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置,以免脱落和感染。
如有不舒服请及时找我。
加强基础护理
1.加强基础护理,定时翻身,鼓励并协助病人进行有效咳嗽:
XX(尊称),现在我协助您翻身,为您叩背,请您自主咳嗽。
如果您还有什么需要,请马上告诉我。
2.为病人提供安静舒适的休息环境:
病人术后需要休息,请您们
家属和探视人员保持安静。
功能锻炼计划
观察评估术后的恢复情况,制定功能锻炼计划:
XX(尊称),您现在••••••感觉怎么样?
现在我来指导您进行••••••功能锻炼••••••如果您有什么不舒服,请马上告诉我。
术后指导
术后指导病人合理、科学饮食,以利疾病康复:
XX(尊称),您好些了吗?
您现在可以遵医嘱进食••••••,忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物,禁烟禁酒,请您配合。
晨间护理流程
评估
了解睡眠及观察病情变化(尊称),(您好!
您现在气色不错啊或脸色不太好啊!
昨晚要是没休息好