护理人员服务规范 Microsoft Word 文档Word下载.docx

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查看患者的挂号单是普通号还是专家号。

④四分诊：

按先后顺序依次就诊。

在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”：

①四多：

多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步。

②六到：

话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。

③一尊重：

尊重患者的各项权利。

（二）患者入院接诊规范

（1）做好接诊准备（床位和物品），热情安臵患者，及时通知医师。

（2）填写入院登记，落实入院介绍（介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制度）。

（3）急危重症患者应急措施到位（监护、吸氧、输液等），患者交接规范、记录完整。

（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。

（5）准确、及时执行医嘱。

（三）送出院患者规范

（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。

（2）撤销患者标志，整理出院病历。

（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。

（4）完成终末消毒处理。

（四）晨间护理规范

（1）一问。

询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理动态。

（2）二查。

检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、新入院及手术患者的整体情况。

查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁定、床栏是否妥善安放、各种装臵是否妥当等。

（3）三整理。

协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元；

整理、更换引流装臵；

整理病房环境。

（4）健康教育。

对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。

（五）巡视病房规范

（1）心中有数。

掌握分管患者“八知道”。

（2）重点观察。

重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者；

重点观察患者病情变化、卧位、皮肤／伤口、管道通畅及固定、跌倒／坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。

（3）沟通宣教。

实施个性化的健康教育，做好入院—住院—出院全程健康指导。

（4）满足需求。

评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。

（5）维持秩序。

维持病房环境“四化八字”。

“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。

（六）输液巡视规范

（1）按病情或遵医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。

（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。

如发生输液反应，除按常规措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。

（3）注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。

（4）及时应对患者的呼叫。

（5）做好输液患者的心理护理。

（七）夜间巡视规范

（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工作。

检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。

（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。

（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。

（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。

如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。

及时应对患者呼叫。

（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。

（6）加强病区管理，保持整洁、xx。

（八）护理技术操作规范

（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。

（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。

操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。

（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。

（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。

搬动患者应动作轻柔，触摸患者时行为文明。

（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。

操作结束后应真诚地赞扬患者所给予的合作并致谢。

如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持良好的护患关系。

（九）病区护士交接班规范

（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环境准备，保持环境整洁。

（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。

（4）责任护士提前15分钟进入病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。

（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。

报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。

（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。

（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。

（十）接送手术患者规范

1.送手术患者

（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。

（2）按医嘱注射术前用药。

（3）交待手术室人员患者术中所带物品、药品等。

（4）患者进入手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。

2.接手术患者

由手术麻醉医生或复苏室护士及运送员护送手术患者回病房。

病房护士携带血压计、听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安臵患者至病床。

测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：

（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况（手术方式、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等）及术后注意事项。

（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。

（3）妥善固定引流管，如安臵有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。

若患者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。

（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。

（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。

（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理等。

三、护理人员的语言规范

护理语言是指在护理过程中护理人员与患者交流时所使用的语言。

它与疾病的治疗、护理、康复和转归密切相关，是施行优质护理服务不可或缺的重要内容。

因此，在强调护理语言作为与患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集礼貌性与治疗性于一体。

（一）常用护理语言种类

1.安慰性语言患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。

护理人员应注意语言的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者的不良心理。

2.解释性语言当患者提出各种问题时，护理人员应根据不同患者的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提问，使患者了解自己的病情，配合治疗和检查，减少或避

免护患冲突。

应避免对病情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜忌。

3.鼓励性语言应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。

鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。

4.告知性语言告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，使患者主动、有效地参与医疗决策和实施。

5.指令性语言是医护人员在履行职责时根据需要做出的有关治疗的专业性医嘱或需要患者配合的工作性指令。

指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和依从。

使用指令性语言时应做到语气亲切、指示明确，便于患者理解执行。

（二）护理语言的原则

1.语言的规范性语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。

语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简洁，通俗易懂。

2.语言的情感性语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心、同情心和真诚相助的情感。

3.语言的保密性护患关系应建立在真诚的基础上。

护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。

（三）护理语言沟通技巧

1.使用准确规范的语言

（1）使用xx。

●致谢语：

xx！

●问候语：

您好！

您早！

很高兴认识您！

●征询语：

您需要……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？

您还有什么事吗？

●请托语：

xx、拜托、请。

●安慰语：

请别担心、不要着急、请节哀、保重身体要紧。

●xx语：

恭喜、xx节日快乐！

●欢迎语：

欢迎光临！

●告别语：

慢走，xx身体健康！

（2）使用谦语。

尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”；

致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让您久等了。

（3）使用雅语。

例如：

把厕所称为“卫生间”，死亡改成“去世或病故”，腿脚残疾称为“行动不便”。

（4）使用赞美语。

在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。

为患儿进行输液时，可以xx说：

“×

×

小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，真棒！

”。

协助患者做康复治疗时可以说：

“这次我们配合得非常好，如果能坚持下去，您很快就会康复的”。

（5）使用医学术语。

医学是科学，在护患关系的语境中应做到信息正确、

表述简洁、通俗易懂，避免套用生硬的医学术语。

与对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意赅、表达准确。

2.选择恰当的谈话内容选择便于交谈的话题，如健康相关的话题、患者感兴趣的话题、轻松愉快的话题等。

善于引导患者谈话，开场白要有技巧，例如嘘寒问暖的交谈方式很容易拉近与患者的距离。

3.运用恰当的沟通方式

（1）交谈方式灵活多变。

多运用开放式语言交流方式，尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。

如果时间有限而又需要了解患者情况时，可使用封闭式语言交流方式。

（2）倾听、支持、保证。

首先鼓励患者无顾虑地诉说，引导患者说出有效的疾病信息，不要随意打断患者的诉说。

其次，对患者的诉说不加评判地接受和设身处地地理解，反复强调患者所患疾病的可逆性（功能性质）和可治性，这对悲观消极、久治未愈的患者尤为重要。

与患者交谈时应全神贯注，适时适当地插话、提问，并表现出对患者的耐心、爱心与同情心。

再次，以明确肯定的语气做出适当的保证，对患者的护理问题及计划进行解释说明，对效果进行适当的预期。

倾听、支持、保证三者相互连贯，不可颠倒次序。

（3）转变话题或结束谈话要得体。

当患者谈话不得要领、远离主题时，应委婉地转变话题，切勿因突然转变中断患者谈话而产生不快。

需要终止交谈时，应在患者谈话告一段落时劝告患者“您该休息了，以后有机会我

们再谈”。

（四）规范化护理语言

1.日常礼貌用语

（1）接电话。

这里是×

病区。

请问您找哪位？

请问您有何事？

（2）待人接物。

多用“请”“谢谢”“您好”。

请进、请坐、请注意、请放松；

谢谢合作、谢谢支持、谢谢理解、谢谢鼓励。

（3）告别。

请走好，再见！

2.门诊护士规范化语言

（1）导医护士

●您好！

请问您需要帮助吗？

●请您到挂号室挂号。

●医保患者请到×

号窗口缴费。

●预约专家请拨打电话×

。

●请用指尖点击查询电脑显示屏“查询内容”，按提示逐级点击。

如有困难，请让我帮您操作。

●×

检查请到门诊×

楼×

科预约。

●请稍等，我帮您问问其他人（×

科）。

●别客气，这是我们应该做的。

●对不起，请稍等！

（2）分诊护士

欢迎到我院就诊！

请把您的挂号单交给我。

●请问您哪里不舒服？

请您测量体温（血压）。

●请将病历依次放在这里。

现在我将为您进行就诊登记。

请问您的姓名？

您的年龄？

您的工作单位？

您的家庭住址？

●您挂的是×

科专家号，请到×

诊断室候诊椅就座等候，×

医生将为您诊治疾病。

●对不起，请其他患者和家属在诊室外等候，老年患者可留一位家属陪同。

谢谢合作！

●请您先去×

层收费处缴费，然后到×

层×

检查室做检查……请慢走！

（3）注射室护士

请将注射xx药品交给我。

●请问您的姓名？

您以前用过这种药吗？

是否过敏？

现在我将为您做×

药皮试，皮试完毕后请您不要离开医院，在候诊椅等候×

分钟以便查看结果。

如果您出现任何不适，请及时告诉我。

●请到这边来，我将为您注射×

药，请您配合！

●注射时有点疼，请放松，一会儿就好。

●xx的配合！

●由于您是第一次使用青霉素，请在候诊椅就座观察30分钟。

如果30

分钟后没有任何不适，您才能离开医院。

●如果回家后出现不适，请您立即来医院就诊。

●这是注射单和余下的药品，请保管好。

下次治疗时带好注射单，按时来院治疗。

●请慢走！

3.病区护士规范化语言

（1）接待入院患者。

我是办公室护士×

，欢迎您到我科就医，请把入院证给我。

●请您先称体重。

●给您安排入住×

床。

请跟我来！

●这是您的病床，请坐。

●我科科主任是×

，护士长是×

您的主管医生是×

，责任护士是×

，您先休息，我现在去通知主管医生来为您诊治。

我是您的责任护士×

●请您测量体温。

●您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护及用餐情况等，请您在住院期间遵守医院的规章制度。

●这是健康教育手册，您可以了解相关疾病知识。

●请您稍事休息，我去准备物品为您治疗。

●如果您有什么事请尽管找我，我会帮助您解决。

（2）送患者出院。

，您好！

今天您可以出院了。

请准备好缴费收据和医保卡，在病房等候通知去住院结算处结账。

这是您住院期间剩余的药品。

出院带药需在结账后去药房领取，请严格按照医嘱使用。

●请问您对我们的工作有什么意见或建议吗？

●谢谢您对我们工作的支持！

回去后要注意休息及营养，按期门诊随访。

xx早日康复！

4.手术室护士规范化语言

（1）接手术患者。

●我是负责这台手术的巡回护士×

，如果您有什么需要请告诉我。

●您是第一次做手术吗？

感觉还好吗？

●手术中如有任何不适请随时告诉我，我们会帮助您解决。

●我现在要进行术前准备，让我帮您上手术床好吗？

●您一定要有信心。

我们一起努力，手术会成功的。

（2）送手术患者。

，手术已结束，有什么不舒服吗？

●请您放心，我们会向病房护士详细交待您的手术情况。

●您的家人在门口等您，他们见到您一定非常高兴。

●回到病房一定要注意休息，祝您早日康复！

（3）患者担心疼痛。

●手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的，我院麻醉师具有多年丰富的临床经验。

●上麻醉台后将测试麻醉平面，麻醉师将用针头点刺手术范围的表层皮肤，请您分清刺痛和点触的感觉，如实向麻醉师反映。

●术中麻醉师会根据手术需要辅助使用镇静药。

等您一觉醒来，手术就结束了。

您不用紧张，请放心配合手术。

（4）患者担心主刀医生及手术效果。

●您的手术方案将由负责手术的外科医生向您详细解释，并取得您及家人的同意。

●如手术过程中出现疑难问题，我们会及时组织具有丰富临床经验的专家亲临解决，请您尽管放心！

（5）患者关心预后情况

●由于个体之间存在较大差异，患者的预后情况各不相同。

如果您能保持良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠等，将有利于术后早日康复。

●由于手术室护士对患者出室后的具体情况不甚了解，很难做出准确评估，具体情况将由您的主管医生及责任护士向您解答，请您谅解！

（6）患者担心经济问题。

●在手术安全、成功的前提下，术中我们会根据您的经济状况控制高费用物品的使用。

●如果您确有困难无法承担费用，也可以向有关部门反映，借助社会力量

来帮您解决困难。

5.护理操作规范化语言

●让我为您测量体温，请解开衣领扣，将体温表夹在腋下。

●请您伸出手臂，我将为您测量脉搏。

●现在我将为您进行输液治疗，穿刺时可能有点痛，请别担心，很快就好。

●对不起！

刚才穿刺没有成功，让您受苦了。

请您再配合一下好吗？

●非常抱歉！

我没有穿刺成功。

我请其他老师给您穿刺好吗？

●我已按照治疗要求设定好输液滴速，请您不要自行调节。

我会经常来看您，有事请按呼叫器。

●现在为您做×

试验，请问您用过×

药吗？

您对×

药过敏吗？

家里有人对×

●我已为您做完皮试，请您不要离开，15分钟后看皮试结果。

若您有什么不舒服请及时告诉我。

●现在为您进行肌内注射，请做好准备。

请放松，别紧张。

您感觉如何？

如果疼的话，我慢慢推药。

●现在为您吸氧，请躺好。

我为您清洁一下鼻腔，你鼻子感到通气吗？

需要在您的鼻腔安放吸氧管，请别紧张，吸氧可以帮助改善缺氧状态。

由于病情需要，我现在要为您导尿，请别紧张。

插管过程中会有点不舒服，我会尽量轻柔操作。

如果您感觉不舒服请及时告诉我。

插管很顺利，谢谢您的配合！

●现在为您进行清洁灌肠，请左侧卧位。

操作过程中可能出现不适，请您配合。

我会指导您做放松技术，放松……哈气……请坚持一下……灌肠完毕，您做得很好，谢谢！

●现在我为您整理床单位，更换床单和被套，请予协助！

让我为您翻身，这样躺着舒服吗？

谢谢您的配合！

●这是您的口服药，请按时服药。

如果服药后出现不适请告诉我，我会及时观察处臵！

6．病区管理规范化语言

●为了您和他人的健康，请不要吸烟，不要随地吐痰。

●请您不要把杂物扔在地上，注意保持环境清洁卫生。

●请您不要大声喧哗。

●请您注意不要影响他人休息。

●请您注意关灯。

●请您节约用水。

●户外空气很新鲜，开窗通风有益身体健康，我为您开窗好吗？

●请问您需要帮助吗？

●请您用餐，让我协助您坐起来好吗？

●您感觉身体好些了吗？

●请多注意休息，注意避免受凉。

●请您按时休息，让我帮您关灯好吗？

四、护理人员的礼仪规范

（一）仪表礼仪

1.站立有相要求“站如松”。

男士站立时要像松树一样挺拔，女士亭亭玉立、挺拔俊秀。

（1）站姿要领。

①挺：

上身正直，头正目平，表情自然，面带微笑。

收颏梗颈，挺胸收腹，双臂下垂于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。

站姿的手势表示职业的谦逊和“随时准备着”。

②直：

立腰收臀，头、颈、腰成直线。

③高：

站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出亭亭玉立、挺拔俊秀。

迎送患者时向患者微欠身躯表示谦虚恭敬。

④稳：

双腿呈丁字步或小八字步（双脚脚跟并拢，脚尖分开相距10㎝，呈45°

夹角）。

（2）站姿禁忌。

切忌全身不够端庄（歪头、斜肩、含胸、挺腹、弓背等）、双腿叉开过大、手脚随意活动（用脚勾东西、蹭痒痒、脚后跟踩在鞋帮上等）、表情自由散漫（随意扶、拉、倚、靠、趴等），给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。

双手背于身后或插兜为无视对方，侧转身体可表示厌恶或轻蔑，背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

2.落座有姿要求“坐如钟”。

坐姿要像古钟一样端庄，表现安详、庄重、优雅的风度，稳重端庄的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养。

（1）坐姿要领。

①正式场合：

轻稳地坐在椅子前2／3～3／4处，上身与大腿、大腿与小腿均呈90°

，上身挺直，头部端正，目视前方或面对

交谈对象。

男士双腿分开、与肩同宽、双手掌心向下臵于腿上，或放于身前桌面上，或双手一左一右扶住座位两侧的扶手。

女士两腿并拢后收，双手轻握臵于膝上，双脚可以并拢、平行或丁字步。

着裙服落座时先要自然地从上而下将后面裙摆抚平。

②非正式场合：

允许坐定之后双腿叠放或斜放。

双腿交叉叠放时应力求做到膝部以上要并拢。

双腿斜放时以与地面构成45°

夹角为宜。

双腿自然下垂臵于地面之上，脚尖面对正前方或朝向侧前方。

③入座与离座：

入座时注意先后顺序，礼让尊长，左进左出，落座无声，背对座位轻轻坐下。

离座时应轻身起立，左侧离席。

（2）坐姿禁忌。

坐下后不安稳，左顾右盼、摇头晃脑；

上身前倾、后仰或歪向一侧；

两腿分开过大，两脚呈内八字或外八字；

将腿架在椅子或沙发扶手上等。

3.行走有态要求“行如风”。

行走要像风一样轻快有力，做到轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方。

轻盈机敏的步态走出护士的动态美。

（1）行姿要领。

①全身伸直、昂首挺胸，面朝前方，双眼平视，身体形成一条直线。

②起步前倾、重心在前，膝盖伸直，步态优美。

③脚尖前伸，步幅适中，前脚跟与后脚尖相距一脚长。

④直线行进，自始至终，身体呈直线型向前移动，不要左摇右摆。

⑤双肩平稳、两臀摆动，摆动幅度以30°

为宜，不要横摆或同向摆。

⑥全身协调、匀速行进。

举止协调、配合，表现轻松、自然。

（2）行姿禁忌。

瞻前顾后（显得鬼鬼祟祟）、声响过大（容易妨碍或惊吓他人，留下粗鲁的感觉）、八字步态、体不正直（歪头斜肩、耸肩夹臂、弓腰驼背）。

（3）不同场合行走的礼仪。

①上下楼梯：

右上右下单行走，为人带路