广东利华物业集团应急工作指导手册11页wordWord格式.docx

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工

作

手

册

广东华利酒店物业管理有限公司

突发事件上报规定

为完善物业管理处内部管理，提高工作效率和工作质量，及时处理紧急、突发事件或异常情况，使业主始终处于安全、宁静、舒适的生活办公环境，加强与业主的联系沟通，及时解答业主的问题。

特制定本规定。

一、当各部门的员工发现突发事件或异常情况时，按照员工→部门领班→部门主管→服务中心经理→公司领导程序报告。

二、在事件处理后，应将事情的发生原因、处理过程填写在突发事件报告单，并呈服务中心经理、公司领导审阅。

四、填写表格时，应填写一式两份，一份部门自存备查，一份送服务中心存档。

五、如果在夜班出现突发事件或异常情况，应及时采取措施给予解决，并做好记录，第二天上班时应在15分钟内将报告送到服务中心。

六、异常情况报告表发至：

消防中心、礼宾队、保洁部、工程部，请各部门通知下属员工在遇到突发事件或异常情况时按规定程序上报。

二〇〇五年十二月十六日

应急分队工作规程

1．0目的

建立华利服务中心应急分队，应付各种突发事件。

2．0适用范围

适用于华利大厦B座的应急工作。

3．0职责

3．1服务中心经理负责组建应急分队、应急事件的处理。

3．2服务中心全体员工为应急分队成员，应服从指挥，听从安排，积极参与应急事件的处理。

4．0工作程序

4．1应急分队建制

4．1．1应急现场抢险、案件处理组

组长：

礼宾队长成员：

全体礼宾。

负责突发事件现场抢险救灾、灭火扑救、案件处理等工作。

4．1．2抢修事故处理组

工程部经理成员：

全体工程部人员

负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；

保障抢险救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

4．1．3现场维护、后勤保障组

组长：

人事行政主管成员：

客服部、保洁部全体人员

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。

并负责事发现场群众的疏散，疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各组材料物资供应，协助应急现场小组工作。

4．2应急分队工作

4．2．1应急分队是在大厦服务中心经理直接指挥下，由大厦各部门骨干组成的一支应付各种突发事故、灾害、案件的队伍。

4．2．2应急分队现场指挥序列

服务中心经理工程部经理礼宾队队长保安队当值领班

工程部主管

4．2．3在紧急情况下，应急分队有权调动大厦各部门的人员，使用各种应急设施、设备。

4．2．4应急分队人员应服从命令，听从指挥，无条件服从分队领导及各组组长调配。

4．2．5出现突发情况时，分队各成员应在第一时间内赶到现场按照分工，各负其责，在处理各种事件中机智灵活，勇往直前，直至完成任务。

4．2．6应急分队应定期进行训练、演习和业务培训，各成员要积极参与，不得无故缺席。

4．2．7分队各组应定期检查各自的工作，保证人员能在突发事件中迅速到位，设施设备能及时启动和使用。

5．0相关文件

5．1《发生火警应急处理程序》

6．0相关记录

6．1《突发事件报告》

突发事件及响应程序

1.0　　　目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护大厦内所有人的生命和财产安全。

2.0　　　适用范围

适用于公司辖区内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1服务中心经理负责组建应急分队、应急事件的处理。

3.2服务中心全体员工为应急分队成员，应服从指挥，听从安排，积极参与应急事件的处理。

4.0　　　工作程序

4.1　　　火警处理程序

4.1.1　　礼宾员遇到火警或接到火警报告时，应沉着应对、排除各种安全隐患、选择有效的灭火工具进行灭火，若火势较大应及时发出求援信号并及时向班长、队长报告。

4.1.2　　商场出口和大堂出口管理员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。

4.1.3　　大堂值班员确定电梯无人后，立即通知电梯房值班员关闭电梯，形势险峻时，消防中心值班员应采取“紧急迫降”措施。

4.1.4　　若火灾属难以控制类，应即打“119”报警。

4.1.5　　所有员工应听从领导指挥，按照分工各司其责，勇往直前、扑救抢险。

4.1.6　　现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由公司负责人向用户做解释工作。

4.1.7　　人员疏散时，应关好防火门走消防通道；

上层着火应及时向下疏散；

下层着火且火势凶猛、浓烟滚滚时，应找一个高于着火点3层以上靠路边窗口的房间封好房门向窗外求助。

4.1.8　　扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作。

4.1.9　　主管消防工作的人员做好事故记录，并书面报告上级主管部门。

4.2　　　盗窃、匪警应急处理程序

4.2.1　　礼宾员在执勤中遇有（或接到）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和客户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。

4.2.2　　当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.2.3　　所有持对讲机的礼宾员，在听到求援信号后，要立即赶到现场（重要岗位除外），但各出口管理员应根据报告的情况，封锁出入口，防止罪犯潜逃，监控室礼宾员应做好录像。

4.2.4　　当班礼宾员应视情况向有关领导迅速汇报。

4.2.5　　若犯罪分子逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、相貌、

身体特征，所用交通工具及特征等并及时报告总经理，重大案件要立即拨打“110”电话报警。

4.2.6　　在案发现场（包括偷盗、抢劫现场）的管理员要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场；

在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

4.2.7　　记录客户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索或怀疑对象等情况。

4.2.8　　若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将管理员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.2.9　　事主或现场如有人员受伤，应设法尽快送医院医治抢救，并报告公安机关。

4.2.10礼宾队长做好现场记录，并书面报告上级主管部门。

4.3　　　斗殴分子处理程序

4.3.1　　执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止时应严格遵守如下原则：

a）阻止双方住手、住口；

b）劝离双方或一方离开；

c）持械斗殴则应先制止持械一方；

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3若个人力量不足不能制止，应请求增援，并迅速报告公司领导。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，不能动粗，不允许恶言相向。

4.4执勤中发现可疑分子的处理程序

4.4.1大堂礼宾员执勤中发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应禁止其进入本大厦。

4.4.2巡逻礼宾员执勤中发现可疑分子时，要查验其证件，必要时可带入值班室做进一步审查。

4.4.3发现有推销业务和散发广告者要坚决制止，如证件齐全则让其本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。

4.4.4发现有做案嫌疑的人员时，要严格审查，必要时可送到派出所审查。

4.4.5在处理各类嫌疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

4.4.6对于必须罚款的人由服务中心领导决定。

4.5发现客户醉酒闹事或精神病人等处理程序

4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，礼宾员应及时对其采取控制和监督措施。

4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序和他人安全的行为时，可上报领导将其强制送到公安部门处理。

4.6礼宾员在值勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况下的处理程序

4.6.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

4.6.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向礼宾队长汇报。

4.6.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的情况，可上报公司，由公司出面妥善处理。

4.6.4若外来人员来本大厦故意扰乱，不听劝阻，自行其事，情节严重者，报公安机关依法处理。

4.7遇急症病人的处理程序

4.7.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。

4.7.2立即通知管理部经理。

4.7.3在有可能的情况下，通知病人的单位或家属。

4.7.4若情况危急，可采取现场救人措施（如人工呼吸等）；

打急救电话“120”。

4.8触电事故的应急处理程序

4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.8.3立即进行人工急救，并通知医院马上派人抢救或送到医院急救。

4.9突发性水浸事故处理程序

4.9.1当接到客户投诉或报告后，即时赶往现场观查，并及时联络有关水电工。

4.9.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。

4.9.3若有电源被水浸，应观察现场附近的电掣，并立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

4.9.4浸水的地方若有排水设施，应及时检查排水设施是否堵塞，若有堵塞应马上疏通。

4.10台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。

4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

4.10.3将紧急应用电话表张贴于大厦显眼的地方。

4.10.4提醒客户搬离放在窗边的花盆及各类杂物，并关好窗户。

4.10.5搬离放在围墙顶及其他高处各类可移动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走。

4.10.6检查天台沟渠、平台下水道、各水渠和地漏，确保其畅通；

清扫工作要落实到人。

4.10.7紧闭大厦所有门窗、加固大楼外的所有花木、将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

4.11台风来临后的措施

4.11.1留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大厦适当地方以便向客户显示台风的进展。

4.11.2刮八号风球时，非当值员工须与公司领导联络，听候指示。

4.11.3为本身之安全公司员工应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务应采取适当的安全措施及知会其他员工。

4.11.4如风暴昼夜不停，非当班人员应轮流协助当班人员值勤。

4.11.5值班人员要认真负起责任勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关健”即：

在关健的时候出现在关健的地方，解决关健的问题；

各部门要加强联系和沟通，做好协调配合工作。

4.11.6要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项维修详细报告公司领导。

4.11.7当台风讯号减低至三号时，维修部应详细进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜，清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。

4.12气体泄漏应急措施

4.12.1礼宾员发现或接报有煤气等泄漏情况时，应迅速通知公司领导。

4.12.2礼宾员及有关工程人员到现场前应先关闭对讲机，到达后，不可使用任何电话、电动工具、机械工具。

4.12.3将门窗打开进行通风，检查有关系统。

4.12.4如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点。

4.12.5必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。

4.12.6有关人员调试好系统，恢复正常。

4.12.7事情处理完毕后，消防管理人员做好相关记录，并书面报告公司领导。

4.13停电应急措施

4.13.1礼宾员发现或接报停电时，应立即通知服务中心领导。

4.13.2由服务中心领导指派技工到现场保护，检查供配电系统。

4.13.3对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。

4.13.4如需更换部件或突然停电时，应紧急集合所有礼宾员认真分工，严守各个出口，加强停电期间的保安工作。

4.13.5停电期间，应及时启动有关备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。

4.13.6若因突然停电造成经济损失或社会影响后，由服务中心安排有关人员对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由公司领导审阅。

4.14停水应急措施

4.14.1基本同停电一样。

4.15监控中心应急处理程序

4.15.1闭路电视监控系统

4.15.1.1值班员在监控可视范围内发现异常情况时，应及时确定详细位置并定镜录像。

4.15.1.2迅速通知巡逻岗到达现场了解情况，并解决问题。

4.15.1.3若情况严重，个人不能处理应及时反馈给监控室，由监控室值班员发出增援信息，并及时向领导汇报。

4.15.1.4处理问题时，未经服务中心有关领导批准，录像资料不得私自给任何人查阅。

4.15.1.5情况处理完毕后，监控室值班员应做好有关事故记录。

4.15.2消防系统

4.15.2.1接到报警信号后，应立即查看该信号的确切位置，并通知巡逻岗携带好有关通讯工具到达报警点确认。

4.15.2.2如未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真做好记录。

4.15.2.3如确实有火灾发生，巡逻岗应立即用通讯工具向监控室反馈信息，并利用现场灭火器材进行扑救。

4.15.2.4监控室值班员根据火灾情况启动有关消防设备（如消防警铃、消防广播等），通知有关人员到场灭火，报告公司领导，并拨打“119”报警。

4.15.2.5情况处理完毕后，恢复各种消防设施到正常运行状态。

4.16电梯困人应急处理程序

4.16.1消防监控中心值班人员工作

4.16.1.1消防监控中心值班人员听到电梯警铃响，马上通知礼宾队领班到现场查看。

4.16.1.2与电梯内乘客保持联系，并安慰乘客，使其保持冷静。

同时也要和现场保持联系，根据情况随时通知工程主管、礼宾队队长、服务中心经理到现场处理。

4.16.2礼宾队长

4.16.2.1接到电梯困人报告后，立即组织人员赶赴现场。

4.16.2.2负责指挥协调现场的救人工作。

4.16.3应急分队工作程序

4.16.3.1工程部人员

a．接到通知后，立即赶到电梯机房。

b．根据现场先确定轿厢所在位置。

根据楼层灯指示或小心开启外门察看（开口宽度不能超过10公分左右，且人头不能伸入门内），若轿厢停于电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过30公分时，在门厅放电梯维修警告牌，关电源总掣，并用专用外门钥匙开启外门，用人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢。

c．轿厢停于远离厅门口的位置时，首先将电梯轿厢移动至就近楼层的电梯外门口（以高于或低于楼面不超过30公分为合适）。

然后照上述3.16.3.1.a中所列步骤救出乘客．移动轿厢的方法如下：

利用电话或其他方式通知轿厢的乘客保持镇静，并说轿厢可能移动，不能将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险．如果轿厢处于半关闭或半开启状态，先将其完全关闭或开启。

进入机房关闭故障电梯的电源，打开曳引机轴的护盖安上盘车轮，一人持住盘车轮，一人手持掣动释放杆，轻轻松开制动，轿厢会由于自重面移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，用继续动作操作，使轿厢慢慢移动，直至接近电梯厅门口为止。

操作时，如果轿厢停于最高层电梯门口以上的位置或低于最底层电梯门口以下位置时，不可以只撬开掣动，使轿厢移动，而应在松开掣动的同时，握紧盘车轮并用力盘绞，使电梯向正确方向移动。

4.16.3.2礼宾队人员

a.接到通知后，立即赶赴楼层现场。

b．根据现场检查情况，判断是否立即实施救人。

（程序按4．3．1b）

c．受困乘客用力拍打电梯轿厢或门时，以礼貌的语言规劝，缓解其情绪。

4.16.3.3保洁部人员

a．接到通知后，带上应用的应急药品，立即赶到楼层现场协助救人。

b.当乘客被救出电梯后，对乘客进行安慰。

c.乘客如有不舒适，用应急药品进行救助。

如情况比较严重，送医院进行救治。

4.16.4善后工作

4.16.4.1解救乘客出电梯后，水电部人员对电梯进行全面的检查，排除故障，并对其进行试运行，确认无误后，方可使用。

4.16.4.2如果电梯故障无法排除，立即通知电梯公司维修人员赶到现场维修，修复后试运行，确认一切正常后，方能投入使用。

4.16.4.3保洁部人员负责现场的清理工作。

4.16.4.4消防监控中心值班人员将电梯困人的整个过程记录于《突发事件报告》内，交一份管理处保存查阅，同时登记在交接班记录本上。

5．0记录

《突发事件报告》

《值班记录薄》