康乐中心政策及程序Word文件下载.docx

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程序：

Procedures:

1、仪容：

是指一个人形体的基本外观。

要注重仪容，就要力争做到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。

在上班时，通常要求男子不蓄须，不使鼻毛、毛外露，不留长发；

女子则不剃眉毛，不宜暴露腋毛，不化浓妆；

任何人都不准刺字、文身。

这些，实际上都是有关个人仪容的约定俗成的规范。

2、表情：

通常主要是一个人的面部表情。

它包括眼神、笑容及其面部肌肉的综合运动等等。

在与客人交往中，最适当的表情应当是亲切、热情、友好、自然。

3、举止：

是指人们的肢体动作。

在心理学上，人的举止动作被称为“形体语言”，它被认为能够同样真实、准确地反映人的心理活动。

在涉外交往中，每个人都要有意识地对自己的举止动作多加检点。

要坚决改正不文明的举止动作，要认真纠正失敬于人的举止动作更要努力学习那些文明、优雅的举止动作，真正做到“站有站相，坐有坐相”。

4、服饰：

是对人们穿装和佩戴的首饰的统称。

一个人在服饰方面所作出的选择，不仅体现着他个人的审美品位，也充分反映着个人修养。

在涉外交往中，对服饰不加以重视，将会影响自己的个人形象。

5、谈吐：

一个人的言谈话语。

常言道：

“言为心声”。

一个人的谈吐，在人际交往中，除了可以传达思想、情感之外，还有表达对待交往对象的态度的作用。

因此，在与客人交往中，对于谈吐尤须加以注意。

与客人进行交谈时，一定要遵照有关惯例，自觉地调低音量。

同时，还应使用规范的尊称、谦词、敬语与礼貌语。

6、待人接物：

体是指与他人相处时的表现，亦为人处世的态度。

一个人修养再好，要是他不懂得待人接物，那么也将难以在人际交往中获得成功。

重视待人接物，不光要善于运用常规的技巧，最重要的是要善于理解人、体谅人、关心人、尊重人

政策及程序

康体中心

康乐部服务程序

各级员工

RC002（共14页）

促使康乐服务流程规范化、系统化

岗位职责：

一、工作准备

1、签到上岗前先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁、符合要求。

2、清洁各场所场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补充。

3、打开门窗，清新网吧、游戏机室、健身房、台球室等室内空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。

4、清洁桌球、乒乓球台面，室内地毯的灰尘，擦净球杆架，球杆和记分牌及台椅，清点和备齐所有用具。

二、健身房

1、根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。

2、细心观察客人的运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时主动为客人换档。

3、如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。

4、对不熟悉器械的客人，一要热诚服务，二要耐心指导，三要以身示范。

5、若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。

6、在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送饮料和冰水。

7、如客人要求帮助制定训练计划，应视其体质情况，合理制定并为客人做好每次训练记录。

8、严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。

9、客人运动结束时，引领客人至浴室沐浴。

10、客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。

11、营业结束时，要检查工作场所，整理和摆入好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接记录。

三、泳池

1、热情、礼貌地向客人打招呼。

2、请客人出示住房或房间钥匙。

3、请客人在登记本上签字。

4、检查客人的住房登记，看房间是否与客人姓名相符

5、详细登记客人游泳时间。

6、向客人介绍游泳池水温、室温、服务项目及收费标准。

7、向客人发放毛巾及更衣柜钥匙（浴巾、手巾各一条）。

8、由教练或服务员带领客人去更衣室，并向客人简要介绍游泳服务设施。

四、网吧、游戏室

1、站立在场门口适当位置迎接客人。

2、见到客人主动招呼，问好。

并引领客人至合适位置，为客人开通网线或换取硬币。

3、及时为客人提供荼水或饮料，并用托盘送上。

4、注意巡视场内情况，方便迅速为客人提供各种服务。

五、乓球、桌球房和棋牌室

1、站立适当的位置，迎接客人到来。

2、见到客人主动招呼问好。

3、客人安排场地和台桌，送上球拍、球杆和棋牌等娱具。

4、时为客人提供所需饮料和各种小服务。

5、根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。

6、人离开时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场面，营业结束时要认真检查场地，整理和摆放各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确保安全。

六、商场、书、花店

1、站立适当位置，迎接客人到来。

2、见到客人主动招呼问好，并引领到相应商品柜讲解商品细节。

3、根据客人需要，热情周到的提供包装或外送服务。

4、礼貌欢送客人“欢迎再次光临”

七、儿童乐园服务程序

1、热情礼貌向客人招呼问好，与小朋友沟通要亲和、耐心、细致。

2、向小朋友和家长介绍乐园游乐设施收费标准、项目特色、须注意事项。

3、领小朋友来到适当区域，告知本场所的有关规则，如需脱鞋进入场内。

4、密切注意小朋友的动态，发现问题及时处理。

同时与其家长介绍其它项目娱乐特色，以便销售推广。

5、为客人提供茶水或其它各项服务。

6、客人离开时，应主动为小朋友递上鞋并引导协助买单。

7、礼貌欢送“欢迎再次光临”。

计时收费项目

各分部各级员工

RC003（共14页）

规定计时方式，准确、方便收费程序。

1、宾客从开台至买单在65分钟之内均按1小时计算收费。

2、超过65分钟，在66分钟至95分钟之间任何时间买单均按1个半小时计算收费。

3、超过95分钟，在96分钟至125分钟之间任何时间买单均按2小时计算收费。

依此类推，不满1小时（65分钟）按1小时计算收费，超过1小时（65分钟）以半小时为单位计算收费。

健身教练岗位职责

RC004（共14页）

明确岗位职责，分清职权范围。

促使岗位责任制管理。

1、岗前做自我检查，做到仪容仪表，符合要求。

2、清洁场内的卫生，健身器材的归位，并检查其使用性能状况，发现问题及时解决。

3、根据客人体能状况，征询客人的训练项目和要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。

4、观察客人的动态，及时提醒客人注意事项，确保客人安全。

5、主动为客人递送毛巾（冷、热、干），按客人要求递送饮料和荼水。

6、如客人要求帮助制定训练计划，应视其体质特点合理制定并为客人做好每次训练记录。

7、客人运动结束时，引领客人至浴室沐浴。

8、客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的器材设施。

救生员岗位职责

RC005（共14页）

Policies:

促使岗位职任制管理。

1、应有不怕牺牲的无私无畏精神。

具备健康的身体和良好的水性。

熟悉各种救生技术，持救生证上岗。

2、五分钟坐上救生台。

每场结束后沿游泳池周围检查池内一遍确认无事故、无隐患后方可原地休息。

清场时间不准离开游泳池周围。

3、穿工作服和戴工作牌。

不准在上班时间穿鞋袜。

4、上岗时保持注意力高度集中。

不打瞌睡，不看书读报。

不与人闲聊，不做其它与工作无关的工作，不擅自换岗换班，随意离开岗位。

5、上岗时，眼观池内，密切注视游客动态，每一分钟观察各自责任区一遍，发现问题及时处理。

6、负责维持游泳池内秩序，对违反规定的行为及时制止。

7、负责对泳池的消毒、净化、吸尘、清洁、排水、加水和水质的检验。

8、负责游泳池池边地面、洗脚池、更衣室、冲凉房的清洁。

9、负责药品、器具、设备设施的使用和保管。

10、填写《净化、消毒记录表》和《采购计划表》。

领班岗位职责

RC006（共14页）

明确岗位职责，分清职权范围。

促使岗位责任制管理

1、协理康乐项目所有日常营业运作。

2、监督游泳池、健身房等体育项目设施的清洁卫生，使用性能、维护和保养工作。

3、记录康乐所有项目营运数据和《采购申请单》的填写。

4、监督救生员、服务员、教练员岗位纪律。

5、制定本班的排班表，传达、贯彻落实上级各项指示精神。

6、协助康乐助理监督其它各项工作。

7、必要时履行各岗位具体工作。

营业员、服务员岗位职责

RC007（共14页）

1、岗前自我检查，做到仪容仪表符合要求。

2、清洁所管区域场所卫生，检查有关设施，一次性用品使用情况，发现问题和缺货现象及时解决。

3、站好适当位置，迎接客人到来，见到客人主动招呼问好。

4、为客人安排场地和台桌，送上球拍，球秆和棋牌等娱具。

5、随时为客人提供所需茶水和其它各项服务。

6、根据客人要求，礼貌周到地提供陪打服务，或帮助记分。

7、商场营业员须熟悉各类商品摆放位置，并对各类产品的性能、作效细节内容等有深刻的了解，以便推广和促销。

8、客人购物需包装或外送时，营业员须热情周到根据客人要求提供服务。

9、做好每日销售记录和物品申购单计划。

游泳池

游泳池水质处理程序

游泳池各级员工

RC008（共14页）

掌握游泳池水质处理程序，确保水的质量符合防疫部门的要求。

泳池注新水时要灭藻、沉淀、消毒、循环过滤

1、藻使用硫酸铜，每立方水用量3-5克，与水搅拌均匀后通过人工投入池中。

灭藻时6-8小时一次。

2、淀处理时使用混凝剂，每立方水用量5-10克，与水搅拌均匀后通过人工洒入池水面，沉淀时间要3-6小时一次（注：

灭藻6-8小时后，才进行沉淀处理）。

3、灭藻及沉淀处理完成后，使用循环过滤系统吸走池底沉淀物。

（注：

每吸污一次后，要反冲洗缸一次）。

4、吸完沉淀物后，调试PH值，PH值7.2-7.8之间,使用调节剂用草酸和碱,用药泵将水注入池中,（注:

PH值低于7.2,要加碱。

高于7.8要加酸）。

5、消毒使用氯丸,用量20克每10立方水,用药泵将水注入池中（注:

水余氯含量1.0-1.5之间）.

6、使用水泵及沙缸等设备过滤净化泳池水质,泳池正常使用周期是每天循环过滤6-8小时,每3-6天反冲洗沙缸一次。

7、使用循环过滤系统时要开投药泵,投放混凝剂、PH值调剂及消毒丸。

注：

以上设备使用需专人操作使用。

花店

送花小知识

花店营业员

RC009（共14页）

了解各种花语，营造花店文化气氛，便于销售推广。

1、礼品花的种类

常见的礼品花有盆花、庭园花、瓶花、襟花、花篮和花圈6种。

2、送花的学问

迎送亲友客人宜送紫藤花，夜夜含苞，朝朝开放，表示热情好客；

迎接英雄劳模

宜送红棉花；

恋爱时应送玫瑰和红蔷薇；

南宋诗人陆游与唐婉的爱情故事中称秋

海棠为“断肠红”、“相思红”，故秋海棠表示苦恋、苦苦追求；

求婚送一束玫瑰，

同意回赠玉兰；

夫妻合好送百合花，拒绝求爱送康乃馨。

3、西方花语

刺玫瑰--------优美鸡冠花-------爱情

白百合花-----纯洁大丽花-----不诚实

红茶花-------天生丽质万寿菊------妒忌、悲哀

墨桑----------生死与共白丁香------念我

白茶花-------天真四叶丁香----属于我

蓝紫罗兰----诚实红郁金香----宣布爱情

野葡萄-----慈善黄郁金香----爱的绝望

紫藤----------欢迎豆蔻---------别离

薄荷---------有德红康乃馨----伤心

杜鹃---------节制野丁香-----谦逊

翠菊--------追念黄康乃馨---轻蔑

柠檬--------挚爱水仙---------尊敬和自爱

白菊花-----悲伤杏花---------疑惑

兰花-------热情百合花-----庄重和尊敬

石竹-------奔放和幻想牡丹-------拘谨和害羞

网吧、游戏室岗位职责

网吧各级员工

RC010（共14页）

1、岗前自我检查，做到仪容仪表符合要求。

2、维护网吧、游戏机室的卫生，确保场内的坏境清洁。

3、网管员应具有较强的计算机、游戏机应用和故障排除技能，能够熟练的指导客人上网、游戏，遇到机器故障能及时排除。

4、热情地为客人提供各项服务，如端茶水，叫饮品等。

5、确保游戏机硬币兑换服务环节流畅，做好现金与硬币数据帐目工作。

6、做好机器设备的维护保养工作。

确保营业时间的正常运作。

7、根据市场发展趋势和客人需求，对网吧、游戏机软件提出改进升级方案。

岗位仪容仪表要求

RC011（共14页）

请您在走向工作岗位前检查以下几点，然后练习一下您的笑容

1、女员工是否化淡妆，男员工是否刮脸。

2、头发是否梳过，女员工过肩长发须盘起。

3、外衣双肩是否干净，有无头皮屑。

4、领子是否平整，领带是否平直。

5、制服是否烫平或有无皱纹。

6、衬衣领子和袖子是否干净。

7、制服标签是否外露

8、制服是否一半掖在里面一半外露。

9、衬裤是否外露。

10、袜子是否提起，它与你的裤子相配吗？

11、鞋子干净吗？

是否要修补？

12、高领衫的领子是否露出衬衫？

制服

1、一定要整齐、烫过而干净。

不能一连穿三天。

衬衣每天更换。

2、制服一定要无扣子脱落，无脱线现象。

3、女员工穿肉色袜子，穿裙子必须穿连裤袜。

男员工穿深色袜子。

4、鞋子应干净、擦亮。

（黑色）

5、注意你衬衫最上一颗扣子是否扣好？

袖口是否扣好？

6、领带应扎得漂亮。

7、制服应穿一套，而不是某一件。

8、名牌应戴在上衣口袋上方。

学会如何避免触怒顾客

一、身体部分

1、勿在公共区梳头、化妆。

2、避免在公共区搔痒。

3、切勿在公共区抠鼻子、耳朵或丘疹。

4、勿啃手指头。

5、勿在公共区打呵欠，如忍不住，请用手捂住你的嘴，说一声“对不起”

6、当班时勿吃东西或嚼糖。

二、动作部分

1、勿用手指指方向或东西，这样会显得很粗鲁，如需指示，应用手掌。

2、勿从顾客或员工中穿过去拾东西，应绕道而行，如别无选择，在伸手前应说一声“对不起”

3、勿在酒店内高声喧哗。

4、当班时不许吃、喝东西。

5、勿与顾客过份亲热，而应友好，只限于顾客关系。

6、勿站着与同事闲聊，因为还有大量的工作需要做。

顾客会认为在你的脑子里闲聊比服务更重要。

7、总是将优先权及道路让给顾客，尽量帮助顾客开门，让他们先行，勿在顾客或同事前挤来挤去，有时还必须忍耐一下。

8、切勿随地吐痰。

9、切勿与顾客争吵，如遇到解决不了的问题，请立刻转交给你的领班或领导。

三、良好的姿势

1、不大声，勿笨重的步行。

2、不应在坐下时，重重地一屁股坐在椅子上。

3、为了能表示你对职业感兴趣、有信心，脑子里装着自己的目标，步行应是轻松。

（不能跑）

4、不应以一种不雅观的姿势坐下或弯腰。

5、不要无精打采、垂下双肩。

6、注意手脚的动作，不要显得太粗鲁。

个人卫生注意事项

1、必须勤洗澡，身体不能有异味。

2、每次洗脸，不要忘记耳朵和耳背。

3、每二日至少洗一次头发。

（不能有头皮屑在衣服上）

4、保持指甲清洁。

不能涂指甲油，不能留长指甲。

5、勿搔头发或抓脸。

6、穿干净的制服---衬衫、袜子。

每次洗完澡应更换衬衣、衬裤。

7、饭后或抽烟后应刷牙、洗手。

8、上岗前应避免吃有刺激性的食品及大蒜。

9、男员工必须每天刮脸

“五声”要杜绝“四语”

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