酒店市场营销部sopdoc文档格式.docx
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3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；
4）酒店长期存在的问题；
5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；
6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3、制定营销目标
1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；
营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；
2）营销目标应包括以下内容：
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比
H、与上一计划期相比，收益增长目标。
4、制定营销方案
1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；
2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；
3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5、确定营销控制方法
1）确定营销方案的目标、考核标准和办法；
2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6、制作营销计划
1）营销计划在内容上包括：
概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；
2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。
三、产品订价
1、确定订价目标
与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：
1）了解酒店总目标；
2）确定订价导向；
3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。
2、分析市场需求
根据市场调研结果分析：
1）各服务项目的需求量及市场影响因素；
2）各服务项目需求价格弹性；
3）各服务项目的成本费用；
4）竞争对手的产品组合、质量及价格。
3、产品定格
1）掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；
2）分析价格对顾客和竞争对手的影响；
3）考虑国家法令，行业协会约定等因素。
四、销售渠道管理
1、选择销售渠道
1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；
2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型；
3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；
4）可选择渠道包括：
直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。
2、建立销售网络
1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；
2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。
3、日常渠道管理
1）研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；
2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节；
3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；
4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化；
5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；
6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。
4、调整与更新销售渠道
1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：
增减成员、增减渠道、全面调整；
2）根据渠道成员的表现，调换个别成员；
3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。
五、电话销售
1、发现潜在客户
根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：
1）企业管理人员
2）本酒店消费者
3）供应商、中间商、旅游协会
4）报刊杂志、工商企业名录
5）各种社交活动
6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。
2、充分准备
1）确定电话促销目标；
2）准备好书面谈话提纲、要点；
3）掌握竞争对手的资料和优缺点；
4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3、电话洽谈
1）找到适当的人，选择合适的时机；
2）首先自我介绍并简要说明目的；
3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；
4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益；
5）判断对方态度，揣摩对方心理；
6）不轻易打断对方谈话，并做好记录；
7）所有的答复均应简练、正确、清楚；
8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。
4、善后事宜
1）做好本次电话记录，并总结得失；
2）拟定进一步接触计划和注意要点。
六、信函促销
1、选择潜在顾客
1）参见电话推销；
2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。
2、研究潜在顾客的需要
1）将拟进行信函促销的客户进行归类；
2）分析每类客户的需求特点和希望。
3、拟定信函
1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象；
2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；
3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；
4）应打印精美、编排得当。
4、统一发函
1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；
2）统一投寄。
5、登记跟踪
1）对发出的信函进行登记，月末统计；
2）回收反馈信息并向上级汇报。
七、登门拜访销售
1、确定拜访对象
2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。
2、周详计划、准备
1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；
2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；
3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
3、准时赴约
1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；
2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；
3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。
4、访问洽谈
1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；
以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；
2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等；
3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
5、善后事宜
1）结束前总结肯定性的洽谈成果；
2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；
3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。
八、初次来访客户接待
说明
1、迎接问候
1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；
2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；
3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。
对话要有保密意识；
2、了解来访人目的
1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、希望、要求、担心以及实际购买能力等；
2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；
3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。
3、介绍酒店产品
1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；
2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；
3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。
4、争取订单
1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；
2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。
5、热情送客
视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。
九、陪同客户参观酒店
1、掌握客户情况
1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；
2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点；
3）了解客户对酒店的重视程度。
2、拟定重要客户参观方案
1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；
2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；
3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。
3、联系有关部门和人员
1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；
2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。
4、准备工作
1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；
2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。
5、陪同参观并介绍
1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排；
2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；
3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；
4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；
5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；
6）送客，感谢客人光临。
5、参观总结
1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；
2）争取客户订单或订购意向；
3）向有关领导或部门反馈参观意见。
十、商务销售
1、制定销售计划
1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；
2）提前一周制定下周销售计划；
3）提前一天预约所拜访的客户。
2、拜访客户
1）事先准备好资料、名片等；
2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；
3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；
4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。
3、争取预订
1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性；
2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。
4、接受预订
1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；
2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；
3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。
5、预订单处理
1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；
2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；
3）将预订单资料合订并存档。
6、跟踪服务
1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；
2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系；
3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。
7、及时总结
1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；
2）明确今后应进一步改善之处；
3）将有关资料存档。
十一、会议销售
1、联系客户
1）外出联络：
根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。
2）接待客户：
对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。
2、签订用房协议
与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。
3、做好用房与设备使用安排
1）根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；
2）根据协议商定的预订方式，做好预订工作。
4、会议接待
1）根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；
2）晨会上提前通报信息，安排各部门配合；
3）会前一天检查会议设施布置是否符合要求；
4）会前1小时确认客户对会议的满意程度；
5）会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。
十二、长住户客房销售
1、了解客户用房要求
1）请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。
能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；
2）报价。
在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。
2、与客户签订合同
1）提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；
2）合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。
3、填写预订单
1）注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；
2）正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。
4、立客户档案
客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。
十三、团队市场销售工作
1、旅行社订房中心等中间商
1）掌握目标市场的情况；
2）掌握各旅游中间商的市场营销能力；
3）根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。
2、拜访、促销
1）与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；
2）对重点旅行社派员拜访，促销；
3）邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；
4）主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等；
5）特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。
3、签订合作协议
1）根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；
2）签订协议后应及时入档、登记和统计。
4、团队中间商管理
1）每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；
2）每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；
3）根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。
十四、团队预订程序
程序
标准与要求
1、接受预订
1）接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；
2）检查预订是否符合双方用房协议；
3）检查、询问客人是否曾在本店入住；
4）查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；
5）超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。
2、确认预订
1）填写“确认预订单”，含：
房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；
2）销售部总监审批签字；
3）用传真发给对方，确认时间不超过24小时。
3、预订单据处理
1）填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明；
2）将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档；
3）团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。
4、预订变更
1）根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；
2）如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；
如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2确认或婉拒；
3）更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；
4）非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理
5、取消预订
1）根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；
2）填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；
3）在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；
4）所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。
6、接待服务
1）提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；
2）重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；
3）团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；
4）与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉；
5）必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。
7、售后服务与总结
1）给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；
2）向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢；
3）及时总结销售与接待活动。
十五、电话预定程序
1、接听电话
1）在铃响三声内必须接听；
2）向对方致言问候，并自报部门名称；
3）音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。
2、聆听要求
1）听取并记录客人的预订要求；
2）询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；
3）必要时简要总结客人的意见，请客人确认；
4）掌握客人要求后简要复述，请客人确认。
3、查询回复
1）聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；
2）告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；
3）无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。
4、填写《电话预订单》
若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求：
1）项目齐全、字迹清楚、表达准确；
2）注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；
3）询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。
5、述预订内容
1）将记录的预订内容逐一复述；
2）注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。
6、告别、致谢
1）感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；
2）祝愿客人旅途顺意。
7、《电话预订单》处理
1）记录统计预订单；
2）将有关信息通知有关部门；
3）《电话预订单》存档，以备使用。
十六、传真预订
1、接收传真
1）收到传真后，进行登记；
2）仔细阅读，了解客户要求；
3）判断客户对酒店的重要程度。
2、查阅资料
1）根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；
2）查阅客人是否已有协议或曾住本店。
3、回复确认
1）以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；
2）使用标准格式和通用缩写方式；
3）如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。
4、记录存档
1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；
2）登记并将预订单按日期归档。
十七、客户到店接待
1、事前准备与协调
1）掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；
2）重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部；
3）提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。
2、准时迎接客人
1）按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：
A、至少提前10分钟到达；
B、重要客人需有关领导出面迎接；
2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；
3）如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。
3、安置客人
1）迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续；
2）陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况；
3）尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。
4、联系沟通
1）适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受；
2）及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议；
3）提供适当的额外委托服务。
5、送行和跟踪反馈
1）为客人离店提供协调服务和方便，如：
票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行；
2）记录本次消费情况，记入客户档案并存档。
十八、客户档案管理
1、及时建档
1）分门别类，建立不同类型客户档案；
2）在客户签约或消费后及时建立档案；
3）档案应使用统一标准填写；
4）有关信息同时存入电脑信息库。
2、补充完善
1）将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号；
2）注意归类正确，及时调整；
3）将客户变化资料进行相应补充或调整。
3、日常查阅
1）利用客户档案进行不定期客户提醒和推销；
2）列出本计划期内的拜访和售后服务对象；
3）注意保密，严格执行管理规定。
4、定期整理
根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。
十九、预订部工作程序
1.电话预订
升级会员 