物业管理常见问题及应对措施Word格式.docx

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雨雪天气来临，覆盖裸露的水管，防止暴管）。

计划要合理分配时间，将工作平均分配到全年中，这个月保养给水设施，下个月就保养配电设施，错开进行，确保每项工作在指定的时间完成，便于上级抽检。

具体实施时，我们往往会出现工作无人跟进，项目经理将工作安排给部门主管，主管交给班长，班长交给员工，最后工作有没有落实到位，工作的质量如何，就没有人管了（如通知张贴出去后，过期了也无人安排清理，有人清理的也没清理干净，最终原因是无人监管）。

工作中，项目经理、部门主管都必须坚持对安排的工作进行核实，工作完成没有，完成的效果如何，都需要抽查。

发现问题后，寻找新的工作方法，对原工作方法改进，直到达到最佳的效果为止。

服务意识和安全意识：

全员服务意识上去了，我们的服务质量自然就上去了。

如发现业主拎东西，主动为业主开门。

再如岗亭周围发生垃圾，保安人员可利用空闲时间进行清扫。

全员形成良好的服务意识，主动去为业主提供服务，去维护小区的环境，必然能给业主留下良好的印象。

安全意识是物业公司的工作重点，高空作业时，应系好安全带、带好安全帽，并做好相应的防护措施（围出工作区、铺垫防护垫）。

电路修理时做好必要的绝缘措施，总闸处悬挂禁止合闸牌，必要时安排人员值守。

此外，我们还应组织人员进行安全隐患排查，对可能进入小区的围墙、可攀爬的管道、可翻越的窗户、易引起摔跤的（如坑洞）、易碰头的（低于2米的通道）、需引起业主注意的通道（如玻璃门、不规范的台阶）等问题，能整改的进行整改，不能整改的张贴醒目的提醒条。

形象礼仪：

物业公司的形象非常关键，包括员工的着装、仪容仪表、坐立行三姿、来人来访接待、接听电话、传递物品、指引方向、交谈、收费、开门、拜访、陪同、立岗、交接岗、巡逻、敬礼、交通指挥等都必须规范统一。

物业活动场所：

物业公司的办公场所（办公室、保安岗亭、监控室等）、物业公司管理的设备用房（水泵房、配电室、电梯机房、风机房、）及其它房间（更衣室、工具房、仓库）都必须做到干净、整洁、无杂物，留给业主一个良好的形象。

物业公司的文件、档案的管理必须规范，方便查找；

物业投诉、报修实行电子登记与纸质登记并用，即要有原始记记录，还需要电子记录，方便后期查找。

痕迹管理，我们工作中要留下管理痕迹，如人员出入登记记录、保安巡逻记录、经理主管检查记录、设施设备的试运行记录等，在发生事故时，都可以作为我们规避责任的依据。

此外，合理安排工程人员的工作，工程人员每天必须做当天的工作记录，主管负责查看工程部工作人员每天的工作情况，避免工作拖延，项目经理对记录进行抽查。

其他管理人员也要创建一个日常工作表格，记录每天计划完成的工作，以及当天实际完成的工作，这样工作中就不会出现疏漏，月度工作总结时也很清楚本月做了哪些工作。

员工培训：

1）入职培训，员工入职时首先应对公司的规章制度、企业文化、组织结构、小区的概况、考核办法有个初步的了解，然后应对岗位的任职要求、职责、应知应会、作业流程、作业标准有个详细的了解，考试合格后才能上岗。

2）岗位培训，每月不少于两次，通过讲授和演练，让员工快速掌握岗位操作技巧方面，同时强调安全生产的重要性，大力宣传企业文化，提高员工主动服务的意识。

培训内容可参考

。

员工管理：

由于行业的工资水平较低，很难招到综合能力较高的员工，员工普遍素质不是很高，虽然如此，但队伍中也存在一批追求上进的人员。

我们可从这批人中，选择出一批文化水平较高、虚心好学、工作态度好的人员进行培养，给他们锻练的机会，为公司储备人才。

项目负责人应深入到群众中去，与员工话家常、聊发展，解决员工的困难，关心员工的前途，与员工融为一体，员工必然会为企业的发展尽职尽则。

在员工生日、重要节日，我们可以及时送上我们的短信祝福。

劳动纪律方面，项目负责人要起到好的模范带头作用，一但项目负责人有迟到早退，不穿工作服现象，很快都会在员工中漫延开来，最后，项目所有人员都不会重视劳动纪律。

物业收费：

为保证物业管理工作的正常开展，物业收费工作是非常的关键，我们可采取多种方式，集体通知、逐户贴通知单、电话催缴、上门催收、张贴欠费业主门牌号、自行起诉等手段，确保物业费的收取。

对业主欠费的理由详见

，我们要进行深入分析，是否是我公司责任。

是我们的责任，能及时整改马上整改，不能马上整改的告知整改的期限。

不是物业公司责任的，可明确告知业主，必要时可通过诉讼途径收取物业费。

在收取费用时，物业公司有理的地方可以讲道理（讲理时应充分考虑业主的情感需求，避免业主恼羞成怒），物业理亏的地方讲人情，达到成功收取物业费的目的。

物业费调整：

收费标准低，物业费上涨难。

目前许多小区还沿袭10年前的收费标准，在物价水平大幅上涨的情况下，物业公司亏损严重。

我们可汲取经验，在招投标时就约定好每年上涨一定比例或一定的金额，为后期物业费调整提供法律依据。

老旧小区，借用社区的力量，与业委会协商，召开业主大会，将物业公司的困难及同类型新小区收费标准告知全体业主，让业主对调价问题进行表决，确实无法调价的，可考虑在物业范围内利用共用部位、共用设备进行经营。

以上两办法都行不通的，直接放弃该小区的管理权，将问题丢出去。

装修管理：

装修手续办理前，应针对户型特点对各户型可能出现的违规行为（如拆除某段剪力墙、围占通道、改变干温区、空调安装等）进行一个预判，对可能进行的违规进行重点管控，在业主办理手续时，提醒业主不要违规，并给业主指出该户的空调机位位置，避免后期的纠纷。

装修管理人员应详细填写业主的装修进程，装修到预测的违规的项目时，增加巡查频率，防止违规事件的发生。

验收时，对防水、厨卫（改变位置及大小、更改烟道）、空调外机的位置、排水（防止装修人员倒入油漆、涂料、水泥浆）、墙体（剪力墙）等进行重点检查。

无公共卫生间的小区，装修前必须先安装大便器，防止工人随地大小便。

无空调机位的房间，应召集开发单位与物业公司工程人员，共同研究空调外机安装位置。

　　施工管理，所有单位（不含市政工程）在小区内施工应签订施工管理协议（与装修管理协议类似），并交纳一定的押金，办理施工许可证后才能在小区内施工。

工程完工后，物业对施工现场及途经地的设施、设备、环境卫生验收合格后才能退还施工押金。

施工过程中使用公共区域水电的，要交纳相应的费用。

　　工程维保：

在维保期结束前2个星期，应在小区内张贴维保通知，让有问题的业主在维保期结束前将该项问题报给物业公司，逾期自行解决，并将通知拍照留存，与通知的刊登记录一起存档，避免业主因工程维保问题找物业公司麻烦。

无人居住的空置房可根据日常的空置房巡查记录，对存在的问题汇总后报施工单位整改。

外委监管，物业公司在绿化、保洁、电梯管理等方面委托外单位管理，由于公司内部缺乏专业的人才，往往无人监管或监管不力。

物业公司应指派有一定专业水平的员工对外委单位进行监管，定期对外委工作进行抽检，查看外委单位的工作计划、工作总结，核实计划的落实情况，不合格的及时通知对方整改，整改不力的，从外委费中扣出。

象绿化、保洁等专业性不是很强的项目，要在一年的监管中形成自己的操作流程、操作规程及作业标准，减少外包项目（外包方交纳的税金及外包方的合理利润将增加物业公司的支出）。

物资出入：

做好记录，装修材料进入时，应收取押金，转运完后，装修巡查人员需对转运线路进行行检查，对转运材料造成的环境污染及设施损坏，从押金中扣除一定的金额作为清理费或赔偿金。

门岗应把好关，对未办理装修手续的，一律不允许材料进入。

对于禁止使用的装修材料（如防盗网、太阳能、瓦、钢材、红砖等），一律不允许进入小区，防止业主违规装修和搭建。

对超长超高的材料，及时通知装修巡查人员，并提醒搬运人员，搬运时应注意楼道的安全出口灯，损坏安全出口灯要负责赔偿。

对空调进入小区，要提醒安装人不要装错位置，并同时通知装修巡查加强监管。

空调进入小区，要通知装修巡查人员，防止占用他人机位或外机未放置到指定位置。

人员出入：

严格管控，对无卡的出入人员要核对身份，访客要能说出被访对象的门牌号及业主姓名，登记后才能进入小区。

装修人员凭出入证进出小区。

　　停车管理：

长期停放的车辆（月卡）要签订《停车管理协议》，停车场要有车辆停放须知，告诫车主，物业只负责提供车辆停放场所，不负责车辆的保管（保管合同是按标的物价格收取费用的）。

要求所有车辆必须停放在画定的停车线内，四周距边线的距离不低于10公分，对停车不规范的，车场管理员要做好相应的记录（包括本车车牌及四周停车的车牌以及停放的时间），并拍照留存至该车离开后一周，防止车辆刮伤。

对占用两个车位停车的，记录并告知车主，再次出现上述情况将按所占的车位数收取费用。

多次违规停放的车辆做好违规记录后将该车记入黑名单，不允许进入小区。

不定期对车辆停放进行统计，核查车辆的收费情况，防止安保人员私放车辆，影响公司的停车收入。

保安巡逻：

保安应制定3条巡逻路线，每个月更换一次，避免让闲杂人员掌握到保安巡逻规律。

每条巡逻规定每天不少于一次的巡逻是自下而上爬楼梯巡逻，让闲杂人员无处安身。

保安巡查不能仅仅停留在公共秩序方面，对小区的设施设备运行及状态、公共环境卫生、花草树木的生长、小广告散发等事项都要进行记录及处理，3分钟内能处理的问题，及时处理，并做好记录，对无能力处理（专业性强如电路维修）、无工具处理、无时间处理（3分钟以上）的，紧急问题及时汇报，普通问题当天内汇报。

应急演练：

每年进行两次火灾应急预案、电梯困人应急预案的演练，燃气泄露、盗窃、停水停电、抗洪防汛、突发疾病、醉酒闹事、精神病、宠物伤人等事件都有应急预案，每年演练不少于一次。

保安部每周进行一次队列、队形训练，让保安员具备充足的体能，应对突发事件的发生。

制止违规：

制止违规停车、践踏草坪等行为时，一定要注重礼节，保安人员需先行礼，然后礼貌的指出业主的违规行为，违规可能造成的后果，以及会带来其他业主的效仿，最终影响到小区的整体环境及全体业主的利益。

节能管理：

楼盘承接之初，应安排人员进行节能改造，将耗能较高的灯具更换成节能灯具，对人流小的区域，改装成声控照明，根据季节及业主的出行情况，合理设置音乐喷泉、照明灯的开关时间等。

办公场所要做到人走灯灭，及时关闭空调，离开30分钟以上必须关电脑，发现无人的办公室内空调、电灯未关，罚责任人50元。

空调要严格控制，夏天室内温度低于30℃，冬天室内温度高于10℃，一律不得开启空调，空调设置冬天不高于20℃，夏天不低于15℃。

维修资金：

物业公司现在在动用专项维修资金时，往往不是很顺利，除非对业主生活影响较大的如给水、供电、电梯以外，象外墙渗水、消防、监控之类的问题，所有的物业人都知道很难动用维修资金，我们物业公司决不能因为动用不了，而不去做上述工作。

我们可以将上述事项按规定的维修资金申请手续处理，将业主的表决情况进行公示并存档，一旦发生事故，物业公司可规避自身的责任。

设备保养，多数小区在设施、设备的管理上，都采取坏了再修的方式，缺乏预见性，员工对设施、设备的保养办法也不是很了解，致使小区的设施、设备无法达到合理的使用年限。

特别是消防系统，坏了也无人管，主机瘫痪、管网锈蚀、配件短缺现象严重，由于未影响到业主的基本生活，业主一般也很少过问。

设备使用未达到合理的使用年限（如合理时间为8年，5年后已不能使用），物业公司又不能提供保养依据，业主有权认定物业公司责任，要求物业公司承担一定的更新费用的（3/8的费用）。

因此，在设备保养方面，决不能疏忽大意。

设备维保方法参考

避雷检测、沉降观测：

对定期对避雷系统进行检测，做好记录并存档，规避雷电对小区造成的损坏。

房屋有沉降缝的楼盘，要做好沉降观察记录并存档，沉降严重时要及时向开发建设单位和政府主管部门汇报。

楼道管理：

从新交房之日起，要求保安、保洁每天报告楼道及其它公共区域的杂物堆放情况，及时查找物主（装修垃圾可根据业主家装修进程判断），规劝物主清理，三天以上还未清理的，物业公司组织人员转移到指定的库房，并通知业主认领，一周以上未认领的，物业自行处理（以上所有程序都应作好相关的书面记录，防止业主找麻烦）。

对知情不报或未及时发现（超过三天）的工作人员，每月都纳入到该员工的月度考核，直到物主清理走为止，让员工形成自觉管理的意识。

老旧小区，联合消防大队、社区借节假日到来之际或消防活动日的时机进行大清理，清理完后按新小区一样管理。

闲置场地管理：

我们可根据天台的结构情况，牵拉一批不生锈铁丝，供业主晾晒被褥。

即可以规范业主的晾晒行为，同时业主频繁的在天台活动，变相起到监管的作用，防止不法事件的发生。

对地下室、架空层、楼梯底部等不能停放车辆的非通道区域，应增加巡查频次，条件许可的情况下可安装门，防止闲杂人员进入该区域随地大小便。

对上述封闭的空间，可用作更衣室、工具房、材料杂物堆放点等。

通知、公告的管理：

张贴的通知应统一格式，标题明确通知的主题，标题、正文、落款的字号、字体、间距、行距等应采取统一格式，布局美观大方，通知张贴前应确定好清理日期，到期及时清理干净，不留任何痕迹。

通知张贴时应规范统一，张贴到指定的位置，张贴的通知上下左右应对齐，间距要一致，户外的通知要作好防水处理，张贴要平整，不得翘角、卷边，破损、污染的通知要及时更换。

长期的通知、提示应采用经久耐用的广告材料制作。

外单位（社区、供电、燃气等单位）张贴通知必须按物业公司的要求张贴在我们指定的位置。

温馨提示：

我们应在小区内多张贴一些温馨提示，不仅仅在防火防盗、关水关电关气方面，还可根据建筑的结构及功能区域配置，设立小心地滑（卫生间、小区入口）、小心碰头（低于两米的门、梁）、小心台阶（非标准的楼梯处）、防撞条（玻璃门）、严禁烟火（设备房）、拉好手闸（停车场、走道）、注意关窗（雨雪天、底楼、顶楼、走道旁）等提示用品，甚至可以提醒业主携带雨伞、注意保暖、防暑、防食物中毒（夏天）等。

管道井、设备房上应张贴相应的识别标识和防火提示（如强电井、严禁烟火）。

统一问答：

客服部应针对业主提出较多问题，制定出相应的答业主百问，统一口径回答问题，以整体利益和长期利益为出发点，学会换位思考、举例子、引用案例等方式，说服业主，让业主放弃自己的错误想法，理解物业公司工作中的难处。

同时，还需考虑业主的情感需求，给业主留足面子，方便后期工作的开展。

操作流程：

保洁部、保安部因工作内容确定，我们可以针对岗位特点制定详细的工作流程、操作规程、作业标准，严格按流程、规程工作，防止个人经验不足造成的疏漏，也方便我们对基层员工的管理。

设备引进：

充分利用设备提升我们的管理水平，如保洁用的高压冲洗机（地面、地下室清洗）、抛光机（石材抛光）、吸尘吸水机（配合洗地机用）、多功能洗地机（地砖、地毯清洁，水磨石翻新）、吸污机（水池吸污）等，利用先进的设备进行保洁，小区的环境一定很得到很大的改善。

草坪维护：

对于践踏草坪现象，物业公司要全员进行管控，在践踏处设置围栏及出示公告，告知业主爱护公共绿地。

确实能给业主带来便利的地方，我们可以用石块铺设一条道路。

电脑、文印管理，严禁在公司打印、复印私人文件，一经发现按2元/张罚款不。

办公电脑严禁听歌、看电影、玩游戏，一经发发现，每次扣50元。

资产管理：

固定资产登记管理，责任到人，有合理的使用期限；

低值易耗品有领用记录，进库、消耗、库存有台帐可供查询。

劳动工具责任到人，设定合理的使用期限，到期后以旧换新。

档案室、仓库管理：

要求整洁规范，便于查找；

档案室要放置樟脑丸、灭鼠装备，防止蛀虫、老鼠破坏档案。

仓库要将易燃、易腐蚀的物品分开储存。

档案室、仓库必须配置灭火器，并要定期检查。

档案借阅有记录，仓库物品有领用记录，进库、消耗、库存有台帐可供查询。

印章、钥匙管理：

公司印章专人管理，有使用记录。

匙管理规范，有专人/专岗负责，领取、借用记录规范。

餐饮、住宿管理，严格控制人员就餐，非上班人员，一律不得在公司食堂，免费就餐人员不得倒饭菜，一经发现，取消就餐资格。

宿舍内禁止便有大功率电器（200瓦以上），员工宿舍任何人不得留宿，一经发现取消住宿资格。

高空抛物、坠物：

要发现一次公告一次，无能有无造成不良后果，并将每将公告的告示拍照存档，规避物业公司的风险。

外墙脱落、掉砖问题，要安排专人检查，每周不少于一次，做好相应的记录并存档，对发现问题的外墙，要及时排除坠落的安全隐患。

条件许可的企业可针对性的购买物业保险，降低物业管理中的风险。

马蜂窝清除：

随着居住环境的改善，小区绿化率越来越高，马蜂窝也时常在小区出现，危害到小区业主的安全，我们往往是采用掏的方式处理，蜂窝没有了，马蜂还在，最终是治标不治本。

建议采用火烧的方式，在夜间进行，夜间马蜂归巢后，带上手套及冬季用全封闭式摩托车头盔，着长袖衣服，将身体全部包裹住，将稻草缠在竹杆，直径是蜂窝的2倍以上，淋上汽油，点燃后迅速移到蜂口处，将马蜂全部烧死。

蜂巢烧完后再将落在地上的马蜂踩死。

物业的经营拓展：

充分利用物业的优势，扩大我们的服务范围，为业主提供更多的服务，同时也获取更多的收益，是物业未来发展的方向。

详见

　　　　　　　　　　　　　宜昌弘洋物业管理有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　品质部吴明雄

　　　　　　　　　　　　　　　二〇一六年三月九日