大卖场服务标准手册Word格式.docx
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2.11环境卫生保洁内容及要求.......................................
2.12卖场客户环卫绿化管理.........................................
2.13卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责）.....................
3、佳兆业XX卖场秩序维护服务标准（暂行）............................
3.1前言.........................................................
3.2岗位职责.....................................................
3.3工作程序.....................................................
相关文件及支持表格.............................................
3.4规章制度.....................................................
相关支持责任书及表格...........................................
3.5秩序维护部分.................................................
3.6突发事件的处理流程............................................
相关支持表格....................................................
4、佳兆业XX卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）.....................
4.1前言..........................................................
4.2设备设施维修管理服务岗位标准、职责（略）......................
4.3设备设施维修管理服务岗位制度标准（略）........................
4.4设备设施管理规范.............................................
4.5设备设施工作程序及操作规程...................................
4.6电梯操作规程.................................................
4.7空调给排水操作规程...........................................
4.8柴油发电机组安全操作规程.....................................
4.9冬季供暖管理.................................................
相关支持表格...................................................
注：
本手册涉及时间均可依据当地实际情况进行调整
序
卖场的服务与管理是细节的服务与管理，而卖场的部门设置十分细致，各部门分工明确各司其职，同时又十分强调部门协作，因此，为使各部门的工作形成标准化，现整理汇编成一套《佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准（暂行）手册》，其中包括《卖场客服标准（暂行）》、《卖场保洁服务标准（暂行）》、《卖场秩序维护服务标准（暂行）》、《卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）》。
3、佳兆业XX卖场客服标准（暂行）
[编辑]1.1客服部
1.1.1服务中心工作人员仪容仪表标准
1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。
1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。
1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
[编辑]1.1.2服务中心工作人员礼节礼貌标准
Ａ：
礼节礼貌
1.1.2.1称呼礼节：
称呼客人时应恰当使用语得体，如：
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
1.1.2.2接待礼节：
（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：
您好！
早安！
午安！
晚安！
等。
（２）、接待客人程序：
先主客后随员，先女宾后男宾。
（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
1.1.2.3微笑服务。
1.1.2.4应答礼节：
解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；
对客户的问话听不清时，应说：
“对不起，请您再说一遍好吗？
”，处理问题时语气要婉转。
如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：
“别客气，不用谢”。
[编辑]1.1.2.5保持接待环境安静：
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。
（1）、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。
严禁称外号或爱称。
（2）、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。
[编辑]Ｂ：
员工言谈规范
1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。
1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。
1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。
1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：
“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。
1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。
[编辑]1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。
1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：
跌倒、打碎物品等）。
1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。
1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。
[编辑]Ｃ：
员工举止规范
1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
1.1.2.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
1.1.2.6员工的手势要求规范适度。
再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。
1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。
[编辑]1.1.3服务中心话务接待标准
1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。
1.1.3.2接电话先问好，（早上＼中午＼晚上）好，并报单位，熟练准确地使用公司名称：
（），亲切地使用问候语“请问有什么可以帮您”？
1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
1.1.3.7掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
1.1.3.8熟悉常用电话号码。
1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。
1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
[编辑]
1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。
[编辑]1.1.4门卫礼宾接待标准
1.1.4.1检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。
门卫、助理站立迎接客户（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。
1.1.4.2向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。
1.1.4.3帮助客户保管随身携带的物品。
1.1.4.4在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
1.1.4.5更换公司的各种旗帜。
1.1.4.6重视客户的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
1.1.4.7推销公司的物业服务设施。
1.1.4.8认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
1.1.5客服人员服务标准
1.1.5.1出勤
（1）、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。
（2）、到达后，应签到或打出勤卡。
（3）、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。
（4）、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。
（5）、如果迟到，应按公司管理制度执行
1.1.5.2胸卡
（1）、胸卡是企业职工身份的标志。
店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。
只要在岗，就应端正地挂在左胸部。
（2）、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。
1.1.5.3身体
（1）、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。
（2）、定期参加公司组织的体检。
1.1.5.4工作态度
（1）、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。
（2）、尊敬上司，依赖与关心下属。
（3）、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。
应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。
（4）、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。
（5）、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。
（6）、严格遵守公司的各项规章制度
1.1.5.5语言表达
（1）、
使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。
（2）、
讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。
（3）、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。
（4）、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。
（5）、高声喧哗，会影响他人。
与对方谈话，不能影响第三者。
（6）、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。
（7）、根据对方身份和场合，正确使用尊称。
（8）、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。
1.1.5.6工作
（1）、准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。
（2）、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。
（3）、在工作中对自己始终高标准、严要求。
（4）、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。
（5）、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。
（6）、对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。
（7）、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。
（8）、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。
不断积累，不耻下问。
（9）、乐于接受上司和同事的检查和监督。
1.1.5.7接受任务
（1）、准确把握任务，不能心存疑问。
（2）、任务要点应作好记录，以免遗忘。
（3）、按质、按量、按期完成任务。
（4）、完成结果要有汇报。
（5）、若不能按期完成，要向上司汇报。
1.1.5.8面对顾客
（1）、永远把顾客放在第一位。
对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。
（2）、不允许以任何理由与顾客争吵。
（3）、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。
（4）、顾客询问卖场商品布置、休息处、厕所、电话等问题时，要详细回答。
（5）、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。
（6）、当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。
（7）、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。
要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。
（8）、发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。
1.1.5.9、办公室守则
（1）、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。
（2）、本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐
（3）、工作时间慎讲与工作无关的话。
（4）、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。
（5）、抽屉中的物品存放整齐。
（6）、公用物品使用完毕马上归位。
1.1.5.10通道、走廊和楼梯
（1）、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。
（2）、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。
（3）、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。
（4）、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。
另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。
（5）、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。
1.1.5.11、离岗
（1）、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。
（2）、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。
（3）、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。
（4）、手头工作暂告一段落时，方可离岗。
1.1.5.12会友
工作时间会友，应在会客室或休息室进行。
应注意不要占用过多时间，以免影响工作。
1.1.5.13外出
（1）、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。
（2）、外出之前，必须事先与有关单位联系好。
（3）、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。
（4）、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。
（5）、公事办完后，应立即回单位。
（6）、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。
（7）、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。
（8）、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。
1.1.5.14公私之分
（1）、在工作时间，不能因私事影响正常工作。
（2）、除非特殊情况，一般不能因私外出。
（3）、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。
（4）、注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。
（5）、不能调用下属为自己办私事。
（6）、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。
（7）、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。
1.1.5.15、物品的使用
（1）、各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。
（2）、养成节俭的良好习惯，一笔一纸都不能浪费。
（3）、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。
（4）、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。
1.1.5.16、私人物品
（1）、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。
（2）、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。
（3）、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。
1.1.5.17下班
（1）、按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。
（2）、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。
（3）、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。
（4）、注意关好门窗。
（5）、注意检查电器、保险箱等要害部位。
（6）、下班前，考虑一下明天工作。
（7）、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。
（8）、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作
1.2客服助理经理（主管）服务
1.2.1积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，
1.2.2坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待客户和来访人员，对客户的投诉要耐心解释，及时处理及回访，投诉处理回访率达100%。
1.2.3熟悉卖场结构、管线走向、各种设施设备设施的位置、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；
客户的种类、数量等情况。
1.2.4熟悉卖场的卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；
监督、指导、检查卖场的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理卖场内违章、违法、违纪行为和突发事件；
掌握突发事件应急处理方法。
1.2.5坚持每天上午、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。
1.2.6、密切与客户的友好关系，主动征求客户的意见和建议，填写客户征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于8%.
1.2.7建立健全卖场管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。
1.2.8认真做好回访工作，虚心地接受客户的批评与建议，不断改进工作
1.3客服部卖场管理基本要求
1.3.1卖场管理
1.3.1.1负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；
1.3.1.2负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；
1.3.1.3负责处理卖场的一般突发性情况，如：
顾客争议、商户纠纷等；
1.3.1.4监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；
1.3.2商户关系
1.3.2.1负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；
1.3.2.2本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；
1.3.2.3定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；
1.3.3顾客关系
1.3.3.1确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；
1.3.3.2确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；
1.3.3.3积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；
1.3.3.4妥善处理各类退换货及各种投诉；
1.3.4部属管理
1.3.4.1贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；
1.3.4.2负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的
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