卫浴行业售后服务流程与外包合同版本文档格式.docx
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三、步态要求：
1、双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。
2、双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。
3、上身挺拔，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。
4、步位：
两只脚内侧落地时是一条直线。
5、步幅：
一样是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。
6、跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。
7、停步、拐弯、上下楼梯时，应镇定不迫，操纵自如。
四、表情要求：
1、目光应坦然、亲切、和气、有神，专门是在与人交谈时，目光应该凝视对方，不应该游移不定。
2、交往中保持微笑。
五、手势
1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。
2、握手：
一般站姿，伸出右手。
以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），连续1-3秒，双目凝视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。
注意：
（1）握手：
按上级、长辈、主人、女士在先的顺序
（2）在上级、长辈前不可冒然伸手
（3）不宜交叉握手
（4）不要坐着与人握手
六、致意
1、起立示意
2、点头示意
3、欠身致意
七、递物和接物
1、递物、接物时，一样都用双手，同时神态尊敬。
2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要说明文件。
3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。
八、进出房间
1、叩门：
不论房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。
2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。
3、进门后向屋里看到你的人点头致意。
4、出门应关门。
九、称呼
称呼要得体，对待客人要称“您”。
十、礼貌用语
1、问候语：
“您好”、“见到您专门快乐”等。
2、感谢语：
“感谢”、“苦恼您了”，“专门感谢”等。
3、道歉语：
“对不起”、“真过意不去”。
4、其他：
“您有什么事呢？
”
“我能为您做些什么吗？
“您不必客气。
“没有关系，这是我应该做的。
“您辛劳了。
“请您稍候。
“请您稍稍休息一下。
……
第四条：
正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1、保持室内洁净整洁，主动打水、清扫，在宿舍同样如此。
2、公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
3、及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
4、借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
5、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6、公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第五条：
礼仪
（一）、联系差不多礼仪十条
1、响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。
2、要用尊敬语。
通话时先问候，并自报公司、部门。
3、挂前的礼貌绝不可忽视。
“感谢您，再见。
4、放下的方式有讲究。
确定对方已挂断后，再轻轻放下听筒。
5、对方来时，假如需要费时查资料，最好先挂断，稍候再打。
6、假如对方打的是长途时，应友好地询问：
“是否需要我拨打过去？
”。
7、对可能耗时的，开始时先问对方有没有空。
8、假如是别人代接，应向代接者致谢。
9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂。
10、来电者的问题即使和公司没有直截了当联系，也应尽量耐心问答。
（二）、联系差不多技巧
1、不管是打依旧接，牢记“5W2H”技巧。
（时刻、地点、人物、事项、数量、事由、程度）
2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将情况整理后再做陈述。
（注意：
精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。
）
3、左手拿起话筒，右手预备记录备忘录。
4、旁一定先备妥备忘录。
5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。
6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。
7、对着录音留言时，要说出留话的时刻。
8、听不清对方声音时，应赶忙告诉对方。
9、在中，要反复重述重点。
10、在中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。
（三）、打十忌
1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。
2、切莫一挂上就批判对方。
3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。
4、公司内禁打私人。
禁止在里谈天。
5、在里忌“是”“是”地说个不停。
6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。
7、禁止一边说笑，一边接。
杜绝说“喂”。
8、没有挂断前，忌和他人大声说笑。
9、讲时，不要转入学生时代的怪腔怪调。
10、打公用时，忌滔滔不绝。
第六条：
接待工作及要求
1、具备“顾客第一”意识。
2、在规定的接待时刻内，不缺席。
3、有客户来访，赶忙起来接待，并让座。
4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。
6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客举荐。
7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。
8、在公司遇到顾客，一定点头致意。
9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎”。
10、负责接待的人不在时，也会显现接待。
第七条：
会客禁忌
1、不以不明确的知识和顾客接洽。
2、不做自己权限之外的约定。
3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。
4、关于顾客的询问，不得有失态度。
5、关于顾客的埋怨。
不可有敷衍态度。
第八条：
介绍和被介绍的方式和方法
1、不管是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2、直会见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。
若难以判定，可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。
3、若一个人介绍专门多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有专门大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第九条：
名片的同意和保管
1、名片应先递给长辈和上级。
2、把自己的名片递出时，应把名片向着对方，双手拿出，一边交一边清晰说出自己的姓名。
3、接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要赶忙看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，赶忙询问。
4、对收到的名片妥善保管，以便检索。
售后服务分工与合作
甲方：
上海维娜斯洁具
乙方：
各特约承销商
为了更好地适应市场进展的需要，满足客户的需要，提高售后服务效率和服务质量，甲方和乙方在售后服务工作中进行如下分工与合作：
1、乙方负责所售产品的全过程服务（包括安装调试、修理、回访等）。
2、甲方免费向乙方提供技术支持服务（包括人员培训、产品信息共享、顾客档案的建立的爱护、售服体系的建立等）。
3、产品保修期按产品样本规定执行（保修期限自用户购买之日起运算），保修期内甲方免费向乙方提供修理材料，但乙方需按时退回换下的配件。
4、保修期外甲方按成本价向乙方提供修理材料，款到发货。
5、乙方在产品交付的同时派人上门安装调试，至产品能正常稳固使用，并指导顾客如何正确使用和爱护。
关于乙方在安装调试过程中碰到的问题，甲方免费提供技术支持服务。
6、乙方接到用户的叫修（或者是甲方的通知）后，必须保证在24小时之内给用户解决问题，专门情形不得超过48小时。
7、乙方每次修理完毕后，应与客户做好修理记录，经客户确认后汇总至甲方处备案。
8、乙方有义务配合甲方对本区域的用户进行回访和中意度调查工作。
9、乙方必须每月对所安装调试情形进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方及时为每个用户建立档案。
10、乙方必须每月对所修理情形进行一次统计并报至甲方的售后服务部，以便甲方汇总统计相关情形，以促进产品的连续改进。
11、质保期以外的用户修理费，乙方可依照甲方提供的收费标准与用户协商，并向用户收取修理费。
12、甲方有权对乙方的服务情形进行抽查和指导。
用户档案建立与治理
为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情形，我将建立用户档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情形进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。
用户档案的建立分两个层面来进行。
第一个层面为经销商档案，包括经销商的差不多信息和该地区叫修、回访及培训的情形，通过该档案能够真实了解到某个地区的状况，包括产品叫修的整体情形、配件的更换情形以及该地区需加强某方面的支持等信息。
第二个层面为终端用户档案，包括终端用户（业主）的差不多情形和其所购产品的差不多信息。
通过该档案能够对产品的流向及使用情形进行跟踪和了解，获得产品使用状况连续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的连续改进提供信息和支持。
为确保用户档案的建立是真实有效的，对各级销售单位提出以下要求：
a．各级销售单位每月3号之前将上月安装情形统计报至售后服务部
b．各级销售单位每月3日之前将上月修理情形汇总报至售后服务部
关于出厂后的产品，分为三个时期来进行操纵。
开箱期在产品出厂后至安装调试合格期间，均属于开箱期。
在此期间，产品的质量问题要紧表现在产品的外观是否完好无损、随机配件和资料是否齐全、产品的功能是否能实现，这段时刻发觉的问题关于及时调整我们体系的瑕疵作用庞大。
保修期内在产品安装调试完毕至保修期限均属于保修期内。
在此期间，产品的质量问题要紧表现在产品的可靠性、稳固性、可操作性和可修理性，这段时刻发觉的问题关于改进产品的某些结构或功能，甚或甄选配件、改变材料提供支持。
保修期外产品已过保修期均属于现在期。
在此期间，产品的质量问题要紧表现在产品的连续性、配件的可移植性和解决方案的有效性，因为现在期将牵涉到更多的收费问题。
这时期发觉的问题关于成本操纵和零部件分供方的甄选提供更多的支持。
关于第一时期（开箱期）的产品，在发觉问题时，需赶忙提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。
第二时期（保修期内）和第三时期（保修期外）的产品，在发觉问题时，采纳修理记录的形式记录反馈，但关于一些设计隐患问题，按第一时期的方式处理。
为确保用户档案在建立和爱护更新的连续性，出厂后的产品不管处于哪一个时期，关于产品质量问题的记录均需按照故障描述→故障缘故→处理措施的流程来进行。
材料处理
为便于售后服务材料的治理和操纵，制定以下流程予以操作。
一、发料
1．由用户填写《售后服务材料需求表》，提出用料申请。
2．由售后服务部对用户的用料申请审核，确认其所需的材料是否在保修期内：
a）若在保修期内，则开具《售后服务领料单》，至台州备料。
b）若不在保修期内，需运算修理遇用，并与用户协商收费事宜，包括付款金额、付款方式等。
若用户同意支付相关费用，则开具〈售后服务领料单》；
若用户不同意相关费用，则上报上级领导处理。
3．由售后服务部对该次用户用料的发货时刻予以确认：
a）若用户急需发货，则开具《售后服务发货单》，至台州组织发货。
b）若用户的发货时刻不明确，或有配件无法及时到位，需与用户及时沟通，确认具体的发货时刻后，再开具《售后服务发货单》。
4．每月出库情形对售后服务的发货进行统计汇总。
5．发料（出库）流程图见附录一
二、退料
1．由售后服务部对用户借料情形进行盘点，将盘点的结果填入《用户借料盘点表》中的“用户借料”栏。
a）赠送品不计入盘点表
b）售后服务用的办公用品不计入盘点表
c）宣传资料、样本、售后服务资料不计入盘点表
d）已收费的材料不计入盘点表
e）特批的项目按特批的内容处理
2．按《用户借料盘点表》中的内容督促用户在规定时刻内退料。
若在规定时刻内未退料，则视用户对该材料为事实占有，需收取相关费用。
3．用户按要求退料至台州售后服务处。
a）台州为退料的唯独接收地。
b）若由于运输的需要，上海可参与中转，但所有退料信息以台州为唯独窗口。
4．台州售后服务处收到用户的退料后进行实物盘点，并将盘点结果填入《用户借料盘点表》中的“用户退料”栏，将表单反馈至上海。
5．依照《用户借料盘点表》中的“用户借料”信息和“用户退料”信息进行盘盈盘亏分析。
6．与用户沟通，进行相关收费工作。
7．退料（入库）流程图见附录二
三、材料收费
1．材料收费的原则
a）保修期外的服务实行收费制度。
b）属于保修期内，但需收费的情形：
未按使用说明书内操作事项，使用不当而引起的故障或损坏
因购买后用户自行搬运、移动、安装等造成的故障或损坏
私自修理或非我公司专业人员修理而造成的故障或损坏
因电源、电压、频率不稳固而引起故障或损坏
因天（火）灾、地震等自然不可抗力因素造成的故障或损坏
c）属于保修期内，除上述问题外均属于免费修理范畴。
d）回访服务时，保修期内材料免费，保修期外材料实行收费，不收取服务费。
2．收费的标准
a）上海维娜斯仅按成本价向各特约承销商收取材料费；
b）各特约承销商可依照当地实际情形收费；
c）零部件收费标准见《零部件价格表》；
d）服务费收费标准由各特约承销商依照当地实际情形制定。
3．工作程序
a）统计需收费的材料；
b）填写《售后服务材料收费暨报销单》，并填注付款方式信息；
c）确认是否需开发票：
若用户该次需开发票，将《售后服务材料收费暨报销单》转至财务部开具发票。
若用户该次不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档，等用户需集中开发票时，再转至财务部开具发票。
若用户不需开发票，则将《售后服务材料收费暨报销单》不撕票存档即可。
d）按月统计售后服务销售收入，即售后服务材料收费部分的帐目。
4．材料收费流程图见附录三
四、其他
1．发料（出库）的统计表为收费材料和不收费材料的总清单（即发出材料的清单）。
2．售后服务销售收入的统计表为收费材料的清单。
3．退料（入库）的统计表为不收费材料的清单。
退料统计表中的材料若未按规定入库（回库），应视为用户对该材料事实占有，盘点时开具〈售后服务材料收费暨报销单〉，转入售后服务销售收入统计表中，相关费用及时与用户协商解决。
附录一：
发料（出库）流程图
NONO
YESYES
NO
YES
附录二：
退料（入库）流程图
附录三：
材料收费流程图
YESYES
叫修处理流程
YES
NONO
YESYES
NO
客户投诉的处理方法
客户关系的治理差不多成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。
而客户投诉的处理，则是客户关系治理中的重要内容。
处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。
中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情可不能永久牢固。
只有通过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。
我们不要怕客户投诉，就像冲突治理差不多成为一种重要的治理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好成效。
需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就差不多开始了的。
也确实是说，专门多的客户问题是能够得到幸免的。
这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于明白得的方式向客户提供使用及保养说明书等。
一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
对投诉的处理一定要及时及时会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。
那个过程给客户的信号是：
我的投诉得到了重视。
切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这依旧好的；
另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的缺失。
事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够明白得企业发生的一定错误。
只有及时地到达客户周围，你才有可能实现最佳的处理结果。
一、换位摸索
人与人之间的相互明白得是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位摸索，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你专门及时地到达了客户那儿，你依旧专门可能会遇到客户发脾气。
客户会对因为你的及时到达至少不再增加新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。
那个时候千万不要试图去禁止客户的火气，尊重他让他发泄。
要明白那个世界上有一条原理叫公平。
当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在安静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，那个时候难道还会有什么问题不行解决吗？
这叫不战而屈人之兵。
当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。
相反假如他受到的不公平的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的明白得和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。
这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳能够解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种预备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真刚要达到的结果是什么。
千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判定。
正如沙漠中的女孩误解了一时之需的大侠。
一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。
也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。
三、共鸣
共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。
通过倾听，你能够开始逐步插话。
你的目的是将话题转移到客户平常可能比较关怀的内容上去。
转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感爱好的话题，这需要一些技巧。
比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感爱好；
假如他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；
假如他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。
一旦你成功地转换了话题，你差不多成功了70%。
在那一个话题里，你们能够平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。
相伴着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发觉他变得专门温顺，专门通情达理。
现在他差不多在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。
所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时刻，你必须抓住那个时刻差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个时期。
四、谈判
前面差不多上基础，差不多上在为那个环节做铺垫。
这是整个投诉过程的核心时期。
在那个时期，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则解决问题。
（一）前期预备工作
1、了解企业对此类问题处理的差不多原则。
这是你差不多的活动空间，在比较多的时候，你有义务为企业爱护利益。
因此这种爱护是在使客户同意的条件下，否则造成客户流失比任何缺失都大。
2、了解手中可用的牌。
每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。
但你应当制造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。
延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加爱护保养。
你甚至能够做一些小礼品，在小孩和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。
要明白投诉的处理过程本质上确实是情绪的平息过程。
3、要具备尽量丰富的知识。
在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。
每个关键点都要把握好，这就要求第一要对谈话所处的过程进行判定。
客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们把握心理学、形体学的知识；
对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。
总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的差不多素养。
（二）谈判中的注意事项
1、要向客户显示充分诚心和信心，并说明你有足够的权力解决问题。
客户最不想听到的一句话是：
“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，假如我们领导同意，我们会尽快给您答复，假如领导不同意……”假如客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。
2、不要跟客户讲公司的各项制度是如何样规定的。
客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范畴内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。
与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。
假如你提到公司的规章制度，那么你确实是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权益与客户谈话。
现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会快乐就一个问题而与你们多次交涉？
3、谈判当中应先小人，后君子。
尽管我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘同意客户的方案。
这是因为如何说是一种谈判，而所有的谈判差不多上因为存在着分歧。
有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，事实上这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：
每一个客户的要求差不多上不同的，假如差不多上对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。
谈判过程既要爱护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范畴内。
谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，如此你在后面的处理过程中将游刃有余。
方案的落实及跟踪结果
谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。
越早处理，客户的中意程度越高。
假如悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。
假如你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在那个时候你能够故作大方地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收成。
问题解决后的一定时刻内对客户进行回访，了解问题产品的使用情形。
这又是一个以巧取胜的措施。
不要小看那个的作用，它能够使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次
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