商务礼仪复习要点Word文档下载推荐.docx
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请问 赞人见解应用:
高见归还原物应说:
奉还求人原谅应说:
包涵欢迎顾客应叫:
光顾老人年龄应叫:
高寿好久不见应说:
久违 客人来到应用:
光临中途先走应说:
失陪与人分别应说:
告辞 赠送作品应用:
雅正他人指点应称:
赐教
10、仪态的礼仪:
站姿:
头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑;
双肩放松并打开;
挺胸、收腹、立腰、提臀;
使脖子有向上延伸的感觉,脸部肌肉自然放松。
竖看-直立感;
横看-开阔感;
侧看-垂直感。
11、男士三种站姿:
双脚与肩同宽,两脚张开约60度,重心落于两脚正中,手自然下垂,在体前或体后交叉,应充满自信;
(体前交叉站姿、背手站姿、背垂手站姿)。
12、女士三种站姿:
V字步:
双腿并拢,两只脚间相距10cm,张角45度,两膝间无缝隙,重心在两足中间脚弓前端位置;
丁字步:
重心在后脚,巧妙掩饰O型腿女士的缺点,并使腿和脚看起来更加纤细。
女士手自然下垂,或腹前交叉(拉长下半身)
13、坐姿:
正确坐姿:
腰背挺直,肩放松。
女性应两膝并拢,男性可双膝自然分开与肩宽。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
在正式场合,入座时:
要轻柔和缓,注意顺序,讲究方位(左进右出),落座无声,入座得法;
离座要:
先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从右离开。
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3。
坐不等于休息。
14、蹲姿:
高低式蹲姿
下蹲时右脚在前,左脚稍后(不重迭),两腿靠紧向下蹲。
右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。
左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下。
基本上以膝低的腿支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时,左脚在前,右脚在后,左小腿垂直于地面,全脚着地,右腿在后与左腿交叉重迭,右膝由后面伸向右左侧,右脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合力支撑身体。
臀部向下,上身稍前倾。
15、目光注视的区域:
上三角(额头到鼻子):
如职员看老板时
中三角(鼻子到下巴):
如同事交流时
下三角(下巴到锁骨):
适用于恋人、朋友、家人等密切关系的人。
握手:
大方伸手,虎口相对,目视前方,面带微笑,力度七分,男女平等,三秒结束
被介绍之后,最好不要立即主动伸手。
年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时,应根据年长者、职务高者的反应行事,主人、长辈、上司、女士主动伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
16、着装的基本原则:
T.P.O原则
第一,与时间相适应。
在西方,男子午前或白天不穿小礼服(晚礼服又称便礼服),夜晚不穿晨礼服(常礼服);
女子在日落前不应穿过于裸露的服装。
第二,与地点相适应。
要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件及生活习俗等。
如,在气候较热的地方,上身的小礼服最好为白色;
在寒冷的地区,室外虽寒冷,但室内若有暖气,女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。
第三,与场合相适应。
公务场合:
庄重保守传统(制服、套装、套裙、工作服等)
社交场合:
典雅时尚个性(时装、礼服、民族服装、黑色中山装套装与单色旗袍)
休闲场合:
舒适方便自然(家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等)
着装与个体协调原则:
与年龄、体形、肤色、个性相协调
(1)年龄大小决定服装的风格和款式
(2)着装与体形适应
(3)着装与肤色协调
(4)着装与个性
男士西装:
面料:
纯毛面料或是含毛比例较高的混纺面料。
三色原则:
西服套装、衬衫、领带、腰带,不得超过三种颜色;
三一定律:
鞋子、公文包、腰带同色;
三大错误:
拆掉商标、袜子颜色(不要穿白色,穿深色袜子)、忌穿夹克时打领带。
衬衫的要求:
两个1.5厘米:
衬衫的领子高于西服领子1.5厘米左右,衬衫的袖口露出西装的1.5厘米左右。
衬衫必须系在裤腰内。
颜色:
首选白色,浅蓝色;
尺寸:
领口和袖口是决定衬衫是否合身的关键部位,另外,身长、胸围的宽窄度;
面料:
棉质
男士仪表七大自照:
1.领带要平整;
(正确使用领带、领夹、领链)
2.衬衣领口要整洁;
袖口纽扣要扣好;
3.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分;
4.衣服口袋要服帖;
5.经常修剪指甲,护理手部;
经常洗手保持袖口整洁;
6.裤子要烫直,折痕要清晰,符合身型;
裤长要长及鞋面;
记得拉拉链;
7.鞋底鞋面保持清洁;
鞋不能破损;
鞋面要擦亮
男士穿衣大忌:
穿咖啡色西装;
不剪头发;
留长指甲;
穿白色或尼龙袜子;
不擦鞋面有凸凹花。
女士仪表七大自照:
服饰端庄,不要太薄、太透、太露;
领口干净,衬衣领口不能太复杂、花哨;
可佩带精致小饰品,不要戴太夸张突出的饰品;
公司标志佩戴在显要位置,并把私人饰品取走,不能并列佩戴;
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品;
工作中着齐膝一步裙或裤装裙不能太长或太短;
裤或裙的表面不能有明显的内衣切割痕迹;
鞋洁净,款式大方,无过多装饰;
中跟,不能太尖太高
不穿破损的丝袜。
女士着装四大忌:
抢眼鲜艳;
杂乱暴露;
透明紧身;
短小扫地。
服饰礼仪要点:
符合身份;
扬长避短;
区分场合;
遵守常规
17、通信礼仪
A、电话礼仪——拨打前应考虑:
电话该不该打;
打电话时机合适;
打电话的内容准备好了吗?
接电话用左手,身边持笔和纸;
打电话时长保持三分钟原则,时机在双方约定好的时间或是对方方便的时间。
不论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该先拨电话。
一般长者和客户先挂电话。
应该做好记录:
5W1H第一句话:
“您好!
我是XX公司的XX,我想找XX公司的XX先生,……现在与您通话方便吗?
”
通话时,声音清晰而柔和,吐字准确,句子简短,语速适中,语气亲切、和谐、自然。
姿势端正:
最好左手持握话筒,口唇离开话筒约半寸,声量适中。
表情:
面带微笑,不急不躁。
接电话和代接电话应该做好记录:
5W1H还有邮件详细请看书本的219页开始。
B、写邮件:
主题、称呼、问候、开头、结尾、正文、附件、字体(宋体)、字号(小四或五号);
18、宴会礼仪:
A中餐宴请礼仪
1.宴会方式
宴请目的:
庆功、祝贺、答谢等;
宴请范围:
“少”、“适”;
宴会名单:
主宾、陪宾;
出席人数保持偶数。
2.宴会时间、地点
宴会时间:
先征求主宾意见;
大部分公众的习俗;
宴会地点:
规格高低、供应特色、环境情调、服务费用、营业时间等。
3.位次安排
长幼有序,尊卑有别。
三条规则:
(桌次的排列)
以右为尊
以远为上
面门定位
4.菜单的选择
如果时间允许,你应该等大多数客人到齐之后,将菜单供客人传阅,并请他们来点菜。
不要让老板来点菜。
一般要让主人来点菜。
如果对方盛情要求赴宴者点,你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。
记得征询一下桌上人的意见,问一下“有没有哪些是不吃的?
”或是“比较喜欢吃什么?
”让大家感觉被照顾到了。
点菜后,可以请示“我点了菜,不知道是否合几位的口味”,“要不要再来点其它的什么”等等。
点菜的三个规则:
1.数量,一般人均一菜。
如果是男士较多的餐会可适当加量。
2.菜肴组合。
一桌菜最好是有荤有素,有冷有热,尽量做到全面。
如果桌上男士多,可多点些荤食,如果女士较多,则可多点几道清淡的蔬菜。
3.宴请的重要程度。
普通的商务宴请,平均一道菜50元左右。
上规格的,要点上几个够份量的菜。
注意:
点菜时不问菜肴的价格,不讨价还价。
点菜的“三优四忌”
优先考虑的菜肴有三类:
1有中餐特色的菜肴2有本地特色的菜肴3本餐馆的特色菜
点菜四条禁忌:
1宗教的饮食禁忌2健康禁忌3地区饮食偏好4职业禁忌
上菜的顺序:
先凉后热,先炒后烧
咸鲜清淡的先上,味浓味重的后上
有规格的宴席,最贵的热菜先上
主食
水果
茶(可上可不上)
5.餐具的用法
筷子:
不品尝、不立放、不跨放、不舞动。
勺子:
不要用嘴吹,不要将勺子放入口中。
碗:
不端起碗来进食,不可吸食。
6.进餐的规则
举止有礼
进餐文雅
闭口咀嚼,不要发出声音;
口中有食物不要开口说话;
不要边吃边吸烟;
劝酒但不要闹酒,喝酒要适可而止。
主人向客人敬酒,应起立回应;
正确使用餐巾(湿巾:
用来擦手,不要用来擦脸)
牙签与调味品的使用
B西餐的餐序
1、正餐:
1)头盘盆:
开胃菜(色拉:
蔬菜、海鲜、什锦)泥子、冻子-较清淡
2)头盘汤:
红汤(罗松汤)白汤、清汤
3)副菜:
海鲜类一般为白肉,鱼肉或鸡肉
4)主菜:
牛肉、羊肉厚重、耐热
5)甜品:
冰激凌、水果、点心
6)饮料:
咖啡、白兰地、红茶-化解油腻
2、.餐具的摆放
刀放在右手,叉放在左手
吃一道菜换一副刀叉,一般有三套刀叉:
色拉、海鲜、主菜,由外侧向内侧取,最里边一副带齿,吃牛排用的。
用法:
左叉,右刀。
说话时,将刀叉呈八字型,一般刀刃朝内,叉弓朝上。
并排放表示吃完了。
汤匙:
勺子不能立放在杯子和盘子里。
3、餐巾的使用
1)女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始;
2)女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束;
3)餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上;
4)中间离开餐巾放在椅子面上-占地;
5)餐巾可以插嘴,不能擦刀叉。
4、西餐举止
1)交际注意等距离:
对主人可以给较多的关注,而别人要给予同等多注意和交流;
2)注意不能肢体晃动;
3)餐具不能发出声音。
交际的对象:
主人和主宾
旁边的人和你想结交的人(请人引荐)
19、自助餐的礼仪:
参加自助餐:
了解菜序:
冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料;
按顺序取菜,排队取菜;
多次少取,量力而行;
不准外带;
自己送回餐具。
20公司或企业礼仪
符合公司的相关规定:
着装要求、言语要求、行为要求、职业道德等;
员工的礼仪要体现企业的文化和价值观,体现企业的经营理念。
思考:
怎样做最受欢迎的新员工?
3-123
穿着风格向新团队靠拢
生活习惯向新团队靠拢
真诚对待周围的同事
少说多做
从心理上融入同事当中
21会前准备
1.会议的筹备:
会议议题的确定;
规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人(会议出席者的确认和邀请)、议程等;
2.通知的拟发(会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与会要求等七点;
及时下达)
3.文件的起草:
如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。
4.常规性准备:
会议服务:
接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等;
会场、会议室的布局与摆设;
根据会议的规定,与外界搞好沟通,如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报
会议用品的采办:
纸、笔、笔记本、姓名卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。
会中安排
会议座次的安排
大型会议:
主席台排座(会场上应分设主席台与群众席,前者必须认真排座,后者的座次可排可不排:
主席团排座、主持人座席、发言者席位)、群众席排座(自由式择座,按单位就座);
小型会议(全体与会者均应排座,不设立专用的主席台:
自由择座、面门设座、依景设座)
会议主持人:
介绍参会人员、控制议程和时间、避免跑题或议而不决
会后工作
1.形成文件(会议决议、会议纪要等),并由专人负责相关事物的跟进;
2.处理材料(汇总、存档、回收、销毁)
3.赠送公司的纪念品;
4.参观,如参观公司,或厂房等。
5.如果必要,合影留念,制作联系册。
6.协助返程。
22公共场所礼仪
1.遵守各场所的规定
旅游景点、电影院、露天广场、餐厅、银行等
2.避免高声喧哗
轻说、轻走
3.尽量给他人提供方便
谦让、尊老爱幼、相互帮助
4.穿着整洁,不吸烟,不酗酒
23美国总统奥巴马访华欢迎仪式
胡锦涛举行仪式欢迎美国总统奥巴马访华
在人民大会堂北大厅
胡锦涛在大厅内迎接,与奥巴马握手致意;
奥巴马与中方陪同人员见面,胡陪同介绍;
胡锦涛与美方陪同人员见面,奥陪同介绍;
军乐队奏美国国歌;
军乐队奏中国国歌;
检阅中国人民解放军三军仪仗队;
乐队奏迎宾曲。
乐队奏曲送客。
24庆典的总体要求
1、制定庆典活动方案:
典礼的名称、规格规模、邀请范围、时间地点、典礼形式、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排等。
2.确定参加活动的对象:
邀请有关领导、知名人士、行业及公众代表、新闻记者参加。
3.安排庆典活动程序:
预备,来宾就坐、留言、题字;
主持人宣布庆典开始,奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;
领导人致词和来宾代表讲话;
剪彩、文艺演出、来宾参观、座谈、宴请等活动。
4.现场布置和物质准备:
音响、音像设备,会场、舞台、横幅、标语、彩旗、鲜花、气球等设置。
需要剪彩的,还要准备红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯。
5.安排接待工作:
重要来宾安排专门人员和接待室,有专人引导入场、签到、留言、剪彩等。
6.后勤保障和安全保卫工作:
茶水供应,纪念品发放,现场秩序维护和安全保卫工作。
25涉外商务礼仪:
规则一:
维护形象;
规则二:
规则三:
女士优先;
规则四:
热情有度。
26礼仪的距离:
私人距离(<
0.5米)。
它仅适用于家人、恋人与至交,亦称“亲密距离”。
社交距离(0.5-1.5米)。
它适合于一般性的交际应酬(交谈、握手、拥抱),亦称“常规距离”。
礼仪距离(1.5-3米)。
它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见,意在向交往对象表示敬意,又称“敬人距离”。
公共距离(>
3米),适用于在公共场所同陌生人相处,又称“有距离的距离”。
27商务接待礼仪:
1介绍:
把地位低、年轻的介绍给年长者,身份高、男子介绍给妇女,把晚来或迟到者介绍给早到的,未婚介绍给已婚的,老板先伸手、握手,把客人介绍给主人
2女士优先,以有为尊,离门较远为上座,长沙发为上座。
两男:
上楼时,客在前主在后;
下楼时,主在前,客在后。
女士引男:
女在后
离开时不能屁股对领导,正退出。
3坐车礼仪:
主人驾车:
前排座为上,前为尊
4两人并行右为尊;
前后时,前为尊;
三人并行,中为尊,右次,左更次,接待人员位于左上位。
送客:
先迎三步,身送七步
28商务拜访送礼礼仪
1拜访经销商:
(1)销售产品
(2)市场维护(处理矛盾)(3)建设客情(4)信息收集(5)指导顾客
2上门拜访:
(1)提前预约(重要预约提前半月或一个月,普通提前3天)
名片:
双手送上,不提供住宅号,字正朝别人,10分钟后收起来,地位低的先递给地位高的,有重要头衔读出。
参考题:
1.目光注视的区域和时间
如职员看老板时、中三角(鼻子到下巴):
如同事交流时、下三角(下巴到锁骨):
注视的时间:
交谈过程中1/3至2/3时间内(4-6分钟)看对方较好,其余时间可注视对方脸部以外5-10米处,这样较自然,有礼貌。
2.公共场合及职场禁忌
职场禁忌:
迟到、咬笔杆、玩转笔、打响指、剪指甲、闲聊、叹气、吐口水、眉头常蹙、头先过步(头只看自己的脚尖往前面走)、不负责:
把“都是你的错”挂在嘴上、穿拖鞋进办公室;
脱掉鞋子、零食洒满办公桌,边吃边工作、无所顾忌地听MP3与人交谈时不要用手捂嘴(话过的话不真实)、摸鼻子(言语间隐藏了秘密或是谎言)、摸眼(心与愿违)。
公共场合禁忌:
失声大笑、摆出“扑克”脸、无所顾忌地使用手机、随手扔垃圾、挖耳朵、挖鼻孔、当众挠头皮、玩头发、摇膝抖腿、当众打哈欠、打嗝儿、不加掩饰地打喷嚏。
3.西装的穿着要求:
领带要平整;
(正确使用领带、领夹、领链)、.衬衣领口要整洁;
.衬衣袖口要长出西装外套0.5-1公分;
.衣服口袋要服帖;
经常修剪指甲,护理手部;
裤子要烫直,折痕要清晰,符合身型;
.鞋底鞋面保持清洁;
鞋面要擦亮。
永远不要把钱交给穿着破皮鞋的人
正装:
朴素,素面,没有花纹;
上衣口袋:
不要放笔;
衬衫:
素面,熨斗烫平。
确认纽扣无缺;
皮带:
和鞋子服装颜色能搭配;
鞋子:
搭配得体的正装皮鞋;
表:
配合身份,避免带名牌手表;
裤子:
要烫出裤印;
公文包:
收拾整洁;
领带:
领带最下端在皮带上下1厘米处以不挡住皮带扣为宜。
图案:
斜条、横条、竖条、圆点、方格、规则碎花领带夹:
主要用于固定领带。
分三种:
夹式,扣式,针式。
它的正确位置,在6颗扣衬衫从上至下数第4颗扣的地方。
套裙的造型:
具体指其外观与轮廓,分为四种:
“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型
4.服饰礼仪要点:
符合身份:
男女、长幼、职业、身份之别;
扬长避短:
颈短、腿短、个矮、皮肤黑、胖瘦等;
区分场合:
办公室、社交场合、休闲场合等;
遵守常规:
公认的标准,本国的习俗等。
时间、地点、场合
5.通讯礼仪
时长:
“三分钟原则”。
时机:
双方约定的时间;
对方方便的时间。
记录:
在电话机边常备纸和笔,方便记录。
无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。
一般长者或客户先挂电话为宜。
手机上的未接电话要及时回复。
给对方发短信要留下自己的名字。
接到短信要及时回复。
跨国电话要考虑对方的时差
禁忌:
a.时间:
通话时间不宜超过3分钟,不要在他人休息时间打电话,如:
早晨7:
30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。
在对方不方便的时候接通电话,要及时挂机。
打公务电话尽量选在工作时间,有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。
b.语言:
切忌罗嗦,不着重点。
c.音量:
切忌声音过大吵人或过小听不清楚。
切忌边打电话边与别人交谈,或手里做其他事情,或者喝茶、抽烟、吃东西,漫不经心。
6.宴会的礼仪
A.自助餐:
自己送回餐具
特点:
不排座位次序、不讲上菜的顺序、时间自由
西餐:
顺序正餐,便餐
餐具的摆放:
刀放在右手,叉放在左手、吃一道菜换一副刀叉,一般有三套刀叉:
餐巾的使用:
女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始;
女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束;
餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上;
中间离开餐巾放在椅子面上-占地;
餐巾可以插嘴,不能擦刀叉
交际注意等距离:
注意不能肢体晃动;
餐具不能发出声音。
主人和主宾、旁边的人和你想结交的人(请人引荐)
点菜三法:
向别人学:
跟他一样、点套餐:
搭配合理,经济实惠、向别人请教
B.中餐:
先凉后热,先炒后烧、咸鲜清淡的先上,味浓味重的后上、有规格的宴席,最贵的热菜先上、主食、水果、茶
点菜规则:
数量:
一人一菜;
菜肴组合;
宴请的重要程度
举止有礼、进餐文雅(闭口咀嚼,不要发出声音;
7.庆典的总体要求:
1.制定庆典活动方案:
3.安排庆典活动程序:
4.现场布置和物质准备:
5.安排接待工作:
简答题:
1、职场中有哪些不好的小动作
2、送礼注意事项
3、接电话
4、自我介绍时应注意哪些
5、礼仪的距离
6、安排客人就餐应注意什么
7、接待前准备工作
9、拜访礼仪
10、目光注视区域
11、庆典活动