话术与沟通Word格式文档下载.docx
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”听完第一个人说的话,第三个人又问拿拐杖者为何没有淋雨,反而摔得满身是泥。
对方是这样回答的:
“下雨时,没有伞我就拣能躲雨的地方走或停下来避雨。
泥泞难行的地方我便用拐杖拄着走,没想到反而跌了跤。
空手的旅行者哈哈大笑,说:
“下雨时我拣能躲雨的地方走,路不好走时我就分外小心,所以我没有淋着也没有摔着。
看样子,你们有可以凭借的优势反而不会谨慎行事,发挥自己的主动性。
也难怪你们会掉以轻心,结果自然是反受其害了。
优势和劣势永远是相对的,有时候优势反而变成了劣势,劣势反而变成了优势。
你说你不会做销售,你不会沟通。
就算这是事实,在你看来,可能是你的劣势,你总认为,不会销售,不会沟通的人是无法做好直销的,可是,很有可能,你的劣势正是你的优势,你的事业可能比那些会销售,会沟通的人事业做得更大更好。
三、挖掘需求
每个人都有需求,通过交流、感觉、观察去发现C的内心潜在的愿望和需求,年轻人有创业立家的需求,中年人有赡养父母、培养子女责任的需求,女人有美丽和财力独立的需求,人人都有健康的需求,而老年人有更为强烈的健康需求,中青年人还有强烈的创造成功,实现自我价值的需求,深度启发,挖掘,打开心门,点燃心灯、照亮四方,激发他内心的渴望,他需要什么就给他展示什么,真诚在告诉他这个事业可以创造健康、财富、快乐、幸福,平凡的事业创造不平凡的人生,只要果敢地走进来,就会发现这个世界有多少的精彩!
在销售谈判的过程中，人的心理活动非常丰富，这种心理活动实际上在左右你的方向，左右你的决策能力。
一个好的销售人员心理素质应该是处变不惊,临危不乱,攻守有节,进退有度;
要能考虑到对方的心理活动,因势利导,又要能从容地面对对方的心理攻势,并最终友好地促成交易,实现双赢。
销售最重要的一步就是找出顾客的需求或要解决的问题,如果你不了解顾客的需求在哪里,迫切要解决的问题在哪里,你的销售工作就无法展开。
要让马饮水,先要让马口渴,要让马口渴,就先要给马吃盐。
了解顾客的需求,除了调查和观察之外,最重要的方法是问顾客问题,让顾客自己把他的需求或问题从嘴里说出来。
你要鼓励顾客多说,顾客说的越多,告诉你的信息会越多,你掌握顾客的信息越多,你越容易销售成功。
四、转换观念
选择成功苜先要选择环境,人人都可以成功,每个人都梦想成功,成功的关键是机会。
每个人的一生都有好多次的机会,大多数的人因为保守和禁锢的思想,面对机遇的临,一次一次地擦肩而过。
新的事物需要新的思维去认识和觉察,所谓先知先觉谓之神明,后知后觉谓之聪明,不知不觉谓之愚昧。
改变思考模式,开放思想,转换观念,才能拥抱机会，拥抱成功,改变观念、改变一切。
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另—个人的过程,其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解和行动上的认同。
如果是在—次家庭聚会或者其它会议上,甚至是在一对一的沟通上。
你可以说:
今天大家过的生活是你所“能”过的生活,但并不是您想“要”过的生活。
请问您想过怎么样的生活?
现在您过的生活是不是您真正“想要”过的生活?
这个问题值得我们思考。
我想我们每个人都希望自己能过上自己理想的生活,过上有钱又有闲的生活。
什么是理想的生活呢?
你可以谈谈财富,谈谈时间。
1．财富——有人说:
“钱不是万能的,但没有钱却是万万不能。
”因为衣、食、住、行,哪一样不用到钱?
特别是这样一个物价高涨,房价疯长的时代,没有钱,我们就无法实现自己的梦想,无法满足自己的衣食住行方面的要求。
2．时间——当我们拥有了财富和健康,我们也必须拥有时间去享受我们的财富,享受天伦之乐。
不然的话,再多的钱只不过是存折上的一组数字。
我们有太多人生活的轨迹就是用时间去换钱,没有工作就没有钱赚,赚到钱了又没有时间去享有。
有钱与有闲永远没法交融,就如同两条铁轨。
我们每个人都希望自己的生活是这样子的:
有足够的钱可以买到自己喜欢的东西,不用顾虑商标上的价格;
可以有足够的时间做自己想做的所有事情。
比如休闲旅游,并且有足够的钱可以保证这一切可以完美实现。
当有钱又有闲的时候,我们还要有一个健康的身体去享有这一切。
五、塑造希望
不管我们过去经历过多少次挫折,不管我们过去有过多少的失望,都不影响我们对未来的期盼和憧憬。
人生最大的资产是希望,人生最大的破产是绝望,过去不等于未来,扬起希望的帆,一起努力,一起携手共进,这一次的抉择一定会成功,因为你选择了一个成功的环境,你选择了一个成功的系统,你拥有成功的条件和资源,没有理由不成功!
优秀的直销商善于为我们的潜在推荐对象塑造希望,为其勾画美好的未来。
塑造希望,勾画未来就是让人们先体验一下,一旦他们拥有了你的产品或服务,一旦加入了直销,他们的生活将发生怎样的变化。
如果你用勾画未来的方法,向你的潜在对象描述未来的前景,你住着别墅,开着豪车,过着自己理想的生活。
每天下午,你驾车回家,当大门打开的那一刻,你将看到郁郁葱葱、生机勃勃的草坪和灌木!
其间点缀着色彩斑斓的花朵,蜜蜂和蝴蝶在花丛中翩翩起舞,而你的孩子们就在其中追逐嬉戏…
你能够想象我所描绘的情景，这种沟通不失为一种好的方式。
六、促成认购
当前面几个程序步骤的推崇完成后，我们可以感觉到C的认识已达到较为满意的认可和良好情绪的流露时,把握时机促成,帮C选购产品,帮他下决心做决定。
销售的关键是成交,没有成交的销售便没有意义。
很多直销员,前期沟通做得挺好,最后的结果却总是差强人意,原因在于不善于把握成交的关键时机,不善于临门一脚，做足成交的动作。
我们要善于把握时机把销售中的那层薄薄的窗户纸捅破,以合适的力度合适的角度捅破了这层窗户纸,你就成功了。
七、约定下次见面的时间
这是沟通的最后—个环节,非常重要,良好的收尾才会有良好的结果。
在沟通过程中,我们要以开放的心态,包容的心态来面对每一次沟通,每—位潜在对象,我们都要积极争取;
每一位有缘见面沟通的人,如果他不能成为我们的事业伙伴,我们就要争取他成为我们产品的使用者;
不能争取成为产品使用者,我们就要争取与他下次见面的机会。
如果他这次没有下决心,没关系,尊重他的决定,毕竟这是一个新的营销模式,他需要时间消化你所讲的内容。
但是我们不要放弃他,我们要给予对方充分的空间和对未来的希望,我们要约定下次见面的机会,打好预防针,并让他带一些资料回去看,预约下次见面的时间,帮他做下一步的计划。
我们设想我们所沟通过的人都会成为我们的产品消费者,成为我们这个生意的直销商,愿望是好的,结果却难以尽如人意。
因为你产品再好,也不是每个人都会喜欢使用,你的事业机会再棒,也不是每个人都愿意加盟,世界上再好的公司,再好的产品都没办法做到百分百市场占有率。
事实上,我们也并不需要所有的人都成为我们的消费者或是经销商,我们只需要那些正在寻找机会渴望改变追去生活和事业品质的人。
当然我们可以设想每个人都会成为我们的伙伴,但也要允许有人与我们擦肩而过。
（二）话术
相信很多人在拓展人脉的过程中,会遇到对方顽强的借口,阻挠了你进—步的沟通。
那么,如何巧妙地利用话术,破解一个个借口呢?
（1）对方:
我没有时间（我很忙）
回答1：
你要忙到何时,才可以不那么忙?
相信你也不愿意忙一辈子!
回答2∶你这么忙,赚到了你想赚的钱吗?
相信你也不愿意白忙吧!
回答3：
每个人都有时间,问题是你觉得值不值得用在直销上,你认为直销是怎样的工作呢?
回答4∶一天24小时,有人能创造很大的效益有人不能,为什么呢?
那是因为他们能善用时间,把握住最有经济效益的机会。
直销事业正是—个具有绝佳发展潜力的机会,只需运用零碎的时间投资在这个事业上,成功之后赢来更多充裕的时间做你想做的。
回答5是啊,我看你也很忙,相信收入也不错吧?
但你每天如此忙碌,何时才有清闲的日子享福?
况且，忙也不一定赚够养家糊口的钱,如果做直销能为你带来有钱又有闲的生活,何乐不为?
回答6∶好极了,我们就是要寻找忙碌的人来合作这个事业,因为像你这样忙的人,通常也是想积极改善生活的人,这是绝佳的机会,你要把握这个机会吗？
回答7∶你认为开始做这个事业需要多少时间?
你只要每天坚持跑动,每天二、三小时就可以开始了,你期望拥有这样一个自由职业吗?
（2）对方:
我的朋友很少、我没有朋友
回答1我当初也这样想,不知道谁会购买直销产品或者做这个生意,所以觉得没有什么对象,但是现在了解后才发现对象很多,你的亲友、同事、同学,都想健康、美丽并多赚点钱改善生活吧,如果你静下来想一想,一定能想到一些对象,其实每个人都有朋友,只是可能平时较少来往,而当你加盟这个事业之后,你一定会很愿意和他们分享产品或者邀他们一起发展。
回答2少朋友没关系,只要你有认识朋友,陌生人只不过是暂时没认识的朋友,有很多国外直销企业来中国发展,人生路不熟仍然发展得非常成功（例如⋯⋯）,而我们极乐意教你认识朋友的方法。
回答3其实你说朋友很少只不过是你一下子想不起来吧!
我打赌,如果有人愿意花一干块钱买—个你写出来的名字,你写不出来吗?
回答4哪会没有朋友,你结婚时摆了多少桌酒席?
每桌坐了多少人?
（3）对方:
我没有口才
回答1你认为做直销需要很好的口才吗?
重要的是你将产品的好处或事业的机会阐述到位就可以了,好的产品大家都会喜欢,只要说真心话就行了。
回答2你以为我的口才好吗?
我只不过比你先加盟、先了解了直销公司的产品及市场计划,假使要你谈你目前从事的工作,你一定说得头头是道。
因此,只要是你熟悉直销公司的产品及市场计划,人家也认为你口才极好。
回答3如果真的如你所说,你没有口才,你有没有发觉生活中常被这个问题困扰呢?
你希望你有口才吗?
这里就给你提供训练的机会,只要你愿意学习,这个机会要好好把握啊!
（举例,谁以前也是…）。
（4）对方:
我不喜欢推销
回答1很多人都不喜欢推销,因为推销员给人的印象往往是死缠烂打、油腔滑调,而直销是在经营自己的事业,我们做的是爱心、分享的工作,这是一种本能,就像鱼生下来会游泳一样,假如你觉得某部电影好看,你也会告知亲友吧!
这就是分享,你认为公司的产品好,为何不介绍给亲朋好友呢?
回答2为什么你不喜欢推销,是不是因为要沿街兜售,而且是开口求陌生人,感觉低人一等?
其实在直销这个事业中,你只要对你的客户说明产品带给他哪些好处或利益就可以了,买不买由客户自己决定。
（5）对方:
我没有兴趣
回答1你会这样说,也许仍对这事业有所误解,认为是推销的工作,赚朋友的钱,小生意⋯⋯因此请你深入了解后才决定是否有兴趣,其实,做直销有许多乐趣,譬如⋯⋯
回答2你说没有兴趣,难道你每天上班,也是为了你的兴趣吗?
回答3谈到兴趣,我的兴趣是（摄影、音乐⋯⋯）直销就是为了能早日实现有钱有闲的生活方式,然后依自己的兴趣而活,实现自己的梦想,而工作是看有没有前途,有没有发展机会,而只要你了解到直销的真相及潜力,相信你一定会有兴趣来从事的。
回答4有兴趣看棒球吗?
如果你了解棒球活动的规则及玩法,相信你也会对棒球感兴趣,因此我相信当你真正了解了直销,你也会有兴趣的。
（6）对方:
另一半反对或家人反对
回答:
有很多做直销成功的人,开始时都遭受到家人的反对,反对的理由可能是他们根本不了解,假如有机会的话,可以请他们来了解一下,况且,最重要的是,你对这个事业的了解有多少?
如果你认为从事这个事业对全家都有好处的话,你必须坚持做下去,用你的成长改变他们的看法,甚至让他们与你一起共同发展这个事业。
（7）对方:
面子问题
回答1刚开始时我也有这个感觉,我以为做直销是一门推销产品的小生意,又或者是居家妇女的职业,后来我才发现有很多专业人士也在做,再深入了解后才知道做直销是一门大生意,事实上我们在经营一桩大生意。
回答2如果你要开始一个事业,关心你的人一定会祝贺你,所以你会觉得开心、光荣,这个事业是一个正正当当的事业，等着你来发展,就像开创其他的事业一样。
在这里,只要你愿意学习,愿意付出时间,一定可以成功,那时你就真正很光彩、有面子了。
（8）对方:
这个太麻烦了
回答1天天上班麻不麻烦?
为了生活,你还是要上班啊!
结婚麻烦不?
为什么还有那么多人不嫌麻烦,满心欢喜的筹备婚礼呢?
如果你觉得这个事业值得你做,你就会很乐意做而不觉得麻烦了。
回答2其实麻烦与否,主要看你有志在这个事业上赚多少钱?
如果你想每个月赚一、二干元,你可以不必上课、开会,也就不麻烦,但是如果想赚上万或更多的钱就另当别论了。
回答3建立自己的事业,刚开始时总会较忙碌,你只要问问你身边成功的朋友,相信他们刚开始的情形都一样,到你事业上轨道后就轻松多了，况且趁你现在年轻力壮,用三、五年为自己建立一个基础比年老力衰时捱苦来得划算,你难道没看到很多年老的人到现在还辛苦工作吗?
那才是真正的麻烦。
（9）对方:
孩子太小
你的孩子几岁了,其实你也可带着他一起做,有哪份工作让你带小孩一起做的?
再者,顺便照顾小孩,不是多了个理由做这个事业吗?
难道你不渴望他生活在幸福中或者长大之后能选择更好的大学吗?
这些都需要钱吧!
（10）对方:
我很累,不想再赚钱
请问你为什么会觉得累?
是工作压力太大，工作时间太长，太枯燥或是工作性质不合你的志趣,还是工作没发展潜力?
假如你从事这个工作,改变一下工作的性质及环境,能让你觉得很有兴趣，你还会觉得累吗?
（11）对方:
我很满意现时的收入,不想再搞其它的
我知道你现在的事业很成功,而且可赚很多钱,但做直销除了自己可以赚钱,最重要的是可以帮助其他人赚钱,我们身边很多人需要这个机会,再者,做直销的收获很多是金钱买不到的。
可举例说说金钱的价值观,例如:
金钱能买床铺,不能买睡眠;
金钱能买书、不能买知识;
金钱能买房屋,不能买家庭,不能买幸福;
金钱能买药物,不能买健康;
金钱能买仆役,不能买友谊。
但直销事业不仅使你有财富,也能使你拥有很多金钱所买不到的满足。
（12）对方:
这个事业不适合我做
我自己开始的时候,也不知道是否适合我,但当我深入了解后,才发现生意不能说适合哪个人,只要尝试就可以为自己建立一个机会,我们就应该试试,况旦那么多人都证明了这生意适合他们,我想应该给自己一个公平的机会,而你这样说,可能因为你以为做直销只是成为一个沿门求售的推销员,其实只要按照公司所教导的正确方法去做,你一定可以成为一位成功的健康顾问、美容专家,正如没有人生下来就是医生或律师,这是学习、训练所得来的结果。
（13）对方:
你可以,我不能,我没有信心
为何你认为你不能呢?
（找出原因,参考其他答法再回答他）如果要我们拿一千万投资,那么我们一定不能,但做这个事业不需要你投资多少钱便可开始,而且在这里我们可以一边学习,一边发展,只要有行动就可以打好基础,有了基础,你就产生信心,从而迈向成功。
直销有一点最可贵的就是当你加盟时,虽然只是一个人,但是你却不会孤单,你的主管或指导老师会鼓励你，辅导你,有了他们的协助,你—定会信心十足的。
（14）对方:
很多朋友都买了,市场已接近饱和
回答1∶其实饱和只是心理上的一种感觉,就像基督教,传了将近二千年,为何到现在尚未饱和,更何况这项事业。
回答2∶我们的新产品将不断开发,其具备的循环性,流通性正是这个事业不会饱和的基本因素。
（15）对方:
现在做太迟了
所谓太迟是指那些再没有发展潜力的夕阳事业而言,如果你能深入地了解这项事业的发展空间,例如其多元化、国际化的特性,就明白现在才是旭日初升,刚刚起步的朝阳行业。
或者你在认识的人之中有些人已在做,但早加入不一定先成功,主要还是看个人努力的程度,再加上我们从成功者身上所汲取的经验,令我们对新加盟的直销商有更好、更完整的训练,使得现在这个事业比以前更容易做。
（16）对方:
已有很多人做,现在已是尾声了
所谓很多人做只不过是心理上的感觉吧,与其说很多人做,不如说是有很多人知道或做过这个生意（这表示公司的知名度很高）,目前国内直销商总数不过几干万人,我们公司的直销商只是几干万人中极少的一部分,何况生意是越多人做越好做,就像汽车城、电器街等。
（17）对方:
做这个工作赚钱太慢了
回答1快慢感觉是比较得来的,目前有大部分的直销商都以兼职的形式去做,通常在一年左右就可达到每月有几干元的收入,这样的速度应该不算太慢吧!
回答2一般传统的生意,往往在投资大量金钱之后再经—、两年艰苦经营也不一定保证能达到收支平衡,而对一般找工作来说,想要月入几万,则往往要经十年八载的努力,每天都艰苦工作才有机会达到目的。
而从事直销无需有资金与存货的烦恼,符合OP-MN（otherpeople’smoney）理论,即用别人的钱来创业。
有人形容直销商是“一嘴一笔闯天下,双脚踩出亿万金”，因此两者比较之下（付出与收入的比例）,做直销怎会慢呢?
（18）对方:
你说得这么好,那你现在赚多少钱
回答1我赚多少钱对你来说并不重要,重要的是你想赚多少钱（请对方说出他的想法,然后说,那么我们开始计划吧）?
回答2你认为我应该赚多少钱?
而你认为应该赚多少钱才值得你去做呢?
我可不希望等我赚很多钱的时候才把这个事业介绍给你,因为这样会耽误你成功的时机,作为朋友,也不想被你埋怨。
（19）对方:
我有朋友做过但都不成功
回答1别人做不成功,并不表示那个行业不能做!
重要的是他的做法对不对,是你有没有把它做成功的决心,例如:
一家餐厅因经营不善倒闭,可是还是有人敢继续经营,为什么?
因为后者认为他的经营方式与方法跟前者不一样,所以他敢,他认为会成功。
回答2每年那么多学生参加考试争取进入大学,落榜的总是比考取的多很多,你会因此而不让你的孩子读书吗？
（20）对方:
我听朋友说发展新人只不过是主管利用新人赚钱
回答1利用?
一般人被利用,是因为他们具备某些值得被利用的条件;
如有钱,有名气或有地位,有某些专长,有特殊人际关系,而许多加入的人只不过是一些普通人，通常没钱,人也没有名气、地位等,主管怎样去利用他们呢?
况且主管还要花时间去教他直销产品知识,销售技巧甚至有时还陪新人一起去创业,做销售,试问还有哪一行业像做直销—样,主管会全心全意去帮助他人成功呢?
回答2直销组织架构的建立,其根本是“公平”,强调一分耕耘,一分收获,否则也不会吸引那么多人加盟。
在这个行业是否会有成就,并不在于谁先加盟而是看谁努力及能学到正确的方法,假使你比主管更努力地去做,你可以比你的主管更成功。
回答3若就其他生意而言,假如你开—家商店,你上面还有批发代理等,你怕他们赚钱吗?
我想你最需要考虑的是你自己有没有合理的利润,对吗?
每个人都赚自己该赚的,我们主管赚的是他们应该赚的,假设只有我们赚钱,他们不赚,我们岂不是没人辅导了吗（解释分享及双赢的观念）？
（21）对方:
产品太贵,很难做
回答1是啊,有些人开始时觉得直销产品价格高,但明白了生命无价的道理就觉得物有所值,事实上我们花钱买东西也是在买它的价值,比如开车,如果只要求达到目的,开什么牌子的车也一样,但若讲究性能、安全、舒适等,则—部奥迪与—部奥拓完全不—样,所以两者价格更会有所相差,所以产品贵不贵要用产品的价值来比较才客观。
回答2经济学称价格是市场决定的,如果产品真的太贵,我不会买,我的客户也不会享用,事实上这么多年来购买直销化妆品、保健食品、保健器材或保洁用品的人数以万计,这可以证明公司的产品能被很多人接受,包括它的价值,所以你可作比较看看。
1.客户：
“我要先跟我太太商量一下”
销售员：
“好，先生，我理解。
可不可以
约夫人一起来谈谈?
约在这个周末，或者您喜
欢的哪一天?
2.客户：
“我现在没空!
“先生，美国富豪洛克菲勒说
过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比
整整30天都工作来得重要!
我们只要花25分钟
的时间!
麻烦你定个日子，选个你方便的时间!
我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可
以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一
下!
3.
客户：
“我没兴趣”
“是，我完全理解，对一个谈不
上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然
不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合
理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适
呢?
……”
4.
“我没兴趣参加”
“我非常理解，先生，要你对不
晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所
难。
正因为如此，我才想向你亲自报告或说
明。
星期一或者星期二过来看你，行吗?
5.
“请你把资料寄过来给我怎么样”
“先生，我们的资料都是精心设
计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且
要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等
于是量体裁衣。
所以最好是我星期一或者星期
二过来看你。
你看上午还是下等比较好?
6.
“抱歉，我没有钱”
“先生，我知道只有你才最了解
自己的财务状况。
不过，现在帮你做个全盘规
划，对将来才会最有利!
我可以在星期一或者
星期二过来拜访吗?
”或者是说：
“我了解。
要
什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现
在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的
利润，这不是对未来的最好保障吗?
在这方
面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期
三，或者周末来拜见您呢?
7.
“目前我们还无法确定业务发展
会如何”
“先生，我们销售要担心这项业
务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供
货方案优点在哪里，是不是可行。
我星期一过
来还是星期二比较好?
8.
“要做决定的话，我得先跟合伙
人谈谈”
“我完全理解，先生，我们什么
时候可以跟你的合伙人一起谈?
9.
“我们会再跟你联络”
“先生，也许你目前不会有什么
太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，
要是能参与这项业务。
对你会大有裨益!
10.
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