11章 人际沟通 周乔木文档格式.docx
《11章 人际沟通 周乔木文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《11章 人际沟通 周乔木文档格式.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
高效的沟通者总会在活动中选择最适当的时机、清晰地说出自己的目标，使对方正确理解；
同时注意辨别对方的目标，并给予及时的反馈。
为了提高沟通效率，公关人员往往采取开门见山的方式直接切入主题，说出“我来找您是为了……”这样的话，而不喜欢与对方打“太极拳”。
只有在一些特殊场合，比如，当对方怀有强烈的抵触情绪而使沟通难以顺利进行时，公关人员才会采用间接靠入主题的方式，来逐步卸掉对方的“铠甲”，然后再表达己方的沟通目标。
（二）沟通是一个信息被传递和理解的过程
沟通是信息在沟通者和接受者之间转移的一个复杂过程，它与传播的最大区别在于，不仅要求信息在沟通过程中被传递，而且还需要被接受者所理解。
因此，完整的人际沟通至少涉及到两个人，即沟通者和接受者，沟通应该是建立在二者良好互动基础上的双向信息传递。
这样，沟通的过程不仅包括信息的发出和接收环节，而且包括了理解和反馈这两个环节。
沟通是否有效往往取决于沟通者（信息源）、信息接受人、信息（实际为承载信息的各种符号）、通道（各种媒介）、背景（文化和心理因素）和障碍（各种阻碍接受者顺利接收和理解信息的因素）等6个要素的综合作用（见图11-1）。
例如，一位公关调查员想把最近对客户的某项调查结果告知领导，他可以采取打电话或者写报告的方式，但如果打电话时因他浓重的口音使领导听不懂，或者他写的报告领导没有看，我们就可认为此次沟通并没有成功。
因此，有学者指出，沟通的关键是信息接受者是否接到并理解了信息，而不在于沟通者是否发出了信息。
图11-1人际沟通的过程和要素
为了实现良好的互动，公关人员必须在沟通中承担双重角色。
作为沟通者，他们要关注如何更好地表达自己，如何使信息为对方所理解和接受；
作为信息接受者，则要关注如何更好地倾听和理解信息，如何实施反馈。
这样，在人际沟通中，公关人员必须实施三种行为：
说（表达）、听（接收并解码）和问（反馈）。
（三）沟通的信息是包罗万象的
在公关活动中，挟裹着丰富内涵的大量信息符号在交往双方之间传递。
它们可能是事实、思想与情感中的某一个方面，也可能同时涉及这几个方面。
而接受者如果不全神贯注地接收信息和“解码”，就可能造成误解。
例如，在出席一些重要的社交场合时，公关人员都不会忘记对自己的仪表进行精心的修饰，男士往往换衬衣、打领带，女士则需要化妆、戴手饰，但许多人却在脸上习惯性地保持“请勿打扰”的表情，缺少真诚的微笑。
在这种情况下，即使他们的内心再热情如火，外表的冷漠也会使交往对象望而却步。
当面对面沟通时，相对客观的事实、带有立场的观点、难以控制的情绪，往往会掺杂在双方的言辞、语调、表情、甚至是房间的气氛里，需要公关人员像一架敏感而快捷的接收器一样，迅速捕捉、飞速翻译，将事实、论点、情绪一一辨识清楚，并及时加以回应。
总之，信息符号的多样性加剧了有效沟通的难度。
二、人际沟通的类型
沟通可以按照不同的标准进行分类，这里我们仅举常见的三种划分模式。
一是按照信息流动的方向来划分，可分为上行、下行与平行沟通；
二是按照组织管理系统和沟通体制的规范程度来划分，可分为正式沟通和非正式沟通；
三是按照信息的载体来划分，可分为言语沟通和非言语沟通。
（一）按信息流动的方向——上行、下行与平行沟通
在公关活动中，如沟通的信息流向是自下而上的，就被称为“上行沟通”，比如公关人员向管理者报告某事；
信息的流向是自上而下的，就被称为“下行沟通”，比如管理者向公关人员布置任务；
信息在同级人员之间流动，就被称为“平行沟通”，比如公关部经理与同级的营销部经理讨论工作。
这三种沟通类型的划分对组织的内部公关具有重要意义。
在现实中，很多医药企业发展到一定的规模时就会遇到相似的、因内部沟通不畅而带来的问题。
比如，创业时期的勃勃生机正在慢慢消失，员工在一定程度上士气低落，部门之间各自强调自己的利益，相互协调和配合变得越来越难……，这些共性问题常常令管理者苦恼万分。
但仔细想来，自然有其产生的合理性：
随着企业迅速发展，员工的队伍也日益庞大。
相比创业之初，内部沟通所涉及的领导与领导的关系、领导与职工的关系、部门与部门的关系、职工与职工的关系都出现了相当程度的复杂化趋势，在此时如果不及时加以经常性的交流，就会带来各种各样的沟通障碍。
一般情况下，下行沟通是管理者的一种自觉行为，但他们如果仅仅是坐在办公室里发号施令，将组织目标、规章制度和工作程序通过文件或口头（如电话）等渠道向下传达，将容易助长其居高临下的心态。
管理学大师彼得·
德鲁克甚至认为，由于管理者所能向下的沟通都是命令，即事先安排的信息，因此，他们是无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事了。
而上行沟通则是下级向上级主动进行的信息传递行为，在组织内部，上行沟通很难保障畅通无阻。
尽管对管理者来说，及时听到来自下级和基层的声音无疑是非常重要的，但由于客观存在的组织结构和层次关系，下级在向上级传递信息时往往在态度上有所保留，特别是涉及一些反对意见和敏感信息时，信息在各层次传递过程中也容易被曲解，因此，上行沟通最容易发生障碍。
平行沟通是一种横向的联系，组织内部各平级部门之间的信息交流就是一种平行沟通。
企业文化、领导心理定势等因素造成的各部门之间事实上的不平等，会在一定程度上加大平行沟通的难度。
在日常工作中，作为具有高度公关意识的管理者必须学会运用各种有效措施，来确保这三条沟通渠道的始终顺畅。
这方面，国内外有许多成功的经验：
像惠普公司的老总喜欢走出办公室到生产者、用户、销售人员身边与其面谈，而不是坐在办公室里听取汇报；
摩托罗拉公司把保障员工上行沟通的内容写进公司的制度中，还为每一个下层的被管理者预备出11条表达意见和发泄抱怨的途径；
美国通用汽车公司的老总会鼓励员工画自己的漫画；
柯达、丰田等公司则实行了近百年的员工建议奖励制度。
（二）按组织行为的规范程度——正式沟通与非正式沟通
正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，是有组织的、规范的和严肃的沟通形式，传递和分享的主要是“官方消息”。
从2003年的“非典”到2008年的汶川地震、“三鹿奶粉事件”，我国已经逐步建立起比较完备的突发公共（卫生）事件的新闻发布制度，这实际上是政府公关中采取的一种与社会公众正式的沟通方式。
我们看到，由于正式沟通中信息传递的渠道是有秩序、有层次的，因此信息传递的准确度很高。
非正式沟通是指通过非组织、非正式渠道进行的信息传递，如非正式场合的交谈或打电话、发短信，私人的书信、非正式出版的印刷品等。
与正式的沟通渠道相比，非正式沟通往往具有如下特点：
一是更贴近人们真实的思想、情感和态度，而且时效性极强；
二是其传递与反馈的速度非常之快，信道呈现多样化；
三是信息在传递过程中增加了失真的风险，传递过程中每个传者都可能对信息符号进行重新加工；
四是这种失真的风险往往不受人的主观愿望所控制，甚至会把组织通过正式沟通渠道传播的信息在非正式渠道中加以歪曲。
因此，公关人员要高度重视组织内外、各种通过非正式渠道传递的相关信息，用好这把人际沟通中力量巨大的“双刃剑”。
（三）按信息的载体——言语沟通和非言语沟通
言语沟通是指以言语符号实现的沟通，包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。
其中，口头沟通是指通过口头语词信息进行交流，如报告、面谈、讨论等，优点是快速传递、即时反馈，缺点是信息存在着巨大的失真的可能性；
书面沟通则是指通过文件、告示、刊物等信息载体与人沟通，优点是有形展示、长期保存、条理清楚，而缺点是耗费时间较长，不能及时提供信息反馈。
以上是人类历史上最基本和传统的两种沟通形式。
电子沟通则是近几十年来的产物，但大有后来居上之势。
它主要指通过互联网、电子邮件及各种信息网络传递和交流信息，是21世纪成为信息时代的一大标志，它带来的高时效、多渠道、全方位的参与体验，正在日益改变着人与人之间传统的沟通交流方式。
非言语沟通是指借助姿式、动作、表情等身体语言，以及非言语的声音等实现的沟通。
其中，身体语言是指在沟通过程中通过身体姿态、目光、表情、手势、服装等传递的信息。
而非言语的声音（又被称为副言语）包括口语中重音、停顿和声调的变化，哭、笑等情绪节奏的变化；
书面语中通过字体、标点符号强调的文字部分等。
有学者指出，在面对面沟通时，口头和书面言语信息主要用来表述事实或观点，当它们被用来传递情感时，则往往需要与副言语和身体语言相配合。
从沟通的效果看，大约只有7%的影响来自言语，而其他93%都属于非言语的力量。
第二节影响人际沟通效能的核心因素
在研究中学者们发现，影响人际沟通效能的因素多而复杂，而沟通者与接受者的相互关系在其中往往起到决定性的作用。
本节将从知觉差异、人际交往风格和文化心理因素这三个主要方面来探讨沟通中复杂微妙的人际关系。
一、知觉差异
一个人对周围环境刺激的反应主要依赖于其对环境的看法，而这种看法一般是通过知觉作用产生的。
正如世界上没有两片完全相同的树叶一样，每个人成长过程中的背景、经验、价值取向和认知角度也都不尽相同，这就使每个人都拥有一个独特的、属于自我的“知觉世界”，而人与人之间这种知觉上的差异会带来形形色色的沟通障碍。
（一）影响知觉的主观因素
在公关活动中，人们对同一个交往对象，关注的角度却往往不同；
对同样的一个谈话内容，人们采集的信息点也不同。
这种差异就主要来自影响知觉的主观因素。
1．需求和动机研究者发现，凡能满足个人的需要，符合个人动机的事物，往往容易成为知觉的对象，形成注意的中心；
相反，那些与人的需要和动机无关的事物，则往往不容易被人所注意。
因此，公关人员在与顾客沟通时，最重要的是要真诚地了解对方最基本的需求或最感兴趣的细节。
而出于某种顾虑，顾客在很多情况下并不愿意向公关人员坦诚地说出需求，这个时候，公关人员需以极大的耐心与精细的观察力加以判断，沟通过程中始终以对方为核心；
而与顾客争辩、强迫顾客承认自己有这方面需求的做法等都是不明智的。
2．情绪状态一个人的情绪在很大程度上会影响他知觉的水平。
当心情开朗、精神愉快时，其对沟通对象的感知，无论在深度和广度上都比一般状态下鲜明和深刻；
而当情绪低落、郁郁寡欢时，其知觉水平就会大大降低，甚至处于“视而不见、听而不闻”的麻木状态。
因此，公关人员在沟通中一方面要注意保持自身乐观积极的情绪，不把各种负面情绪带到工作中；
另一方面，还要通过察言观色，准确判断公众的情绪状态。
3．价值观念不同的价值观念必然导致人们产生不同的知觉行为。
比如追求物质享受的人对于金钱和物质利益比较敏感，追求荣誉的人对于名誉地位比较关心等等。
人们常说“酒逢知己千杯酒，话不投机半句多”，在沟通过程中，如果双方在根本的价值观念上一致，沟通的效果自然是好的；
而当双方在价值观念上存在很大分歧时，就需要公关人员保持审慎、克制的态度，不要随意否定对方，或者把自己的价值观念强加于人。
（二）影响知觉的社会因素
除了前面提到的主观因素会影响沟通中的知觉以外，那些已经成为社会上人际判断的基本习惯和手段——社会知觉，也在人际沟通中发挥着很大的作用。
这些习惯和手段有时能有助于人们在沟通中迅速解码，但有时也可能歪曲知觉，导致偏差。
这里，我们主要讨论社会知觉中对他人的知觉和对自我的知觉两方面内容。
1．对他人的知觉我们对他人（沟通对象）的认识，首先要视其外表，听其言语，查其举止，这就形成了第一印象。
第一印象会影响人们以后对他一系列行为的解释。
很多公关礼仪方面的要求都是针对第一印象提出的：
比如称谓的礼仪、握手的礼仪、着装的礼仪、名片使用的礼仪等等，作出这些细节上的规定，实际上是强调从初次沟通起，公关人员就要有意识地给公众留下良好的第一印象。
此外，我们在跟人打交道时还常常受到晕轮效应的影响。
晕轮效应又称“光环效应”，指我们观察某人时，对他的某些品质或特征有明晰的知觉，而对此人其他的品质和特征却忽视了。
比如某人的外表形象好，我们就认为他各个方面都好；
某人不善言谈，我们就对他的工作能力也产生了怀疑。
特别在评价一个人的道德品质方面，晕轮效应常常导致错误的判断。
另外，“刻板印象”、“似我效应”、“优先效应”、“近因效应”等都在我们身边潜移默化地影响着人际沟通的进程和效果。
2．对自我的知觉“我是谁”、“我在什么地方”，是公关人员制定人际沟通策略时首先要考虑的一个问题。
美国社会心理学家约瑟夫·
勒弗特和哈里·
英厄姆提出了一个名为“约哈里窗口”的理论，用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。
他们认为，在沟通中实际上存在不同层次的自我形象信息，这些信息可分为四个窗口：
开放区域、秘密区域、盲目区域和未知区域（见表11-1）。
人际之间的交往状况好坏与否，人际关系能否健康发展，在很大程度上决定于各自和相互之间“自我展示”的程度。
表11-1约哈里窗口
自己知道
自己不知道
别人知道
开放的“我”
盲目的“我”
别人不知道
隐私的“我”
未知的“我”
“约哈里窗口”的理论提示我们：
要了解对方，首先要开放自己；
加大自我的开放程度和展示程度，往往会得到对方相应的同情和理解。
而积极肯定和帮助他人，诚恳地征询他人的看法和意见，也能从别人那里了解到真实的自我。
总之，在根本利益一致的前提下，交往的双方都需要不断巩固和扩大“开放区域”，缩小“秘密区域”和“盲目区域”，通过彼此间的积极互动来矫正对自我认识的偏差。
二、人际交往风格
在人际沟通中，如要顺利打开通往不同公众心扉的大门，公关人员必须要仔细观察和分析公众的人际交往风格。
人际交往风格涉及到人们对信息的加工模式，以口头沟通为例，有的人说话常常谈论自己，有的人则很少表露自己的信息；
有的人喜欢叙述事情的过程，有的人则只陈述事情的结果；
有的人喜欢谈论生活琐事，有的人则津津乐道于国家大事；
有的人不愿背后对别人作过多评价，有的人则喜欢背后对别人品头论足；
有的人用词高雅、简洁，有的人则用词肤浅、罗嗦等等。
我们常说“物以类聚、人以群分”，的确，两个风格相似的人沟通时效果通常会更好一些。
而公关人员只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通，真正做到“到什么山上唱什么歌”。
根据社会心理学家舒茨（W·
Schutz）提出的人际需要三维理论，每一个人在沟通过程中，实际上都有三种基本的需要，即包容的需要、支配的需要和情感的需要。
这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为偏好，也就形成了各自不同的人际交往风格。
依据一个人在沟通过程中情感流露的多少，以及沟通过程中做决策是否果断，我们把公关活动中可能遇到的人分为四种类型，即分析型、和蔼型、表达型和支配型，各种风格类型的特点和与其沟通的技巧存在着明显差异（见表11-2）。
表11-2人际交往风格和与其沟通的技巧
人际交往风格类型
特征
与其沟通的技巧
分析型
严肃认真有条不紊
动作慢合乎逻辑
面部表情少，语调单一
语言准确、注意细节
真实的有计划、有步骤
寡言的、缄默的
使用挂图
喜欢有较大的个人空间
注重细节
遵守时间
尽快切入主题
要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样一丝不苟
不要有太多和他眼神的交流、更避免有太多身体接触；
你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间。
说话要用准确的专业术语
多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。
和蔼型
友好合作
面部表情和蔼可亲
频繁的目光接触
赞同说话慢条斯理
耐心轻松
声音轻柔、抑扬顿挫
使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
首先要建立好关系
要对办公室的家人照片及时加以赞赏
时刻保持微笑
说话要比较慢,要注意抑扬顿挫、不要给他压力、要鼓励他,去征求他的意见
沟通中注意同他要有比较频繁的目光接触。
表达型
外向合群
直率友好
活泼热情
快速的动作和手势
不注重细节
生动活泼,抑扬顿挫的语调
令人信服
有说服力的语言
幽默
陈列有说服力的物品
声音一定要相应的洪亮
要有一些动作和手势
要多从宏观的角度去说
说话要非常直接
达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他。
支配型
果断有作为
指挥人强调效率
独立有目光接触
有能力热情
说话快且有说服力
语言直接，有目的性
面部表情比较少
使用日历计划
情感不外露
你给他的回答一定要非常的准确
问一些封闭式的问题,他会觉得效率非常高
要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想
要在最短的时间里给他一个非常准确的答案
一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历或者目的
说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快
一定要有计划,并且最终要落到一个结果上
不要感情流露太多,要直奔结果
要有强烈的目光接触，这是一种信心的表现
身体一定要略微前倾。
三、文化与心理因素
相比前面探讨的知觉差异和人际交往风格，文化与心理因素对于人际沟通效能的影响则显得更为深刻和隐蔽。
它们在人际沟通过程中所扮演的背景角色，正在对沟通的各个方面发挥着潜移默化而又影响深远的作用。
（一）文化因素
沟通最基本的功能是交换信息，为了实现有效沟通，沟通者和接受者需要不断地编码（表达）和解码（理解）。
而不同文化背景的人在表达和理解时会有很大差异。
近年，随着我国对外开放步伐的加大，公关领域越来越多的活动需要国外不同文化背景的人参与；
在一些跨国公司里，不同文化背景的人朝夕共事已经成为一种工作常态，因此文化因素造成的沟通障碍和冲突日益突出。
对此，美国的《公共关系手册》明确指出：
“对外关系的交恶，十有八九不是出于利益的冲突，而是语言文化、传统等方面的隔阂。
”在21世纪的中国，重视沟通中的文化因素，研究跨文化沟通的相关问题，不仅成为可能，而且正在变成一种必须。
比如，出于工作需要，你于近日将作一次讲演。
什么样的开场白会比较合适呢？
下面是陈晓萍在《跨文化管理》（清华大学出版社，2005）一书中，引入不同文化背景之后获得的多解答案：
在美国，大家公认的最有效、最能引起大家注意和好感的开头就是先讲一个笑话或故事，这个笑话最好是与要作的讲演有直接联系。
听众都笑开了，把气氛搞得轻松活泼之后，再进入正题。
（美国文化重视幽默感）
在德国，美国式的开场白会遭到抨击，因为人们会认为你的态度很不认真，居然以开玩笑的方式来讲述一个严肃的事情。
他们喜欢直接进入主题，呈现数字、图表等硬性材料。
（德国文化重视严谨）
在中国，我们的开场白常常是这样的：
“很荣幸今天有机会来与大家交流。
但是，我其实并不是专家，在座的各位才是。
所以，我在这里只是抛砖引玉，希望大家多指教。
”
（中国的文化重视谦虚）
而当你用中国式的开场白面对美国听众时，他们也许会给你一片嘘声，因为他们会说：
“你不是专家，你来干什么？
难道来浪费我们的时间吗？
快点走吧！
这个案例提醒我们：
要在不同的文化背景下实现有效沟通，必须对当地的文化有较深刻的理解。
当然，对文化因素的理解还可以更为宽泛，除了要重视宏观方面的国家文化，公关人员还需关注每一位公众由性别、年龄、家庭、教育、工作环境等因素综合构成的微观方面的个体文化背景。
总之，公关人员在人际沟通中要努力学习不同国家和地区的文化，尽力克服因文化背景带来的语言、观念、习俗等方面的障碍，学习与不同背景的公众建立真诚、平等的沟通关系。
（二）心理因素
1．沟通中的三种自我意识
美国心理学家艾里克·
伯恩等人用一种简单实用的人际相互作用心理分析框架来解释人们在沟通中的自我意识，即父母意识（Parent）、成人意识（Adult）和儿童意识（Child）。
在人际交往中，这三种自我意识（简称PAC）会以不同的方式表现出来，从而对沟通的效果施加不同的影响（见表11-3）。
表11-3沟通中的三种自我意识及表现
表现
心态
父母型
（P）
成人型
（A）
儿童型
（C）
用词
总是，应该
不许，最好
必须，胡说
客观地说……
据我判断……
我认为，因为……
就不……，哇……，但愿……，我做不到……，听你的吧……
语气
批评、判断、教训、指导、爱抚
冷静、理智、不感情用事
自然、顺从
行为
用食指指划别人
摇头抿嘴
用脚打点儿
两手叉腰
两臂交叉抱在胸前
拍人家的头
表情严肃
很少开玩笑
绝少即兴式言行，也不喜欢别人的发挥
很少询问、照顾别人的需要
不喜欢鼓掌激励别人
受不了别人正确的批评
表情丰富、明显
遇到难题立即采取回避态度或变得懦弱无能
容忍别人的“命令”、“操纵”或“保护”
让别人代自己思考，甚至作出决定
对上司、长者惟命是从
交往的双方各自带着自身的这三种心态开始沟通时，实际上就形成了两组PAC的对垒格局，如果这个格局是相互协调配合的，沟通就会顺畅；
反之，如果这个格局不协调、不和谐，就会发生冲突，甚至不欢而散。
比如，当P对P时，双方往往各持己见，互不相让，难以协调；
当A对A时，双方平等对待，互谅互让，易于协调；
当C对C时，双方都没有顾忌，既不做决定，也不负责任，这种交往一方面可能气氛轻松、充满生气，但也可能带来相互扯皮和推诿、甚至相互泄气的消极局面；
当P对C时，一方居高临下，另一方若甘于顺从，可达成协调；
若另一方反抗，则会使沟通失败；
当P对A时，一方
升级会员 