温州盛德大厦物业管理专项策划书陆家嘴Word格式文档下载.docx
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公司按GB/T19001-ISO9001：
原则，建立了贯穿于物业管理全过程、从管理层到员工都积极参加、目的明确、层次分明、部门之间职责清晰质量保证体系，保证对业主服务质量达到“安全、舒服、尊重”质量目的，公司“代表业主利益”，贯彻“100%业户第一”，实行365天24小时全天候规范服务，最后实现“不断超越业户日益增长对服务需求”。
公司管理代表性物业：
办公楼：
上海市公安局指挥大楼、浦东新区办公中心、宝山区政府大厦、虹口区政府大楼、上海公安局指挥中心、浦东新区公安局、检察院大厦、汇丰大厦、众城大厦、嘉兴大厦、陆家嘴集团办公楼、三菱商事办公楼、上海深度室内设计有限公司办公楼、国华大楼、花溪大楼、浦东软件园陆家嘴分园、东华大厦、山西太原华宇国际广场、余杭国税大厦
公寓明城花苑（酒店式公寓）、中山广场、天山河畔花园、梧桐花园、陆家嘴花园、贵龙园、荣城花苑、地铁明珠苑、涵乐园、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、东田公寓、锦华花园、民乐苑、连城花苑、栖山苑、东樱花苑、新翔公寓、观景苑、湘府花园、涵合园、绍兴水木清华、无锡新世纪花园、无锡春江花园、无锡康桥丽景、江阴丽都都市花园
别墅：
雅阁花园、雅仕居、阳光欧洲城、桃花源田庄、无锡赛维拉假日花园
住宅社区：
上海万里城、金杨新村、东荷新村、云台、上南、御桥、东城社区、花木社区、二军大梅花村、兰花村、中原高层、中心东二村、开鲁五村、金泰社区、南极苑、万峰社区、金都花园
厂房：
嘉浦科技楼
学校：
上海市光明中学、上海市浦光中学、上海中医药大学、第六十二中学、上海职业培训指引中心、同济大学教学楼
综合商厦：
东城商都、亚太盛汇广场、无锡保利广场
公众物业：
上海新国际博览中心、浦东新区少年宫、浦东新区图书馆、黄浦江行人隧道、绍兴火车站综合楼
要素市场：
上海钻石交易所、上海证券交易所
顾问管理代表性物业：
综合大楼：
江海大厦、嘉利大厦、无锡东方大厦、一天厦、安阳党政大厦
公寓：
大唐盛世花园、江西宝镇、江西星城花园、泰州皇家美墅、无锡长江国际花园、阳光花城
绿园山庄、金色水岸别墅群
管理资质
6月陆家嘴物业被评为第一批物业管理资质国家一级公司
管理体系
陆家嘴物业已经通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系认证。
陆家嘴物业是全国物业管理公司通过三项体系认证三家公司之一。
质量目的
安全、舒服、尊重
质量方针
严格管理、规范服务，让业户更满意
环境目的
水清、地绿、干净、舒服
环境方针
美化环境、造福社区、持续发展
安全健康目的
年死亡事故为“零”
年重伤事故为“零”
年重大火灾事故为“零”
安全健康方针
在公司内部为员工及访客提供一种安全健康工作场合
管理理念：
陆家嘴物业让您更满意
让——严格管理、规范服务、心心交流
您——业户、发展商、行政主管部门、有关专业部门
更——优于行业原则、优于其他公司、100%业户第一、不断超越业户日益增长需求
满意——成为业户好保姆、好管家、好朋友
成为发展商好参谋、好帮手、好朋友
成为人们承认好公司、好伙伴、好朋友
管理人才
陆家嘴物业拥有一批年轻化、知识化、专业化、高能级管理人员，其既有员工522人，平均年龄35岁。
研究生研究生16人，大专以上学历232人，具备高档职称10人，中级职称82人。
近年来，在做好服务同步，陆家嘴物业公司将人才使用和培养放在公司发展首要位置，通过各种途径组织员工培训。
1998年，依照其自身发展需要建立了“陆家嘴物业培训中心”，共培训了一万多人次。
公司从起每年举办二期物业管理经理培训班，每期为半年，也是为培养公司后备干部而所做办法。
经理培训班共培训了物业经理100多人，这些人分别拿到了公司培训经理合格证和上海市物业经理上岗证，当前已有90%人走上经理或主管以上岗位。
这就是培养与管理人才硕果。
源源不断人员培训是陆家嘴物业公司管理水平不断提高主线保证。
当前我培训中心知名度已铺向全国，为了向社会作点贡献，已接受委托培训200多人次。
公司业绩
被评为上海市物业管理公司百强第一位
被评为上海市A类纳税信用单位
、、被评为上海市顾客满意公司
、“荣获全国顾客满意公司”
年度CIHAF“先进物业管理公司”
被评为国际知名品牌公司
管理水平
陆家嘴物业公司依托长期积累物业管理经验、特色和优势，将陆家嘴品牌战略及CIS引入公司文化，它标志着其正式跨入物业管理当代化行列，形成了能适应智能化写字楼、商业楼、综合商厦、花园别墅、内外销公寓、酒店公寓、住宅社区等一整套具备相称水准管理模式，在全市同行业中处在领先地位。
在近年运营过程中，公司已形成了五个服务原则和五个操作规范原则及公司原则。
五个服务原则和五个操作规范原则详细是：
业户服务和作业原则；
设备维修服务和作业原则；
保安服务和作业原则；
保洁服务和作业原则；
绿化服务和作业原则。
继往开来，发奋图强。
公司全体员工应牢固树立“创业、敬业、竞争、发展”精神和意识，努力将公司建设成为“上海第一，全国一流，国际知名”物业管理公司，使“陆家嘴”这颗世界东方耀眼明珠熠熠生辉。
智能管理
公司在5月18日正式开通陆家嘴物业“96916”服务信息平台。
开通信息平台以先进科技化网络技术和高速信息通讯系统，逐渐实现了业主需求与电子服务对接，进一步突现出交互式管理与个性化服务特性。
服务信息平台实行24小时全天候服务。
当业主在生活中遇到难题。
只要拨打“96916”服务热线，服务人员即刻就会上门协助解决。
“96916”服务信息平台是上海第一种以物业管理服务为重要内容专业服务平台。
平台推出将增进物业管理行业科技进步，对老式物业管理服务方式形成有力冲击，它将充分运用网络化服务功能，为广大业主提供更多服务项目和内容，更大地以便业主，从而形成物业管理重要服务手段。
专业理论
《物业管理运作实务》是上海陆家嘴物业管理有限公司总结近年来从事物业管理经验，组织编辑与理论研究，先后花了约二年时间潜心编著而获得成果。
书籍内容全面、系统，涵盖了物业管理全过程。
从理念、品牌、形象、方案、质量管理策划开始，到内部管理、专业管理、专业服务、延伸服务、物业公关、物业营销等方面运作实务，逻辑性、系统性和实用性极强，不乏是一本当代物业管理实务大全。
《陆家嘴物业公司原则》是国内第一部物业管理公司原则，在总结了物业管理经验基本上为使公司物业管理服务实现原则化而编制物业管理公司原则，本书涵盖物业管理服务基本服务原则、基本作业原则、管理原则等75项原则。
全书告之物业管理公司和物业管理从业人员应如何服务、如何作业和如何管理，不乏是一本当代物业管理公司原则化管理手册。
《陆家嘴物业服务案例200》是公司总结长期从事物业管理经验和体会精选。
案例取材于保安、保洁、绿化、维修、业户服务、装修管理和专业服务方方面面。
二、温州分公司简介
上海陆家嘴物业管理有限公司温州分公司组建于8月，为公司分支机构。
既有员工98人，其中管理人员14人，服务人员84人。
员工中大专以上学历5人，中专以上学历12人，员工平均年龄32岁。
温州分公司现管理着温州万丰都市广场、金纶花园、平阳凌志花园，管理面积20万平方米左右。
在第三、第四季度由公司组织业主满意度指数调查中，温州万丰都市广场管理处分别以86.8，91.65，在外地分公司业主满意度指数调查中名列前茅。
分公司一名员工荣获“十佳员工”称号，一名员工被评为“十佳技术能手”称号。
三、双方合伙意向
1、物业概况
●由温州市盛德房地产有限公司开发“盛德大厦”座落在车站大道2-2地块；
●“盛德大厦”构造为框架构造；
●“盛德大厦”以其先进建筑设计、先进硬件设施、便利交通及健康生活领跑者理念定位，将成为温州市一种高层次、高质量、别具一格高档商住楼；
●“盛德大厦”总用地面积：
4977平方米；
●“盛德大厦”建筑占地面积：
2082平方米；
●“盛德大厦”总建筑面积：
28355平方米，层数为32层；
地下室建筑面积：
3315平方米
地上建筑面积：
24400平方米（不涉及架空层面积409.526平方米）
其中五层以上住宅建筑面积：
17666.403平方米
一层建筑面积：
1631.16平方米（商场、办公）
二层建筑面积：
2635.759平方米（商场、办公）
三层建筑面积：
2384.046平方米（商场、办公）
四层架空层：
409.526平方米（设备层）
物业管理用房：
148.344平方米
物业经营用房：
120.678
●绿地率：
12％；
●停车位：
地上室内车位18个
地下车库车位99个
非机动车车库面积：
465.682平方米
注：
以上数据依照盛德大厦公用建筑面积分摊系数计算表（预测）
2、合伙意图
●“一流物业需要一流管理，一流管理需要一流机制”这样才干使物业保值、增值，才干使业户住得安心、满意；
●贵方规定在物业管理市场上中招聘一家具备高资质、上级别、有规模，并且拥有高档住宅社区管理经验物业公司；
●我公司正具备管理“盛德大厦”资质和能力，并且一旦接受委托管理后，将采用“陆家嘴物业公司原则（Q/OAKH）”，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系，来提高“盛德大厦”管理档次，达到贵方对物业公司提出管理目的；
●我公司十分乐意以全权委托管理方式介入“盛德大厦”物业管理，并在接受全权委托后将崭新管理理念带入“盛德大厦”，改进、升华、精雕周边环境，为业户营造一种“安全、舒服、亲情、保值（增值）”学习、生活及工作氛围。
3、合伙前提
●“盛德大厦”工程施工中期，按照国家物业管理条例规定进入物业管理前期介入阶段，前期介入之费用，由我司与贵司协商而定；
●“盛德大厦”竣工验收后，须对其物业管理范畴内房屋、设备、设施等进行全面“开荒”清洁，特别是对社区道路、地面、门窗、下水道、设备机房、会所及其她公共部位等。
“开荒”清洁费用由贵方承担，其费用实行“实报实销”，我公司负责详细实行；
●为保证“盛德大厦”管理品质和物业管理顺利开展，贵方将免费提供一定面积场地作为物业管理办公、仓库、休息用房；
●为保证“盛德大厦”物业管理正常开展，委托方支付一笔开办费，用于购买物业管理所必须设备及工器具。
若贵方能提供设备、工器具、辅助设施、服装及其她用品等，并符合我公司接管“盛德大厦”管理服务需要，可以抵扣预垫付开办费。
四、指标承诺
序号
基本承诺
备注
1
满意度指数82以上
上海行业总体指数为74.24
2
服务满意率达到98%以上
3
档案归档率达到100%
档案精确率达到100%
档案完整率达到98%以上
开发商物业档案交接完整
为前提
4
公司投诉电话（96916）24小时受理投诉
有关职能部门3小时内予以回答
5
有效投诉解决率100%
6
急修项目，30分钟内到现场，24小时内修复
其她项目，当天内到现场，48小时内修复
7
维修及时率达到95%以上
8
维修质量合格率达到95%以上
9
实行维修服务回访制度，回访率达到100%
10
管理服务范畴内不发生重大安全责任事故
管理服务范畴内不发生重大火灾责任事故
管理服务范畴内不发生重大设备管理责任事故
11
居住物业管理处业户接待时间：
365天8:
30-21:
30
非居住物业按实际状况另定业户接待时间
12
各级服务人员上岗培训率达到100%
13
公共设备、设施完好率达到98%以上
14
房屋建筑完好率达到98%以上
15
绿化存活率达到96%以上
16
清洁管理无盲点
管理服务范畴保持环境整洁，生活垃圾日产日清
高档楼盘
非高档楼盘
17
第一年度导入三项贯标体系管理
次年度通过三项贯标体系认证
如ISO14001贯标体系硬件设施不达标，次年度只能承诺通过二项贯标体系认证
18
电梯关人，接报后5分钟内到现场解决
特殊承诺
19
道路、停车场完好率达到98%以上
20
管理费用收缴率达到95%以上
21
管理区服务围内保安固定岗24小时保安
立岗服务
五、管理目的
我公司正式接管“盛德大厦”后，将使其达到如下管理服务总目的（除委托方自身因素、委托方提供数据资料与实际状况差别较大、政府政策变化及不可抗力等因素外）：
●通过良好物业管理使“盛德大厦”保值、增值，真正为业主营造一种以便、快捷、温馨、舒服居家环境；
●在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系。
六、保证体系
我公司已实行并通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境卫生管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系三项认证。
同步，我公司自起开展公司原则化工作，并制定了公司“公司原则（Q/OAKH）”。
“盛德大厦”接管后，我公司将导入三项体系及公司原则。
同步制定适合“盛德大厦”三级操作文献。
七、对策办法
●提供不定期巡逻工作，保证管理运作、保安状况正常运作；
●各项管理制度完善，各种规定、公约上墙发布；
●所管辖区域卫生无死角；
绿化存活茂盛；
治安良好；
环境清洁；
辅助设备及建筑物完好；
●管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、观测岗、监督岗及服务岗并有明确岗位职责及考核原则；
●建立各种档案资料、报修、养护记录；
●各种收费项目、原则公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；
●制定中大修理年度筹划，并负责实行。
通过不断完善，真正达到使贵方及业主名下物业保值、增值；
●制定并组织员工培训筹划实行；
●结合创优评比原则，进一步提高物业管理水平。
八、项目预算与分析
针对盛德大厦商务与住宅相结合详细状况与特点，咱们对盛德大厦管理处人员组织机构作如下安排：
a）管理处组织架构
b）管理处人员配备
岗位设立
人员配备（人）
管理处经理（兼）
保安服务部主管
经理助理
保安领班（兼）
业户服务部主管（财务）
保安员（门岗）
业户接待员
（出纳、投诉、档案、接待）
保安员（巡岗）
设备管理部主管兼值班电工
保安员（监控）
设备维修工
（房屋、泥、木、漆、管道）
保洁绿化工
共计
24人
c）物业管理费用支出预算
年度物业管理费用支出预算表
项目
金额（元/月）
金额（元/年）
人事费用
32653
391524
见表一
办公费
6700
80400
见表二
保洁费
1110
13320
见表三
保安费
410
4920
见表四
绿化费
500
6000
见表五
设备维护费
2055
24660
见表六
折旧费
974
11688
见开办费用预算表
酬金
2300
27600
税收及附加
2981
36084
按营业税税率
6%计算
编制阐明：
●委托方规定、物业地理位置及总体功能定位；
●国家及温州市物业管理关于法律法规；
●同类相似物业水平；
●业户消费水平；
●温州市既有物价水平；
●委托方提供数据以及口头提供数据，若实际状况与其有较大差别，双方应予以协商，再作相应调节；
●本预算不涉及电梯维保费、电梯能耗、水泵运营费用；
●本预算按照入住率100%计算，若入住率未达100%，空置房费用按行业有关规定执行；
●本预算不涉及地下车库、地上车位管理人员及费用，地下车库、地上车位管理按实际状况安排管理人员，车辆管理费按政府关于规定制定；
年度人事费用预算表（表一）
人数（人）
月工资额
（元/人）
月计提
月预算额
（元）
年预算额
管理处经理助理
3400
1744
5144
61728
业户服务部主管
（兼保洁主管）
1400
718
2118
25416
业户服务员
1100
563
3326
39912
设备维修部主管
设备维修员
保安部主管
1417
17004
保安巡岗（领班）
1200
3651
43812
保安门岗
1000
6102
73224
保安监控
3051
36612
保洁员
600
2400
28800
24
13600
4374
阐明：
1、本地籍员工依照温州市关于规定月计提费以51.3％计算。
（业户服务、设备维护均为本地区员工）。
2、保安员工按规定缴纳每年200元意外险（2份）。
年度办公费用预算表（表二）
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公用品
200
工作餐费
24人*100元/人∙月
电话费
7200
24小时报修电话1部
接待电话1台
办公室水电费
300
3600
卫生间用水、
办公室用电
通讯费
365
4380
经理助理215元/月，主管
50元/月
服装费
835
10020
管理人员春秋2套480元/套，保安夏装、春秋装2套600元/套，维修、保洁2套春秋120元/套（更换期2年）维修电工鞋1双100元/双
饮水费
100
差旅费
节日布置费
社区文化
培训及审证费
400
4800
招待费
不可预见费
年度保洁费用预算表（表三）
项目
生活垃圾清运费
清洁器具
120
1440
扫帚、簸箕、尘推、拖把、百洁布、水桶、铁钩、手套、刷子等。
垃圾袋
240
2880
以40个垃圾桶计算，每月为0.20元*40*30日
清洁材料
漂白、消毒水、洗涤剂、不锈钢油、食碱、刷子等。
卫生球、灭虫药
50
年度保安费用预算表（表四）
保安物料
电筒、电池、蚊香等
培训、验证费
210
2520
上岗证、复证
合计
年度绿化费用预算表（表五）
面积（M2）
绿化养护费
3000
2元/平方米∙年
设备维护费（表六）
楼道过道灯灯泡更换
按每月更换15%预算
社区走道灯灯泡更换
其他小配件、材料费
电梯年检费
288
3450
2台31层电梯，1台5层梯
50元/层.年
供配电维保费
消防、给排水系统维保费
水箱、水塔清洗费
267
3200
依照规定1年2次水箱清洗
8元/吨.次，以200吨计算
设备预算阐明：
1、本预算某些不涉及商场自用设备设施，如空调机房内设备设施、其她自行安装动力设备；
2、本预算某些不涉及免保期后来业户自用对讲门铃、报警装置等智能化弱电系统装置寻常维保费用；
3、本预算某些不涉及免保期后来电梯寻常维保费用（强制性合同维保）；
4、本预算不涉及电梯能耗费、水泵运营费、绿化、公共保洁水费、公共部位照明等公共能耗费用。
d）物业管理费用收入预算
物业管理服务费收入预算表
月管理费
元/月·
m2
建筑面积
月收入
元
年收入
高层住宅
1.40
17666.403
24733
296796
按100%计算
商场
2.5
6650.965
16627
199524
41360
e）物业管理费用收支状况分析
年度物业管理费
升级会员 