《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点文档格式.docx

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银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。

4.消费者权益保护的基本要求

主要有：

依法合规经营，诚信对待消费者；

热情友好服务，营造和谐服务环境；

客观披露信息，保障消费者知情选择权；

保护客户信息，依法保障消费者信息安全；

维护经营秩序，依法保障存款安全；

忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；

完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；

开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

5.消费者权益保护工作实施内容

消费者权益保护工作主要从四方面开展实施，包括：

为消费者提供规范服务、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。

为消费者提供规范服务。

建立科学、规范的服务机制，积极进行产品创新和服务创新，构建多功能、多层次的客户服务体系。

在公平公正、诚实守信的服务理念基础上，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。

在向消费者提供服务时，应根据消费者的需求以及银行实际情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务。

在向消费者提供服务时，应遵循行业规范，加强与消费者的沟通交流，严格遵守职业道德规范。

履行信息披露要求。

依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。

对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

本着诚实守信的原则，向客户提供咨询服务，不得向消费者作出不符合有关法律法规及制度的承诺或保证，不得向消费者提供误导性信息。

保障广告或宣传资料真实、准确、通俗易懂，客观公正地进行业务宣传。

按照产品和服务实行明码标价，以适当方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。

当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。

采用便捷合规或约定的方式告知消费者费用收取情况，并方便查询。

做好消费者信息管理。

遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定管理消费者信息，包括其个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。

对消费者信息进行严格的保密管理，除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与客户信息相关的任何资料。

保障消费者按规定查询本人账户的权利，建立完善账户信息及密码管理系统。

完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户信息，依法保障资产安全。

采取适当方式，提醒消费者采取措施，保护账户信息安全。

外包活动中应建立严格的客户信息保密制度，确保客户信息安全，并有相关措施做保障。

完善消费者投诉管理。

树立以客户为中心的服务理念，制定和完善消费者投诉制度，确保消费者投诉妥善处理。

建立消费者投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

制定消费者投诉与产品设计的信息反馈机制，提高产品创新能力，减少因产品本身原因导致的消费者投诉。

公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。

提供便捷的客户服务电话语音流程，方便客户投诉。

制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高投诉处理满意度。

银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的，应当及时向监管机构报告。

1.投诉处理基本要求

（一）建立投诉处理机制

银行应设立或指定投诉处理部门，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善地对待金融消费者。

（二）畅通投诉渠道

银行应为客户投诉提供必要的便利。

在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；

与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

（三）明确投诉处理时限

投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过15个工作日。

情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

（四）跟进投诉处理结果

银行应及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。

银行给消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

2.服务突发事件的级别

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为三个级别：

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件。

包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。

包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事件。

包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。

3.营业网点职责

各银行管辖分支机构及其辖属营业网点，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工，建立与监管部门的联动机制。

（1）制订并组织实施本单位应急处理预案；

（2）及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息；

（3）根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件；

（4）落实应急处理预案的演练工作。

银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

1.消费者合法权利

银行消费者合法权利是指由《消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》（以下简称《商业银行法》）等法律所确认的，消费者在银行消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求银行经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。

具体权利分别为：

安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、监督权。

银行消费者的安全权是银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。

《商业银行法》第一章（总则）第六条规定：

“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。

”安全权是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。

银行消费者的隐私权是银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。

银行消费者的隐私权包括个人身份信息、个人财产信息、个人账户信息、个人信用信息、个人金融交易信息、衍生信息及在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息的保密。

银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。

银行消费者享有知情权是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。

比如，消费者在办理银行卡时，消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策、收费标准、收费项目、安全用卡等做出解释和说明。

银行消费者的选择权是银行消费者可以根据自己的体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。

银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，自主进行交易。

银行消费者公平交易权是银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。

银行在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。

银行消费者的损害赔偿权又可称为求偿权或索赔权。

银行消费知识的教育权是消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育。

银行消费者的监督权是消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有监督、批评的权利。

此外，消费者也有应尽的义务。

比如：

针对消费者常用的储蓄业务与银行卡业务，消费者在储蓄时，当持有伪造、变造的人民币的，应当及时上缴中国人民银行、公安机关或者办理人民币存取款业务的金融机构。

2.银行应尽义务

另外，银行对消费者应尽义务有交易信息公开、妥善处理客户交易请求、交易有凭有据、保护消费者信息、妥善处理投诉六大义务。

相关法律规定，银行不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益所应当承担的民事法律责任。

其中，交易信息公开是指银行必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的产品或者服务，向消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关风险。

银行应加强对消费者的信用管理，逐步完善存款人信用记录档案，对于不正当使用银行账户和存在不良信用记录的消费者，银行有权实施更严格的身份认证措施。

在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

银行不得篡改、违法使用消费者个人金融信息。

对消费者的投诉，银行应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结果。

《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》重要知识点

一、工作宗旨

坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平教育的准则。

二、工作原则

（一）预防为先

将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；

（二）教育为主

督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；

针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

（三）依法维权

本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。

在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

（四）协调处置

督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。

银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。

在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。

监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。

三、主要工作框架

（一）构建坚实的法律基础

本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。

在2-3年内，提出政策要求，制定操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。

在3-5年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

（二）形成科学的工作机制

银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。

银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。

工作委员会下设三个专门委员会，分别是银行业消费者权益保护工作联席会议、银行业消费者权益保护工作专家委员会、金融交易行为监督委员会。

其中，银行业消费者权益保护工作专家委员会。

由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉时间的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。

在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效地纠纷调解机制。

（三）制定系统、标准、规范的工作流程

（四）完善预先的保护框架

（五）建立快捷的应诉程序

银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。

应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。

建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。

从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。

同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。

（六）创建务实的后评估体系

在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。

银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。

（七）制定系统的宣传规划

（八）探索持续的教育模式

金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。

从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。

《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》中需重点掌握的条款

第三条　消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部门组织开展，同级机构监管职能部门配合。

第五条　考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第六条　消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：

制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条　各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条　消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条　消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：

指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。

针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。

评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。

在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。

每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。

考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将吝个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

考核评价的最小计分单位为0.5分。

第十条　消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。

其中，得分在90分（含）以上者为一级；

得分在[75，90）区间者为二级；

得分在[60，75）区间者为三级；

得分在60分以下者为四级。

如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

第十一条　消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；

消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；

消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。

注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；

消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。

可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。

（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。

可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。

（四）考核评价结果为四级，表示消费者权益保护工作制度体系不健全，在许多经营管理和业务环节都无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。

可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。

第十四条　信息收集。

（一）收集基本信息。

在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段，考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于：

与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；

银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二次投诉统计信息；

与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息等。

（二）筛选、分析和深入收集信息。

在收集基本信息的基础上，考核评价人员应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。

考核评价人员可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。

对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。

为提高考核评价工作的效率和效果，银监会及其派出机构可以在初一评开始之前组织银行业金融机构进行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响最终考核评价结果的独立性和公正性。

第十五条　初评

（一）综合分析。

考核评价人员应当对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。

（二）确定考核评价的初步结果。

考核评价人员在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定初评结果。

初评工作由法人监管机构负责实施，并由该监管机构的消费者权益保护职能部门具体牵头，同级机构监管职能部门给予配合。

负责银行业金融机构一级分支机构监管的银监会派出机构应当在初评时将考核评价结果报送对应的法人银行业金融机构的法人监管机构。

第十七条　考核评价结果反馈。

（一）通报考评结果。

法人监管机构应当将复评结果通过与银行业金融机构相关负责人会谈见面的形式告知，并最终以书面形式向银行业金融机构的高级管理层通报。

（二）提供反馈意见。

银行业金融机构在接到法人监管机构的通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出反馈意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。

（三）处理反馈意见。

对于银行业金融机构提出的异议，法人监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上