最新民宿酒店接待工作管理办法Word文档格式.docx
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一安排接待事项。
（见附件3）
第八条工作餐接待
（一）公司各部门同事因工作原因需要来民宿用餐，均由民宿管家统一安排接待，与民宿工作人员一起进餐。
（二）申报工作餐的同事须在当天早上9：
00之前告诉民宿管家用餐人数，工作餐用餐时间为11：
30，过时不候。
如行程有变须在10：
00之前向民宿报备，如未及时沟通造成饭菜浪费，民宿将对其处以50-200元罚款。
第九条常规业务接待
（一）公司领导或各部门同事来民宿联系业务，均由民宿管家统一安排接待。
（二）接待时，由综合办公室根据领导安排和来宾意图，理论上要在前一天晚上和民宿管家对接相关事宜，包括用餐人数、时间和是否需要住宿等，方便民宿妥善安排接待任务和食材准备工作。
（三）常规业务接待，由相关负责人向公司分管总经理提出申请（见附件1），经分管总经理批准后，民宿方可按标准安排接待工作。
第十条活动接待
（一）根据工作需要或上级安排，凡由公司承办的活动，应由民宿会同主办部门共同完成接待任务，民宿主要负责餐饮和住宿，主办部门负责活动环节。
（二）主办部门根据活动内容，编制活动方案，经领导审定后，由活动负责人发于民宿管家，民宿管家根据活动方案落实接待事宜，如未向民宿积极沟通，未发送活动方案，一切责任由活动负责人承担。
见附件3）
（三）民宿依据接待方案，组织召开接待工作协调会，明确分工，落实责任和工作要求，确保活动接待工作各环节的全面落实。
（四）活动结束，民宿管家单独记录民宿的营业收入，报与财务单独核算；
主办部门及时审核活动接待预算实施情况，并报销额外增加的接待费用。
各单位开会作接待工作总结，发现问题，制定措施，持续改进与提高。
第十一条重要接待
（一）领导朋友、各股东方领导或董事、地方政府工作人员及相关单位来公司检查、指导、联系工作，由民宿管家负责总体安排，相关部门配合共同搞好接待工作。
（二）综合办公室接到重要接待信息后，应主动与被接待方加强联系，充分了解被接待方的来宾人数、姓名、性别、职务、到达时间、行程安排、联系电话、目的要求等，认真填写《重要接待呈报表》件2），报总经理审批，相关批示及时传达给民宿管家。
（三）民宿管家根据领导批示，结合来宾有关要求，会同相关部门制定具体的接待方案，组织实施接待工作。
（四）接待工作结束，民宿管家应组织相关人员搞好接待工作总结，对接待工作中出现的问题，应查明原因，制定措施，持续改进与提高；
及时进行接待费用的审核确认。
第四章接待标准
第十二条民宿接待应严格执行接待标准，控制接待费用。
做到热情接待，圆满周到，不铺张浪费。
（一）工作餐工作餐不提供酒水饮料，原则上以素菜为主，特殊情况可增加一些荤菜，灵活调整。
（二）常规业务接待酒水只提供土烧，不提供红酒和啤酒，正常情况下一桌（10人左
右）两个火锅，四个荤菜，四个素菜。
（三）活动接待活动接待用餐标准需根据活动接待预算或客人需求而定。
（四）重要接待重要接待用餐标准为一桌（10人左右）四个火锅、四荤、四素、水果拼盘，酒水可提供土烧、红酒、茅台等，酒水、香烟、礼物视客人重要程度而定。
第五章接待要求
第十三条参与接待的人员着装应整洁得体，举止应落落大方、不卑不亢，热情接待每一位来宾，使来宾感到心情舒畅，为来宾创造一个“宾至如归”的环境。
第十四条接待方案的制订与实施应周到、严密，环环相扣，接待程序应周密衔接，接待服务应周到细致，所有参与接待的人员应相互配合、拾遗补缺，及时弥补接待工作中出现的问题。
第十五条参与接待的人员应严格执行接待标准。
第十六条接待工作应善始善终，从制订方案到具体实施，应周
到而严密地落实每一个接待环节，接待工作结束，应注意做好工作总
结，不断完善，持续改进。
第七章附则
第十七条本办法由**民宿负责解释。
第十八条本办法自下发之日起执行。
附件:
1
．常规接待申请单
2
．重要接待呈报表
3
．接待流程
附件：
1**有限公司
业务接待用餐申请单
编号：
2020-01-01（编号原则为：
接待用餐发生时间序列号）
申请部门
申请人
用餐时间
年月日
接待事由
接待人员
（人数）
公司陪同
用餐地点
接待类型
部门负责人
分管总经理
附件2：
**有限公司
重要接待呈报表
呈报部门
负责人
时间
来访目的要求
来访行程意向
来访
团队
成员
名单
姓名
性别
单位及部门
职务
接待
专责
意见
经办人：
年月日
领导
批示
来访单位
人数
呈报人员
联系电话
附件3：
×
接待流程
一、确定接待事宜
确定接待类型、接待要求、来访单位、人数、到访时间、逗留时间等
二、接待准备
1、按照接待要求做细化分工，前台、大厅服务，**负责餐
饮、包厢服务。
店长负责整体调控，兼顾厨房、客房、大厅服务。
2、按招待类型制定菜单。
3、上报公司采购所需食材。
4、准备接待所需物品，提前摆放餐具布置包厢，提前烧好开水，准备好茶叶；
水果、点心提前摆放好；
如需喝红酒，提前开酒、醒酒，如不喝酒准备饮料、鲜榨果汁；
如需住宿，客房窗户提前打开通风，冬天提前开地暖预热，摆放水果，播放音乐；
提前准备礼品等。
三、具体接待流程
（一）常规营业接待
1.客人通过网上、电话或微信预订，确认客人订单后，第一时间找到客人联系方式，主动联系客人，告知客人已经预订成功。
2.询问客人出行有关信息：
1乘坐什么交通工具，火车、汽车、飞机还是自驾游等，给出实际的出行建议。
2到达时间。
确认到达时间，准备迎接客人。
3结伴情况：
独自出行？
情侣、朋友、夫妻结伴出行？
是否有小孩或者老人。
3.添加客人微信，给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信息。
4.了解客人基本情况后，根据客人的具体情况做一些针对性的服务安排，检查房间是否准备妥当,提前打开除湿机、地暖或空调，房间摆放水果，播放音乐等。
（如果客人是情侣出行，房间布置可以浪漫一点。
客人如果有老人小孩随行，要安排在低楼层、光照好的房间。
客房里可以提前准备一些小孩子用品，如儿童图书、玩具。
客人如果会晚点到，则可以给客人准备一些夜宵。
）
5.客人到店，帮助客人拿行李，主动向客人问好,表示欢迎,展示热情服务态度。
6.询问客人姓名,然后与电脑中的预订抵达客人名单资料核对。
7.前台在“住宿登记表”上进行登记（必须要认真填写姓名、身份证号、身份证号地址、抵离时间等）
8.选出客人要求的房间类型,然后告诉客人房号和房价,将两项资料及住客人数填入表中。
9.如客人需要特别安排，或客人为VIP,房价有优待等则需要与管家及时沟通。
10.请示客人付款方式,注明在“住宿登记表”上。
11.填写“房间钥匙押金”收据。
客人住店需提前缴纳押金，缴纳过后前台需将房间钥匙、“房间钥匙押金收据”交给客人，客人退房程序确认后，即退还押金。
12.祝客人住店愉快,帮助客人把行李拿到房间，，给客人讲解家具家电使用方法。
13.民宿负责人应提前与客人沟通是否有中晚餐用餐需要，报公司采购人员采购菜品，告知客人早餐时间，并询问餐饮口味喜好。
14.入住中，可以给予客人行程方面的帮助，如帮助客人安排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等，至于更细节的方面还可以提供叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人入住的情况）、提供雨伞等。
15.入住结束后：
1客人来到前台办理退房手续时，请客人出示押金单及房间钥匙后，指引到沙发上稍作休息。
前台应及时通知客房负责人进行查房。
如一切正常，前台立即为客人办理退押金手续，如有物品损坏则需要按规定进行赔偿。
2给客人准备一份伴手礼。
3把客人的行李搬上车，和客人说再见。
4估计客人到家时间，可以发短信询问客人是否安全到达。
（二）公司组织活动接待
1.民宿管家接到活动负责人发送的活动策划书后，与活动对接人进行详细沟通，包括活动人数、活动项目、活动详细时间表、活动中民宿负责的项目及其他特殊要求（如是否需要准备伴手礼等）。
2.民宿管家根据通知，排出活动用餐菜品，及时通知采购人员采购并送达；
安排好民宿工作人员的负责岗位及区域；
提前做好用餐区的餐桌布置，如需伴手礼则提前准备好伴手礼。
3.活动当天，大厅电视循环播放龙门秘境宣传片，前台提前准备好菊花茶水，客人到来时热情接待。
用餐期间，密切关注客人的需求，及时添加酒水、米饭。
4.饭后，客人如需在大厅暂时休息，及时提供茶水、点心。
5.活动结束后，民宿管家召开会议总结不足之处，并持续改进。
（三）业务接待、重要接待
1.民宿管家接到领导签发《业务接待用餐申请单》或《重要接待呈报表》后，与综合办公室接待负责人进行详细沟通，包括客人的用餐要求及次数，是否需要游玩陪同，是否需要安排住宿，是否需要准备伴手礼等。
2.民宿管家根据通知，安排接待用餐菜品及果品，及时通知采购人员采购并送达；
客人如需住宿，应及时通知客房阿姨对相应客房进行检查、整理、布置。
3.接待当天，大厅电视循环播放民宿宣传片，前台提前准备好茶水与果盘，包厢里提前摆放好碗筷。
民宿负责人与接待负责人保持联系，在客人快到时出门迎接，如有行李则帮忙运送行李到客房。
4.客人在大厅聊天休息时，前台时刻注意要及时添加茶水果品、清理果壳盘及烟灰缸。
5.用餐期间，提供客人要求的烟酒饮料，密切关注客人的需求，及时添加酒水、饭菜。
6.如有要住宿的客人，提前添加客人微信或记录号码方便联系。
入夜前需提早打开路灯照明，带领客人进入客房时，需简单介绍客房的家具家电的使用方法，并询问客人早餐口味喜好，告知早餐时间为8：
30。
7.
并且帮客人把行
客人离店时，送出提前准备好的伴手礼，李放进车里，并提醒开车安全。
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