最新民宿酒店接待工作管理办法Word文档格式.docx

1、一安排接待事项。（见附件 3）第八条 工作餐接待（一）公司各部门同事因工作原因需要来民宿用餐，均由民宿管 家统一安排接待，与民宿工作人员一起进餐。（二） 申报工作餐的同事须在当天早上 9：00之前告诉民宿管家用 餐人数，工作餐用餐时间为 11：30，过时不候。如行程有变须在 10： 00之前向民宿报备，如未及时沟通造成饭菜浪费，民宿将对其处以 50-200元罚款。第九条 常规业务接待（一）公司领导或各部门同事来民宿联系业务，均由民宿管家统 一安排接待。（二）接待时，由综合办公室根据领导安排和来宾意图，理论上 要在前一天晚上和民宿管家对接相关事宜，包括用餐人数、时间和是 否需要住宿等，方便民宿妥

2、善安排接待任务和食材准备工作。（三）常规业务接待，由相关负责人向公司分管总经理提出申请 （见附件 1），经分管总经理批准后，民宿方可按标准安排接待工作。第十条 活动接待（一）根据工作需要或上级安排，凡由公司承办的活动，应由民 宿会同主办部门共同完成接待任务，民宿主要负责餐饮和住宿，主办 部门负责活动环节。（二）主办部门根据活动内容，编制活动方案，经领导审定后， 由活动负责人发于民宿管家，民宿管家根据活动方案落实接待事宜， 如未向民宿积极沟通， 未发送活动方案， 一切责任由活动负责人承担。见附件 3）（三）民宿依据接待方案，组织召开接待工作协调会，明确分工， 落实责任和工作要求，确保活动接待工作

3、各环节的全面落实。（四）活动结束，民宿管家单独记录民宿的营业收入，报与财务 单独核算；主办部门及时审核活动接待预算实施情况，并报销额外增 加的接待费用。各单位开会作接待工作总结，发现问题，制定措施， 持续改进与提高。第十一条 重要接待（一）领导朋友、各股东方领导或董事、地方政府工作人员及相 关单位来公司检查、指导、联系工作，由民宿管家负责总体安排，相 关部门配合共同搞好接待工作。（二）综合办公室接到重要接待信息后，应主动与被接待方加强 联系，充分了解被接待方的来宾人数、姓名、性别、职务、到达时间、 行程安排、 联系电话、 目的要求等， 认真填写 重要接待呈报表 件2），报总经理审批，相关批示及

4、时传达给民宿管家。（三）民宿管家根据领导批示，结合来宾有关要求，会同相关部 门制定具体的接待方案，组织实施接待工作。（四）接待工作结束，民宿管家应组织相关人员搞好接待工作总 结，对接待工作中出现的问题，应查明原因，制定措施，持续改进与 提高；及时进行接待费用的审核确认。第四章 接待标准第十二条 民宿接待应严格执行接待标准，控制接待费用。做到 热情接待，圆满周到，不铺张浪费。（一）工作餐 工作餐不提供酒水饮料，原则上以素菜为主，特殊情况可增加一 些荤菜，灵活调整。（二）常规业务接待 酒水只提供土烧，不提供红酒和啤酒，正常情况下一桌（ 10人左右）两个火锅，四个荤菜，四个素菜。（三）活动接待 活动

5、接待用餐标准需根据活动接待预算或客人需求而定。（四）重要接待 重要接待用餐标准为一桌（ 10人左右）四个火锅、四荤、四素、 水果拼盘，酒水可提供土烧、红酒、茅台等，酒水、香烟、礼物视客 人重要程度而定。第五章 接待要求第十三条 参与接待的人员着装应整洁得体，举止应落落大方、 不卑不亢，热情接待每一位来宾，使来宾感到心情舒畅，为来宾创造 一个“宾至如归”的环境。第十四条 接待方案的制订与实施应周到、严密，环环相扣，接 待程序应周密衔接，接待服务应周到细致，所有参与接待的人员应相 互配合、拾遗补缺，及时弥补接待工作中出现的问题。第十五条 参与接待的人员应严格执行接待标准。第十六条 接待工作应善始善

6、终，从制订方案到具体实施，应周到而严密地落实每一个接待环节，接待工作结束，应注意做好工作总结，不断完善，持续改进。第七章 附 则第十七条 本办法由 * 民宿负责解释。第十八条 本办法自下发之日起执行。附件: 1常规接待申请单2重要接待呈报表3接待流程附件： 1 * 有限公司业务接待用餐申请单编号： 2020-01-01 （编号原则为：接待用餐发生时间序列号）申请部门申请人用餐时间年月日接待事由接待人员（人数）公司陪同用餐地点接待类型部门 负责人分管 总经理附件 2：* 有限公司重要接待呈报表呈报部门负责人时间来访 目的 要求来访 行程 意向来访团队成员名单姓名性别单位及部门职务接待专责意见经办

7、人： 年 月 日领导批示来访单位人数呈报人员联系电话附件 3：接待流程一、确定接待事宜确定接待类型、接待要求、来访单位、人数、到访时间、逗 留时间等二、接待准备1、按照接待要求做细化分工，前台、大厅服务， * 负责餐饮、包厢服务。 店长负责整体调控， 兼顾厨房、 客房、 大厅服务。2、按招待类型制定菜单。3、上报公司采购所需食材。4、准备接待所需物品，提前摆放餐具布置包厢，提前烧好 开水，准备好茶叶；水果、点心提前摆放好；如需喝红酒，提前 开酒、醒酒，如不喝酒准备饮料、鲜榨果汁；如需住宿，客房窗 户提前打开通风，冬天提前开地暖预热，摆放水果，播放音乐； 提前准备礼品等。三、具体接待流程（一）常

8、规营业接待1.客人通过网上、电话或微信预订，确认客人订单后，第一 时间找到客人联系方式， 主动联系客人， 告知客人已经预订成功。2.询问客人出行有关信息：1乘坐什么交通工具，火车、汽车、飞机还是自驾游等，给 出实际的出行建议。2到达时间。确认到达时间，准备迎接客人。3结伴情况：独自出行？情侣、朋友、夫妻结伴出行？是否 有小孩或者老人。3.添加客人微信，给客人发送客栈民宿地图信息及坐车信 息。4.了解客人基本情况后， 根据客人的具体情况做一些针对性 的服务安排，检查房间是否准备妥当 , 提前打开除湿机、地暖或 空调，房间摆放水果，播放音乐等。 （ 如果客人是情侣出行，房 间布置可以浪漫一点。 客

9、人如果有老人小孩随行， 要安排在低楼 层、光照好的房间。客房里可以提前准备一些小孩子用品，如儿 童图书、玩具。客人如果会晚点到， 则可以给客人准备一些夜宵。 ）5.客人到店， 帮助客人拿行李， 主动向客人问好 , 表示欢迎 , 展示热情服务态度。6.询问客人姓名 , 然后与电脑中的预订抵达客人名单资料核 对。7.前台在“住宿登记表” 上进行登记 （ 必须要认真填写姓名、 身份证号、身份证号地址、抵离时间等 ）8.选出客人要求的房间类型 , 然后告诉客人房号和房价 , 将 两项资料及住客人数填入表中。9.如客人需要特别安排，或客人为 VIP, 房价有优待等则需 要与管家及时沟通。10.请示客人付

10、款方式 , 注明在“住宿登记表”上。11.填写“房间钥匙押金”收据。 客人住店需提前缴纳押金，缴纳过后前台需将房间 钥匙、“房间钥匙押金收据”交给客人，客人退房程序确认后， 即退还押金。12.祝客人住店愉快 , 帮助客人把行李拿到房间， ，给客人讲 解家具家电使用方法。13.民宿负责人应提前与客人沟通是否有中晚餐用餐需要， 报公司采购人员采购菜品， 告知客人早餐时间， 并询问餐饮口味 喜好。14.入住中，可以给予客人行程方面的帮助，如帮助客人安 排车辆、规划旅游行程、预订门票、旅游导游等，至于更细节的 方面还可以提供叫醒服务、行李寄存、延迟退房（当天没有客人 入住的情况）、提供雨伞等。15.入

11、住结束后：1客人来到前台办理退房手续时， 请客人出示押金单及房间 钥匙后，指引到沙发上稍作休息。前台应及时通知客房负责人进行查房。如一切正常，前 台立即为客人办理退押金手续， 如有物品损坏则需要按规定进行 赔偿。2给客人准备一份伴手礼。3把客人的行李搬上车，和客人说再见。4估计客人到家时间，可以发短信询问客人是否安全到达。（二） 公司组织活动接待1.民宿管家接到活动负责人发送的活动策划书后， 与活动对 接人进行详细沟通， 包括活动人数、 活动项目、 活动详细时间表、 活动中民宿负责的项目及其他特殊要求 （ 如是否需要准备伴手礼 等）。2.民宿管家根据通知， 排出活动用餐菜品， 及时通知采购人

12、员采购并送达； 安排好民宿工作人员的负责岗位及区域； 提前做 好用餐区的餐桌布置，如需伴手礼则提前准备好伴手礼。3.活动当天， 大厅电视循环播放龙门秘境宣传片， 前台提前 准备好菊花茶水，客人到来时热情接待。用餐期间，密切关注客 人的需求，及时添加酒水、米饭。4.饭后，客人如需在大厅暂时休息，及时提供茶水、点心。5.活动结束后， 民宿管家召开会议总结不足之处， 并持续改 进。（三）业务接待、重要接待1.民宿管家接到领导签发业务接待用餐申请单或重要 接待呈报表后，与综合办公室接待负责人进行详细沟通，包括 客人的用餐要求及次数， 是否需要游玩陪同， 是否需要安排住宿， 是否需要准备伴手礼等。2.民

13、宿管家根据通知， 安排接待用餐菜品及果品， 及时通知 采购人员采购并送达； 客人如需住宿， 应及时通知客房阿姨对相 应客房进行检查、整理、布置。3.接待当天， 大厅电视循环播放民宿宣传片， 前台提前准备 好茶水与果盘， 包厢里提前摆放好碗筷。 民宿负责人与接待负责 人保持联系， 在客人快到时出门迎接， 如有行李则帮忙运送行李 到客房。4.客人在大厅聊天休息时， 前台时刻注意要及时添加茶水果 品、清理果壳盘及烟灰缸。5.用餐期间， 提供客人要求的烟酒饮料， 密切关注客人的需 求，及时添加酒水、饭菜。6.如有要住宿的客人， 提前添加客人微信或记录号码方便联 系。入夜前需提早打开路灯照明，带领客人进入客房时，需简单 介绍客房的家具家电的使用方法， 并询问客人早餐口味喜好， 告 知早餐时间为 8： 30。7.并且帮客人把行客人离店时， 送出提前准备好的伴手礼， 李放进车里，并提醒开车安全。