肯德基危机管理手册.docx

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肯德基危机管理手册

危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益

危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

你

应

该

保持冷静

－保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

√收集事实

－根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

发生了什么事何时发生的

涉及到哪些人

查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等

√开始沟通/报告

－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理

√提醒有关人员注意

－如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意

√需要时启动解决危机的团队采取行动

√有清楚的档案记录

－详细的记录事件的经过，细节和人物

－整理并保存证据（文件，照片及物件等）

－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

√在采取任何行动时，都应确保自身的安全

－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

禁

忌

×不要等候危机自动消失

－危机不会自动消失，应主动予以解决

×不要尝试独自处理危机

－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言

－避免卷入他人的事件

－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC

★引起媒体注意

★没必要与不良或负面的事件拉上关系

×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因

－先不要承认责任

注意事项---应对媒体

你

应

该

√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充分准备

-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么

--他想在我身上拿到什么资料

√指定代表KFC的适当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受访问

--避免一切KFC标志出现在访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系

--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅

√及时追踪与回馈，不要不了了之

--通知媒体KFC将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式：

对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客

如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限

×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地

×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

注意事项----应对顾客

你

应

该

√立即作出反应，认真进行处理

√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化

√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情

√聆听顾客的谈话，及时作出反应

--您能否告诉我发生了什么事

√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

√立即调查，然后进行追踪

禁

忌

×不要表现出防卫态度

×先不要承认责任，不要假定KFC必定是责任者

×不要引起其他顾客的注意

--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该

√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度

√安排政府官员到僻静的角落谈话

√了解他们的真正意图

--来自哪个部门

--想获悉那些内容

√观察他的态度

--积极的中立的敌对的

√向上级汇报整个事件并请求帮助

√主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话

√尽量使他们舒适

--供给饮品和食物

--安排安静的地方等候

禁

忌

×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务

×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

×不要自行处理

×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题

×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场

×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题---适用于所有危机

预见问题

建议答案

1.发生了什么事情（围观或经过的顾客提问）

--避免造成不必要的围观

--以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

--转移他人的注意力

--说明正在处理该事件

2.这种危机经常发生吗

--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）

3.我怎样可以从KFC得到赔偿

或KFC将如何对我进行赔偿

或我要￥￥的赔偿费

--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。

我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。

4.我要和你们的总部联系

--请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。

（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公室有关职员）

5.我想和负责人谈谈

--店经理可以回答：

我就是负责人，需要帮忙吗

☆对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。

当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。

一有消息，我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2.立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何XX的员工在此时段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出的问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向附近餐厅接水使用

3.了解情况：

是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水

2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。

为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方和区域经理

6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。

如果需要，可送上食物及饮料。

请他们写下证词。

如果需要，可给他们的家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式的匪警报告

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人靠近犯罪现场

4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹恐吓

★定义

任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件

★在餐厅中处理程序

1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项

--打电话者的嗓音（例如：

性别，年龄，声调等）

--背景声音（例如：

音乐，交通，其他声音等）

2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间

3.立刻通知警方和你的区域经理

4.保持冷静。

通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.将所有的收银机和保险柜锁住

6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形

7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内

8.与警方通力合作（例如：

进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

★禁忌

1.不要尝试移动炸弹或可疑物品

2.不要试图答应来电话者的要求

异物

★定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理

★在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。

从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。

如需要，请通知顾客的亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。

.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要

b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：

不要使用，不要触摸或移动。

把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走

8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的顾客的姓名或住址等）

9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。

对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。

一定要使用安全的食品

10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中

★禁忌

1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客

2.不要许诺KFC将承担责任

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误

4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5.不要引起其他顾客的注意

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

●对您的遭遇，我深表歉意。

您现在感觉如何

●您需要看医生或到医院吗

●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品

●请您讲讲事情的经过

●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注

顾客生病

★定义

由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉

---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

★在餐厅中处理程序

1.需立即处理。

正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对

2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客

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