创建护理服务品牌活动实施方案1Word文档下载推荐.docx
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（四）加强护士长队伍建设，开展管理水平的培训，明确责任，强化管理意识。
组织护士长院内学习卫生厅护理质量控制标准，强化护士长的科内护理质量控制意识，抓好单元内护理质量的持续改进。
多次派出十余名护士长参加省护理学会举办的学习班学习，进一步提高护士长的业务与管理水平。
必要时组织护士长到上级医院参观学习，以强化管理理念。
（五）强服务创品牌1、护理部从加强全院护理人员内涵建设入手，更新服务理念，创新服务模式，优化服务流程，注重从患者入院到出院过程中的每个细节。
2、开展了“六个一”服务活动，即“一个微笑、一声问候、一点耐心、一张整洁的床铺、一份详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，实行首迎、首问负责制，新入院患者进入病房，值班护士起立微笑迎接，使用礼貌用语主动问候患者。
住院手续办理完毕，分管护士协助患者到床前，做好入科介绍，告知科主任、护士长、主管医生、分管护士的姓名，并进行入院评估。
3、护士长在患者入院30分钟内到床前自我介绍并了解病情及需要。
4、通过规范化护理模式开展，护士与患者零距离接触更多了，沟通更深入了，对患者需求的了解也更及时了，体现出了护理服务的个性化，使得护患关系更加融洽，同时也营建了和谐的医患环境。
5、为深入开展“两好一满意”活动，医院又推出便民服务措施，解决住院病人的后顾之忧，为每张病床配置陪护椅，其特点日夜两用，白天折起作
椅子，晚上放平就是陪护床。
个别科室配置了微波炉，方便患者随时加热饭菜。
妇产科免费为产妇送饭菜等便民措施，得到患者的好评。
6、全院在
“两好一满意”的指导下创新健康教育模式，通过健康教育宣教栏、疾病知识宣教卡片、宣教手册、健康教育热线、音像宣教等多种形式将健康教育形象化、具体化、实用化。
病房为患者提供报刊、杂志、书籍等，不仅便于患者休闲，更加深了护患沟通。
7、重视专科培训，对全院重点岗位的骨干护士多次选派到省级医院进修学习，提高了我院专科护理水平。
四、实施方法与步骤
（一）制定标准阶段：
护理部制定《护理服务质量评价标准及考核细则》，将人性化护理服务纳入质量管理细则，便于操作和考核。
（二）宣传培训阶段：
通过护士长会、科室会议、小组讨论等多种形式，层层进行宣传动员，让每一位护理人员了解《护理服务质量评价标准和考核细则》，明白创建护理服务品牌的目的、内容和意义，使人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。
同时，对全体护理人员进行进行护患沟通技巧培训，规范护士语言；
进行护士礼仪与行为规范的培训，规范护士行为。
对护士进行工作流程的培训，优化护士工作流程。
（三）正式实施阶段：
各科要认真按照本方案及护理部制定的《护理服务质量评价标准》认真落实，并结合本科室特点，不断创新服务内容，一切要以病人的需要为标准，从小事、从细微处入手，切实做好护理服务工作，拉近护患之间的距离，增进护患感情，提高治疗效果。
五、总体要求
（一）提高认识，加强领导，切实把《创建护理服务品牌方案》落实到位。
为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。
在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。
（二）护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。
要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。
（三）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。
护理部要定期或不定期组织人员，参照《护理服务质量评价标准和考核细则》，进行严格的考核。
考核内容包括：
（1）定期每季度考评规范化服务一次；
（2）病人投票考核：
在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务
直接投票。
对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以全院通报批评。
附：
1、《护理服务质量评价标准和考核细则》
2、《护士道德礼仪言行基本规范》
护理服务质量评价标准及考核细则（试行稿）
项目
基本要求
标准
考核细则
1、主动介
1、分管护士在病人入院10分钟内完成入
现场检查或询冋病人，未洛实
、
护患
沟通
规范化
绍
院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分;
护士长未进行床前自我介绍扣2分。
2、主动宣传
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询冋病人，未洛实扣3分；
效果不佳、内容不全各扣1分
3、主动进行健康教
育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实3分，效果不佳、内容不全各扣1分。
4、主动解答疑问
1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决
的，要立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人［满意、。
未落实首问负责制扣3分；
对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；
病人出现投诉扣5分。
5、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。
值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速元成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
、
礼仪服务规范化
各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，
“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣
2—3分；
病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，
不佩带外露首饰。
（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
（详见员工手册）
3、做到四轻：
说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
2—3分
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
5、征询意见规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。
如：
您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议！
您有什么不清楚，我可以为您解释；
您提的意见很好，我们一定会认真改进的；
感谢您对我们工作的理解和支持等。
2—3分；
&
送别出院规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；
面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；
将需要带的药品交给病人，讲明用法；
病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
2—3分。
三、
1、病区清洁安静
到位
1、卫生清洁，环境舒适：
病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分；
病人出现投诉扣5分
温馨服务规范化
要。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。
2、入院接待到位
一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡
现场查看或询问病人，一项做不到扣2—3分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。
操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。
如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。
4、舒适服务到位
1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。
病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
5、保护隐私到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作
2、不谈论病人隐私。
询问病人，做不到扣2—3分;
病人出现投诉扣5分。
6、方便病人到位
在病房开展“给您家的方便”活动。
各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
无举措扣2—3分
7、全程服务到位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访
四、
护理
质量
管理
1、医嘱执行
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查七对”，记录及时、完整。
提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。
查对制度执行不好、记录不完整均不得分，其余每项扣0.5-1分。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。
缺总查对医嘱或记录扣0.5分/次。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
现场查看，执行不佳不得分，个别未执行扣0.5分/人。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。
现场查看或询冋护士，未按要求执行不得分，回答冋题不全扣0.5-1分
根据医嘱做好相应护理标识：
分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。
现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识不得分，其余每项
扣0.5分/人
2、病情观察
特护病人有护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施及效果评价。
无护理计划不得分，计划内容、执行不佳、无效果评价各扣1分。
护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）
提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分,未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。
早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。
重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
现场查看，提冋1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。
未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标不得分，其余每项扣0.5-1分。
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单兀，床单兀如有血迹等污染应及时更换。
现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳不得分，个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。
管道不通畅未发现或护理不当脱落不得分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣
0.5分。
输液病人接瓶及时，预防褥疮病人措施落实，无褥疮发生。
现场查看及询问病人，接瓶不及时扣2分，预防措施未落实
或发生褥疮不得分。
~1
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。
未落实每人每项扣0.5分
米集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。
现场查看及询问病人，标本遗失、摔破、米集或标识错误易导致护理差错者均不得分，其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“三洁”（口腔、皮肤、会阴）。
执行不佳不得分，个别未执行，每项每人扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程。
现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练不得分，回答不全扣1-2分。
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询冋护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳不得分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳不得分，卧床病人未按要求执行擦浴、洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳不得分，标识未取消扣0.5分
注：
本标准为试行，可在工作中加以完善和适当修订
护士道德礼仪言行
基本规范
、八、亠
前言
护士工作是医院重要的窗口。
护士的仪表仪容，言谈举止，将影响护理效果，能“治病”也能“致病”。
良好的护士形象也是护理质量提高的重要标志。
随着社会经济的发展，人民生活水平和文化素质的提高，医学护理模式的转变，对护士的职业修养，礼仪规范提出了更高的要求。
本小册根据中央《公民道德建设实施纲要》和医院护理工作的实际，与时俱进，制定和完善护士行为规范和道德标准。
小册分五个部分，即道德、仪表、举止、言谈、用语。
文中体现以病人为中心和病人亦是客人的思想观念，指出护士应该怎样做，应该怎样说，从而树立“白衣天使”的形象。
道德——服务奉献对待病人像对待自己的老师、朋友。
善待病人，一视同仁。
病人总是对的，接受任何抱怨，改正不足之处。
病人亦是客人，服务失误时应主动道歉；
调解病人情趣，及时修正挽回。
记录汇报令病人不满意之事，确保解决问题，防止类似事件重复发生。
尊重病人，保守信托给我们的个人秘密。
理解病人，满足病人知情权，但须注意坦诚与慎言相结合。
首问负责热情主动。
勤奋学习，刻苦钻研，开拓进取。
遵纪守法，清正廉洁，诚实守信。
尊老爱幼，办事公道。
团结协作，发挥群体力量；
互相尊重，不互相诋毁。
正确保养和维护医院的设备和财产。
保持病区整洁、安静、安全。
仪表——自然大方
头发——短发前面不遮眉，后面不得及肩。
长发应扎起束紧，整齐盘卷于燕帽下。
不得染鲜艳的色彩。
头发装饰物统一规范。
燕帽——洁白无皱折，高低适中。
面容——淡装自然不艳丽。
手指甲——剪短甲，不得涂指甲油。
制服——干净整齐，宽松适度，不外露内衣，衣扣扣齐，服务卡佩带在左胸前，腰带平整过腰环，不别回形针，带尾不外露。
鞋袜——保持干净，宜穿近肤色袜；
裙边应遮过袜口。
装饰品佩带——只能戴简单项链和不带有悬挂物的耳环，不得戴戒指，手镯和脚链。
举止——端庄稳重
坐——坐姿端正，双腿并拢或交叉，不得翘二郎腿，不得两人同坐一张椅子。
立——保持直立，不弯腰驼背，取放低位物品时不得手挽手或搭肩。
态势语言——与病人及家属交谈时，目光应正视，姿势沉稳，常带微笑，切忌冷漠冰霜、不理不睬。
治疗护理时，应神情专注，切不可边聊边做。
病人痛苦时，予以关注、同情的眼光。
气味——避免使用强烈气味的香水。
行为——端庄礼貌，不与病人及家属争论、说过激的话。
不得在服务台、治疗室等工作场所吃东西、闲聊、看非业务书籍。
言谈——语气柔和，语调高低适度。
为病人治疗护理时，采用商量的口吻，多用安慰、鼓励、开导的语言，避免使用命令式或质问式的言语。
病人及家属询问时，应有问必答，不随便打断问话，各种场合均优先予以回答。
用语——谦虚礼让
一、敬语：
您好、早上好、晚上好、请好好休息、请安心治疗、请问、请教、打扰、麻烦、对不起、请别见怪、请谅解、请帮个忙、祝贺康复、谢谢、不谢、别客气、请慢走。
二、电话用语：
1、您好，XX病区，请问您找谁……请稍等。
2、您好，请找XX同志。
3、对不起，xx同志现在不在病房，请您一会儿再挂来。
三、病房工作常用语：
1、病人入院时
（1）您好，请把住院通知单给我，您稍坐一会儿，我就办入院手续…
请跟我来，……您住这张床位……
（2）我叫xxx，是您的责任护士，您是我的病人，有事尽管找我帮忙，
您的经管医生是xxx，现在向您介绍病区环境及有关制度……
2、病人出院时：
您好！
祝贺您康复出院，出院后请您注意有关事项这是您的病历，请
保管好，在门诊就诊时可再用，您还需要了解什么？
……请走好。
3、床前交接班时：
（1）早上好，睡得好吗？
您感觉怎么样？
（2）您好，刀口痛（或头痛、咳嗽……）好些了吗？
还有什么不舒服？
4、需病人配合护理治疗时：
（1）现在要为您做晨间（晚间）护理，我们给您整理床铺，您的东西多了，请带一些回家好吗？
（2）您的指甲（或头发、胡须）长了，要修剪了（或可否让我来给您修剪）
（3）（查对时）同志，您叫什么名字？
（4）现在是服药时间，我来给您倒水，请您将药服下。
（5）您好，现在要给您做xxx（指操作），请您不要紧张，一定要配合我们。
（6）您配合的很好，注射很成功。
谢谢您。
（7）对不起，这一针没打好，让您受苦了，我再给您打一次好吗？
（8）您好安排您明天上午手术，为您做手术的xxx医生技术很好，您可放心，现在要为您做术前准备，请您配合。
5、健康教育时：
（1）您现在身体舒服吗？
我来向你介绍xxx疾病的有关知识，好吗？
（2）明天您要做检查，我现在向您介绍有关检查的注意事项……您还有什么不清楚的地方？
谢谢您的配合。
（3）明天您要做手术，我来向您介绍手术前后应注意的事项……您还有什么顾虑？
还有什么不明白的地方？
6、接病人呼叫时：
您好，我能帮您做什么事？
我马上就来（或请您稍等）。
7、制止或提醒语言
（1）对不起，请不要在病区抽烟。
（2）对不起，探视时间已到，病人要休息了，请您离开病房。
（3）对不起，请不要大声讲话（请不要随地吐痰，请不要乱仍东西……）
8、儿科用
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