空铁通操作手册Word文档格式.docx

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婴儿票不换领火车票。

（铁路旅客运输规程规定，一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童。

如果身高不足1.2米的儿童超过一名时，一名儿童免费，其他儿童须购买儿童票。

儿童身高为1.2～1.5米的，须购买儿童票；

超过1.5米的，须购买全价座票）

3.虚拟航班段（高铁地面运输段）暂不接收包括但不限于无成人陪伴儿童、担架旅客、轮椅旅客等需特殊服务的旅客。

四、销售渠道

东航各分（子）公司、境外与境内各营业部（处）直属售票处及其指定代理人，东航官网，东航客服热线95530。

五、虚拟航班

虚拟航班是指由东航在民航订座系统及各GDS中建立的，供显示高铁班次时刻信息及统计产品销售情况，以便为旅客提前购买高铁车票而建立的航班。

航班时刻为对应高铁班次的计划发车及到达时刻，机型为TRN。

虚拟航班仅供方便销售及旅客服务操作而设立，东航不实际承运。

（一）虚拟航班信息

产品初期设立的虚拟航班及对应的高铁班次见下表：

虚拟

航线

航班号

高铁

车次

出发

时间

到达

机型

Y舱公布运价（元）

班期

上海至无锡

MU6101

G7156

1827

1915

TRN

70.00

Daily

上海至杭州

MU6201

G7317

1500

1545

90.00

其中：

上海指上海虹桥火车站；

无锡指江苏省无锡火车站；

杭州指浙江省杭州火车站。

（二）虚拟航班舱位设置与可销售座位数设置

虚拟航班的舱位仅设置Y舱与K舱两个舱位。

Y舱：

适用于衔接国内航班（目前暂不对外开放销售）。

K舱：

适用于衔接国际、地区航班。

航班初期设置的最大可销售座位数为每个航班20个座位。

如需临时增加，须在航班执行日期前12个日历日向上海铁路局提出申请，得到许可后方可增加。

（三）虚拟航班税费规定

虚拟航班不收取旅客的机场建设费与燃油附加费。

（四）虚拟航班行李规定

虚拟航班东航不接受旅客行李托运。

搭乘虚拟航班对应的高铁运输段的旅客随身携带的行李按照铁路部门规定重量不超过20千克，每件行李的外部尺寸长、宽、高之和不超过130厘米。

超出部分按照铁路部门相关规定办理托运。

六、“空铁通”产品最短衔接时间标准（MCT）

（一）“空铁通”产品MCT是航空运输与高铁地面运输之间相互转接最短所需的时间。

航空运输转高铁地面运输的MCT时间计算，应为航空运输航班在对外公布的航班时刻表上的到达时间与虚拟航班（高铁运输段）的出发时间之间的时间差。

（二）上海虹桥机场T1航站楼中转虹桥火车站铁路运输虚拟航班的MCT时间暂定为120分钟。

七、产品使用条件

（一）“空铁通”产品只能组合销售，到达虹桥机场的航空运输段及虚拟航班段（高铁运输段）不允许OPEN出票，虚拟航班段（高铁运输段）不允许单独销售。

（二）“空铁通”产品中到达虹桥机场的航空运输段只限衔接当天虚拟航班段（高铁运输段）。

（三）虚拟航班段（高铁运输段）暂不能累积常旅客积分。

（四）“空铁通”产品可接受旅客预定，但预定客票必须在北京时间本产品中到达虹桥机场的航空运输段航班起飞时间前三日的24:

00前确认出票，否则预定客票将被取消，不予保留。

（五）各销售单位在销售“空铁通”产品时，务必确保在订座记录中正确输入旅客姓名及证件号码，并须确保记录编号与电子客票正确关联；

否则将不能确保为旅客正确开具高铁地面运输段的火车票。

（六）旅客须凭本人购买“空铁通”产品时出示的有效身份证件至上海虹桥机场T1航站楼B楼国际旅客到达大厅东航行李查询柜台换取高铁车票。

（七）旅客换取高铁火车票后视为虚拟航班段已使用。

旅客换取高铁火车票，应妥善保管，火车票丢失不补。

八、“空铁通”产品退票、变更和签转规定

（一）变更

1.本产品中到达虹桥机场的航空运输段与虚拟航班段（高铁运输段）不得单独变更，必须同时办理变更。

2.本产品的变更，须按照东航、上航适用“空铁通”产品中航空运输航段对应运价的使用条件办理，且需在虚拟航班段（高铁运输段）上相同舱位开放的前提下办理。

3.如旅客要求变更日期的航空运输段航班有适用舱位，而虚拟航班段（高铁运输段）航班K舱未开放，旅客提出自愿放弃虚拟航班段（高铁运输段），应视为旅客自愿变更行程，并按照变更行程相关规定办理。

（二）签转

“空铁通”产品中到达虹桥机场的航空运输段及虚拟航班段（高铁运输段）不得自愿签转至东航、上航以外的其它承运人。

（三）升舱

“空铁通”产品中的虚拟航班段（高铁运输段）不允许升舱。

（四）退票

1.自愿退票

（1）“空铁通”产品中到达虹桥机场的航空运输段与虚拟航班段（高铁运输段）不允许单独退票。

（2）“空铁通”产品的客票全部未使用，如旅客要求退票，则按照产品中航空运输航段所对应的运价使用条件中的退票规定收取退票费，如该退票费低于100元人民币，则按照100元收取。

2.非自愿退票

（1）“空铁通”产品的客票全部未使用，如旅客要求退票，则客票全退，退还税费。

（2）“空铁通”产品客票虚拟航班段（高铁运输段）未使用，则该航段按照公布运价的票价全退。

九、不正常航班处理规定

（一）由于旅客自身原因导致未能衔接虚拟航班段（高铁运输段），造成的损失由旅客自负。

（二）由于非旅客自身原因而导致未能衔接虚拟航班段（高铁运输段），按如下原则处置：

1.由于东航、上航原因造成航班延误，致使旅客无法衔接高铁地面运输段，按照东航不正常航班服务标准为旅客提供食宿或现金补偿。

2.东航工作人员为延误旅客提供高铁班次查询，并致电虹桥火车站售票处，了解后续班次的座位空余情况。

如后续车次有空余座位，东航为旅客开具延误证明并发放高铁车票。

旅客凭延误证明和原车票前往虹桥火车站90#和91#窗口自行办理车票改签。

3.由于虹桥火车站改签窗口20:

00关闭，如得知航班预计到达时间晚于此时间或者航班取消，应由东航工作人员负责在20:

00以前前往虹桥火车站指定窗口，统一为延误的旅客改签车票至次日早晨班次。

4.航班延误后，旅客如决定不再乘坐高铁，东航工作人员不再将车票发放给此类旅客。

十、法律责任的告知

“空铁通”产品中的虚拟航班为铁路地面运输，由铁路方面按其规定承担该段运输的承运人责任。

在旅客的行程单上、订座记录中的RMK组中、AV显示时都有提示，具体提示为：

1.旅客行程单上提示：

MU****WILLBEEXEMPTEDFROMANYLIABILITIESINGROUNDTRANSPORTATION

2.订座记录中在SSR项提示：

SSR：

MU****WILLBEEXEMPTEDFROMANYLIABILITIESINGROUNDRANSPORTATION

3.AV显示航段后，在航班显示的底部将提示旅客如下信息：

MUxxxxShanghai-Wuxi（Hangzhou）xx:

xxbyTRAIN

MUxxxxmustinterlinewithMUfltandissuedonMU（781）ticket

或者：

MU**** 

is 

by 

train, 

must 

interline 

with 

MU 

flt 

andissuedonMU（781）ticket

*东航及其销售代理人员在销售“空铁通”产品（KT01）时，务必按照《“空铁通”产品旅客须知》的内容提示旅客高铁地面运输段的相关信息并告知相关法律责任及旅客须知。

十一、“空铁通”产品开发维护流程

（一）“空铁通”产品的开发流程

1.“空铁通”产品的开发由营销委市场开发部牵头、会同网络收益部、销售管理部共同根据市场客源情况，确定“空铁通”产品的内容，并做好开通准备工作，主要包括：

确定开通产品航线、产品航线时刻、产品中虚拟航班始发地与目的地的三字代码、虚拟航班的舱位布局、虚拟航班公布运价等。

2.市场开发部将确定开发的“空铁通”产品通报网络收益部、销售管理部、收入结算部、客户资讯部、信息部（航信），并将“空铁通”产品中虚拟航班相关信息书面传递至网络收益部、销售管理部、收入结算部、信息部（航信）等相关部门，网络收益部接到通知后负责将虚拟航班信息输入民航订座系统及各GDS系统，并建立H-CARD等航班衔接信息。

3.东航与上海铁路局上海站或其授权的高铁定购服务方签署高铁车票订购协议后，由市场开发部通告网络收益部在订座系统中开放虚拟航班座位、发布运价，并下发“空铁通”产品业务通知执行。

（二）虚拟航班管理流程

1.虚拟航班号资源管理

由网络收益部负责虚拟航班的航班号段资源管理，并根据“空铁通”产品业务通知分配相应的虚拟航班号。

2.虚拟航班建立及订座系统维护

（1）由网络收益部负责将虚拟航班号、舱位、起飞时间、落地时间、机型等虚拟航班信息录入民航订座系统。

（2）由网络收益部负责虚拟航班座位的控制、清理等工作，同时负责在每个虚拟航班始发日期前三日24:

00点关闭该虚拟航班。

3.虚拟航班调整、变更流程

（1）由市场开发部负责虚拟航班（高铁运输段）日常运行信息的收集。

（2）虚拟航班（高铁运输段）的运行时刻、班次发生变更或更改后，市场开发部将虚拟航班（高铁运输段）变更后的相关信息以书面形式通报网络收益部。

（3）网络收益部收到虚拟航班（高铁运输段）变更信息后，立即在民航订座系统及GDS中按照变更要求进行虚拟航班的更改与调整。

并按照航班计划调整通知流程通知相关运行单位。

（4）虚拟航班（高铁运输段）变更与调整后，虚拟航班变更后的旅客通知流程按照现有东航航班变更后的通知流程执行。

（三）虚拟航班销售运价管理流程

1.由网络收益部根据下发的“空铁通”产品业务通知制定“空铁通”产品的销售运价，并进行运价的发布与维护。

2.由网络收益部负责通知与“空铁通”产品相关的各营业部组织销售。

（四）“空铁通”产品现场中转服务流程

1.准备工作

（1）虹桥客运部负责在前一天做好离岗系统中“空铁通”虚拟航班（MU6101和MU6201）的航班建立和初始化工作。

（2）虹桥客运部负责“空铁通”服务的人员（以下简称服务人员）应按照营销委指定的方式制作《高铁车票签收表》，并在虹桥国际航班到达前调取并打印高铁通旅客名单（PTM报或使用“PD:

到港航班号/日期，O”指令）。

（3）服务人员需在13:

00前，在国际航班到达廊桥或远机位到达口等旅客必经位置放置好专用“空铁通”引导标识牌，以及在国际行查柜台放置专用台牌。

（4）负责换票的服务人员应在13:

00前从保险箱中拿取当日的高铁车票和《高铁车票签收表》，并在虹桥T1的国际行查柜台做好迎接“空铁通”旅客的各项工作。

2.高铁车票发放工作

（1）“空铁通”旅客按照指示牌抵达虹桥T1B楼国际行李查询柜台后，凭有效证件换取高铁车票。

（2）负责换票的服务人员按照旅客有效证件上姓名，为旅客发放高铁车票，并提请旅客核对高铁车票的信息准确与否，核对无误后请旅客在《高铁车票签收表》上签字确认。

（3）服务人员为已领取高铁车票的旅客指引开往虹桥高铁站的短泊车停靠位置，或为旅客指引地铁十号线车站位置，请旅客乘坐短泊车或地铁前往虹桥火车站乘坐火车。

（4）服务人员按旅客名单发放完当日的车票后，按照实际发放车票的旅客名单，将旅客信息在离港系统中虚拟航班办理值机。

全部接收完毕后通知虹桥客运信调做虚拟航班（MU6101和MU6201）的最终关闭，确保虚拟航班的电子客票状态修改为为“USED/FLOWN”。

（五）“空铁通”产品的高铁车票交接流程

1.上海营业部威海路售票处负责于虚拟航班执行日期前两日上午10:

00，使用虚拟航班订座解析系统导出虚拟航班中已经实际销售出票旅客的各项信息，制作“高铁车票订购单”，由制作人签字并加盖东航营业章后，以传真形式发至上海铁路局上海站票房计划室与上海保障部虹桥站。

传真发送后，须电话与对方确认对方接收一致无误并做好发送记录。

2.铁路局根据收到的信息即为旅客出票，并在下午将高铁车票派送至虹桥机场T1航站楼B楼国际到达4号门，致电虹桥客运人员前往交接。

3.虹桥客运交接人员（以下简称“交接人员”）核对车票数量与车票信息（含车次、日期、姓名等）与营销委提供的名单是否一致。

如核对无误则在递送人员的记录本上确认签字，同时也请递送人员在东航的《车票交接记录本》上确认签字。

如车票与名单有误，则将所有当日配送的车票全部退还给递送人员，并在对方的交接本上注明退还原因和车票数量；

同时将该情况记录在东航的交接本上，并将该信息通知营销委上海营业部威海路售票处。

退还后，铁路部门将与保障部联系确认再次配送正确车票的时间。

再次配送时，交接人员仍须按照上述流程再次交接、核对和签字确认。

（六）“空铁通”产品结算流程

上海营业部威海路售票处于每月5号将上月（自然月）高铁月度订购汇总表同时发至上海保障部和客运营销委收入结算部。

上海保障部对高铁月度汇总表进行确认并加盖业务章后，于每月8号前发至客运营销委收入结算部。

收入结算部负责核对上一自然月东航实际购买高铁车票数（如遇国家法定节假日顺延）。

对账依据为双方确认的高铁日订购单和依据双方确认的日订购单制作月汇总清单，双方对东航购买高铁车票数量相互确认，如确认无误，则在对账确认函发出后的十个工作日向铁路局支付上一自然月实际购买高铁车票票款及服务手续费。