大庆市第三方物流企业服务存在问题与对策研究Word下载.docx
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在第三方物流企业繁多的现在，第三方物流企业间的竞争也愈演愈烈，第三方物流企业大多都把目光放在节约成本、提高效率上面，而没有意识到服务的重要性。
服务在第三方物流企业起到主导性的作用，提供令顾客满意的服务能够增加企业的竞争力，吸引客户，通过构建优质的服务可以加快企业的运营速度，使企业获得更多的收益。
本文根据第三方物流企业服务的现状，分析出其中存在的问题，并提出解决所提问题的对策。
关键词:
第三方物流；
物流服务；
满意度
Abstract:
WitheconomicglobalizationandChineserapideconomicdevelopment,moreintensecompetitionamongenterprises,inordertoimprovetheenterprise'
scorecompetitiveness,manyenterpriseemploylogisticsoutsourcing,third-partylogisticsenterpriseshavesprungup.Nowmanyofthird-partylogisticsenterprises,third-partylogisticsenterpriseshasintensifiedcompetitionamongthird-partylogisticsenterprisesareonaquestforcostsavingsandefficiencyimprovements,butdid’trealizetheimportanceofservice.Third-partylogisticsservicecompaniesplayadominantroleinprovidingourcustomerswithsatisfactoryservicecanincreasethecompetitivenessofenterprises,toattractcustomers,bybuildingahigh-qualityservicecanacceleratethespeedofoperation,enableenterprisestogainmorerevenue.Basedonthestatusofthird-partylogisticsservicecompanies,analysisoftheexistingproblemsandtoproposesolutionstotheissuesraisedcountermeasures.
Keywords:
third-partylogistics;
logisticsservices;
satisfaction.
目录
1前言1
1.1本文的实用价值和理论意义1
1.2国内外研究现状1
1.3本文要解决的问题4
2大庆市第三方物流企业服务现状4
3大庆市第三方物流企业服务存在的问题5
3.1信息化程度不高5
3.2设施、设备落后6
3.3服务单一6
3.4服务缺乏创新性7
4大庆市第三方物流企业服务存在问题的解决对策7
4.1提高第三方物流企业的信息化程度7
4.2引进先进的物流设施、设备8
4.3加强物流服务的多元化9
4.4对第三方物流企业服务进行创新9
5结论10
参考文献11
致谢12
1前言
1.1本文的实用价值和理论意义
1.1.1实用价值
随着第三方物流企业间的竞争愈加激烈，为了提高企业的竞争力，保证企业可持续发展的旺盛生命力，提高第三方物流企业的服务势在必行，服务水平在第三方物流企业中的地位也越来越重要，所以第三方物流企业都在努力的提高企业的服务水平来提高企业的核心竞争力。
找出企业服务存在的问题是首要任务，只有在明确企业的问题所在，才能够帮助企业进行完善和发展。
制定出企业存在问题的解决方案，能够规范第三方物流企业，扩大第三方物流企业的规模，建立完整的管理体系，使物流活动更加正规，更容易对企业进行管理。
提高企业的信息化程度，提高服务效率，加强企业之间的信息沟通能力，为企业制定个性化和一体化的服务，完善服务网络能够使使客户的满意度大大的提升，让客户变成企业的忠实客户，加强企业的市场竞争力，加快企业的发展。
1.1.2理论意义
我国第三方物流作为新兴的行业，还处在快速发展的过程，发展的还不完善。
由于物流服务范围很广，物流活动具有多方性、过程复杂性和形成多样性等特点，在第三方物流企业的发展过程中我国主要是以国外的研究成果为依据进行的改进，本文通过结合企业自身的特点和国外的先进管理理念，促进企业的快速、高效的发展。
通过对第三方物流企业服务存在问题的解决方案，能够提高供应链的整体运作效率，加强供应链上各企业间信息传递的及时性和准确性、提供完善的信息系统、建立顺畅的服务网络，以及增加对物流专业人才的培养。
完善第三方物流企业的仓储、运输管理系统，使物流各环节在成本不变的情况下提供更优质的服务。
根据我国第三方物流企业服务的特点和现状，完善企业的物流服务体系，提供完整的理论研究。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
第三方物流企业在国外兴起的比较早，发展的也很迅速，第三方物流企业服务也受到了了高度的重视。
BinghamGordon认为第三方物流公司应该具有整合超过一个物流功能的活动，通常代替客户执行两项以上物流功能的服务；
第三方物流通常不会代替客户做存货管理，仓储不等于存货管理；
为客户提供服务所使用的物流设备是由第三方物流公司所控制的，即使这些资产不隶属于第三方物流公司本身；
具备全面的物流服务能力；
附加价值的提供等功能。
[1]
JanFabianEhmke、André
Steinert和DirkChristianMattfied提出第三方物流企业在城市的运输上面存在着不能准时的送达货物、在交通拥挤的时候不能选择出一套高效的运输路线；
运输到达时间不确定，客户不能提前做好接货准备，与客户之间缺乏沟通，客户不能够掌握货物的具体信息。
[2]
LiLing、FordJohnB.、ZhaiXin和XuLi指出第三方物流企业能够提供检查进口原件和包装、最终装配和售后服务售前的生产功能，移动LSP变换物流运作等增值活动；
第三方物流企业的供应链上的企业利益目标不同意，相互之间缺乏配合，重视增值服务的程度超过了对核心服务的重视；
供应链上的企业的信息还没有达到完全共享的程度。
[3]
AlbertoDeMarco和GiulioMangano提出大多数的第三方物流企业的仓储和搬运设备还保持着原始的状态，没有利用现代先进设备，设备运转速度慢，效率低，不能满足大量、高效的货物运转，陈旧设备加大了维护费用；
企业没有充分认识到第三方物流企业服务与成本之间的平衡，一味的追求较低的成本。
[4]
MiloradKilibarda、SlobodanZecevic´
和MiloradVidovic´
发现第三方物流企业提供的服务很难达到客户要求的水平，在运输的准确性、仓储的完善管理方面、与客户的沟通和信息传播等方面都没有让客户的满意度得到提高，第三方物流供应商没有对客户进行分层管理，在提高成本的同时还没有得到很高的满意度。
[5]
PatriciaJ.Daugherty、HaozheChen和BruceG.Ferrin认为第三方物流企业大多都只能提供一些基础的服务，一般的都是提供基础的装卸、搬运、流通加工等服务，很少有企业能够为客户制定个性化的服务，在服务方面缺乏创新性，不能够吸引客户，不能使客户变成企业的忠实客户。
[6]
1.2.2国内研究现状
随着经济的快速发展，企业对第三方物流的需求量越来越大，第三方物流企业在这种环境下快速的发展起来，企业的快速发展同时也伴随了很多问题的产生，我国第三方物流企业服务存在很多问题需要完善。
蒲忠、廖建英和崔陈冬把第三方物流企业分成占据较大市场份额的，由传统仓储、运输企业经过改造转型而来的物流企业；
新创办的国有或国有控股的新型物流企业；
外资和港资物流企业；
民营物流企业四种类型，并且发现现代第三方物流企业存在条块分割严重，企业缺乏整合，企业规模偏小，规模效益不明显；
第三方物流企业的比重也偏低，很多企业都不是规范的第三方物流企业。
[7]
沈建男和张燕认为我国第三方物流企业服务呈现出信息化程度较低，服务效率不高，服务信息系统不健全，物流服务的准确性低；
服务功能单一，一般都只能提供仓储和运输等单一的服务，而不能提供流通加工，信息处理等一系列的物流服务；
服务渠道不顺畅，服务网络不健全，企业与企业之间缺乏合作。
[8]
于汶艳指出我国的第三方物流企业缺乏在在服务理念、服务设计、服务规范、服务内容、服务营销和服务质量控制等方面以客户为中心的服务意识；
在物流运转过程中的操作往往并不令人满意，不能够满足企业准确性和及时性的要求，资金的周转速度也很慢，效率低；
缺乏专业人才和先进服务理念，由于第三方物流专业人才十分匮乏，很难满足市场的需要。
[9]
李永刚发现我国的第三方物流企业的基础设施和装备条件水平低，现代技术利用程度低，社会的快速发展，每一个物流环节都会有很多先进的设施，但是我国的企业在这些方面比较落后，还保持着原来的水平；
行业缺乏规范性，制度不健全，相应法律法规的修改、制定却存在着一定的滞后性，还没有形成一套比较完整的管理体系，宏观调控不力，人们的平等竞争、公平交易意识较弱。
[10]
薛晶晶认为我国的第三方物流企业数量少、规模小，服务内容有限，服务方式和服务手段还比较原始和单一，服务意识和服务质量还不尽如人意，因而还不能形成完整的配套物流服务。
[11]
韩淑粉通过分析发现我国第三方物流企业的物流搬运与运输作业落后，大多数企业还都采用“野蛮搬运”的形式，不重视开发和使用快捷装卸工具，仅仅依靠员工的劳动力操作；
外包装破旧，物流企业发送的货物中普遍存在严重的磨损问题，外包装普遍存在污垢甚至包装破损的现象；
第三方物流企业融资能力弱、竞争能力弱。
[12]
杜懿的研究表明我国第三方物流企业规模小．管理水平低下．缺乏专业化、标准化作业流程，物流运作环节达不到系统化和集成化的标准；
营销观念落后，以短期销售为导向；
没有准确的市场定位，产品无差异化，缺乏品牌意识，对竞争市场不敏感等特点。
[13]
孙勤和亓玲玲指出第三方物流企业营销意识淡薄、顾客挖掘不够充分，没有一套完善的客户信息处理系统，不能高效的挖掘出潜在的客户；
不能提供个性化的服务顾客忠诚度低．客户流失严重；
大多企业没有专门的成本控制部门，企业的经营成本过高的现状。
[14]
刘真真认为我国第三方物流企业服务渠道不畅，服务网络不健全，第三方物流企业服务范围小，服务网点少，交通运输不畅，企业之间、企业与客户之间缺乏合作，物流企业和客户没有结成相互依赖的伙伴关系；
信息化程度较低，服务效率不高；
服务功能单一。
服务质量较差等问题，第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，很少有企业能够提供增值服务。
[15]
武淑平指出我国第三方物流企业服务失误率居高不下；
服务能力有限，缺乏核心竞争力，提供的服务不能满足客户的要求；
服务管理水平低下。
[16]
魏国辰和杨莉提出我国第三方物流企业缺乏整体而深人人心的服务理念，物流企业往往仅从自己业务的视角看待服务，对服务对象的上下游了解不够，对服务对象的目标、位置理解不足，服务理念不够科学；
缺乏规范的服务质量标准体系；
缺少较高水平的服务技术和设施。
[17]
1.2.3国内外研究现状评述
与国内相比国外的第三方物流企业的起步比较早，而且发展迅速，服务水平也比较高，客户满意度也远远的超过国内，国外的第三方物流企业能够提供检查进口原件和包装、最终装配和售后服务售前的生产功能，移动LSP变换物流运作等增值活动，具备全面的物流服务能力，附加价值的提供。
但是国外第三方物流供应商没有对客户进行分层管理，在提高成本的同时还没有得到很高的满意度。
相比国外，我国的第三方物流企业的仓储和运输设备都比较落后，大多数的企业还都应用原有的设备，对先进设备的引进观念不强，运作效率低，对客户提出的要求不能快速的响应。
国内对物流人才的需求呈现出需大于供的现象，很多企业缺少专业物流人才，使得物流服务水平下降。
国外的物流企业存在着供应链上的各企业都以自己利益最大化为目的，相互之间不进行配合，使得物流服务连接与沟通不顺畅，不能提供一体化的服务。
相比国外的第三方物流企业，我国的第三方物流企业还有待提高。
1.3本文要解决的问题
本文通过对第三方物流企业的现状进行研究，发现第三方物流企业在服务上面存在的一些问题，通过对第三方物流企业信息系统不完善、第三方物流企业实施、设备落后、第三方物流企业不能提供一体化服务，不能提供综合的全程服务和第三方物流企业缺乏创新服务等问题的解决，来提高第三方物流企业的服务质量，提高客户的满意度。
2第三方物流企业服务现状
通过对第三方物流企业服务发展过程的研究，会发现相比外国，我国的第三方物流企业的起步较晚，现在第三方物流企业在各方面的发展也不是很完善。
在物流市场快速发展的环境下，第三方物流企业的发展也变得尤为迅猛，在追求利益与速度的同时，企业很难注意到服务对企业的重要性。
随着第三方物流企业间的竞争越来越激烈化，想要在竞争中处于不断发展的地位，就有找出企业的竞争优势，在这种情况下，企业纷纷发现第三方物流企业服务在竞争中的体现出来优势。
在评价企业服务质量时，可以通过企业信誉、企业责任感、企业品牌效应、技术能力、企业规模、设施装备、物流人员水平等方面对企业进行评价。
[18]我国的第三方物流企业服务的水平还是处在比较低的水平，我国的第三方物流企业普遍存在着企业多而杂，企业的规模相对比较小，这就容易造成了企业内的各部门分工不是很明确，企业内部也很难形成一套完善的服务系统，服务质量低下，造成客户的满意度下降，很难拥有企业的忠实客户。
我国的第三方物流企业相比国外来说，信息化水平落后，服务效率也比不高，这就很难使企业的各项职能保证高效的协调，也大大的影响了物流服务的高效性，使第三方物流企业的服务达不到客户的理想程度，导致客户的满意度降低。
目前的第三方物流企业的服务质量很差，大多数的中小型企业还没有专业的服务人员，服务人员也没有经过专业的培训，服务的专业化水平低，工作效率也相对较低，企业大多也没有健全的服务体系。
很多第三方物流企业的服务项目也比较单一，不能提供综合的服务，只能单项的进行服务，企业大多都是提供传统的仓储和运输服务，而不能够提供流通加工、物流服务信息、库存管理等一系列的服务。
在面对服务需求量更高、对服务的需求更多样化的市场，很少有企业能够提供客户所需的增值服务，不能满足顾客更高的要求，服务缺乏创新性，不能吸引更多的客户。
现在的企业对第三方物流的重视度大幅度的上升，为了提高企业的核心竞争力和企业内的资源不能满足好的物流服务，大多数企业都把企业物流交给第三方物流企业来负责，第三方物流企业的好坏直接影响到了企业的发展和声誉，使得企业想要更多的与第三方物流企业保持紧密的联系，对企业能够提供的服务更重视，希望企业能够提供使客户满意的服务。
我国的第三方物流企业服务还处在发展的阶段，在服务问题上还存在很多的不足，服务的发展和完善还有很大的空间，而且要使第三方物流企业有一个好的发展就要重视服务的重要性，要尽量完善和发展个性化的服务。
3大庆市第三方物流企业服务存在的问题
3.1信息化程度不高
大庆市大多数第三方物流企业的信息化程度较低，物流的各个功能环节之间的沟通与衔接不顺畅，造成物流作业效率的低下。
大多企业虽然运用了计算机，但是还没有使用相应的信息管理系统，造成企业对信息收集和处理能力低下，不利于企业管理信息，不能有效的安排企业内部的物流运作，有时企业连基本的使物流过程顺畅都很难实现。
大庆市大多数的物流企业还使用原始的信息传递和控制方法，一般只使用使用条码技术、电子交换系统（EDI），很少使用全球卫星定位系统（GPS）、货物跟踪系统、电子自动订货系统（EOS）等现代化的物流手段，导致物流活动的准确性和安全性都难以保证，还造成了作业效率低，时间和资源的利用率都低下。
使用电子订货系统能够缩短从接到订单到发货的时间，缩短订货商品的交货期，还能够提高订货的准确性，但是大庆市第三方物流企业很少使用电子订货系统，不仅延长了交货期还增加了更多的人力、物力，加大了企业的财力负担。
物流企业和客户之间的信息没有达到完全的共享，企业与客户之间缺乏沟通，不能与客户建立起相互依赖的合作伙伴关系，不能准确的掌握客户的具体要求，大大的影响了物流的准确性和及时性，客户不能及时的了解货物的在途信息，不能对货物进行准确的追踪，导致客户不能在货物到达时提前做出准备或者导致客户为了等待货物而浪费仓储资源。
导致企业的服务很难达到客户的要求，各户的满意度低，给企业的发展带来影响。
3.2设施、设备落后
大庆的物流企业主要以中小型物流企业为主，企业的设施、设备方面比较落后，基本大多还是处于人工化，大部分货物的装卸还是靠人工，而国外发达地区的物流都处在机械化、自动化。
大庆市大多第三方物流企业即使使用物流设备，也是以叉车为主，相对于国外的自动识别输送带、升降机等设备，我国只有大型的物流企业才有。
在大庆大多数物流企业仓库内，如果要检查一件货物，工作人员要拿着数据到处找货物，而国外却是工作人员坐在电脑旁，对着数据，操作电脑，货物就会通过传送带自动到达工作人员指定的地方。
在大庆90%以上的第三方物流企业在车辆运输方面存在货物混装的现象，但是在国外有专业的产业物流公司，比如电子类的产品，有专门的车辆只运输电子产品，这样不仅提高了服务质量也节省了自己的成本。
与国外相比，大庆市第三方物流企业的运作效率与准确性明显底下，在大庆市第三方物流企业几乎都拥有自己的仓库和物流中心，大多是普通平房库，简易仓库和货场，像高层货架、冷藏库、保温库等很少见，而且这些仓库和物流中心没有一个完整的规划，比较分散，物流设施、设备的利用率也比较低，相对于大庆，国外会从整体规划的角度上建立企业的仓库，不仅避免了货源分散，并且利用先进的设备对货源进行快速，准确的操作。
设施、设备的落后就造成了企业的运作流程不能实现机械化、一体化，大多数的企业都没有全自动化的设备，大多都是利用大量的人力资源完成的，现在大庆市的第三方物流企业还存在很多野蛮操作的过程，在物流的运作过程中不仅不能保证货物的准确性和快速性，还会因为多次搬运造成货物的损坏，降低客户的满意度，也降低顾客对企业的忠诚度，落后的设施、设备已经成为我国第三方物流企业发展的瓶颈之一。
3.3服务单一
大庆市的第三方物流企业的规模比较小，企业设备也不健全，一般企业只能提供如仓储、配送、流通加工等几项单独服务的结合，而不能提供从供应地到需求地整个实体移动过程中的全程的、一体化的服务。
从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，第三方物流企业收益四分之三以上来自基础性服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及一体化物流服务等更高层次的物流增值服务尚处在发展阶段，所占比例极少，仅占了不足四分之一，这就造成了第三方物流企业的竞争力低下，大多数企业只能从基础服务方面使客户满意从而得到客户的青睐，只有少数的企业可以从增值服务的个性化和一体化、全程的物流服务来吸引顾客，使顾客能够成为企业的忠实顾客。
这样就造成大多数企业的竞争力下降，物流企业作为服务行业不能够给顾客带来便利，达不到顾客满意的程度，使得顾客不愿意与企业达成长期的合作关系，缺少了顾客使得企业更没有能力发展下去，这样就形成了恶性循环，使物流企业越来越难以发展。
由于第三方物流企业的服务单一，不能够将物流各个单一的服务组成一个物流服务网络，不能对物流的整体服务进行管理和控制，造成了物流服务的各环节衔接的不紧密，很难达到客户的满意，而且还增加了整个物流过程中的成本。
3.4服务缺乏创新性
现在的第三方物流企业数量越来越多，第三方物流企业之间的竞争也变得越来越激烈，在这种情况下，提供好的物流服务已经不能让企业在众多的第三方物流企业当中脱颖而出，但是大多数第三方物流企业只能注重自己企业的基本服务，保证基本服务顺利、准确的进行，很少有企业会为客户提供个性化，创新的服务。
大庆市的第三方物流企业与大多数物流企业一样着眼于提供有限的运输、配送、仓管等传统服务的物流企业。
这样很容易被行业的后来进人者和竞争者所效仿．陷入“同质竞争”的泥沼将不可避免得，在竞争对手开发出一项创新服务的时候，企业将处于竞争的下方，传统服务的质量与其他物流企业一样，又不能像其他企业那样拥有创新性的服务，企业不用与其他企业竞争，已经处于失败的地位。
就当前大庆的第三方物流企业发展还不是很完善，大多数的第三方物流企业都不具备创新服务的能力，这样不能给客户提供他们需要的服务，不能满足客户的个性化需求，客户的满意度也相对较低，客户不能在企业获得满意的服务，大多数的客户下一次有业务会选择与别家的第三方物流企业进行合作，这样企业会失去原有的客户资源，不能拥有企业自己的忠实客户，这样随着客户的流失，企业将面临业绩下降，甚至更严重的后果，所以企业不仅要在基础服务方面做到让顾客满意，还要为客户提供一些创新性的服务。
4第三方物流企业服务存在问题的解决对策
4.1提高第三方物流企业的信息化程度
物流信息化就是利用现代信息技术、信息平台、信息装备等，围绕物资的生产、采购、运输、储存、保管、分发、服务等物流的全部过程进行信息的采集、交换、运输和处理，实现物资的供应方、需求方、储存方等的有效协调和无缝连接。
通过对大庆市第三方物流企业的分析，了解企业现有的信息化程度，分析出企业的核心竞争力，企业应当利用信息技术的快速发展，建立起信息管理系统，把客户的信息进行收集、筛选、加工、处理和分类，把客户按照ABC进行分类，业务量大、信誉好的客户应该重点进行管理，及时进行沟通，了解客户的需求，促进物流管理过程的科学性和便利性，为客户提供更优质的服务，同时实现企业自身的效益。
建立“一流三网”，即订单信息流，全球供应链资源网络，全球用户资源网络，计算机信息网络。
企业通过“订单流”与网络的相互配合，可以加快订单的处理速度，有利于整合全球的优质资源，为客户提供高效率的物流服务，同时为企业自身带来经济利益，改善原有的落后管理方式。
在加快信息化的同时还要对现代信息系统具有充分的了解，通过互联网络、管理信息系统等信息技术，实现物流企业与客户之间的信息共享。
通过电子自动订货系统缩短订货商品的交货期，提高订货的准确度，节省人力资源。
通过对全球定位系统（GPS），射频技术（RFID）的应用，对物流各个环节进行实时跟踪，有效地对物流全程进行控制和管理，以达到高效率的物流服务。
建立信息网络，通过互联网、管理信息系统等信息技术实现物流企业和客户共享资源，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，形成相互依赖的市场共生关系，同时也可以大大降低交易成本。
4.2引进先进的物流设施、设备
物流设施、设备是现代物流系统的重
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