第9章 客户服务与公共关系Word文档下载推荐.docx
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装修登记手续、装修巡查及监管、动火作业申请、消防报建手续等；
（3）搬迁：
物品搬出入的验证、放行；
（4）停车：
停车位分配、车位租赁登记、停车协议的签订；
（5）费用：
各项费用的计算和收取、费用查询、费用催缴；
（6）投诉管理：
投诉受理、投诉处理、投诉跟踪、投诉回访。
（三）业主沟通
（1）通知／公告：
服务提示、紧急事件的通知、重大事项公告等；
（2）业主大会：
协助召开业主大会、定期公布管理工作报告、财务收支报表等；
（3）业主委员会：
协助成立业主委员会、定期例会、工作函件沟通等；
（4）社区互动活动：
社区互动活动的策划、组织实施、活动记录等；
（5）特约服务：
服务接报、服务派工、服务执行、服务跟踪、满意度调查。
三、建立客户服务体系
建立客户服务体系，包括细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标
准、设计服务传递系统等内容。
（一）客户群体的细分
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·
史密斯提出的，其理论依据主要有两点：
（1）客户需求的异质性。
只要存在两个以上的客户，需求就会不同。
由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异。
（2）企业有限的资源和有效的市场竞争。
任何一个企业都不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求。
因此，企业应该分辨出自己能有效为之服务的最具吸引力的细分市场，然后集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。
1．常见的客户细分方法
客户细分的方法有很多，常见的包括：
（1）根据客户的外在属性分类。
例如按物业项目的类型（住宅、写字楼、商业等）、按客户的地域分布、按客户的组织归属（如企业用户、个人用户、政府用户）等划分。
这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。
（2）根据客户的内在属性分类。
例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员数、价值取向等。
（3）根据客户的消费行为分类。
例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。
通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据，但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。
对于潜在的客户，由于消费行为还没有开始，分类自然也就无从谈起。
2．物业项目客户的细分方法
在物业服务过程中，我们可以将上述的几种客户分类方法综合起来加以运用。
通常对物业项目的客户分类包括：
（1）按物业类型来分，客户可以分为商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等。
（2）按物业产权来分，客户可以分为业主、租客、其他物业使用人等。
（3）按组织归属来分，客户可以分为企业客户、个人客户。
（4）按对企业的价值贡献来分，客户可以分为战略客户、重要客户、普通客户。
（5）按服务需求来分，客户可以分为服务型、意见型、费用型。
①服务型：
这一类的业主通常并不太在意价格（有时候他们甚至愿意为更好的服务支付更多的费用），但是他们非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵容忍度也会较低。
②意见型：
这一类的业主是喜欢表达意见的群体。
他们往往喜欢发表对服务的看法或见解，并提出服务的要求及改进的建议。
他们通常希望别人能认真倾听并尊重他们的看法。
③费用型：
这一类的业主通常对价格非常敏感。
他们会关注服务感受与支付价格的关系。
物业服务企业对客户进行细分，其目的是为了集中企业的优势资源，在某一细分市场中树立核心竞争力，进而扩大在该细分市场上的品牌及市场占有率。
物业服务项目对客户进行细分，其目的则是为了更准确地了解不同业主之间的需求，并据此制定不同的服务策略、响应对策，从而为业主提供更有针对性的服务，不断提升客户满意度。
（二）客户需求的识别
对客户需求的识别，是进行物业服务策划的基本前提。
识别业主的需求，通常可以运用以下几种方法。
1．行为访谈法
通过填写调查问卷或者面谈的方式，直接了解业主的需求。
这是最为有效的方法。
但这种方法也可能会遇到一些挑战，例如：
业主个性化的需求太多且相互冲突，不容易平衡；
业主在面谈时碍于情面或其他原因不能坦诚地表白自己的真实需求；
需要花费较多的时间和精力开展调研。
2．标杆对比法
通过对行业中的标杆企业、其他服务业（如酒店、旅行社等）标杆企业的调研、了解，学习他人在客户服务方面的最佳实践。
需要注意的是，对标杆企业的一些好的做法，既要“知其然”还要“知其所以然”，切忌生搬硬套。
3．特征分析法
首先按照不同的维度，对业主群体进行细分。
然后通过头脑风暴法对不同细分业主的特征进行讨论、分析、归类，并进一步分析出他们的需求。
这种方法非常适用于在项目早期介人或前期筹备阶段。
【案例】×
×
物业项目客户需求分析表
客户分类
客户特征
可能的需求
响应的对策
对策可行性分析
支持性文件
4．业主满意分析法
通过组织和实施客户满意度评价，可以获得业主对物业服务成效的直接评价。
通过对“满意因素”与“不满意因素”的分析，很容易就了解到客户在哪些方面不满意。
这种方法通常适用于服务质量的改进。
对识别出来的客户需求，应当作为物业服务项目、服务标准、服务流程设计的主要依据。
（三）服务项目及标准的设计
（1）通过头脑风暴会议，初步确定（个性化／支持性）服务的创意。
例如，为业主提供家庭维修服务。
（2）确定主要的服务提供流程。
以家庭维修服务为例：
①业主通过电话进行报修；
②呼叫中心座席人员受理后，录入CRM系统；
③物业管理处客户服务人员接单后，通过短信或对讲机派工；
④技工上门提供服务；
⑤技工收取费用并请业主签字确认；
⑥客户服务人员回访后，关闭工单。
（3）模拟客户的服务体验过程，确定关键接触面（或关键场景）以及细分客户
的需求。
例如，业主打电话报修时，希望能得到专业的回复或指引、在最短的时间内得到响应；
上门提供服务时，业主希望技工能在预约的时间内准时到达、有礼貌、保持工作现场的整洁等。
（4）将上述的客户需求，转换为相应的文件标准。
通常，服务行业的质量标准分为三个层次。
①站在客户的角度，定义服务标准（即服务应达到什么程度）；
②站在服务人员的角度，定义服务提供标准（即如何提供服务）；
③站在管理者的角度，定义服务检验标准（即如何检验和确认服务是达标的）。
（5）对已确定的服务项目、标准进行评估：
①该服务项目对客户是否有价值、服务标准是否已经满足或超越了客户的需求；
②与竞争对手比较，是否有差异性；
③是否可以分级（以便进行产品组合和满足不同层次的客户）；
④企业是否有能力提供；
⑤提供的成本以及服务定价是否可以接受。
（6）运作试行，并建立示范项目。
（7）评估服务的稳定性和经济性，并推广。
物业服务企业服务策划评审标准
评价内容
步骤
权重
分数
要求
0～2分
仅仅提出了一个“点子”而已，未能详细描述策划的思路
3～5分
通过简单的分析，对客户的需求、响应对策做了基本描述
服务策划思路
10分
6～8分
通过较为系统的分析，对客户的分类、客户的需求进行了识别，
并提出了相对详细的对策
9～10分
充分识别了客户的需求，并提出了操作性强的响应对策，同时对
服务对策的试行进行了有效的部署
0～3分
未制定服务标准
服务
标准
4～6分
不系统地提出了服务标准，描述性地规定服务达到的水平和要求，
但未形成文件
7～10分
制定了服务标准，规定了服务达到的水平和要求，完善相应的服
务规范体系文件
未制定服务提供标准
服务策划
服务提
供标准
不系统地提出了服务提供标准，描述性地规定服务方法和手段，
成果
制定了服务提供标准，规定了服务的方法和手段，制定了相应的
管理要求或作业指导书
未制定服务检验标准
服务检
验标准
不系统地提出了服务检验标准，描述性地规定控制和评价服务特
性和服务提供特性的程序，但未形成文件
制定了服务检验标准，规定了评价服务特性和服务提供特性的程
序，制定了相应的管理要求、作业指导书、检查检验表
0～10分
仅提出了方案，但尚未实施
服务策划的
U～20分
方案已经在本单位开始试行
实施及推广
40分
21～30分
方案已经在本单位正式实施，且已在公司一定范围内被推荐试行
31～40分
方案在本单位实施效果良好，且已被公司大面积推广
0～6分
方案填补了此方面的空白，但效果尚有待验证
服务策划的价值体现
20分
7～13分
方案实施效果正逐步显现，对客户满意度有一定的改善
14～20分
方案实施效果已得到确认，对客户满意度有明显的提升
（四）服务传递系统的设计
服务的设计包括了服务理念的设计以及服务传递系统的设计，二者密不可分。
服务传递系统必须最大程度地使客户满意，同时能够有效提高运营效率、控制运营成本。
服务的理念容易被竞争对手效仿，但是一个合理的服务传递系统却无法简单抄袭。
因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务企业的核心竞争优势。
1．服务传递系统的构成
服务传递系统是指服务企业将服务从后台传递至前台并提供给客户的综合系统，其内涵是服务企业的运作和管理过程。
服务传递系统通常由两部分构成：
（1）硬件要素。
通常是有形的，包括服务空间的布局、环境、服务的设施设备、专业工具等。
（2）软件要素。
通常是无形的，包括服务流程、员工培训、服务过程中员工的职责、授权等。
服务传递系统可以用服务蓝图来表示。
服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务全部处理过程的示意图，可以运用流程图、漫画甚至相片等多元化的方式来呈现。
2．服务传递系统的设计方法
设计服务传递系统的基本方法主要有以下三种。
（1）工业化方法。
这种方法一般应用在技术相对密集、标准化程度高、大规模的服务性行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等。
运用这种方法需要考虑的主要问题是：
建立明确的劳动分工，使服务人员的行为规范化、服务程序标准化；
尽量运用新技术、新设备来取代个人劳动。
（2）客户化方法。
这种方法需要充分考虑客户的个性化需求，使系统为客户提供一种非标准化的、差异化的服务。
一般来说，客户在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂、不规范。
采用客户化方法需要考虑的主要问题是：
把握客户的需求偏好和心理特点；
引导客户在服务过程中的参与；
给予现场服务人员足够的授权以应对各种可能出现的问题。
（3）技术核分离方法。
对于某些服务行业来说，可以将其服务传递系统分为高接触部分和低接触部分，即前台服务和后台服务。
在低接触区域，例如设备房、电梯机房、地下室等部位，由于业主很少会到达这些地方，可以借鉴制造业的生产模式来设计工作流程，通过运用科技设备、流水作业的方式提高工作效率。
而在高接触区域，例如大堂、客户服务中心、会所等，应在环境的布置、设施的配备、接待人员的形象等方面充分考虑客户的喜好和要求，提供个性化的服务。
甚至有时候为了提升客户体验，适当地让客户参与。
这种方法需要考虑的主要问题是：
前台运作和后台运作之间的衔接；
与客户接触程度的区分和两种方法的结合使用；
新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。
3．设计服务传递系统的基本步骤
（1）确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出。
（2）描绘服务蓝图，划分步骤。
（3）识别容易失误的环节。
找出服务过程中可能由于人员、设备以及其他原因容易出现失误的环节，以便进行监测、控制和修正。
（4）建立时间标准。
依据客户所能接受的标准确定每个环节的时间标准。
（5）分析成本收益。
对每一环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效率。
第二节物业项目的客户管理
一、客户沟通与关系维护
（一）关键客户识别
管理学上有一个很著名的“二八定律”（又叫帕累托原则、20／80法则），即：
任何一组事物，最重要的部分只占大约20％，其余的80％虽然是大多数却往往是次要的。
“二八定律”被广泛地运用在日常生活及工作当中，它也同样适用在物业服务过程当中。
根据“二八定律”，在与客户的关系维护及日常沟通中，应当首先识别出关键的客户。
这样，物业服务企业可以运用更少的精力与资源，获得更好的服务效果。
物业服务企业可以结合项目的实际，从业主拥有产权份额、业主在社区中的地位或职务、特殊需求等多个角度去识别关键客户。
物业项目关键客户的选取标准：
（1）占物业建筑总面积5％以上客户或单位客户代表；
（2）业主委员会委员；
（3）业主委员会筹备小组成员；
（4）非常热心参与物管服务工作，在社区中具有一定号召力的业主；
（5）对开发建设单位、物业管理处有较深成见的业主；
（6）有特殊服务需求的客户；
（7）长期病患需要医疗仪器维持生命的客户；
（8）独居的残疾和年老体弱客户。
（二）客户沟通的基本要求
（1）物业管理处可以采用多元化的方式，例如工作例会、座谈会、工作联系函、电话、邮件、面谈等，与客户保持良好的沟通。
（2）与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。
会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。
同时，物业管理处应当对会议形成决议的落实情况定期进行跟踪和督办。
（3）对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通尽量使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。
（4）物业管理处应当建立收发文制度。
对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。
对于超越物业管理处权限的重大事项，应当及时向上级汇报。
物业管理处向上述单位发函的，应当要求收文人签字并在发文后定期跟踪。
（5）对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，物业管理处应当高度重视并认真研究。
①对属于物业管理处责任范围以内的事项，管理处应组织制定改进措施、改进计划，并给予对方明确的回复。
②对非物业管理处责任或暂时无法改变的质量缺陷，管理处应耐心做好解释，争取业主委员会的理解。
③对与政策、法规相抵触的要求和建议，物业管理处应礼貌拒绝，并提供相关法规依据给对方参考。
（三）不同类型客户的沟通方法
1．与开发建设单位沟通的方法
（1）在工程维保期内，物业管理处应定期（如每月）就以下事项与开发建设单
位沟通，并提交书面的报告。
①业主对房屋质量、售后服务等的意见和建议；
②工程维保进度、施工维保单位存在的问题。
（2）物业管理处应按时参加开发建设单位组织的施工、监理等各相关单位的
协调会，提出发现的问题并寻求开发建设单位的支持，对物业保修期内施工单位的保修质量进行监督。
（3）物业管理处每月应将与开发建设单位有关的费用（如公共能耗、工程维保费、空置物业费、委托施工费用等）进行整理，并以书面的形式提交开发建设单位，督促其及时支付。
（4）当条件具备时，物业管理处应当根据物业管理条例的规定，积极协助开发建设单位召开第一次业主大会。
2．与业主委员会沟通的方法
（1）定期沟通。
物业管理处应通过工作例会、管理工作报告等形式，定期（如每月）与业主委员会的成员进行沟通。
沟通的内容包括但不限于：
①物业管理方案的修订及实施情况；
②物业管理处工作计划、工作目标的实现情况；
③通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况；
④通报社区文化活动开展的情况；
⑤通报小区内突发事件及处理结果；
⑥申报需动用专项维修资金的项目；
⑦需要业主委员会决策或协助的其他事项。
（2）建立突发事件报告制度。
在遇到紧急突发事件时，物业管理处应及时知会业主委员会。
同时在事件处理完毕后向业主委员会提交详细的处理报告。
如造成损失或不良影响的，物业管理处还应当向全体业主发布公告。
（3）建立财务报告制度。
①物业管理处应定期（每季度或每半年）向业主委员会提交财务报告。
财务报告应当真实、准确地反映物业管理处的收支状况、经营状况、专项维修资金的使用情况等。
②对实行酬金制的物业项目，物业管理处应于每年年末向业主委员会提交下一年度的工作计划及财务预算，待业主大会审议通过后方可执行。
（4）在业主委员会成立或换届改选时，物业管理处应在遵守相关法律法规的前提下，积极协助各方主体开展筹备工作。
同时，在业主委员会成立后，积极协助其做好业主大会召开的后勤准备工作。
（5）在物业服务委托合同到期前（通常为三个月），物业管理处应主动与业主委员会就合同续签事宜进行沟通，听取业主委员会的意见，并制订专项工作计划以推进合同的签订。
3．与关键客户沟通的方法
（1）客户背景资料分析。
在与关键客户沟通前，物业管理处应尽可能多地收集、分析关键客户的背景
资料（例如年龄、学历、工作单位、工作履历、家庭成员、家庭背景、爱好、特长、作息时间、家庭困难等），做到“知己知彼”。
同时，根据客户的个人特点及需求，确定与之沟通及维护关系的合适方式。
（2）日常沟通。
①物业管理处经理应定期（如每月）保持与关键客户的沟通，就物业管理处近期的主要工作及成果向其介绍，并听取其对管理服务工作的意见和反馈。
②遇到重大节日或关键客户生日时，物业管理处可以派人上门道贺、赠送贺卡等。
③为关键客户提供一些辅助性服务，例如将公司刊物、物业管理简讯等定期邮寄给客户以示尊重。
④在组织社区文化活动时，物业管理处应主动邀请关键客户参与。
（3）意见处理。
①对关键客户提出的意见或建议，物业管理处应当重点关注。
在不违反法律法规的前提下尽可能采纳其意见或满足其要求，如确实无法实现的应当及时给予回复并表示歉意。
②在与关键客户沟通时如出现分歧，应在掌握其真实想法和动机的前提下坦诚沟通，争取其理解和支持。
如分歧无法消除，可以向关键客户的家庭成员或工作单位寻求协助。
（4）特殊服务。
对有特殊需求的关键客户，物业管理处应当建立专门的台账并培训相关员工，以便在紧急情况下能够从容应对。
例如，对长期病患需要医疗器械维持生命的客户，如遇设备检修导致停水停电的情况，物业管理处应提前派专人上门通知，以便客户做好应对。
一旦发生意外停电，物业管理处应立即派人上门查看病人情况，并采取必要措施确保病人的维生设备正常运行。
对一些独居的孤寡老人或残障人士，物业管理处应当在其生活起居、出行等方面给予亲切、细致的人性化关注。
二、客户投诉管理
（一）客户投诉的含义
1．客户投诉的定义客户投诉（也称为客户抱怨），是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示”。
客户投诉可分为私人行为和公开行为。
私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；
公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。
对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段；
对企业而言，投诉处理是客户服务一项不可或缺的内容。
2．管理客户投诉的目的
企业对客户投诉进行及时、有效的管理，可以达到以下目的：
（1）提高企业美誉度。
客户发生投诉后（尤其是公开行为），企业的知名度往往会随着事件的曝光而增加。
如果企业以消极的态度应对，听之任之或予以隐瞒，与公众不合作，企业的美誉度会随着知名度的扩大而下降。
相反，在积极的处理和引导下，企业美誉度往往在经过一段时间下降后反而能迅速提高。
（2）提高客户忠诚度。
据美国著名的消费者调查公司TRAP的研究发现，提出投诉的客户，若问题获得了圆满解决，其忠诚度会比那些从来没遇到问题的客户更高。
因此，客户的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解投诉，最终导致客户的离去。
（3）为企业指明改进方向。
客户发生投诉即意味着：
一方面，企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求；
另一方面，也表示客户仍旧对企业具有期待，希望能改善服务水平。
从这个角度来看，客户的投诉实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。
（二）客户投诉管理
1．建立投诉管理体系
为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。
通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部分。
具体而言，投诉管理体系至少应当包括以下内容：
（1）制定投诉处理的原则、方针、目标；
（2）明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；
（3）建立投诉的渠道；
（4）明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理的标准、时限要求等；
（5）明确对投诉处理的监控、考核要求；
（6）投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
2．投诉管理体系的基本要求
（1）可见性。
物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道，例如上门、电话、邮件、业主意见箱等，同时应当将投诉的受理部门、联系方式、投诉受理、处理及回复的时间等公之于众，方便业主获取。
（2）可达性。
已建立的投诉渠道必须保持畅通和有效。
例如投诉电话是随时有人接听的，业主上门投诉时是有专人负责接待和跟进的、邮件是有专人回复
的，等等。
同时，还要考虑投诉渠道能够满足所有
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